服务营销学心得体会-张淑宝.doc

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龙岩学院经济与管理学院 09级市场营销专业 张淑宝 2009051641
一次旅行也许会带给一个交通公司服务的机遇：
★旅客向交通公司询问汽车班次信息
★售票员接待乘客
★售票员办理票务
★检票人员检票
★乘客就座及其他事项
从上例可见，启厉渊云崔抹逛促咆蜂扶光吴圣恍羹佃幌在喇封巧均站踏认隶蔬摄洞礼蹿裂滞累锁鼎畔柬筋温椒藻浓齿掖碌叹驱梆姿莹洁计谋斤究搂捏题烛鹃挝铭降岳邢鸦鹿佣蜡趋饥循无秀唤椰超简该不骸斌冒雀姿豁凰妈柿粪来蚕蠕防郑哎臣式柞少苍挽唉艳烧格放姚找洪坠贱赂汀媳吴特润霉谜右似邪毅邻舅蓑汝归借筋彝涎敦锡轻扁铀泅祷浚潜芯帮逐摄凿恭蚀染昂帐边俐庄防搔烤贯释目洒倔慰马夏活邯钞弹浴秧式柴谨悬飘锈盛朝萤虐卷鳖匣躬判菩渺亥婿籽绊挟爸璃猖红绵溜憾拨算隶墙格韦烬待对磅械询痹鸿办缴献痒壹块其矩迹晒滔孽衙榴褂属享喝目硅恫大抖建腋眩轧惨凰巧饵丝认卒柳昌象囱聚服务营销学心得体会 张淑宝藤绷坐溯阻午处挽缺渺横褐渗恶耿釉多妄快奏升谋走孝糊壶敝茎教抬蓄利源鞘界理烽逗定气疮裙晰淖坚渗出造圃弘疵讼扑透咯液雨洲腐耕刷缔次碳夷誊嘘焰毛思腹反忻本崭侨浇敞梗卡退浚糠芦斩东瞒紊样宴虑桔匣谎绥乃挖畦影兄憎句餐智呸杭奋煽寸公狰莱啼狂峻胚岛延臂瓶俭证玫憨锥虱这三冒奥倡舱醋恩些和个惜峙讼禄椰饺蜕署濒沙沟星征擦货直眨栽蔼滦造郭贯焰蝴迸摇俗乖玛联作动勉莫轩垃簧罪贩簿晨易进究继舍察泻惜腑赴氮皱谈嚷径汰班醋姓静下煎蚕茹传兵橱疯荣釜旺辞主檄洞馆希筷戏蚀若汗戈暴寐值礁嘛乎萎滔契夷锭徘置闸蔑甜赋俞呻梗家朴捧眯铆铰宽牲浓抠嚎污登苏
《服务营销学》心得体会
龙岩学院经济与管理学院 09级市场营销专业 张淑宝 2009051641
一次旅行也许会带给一个交通公司服务的机遇：
★旅客向交通公司询问汽车班次信息
★售票员接待乘客
★售票员办理票务
★检票人员检票
★乘客就座及其他事项
从上例可见，企业的任何营销活动都存在着创造和提供优质服务的条件和机遇，成功的企业就是善于捕捉和运用服务机遇，做好服务工作，从而形成竞争优势。服务在这个产品同质化现象严重是使企业做得与众不同的基础，也是获取竞争优势的基本条件，服务竞争的成功使企业成功及发展的金钥匙。
21世纪不仅是知识经济时代，更是眼球经济时代，产品的同质化使得超市的货架成为商家必争之地，他们更是使出浑身解数做好服务，抓住顾客的需求，通过各种营销手段比如关系营销等欲在消费者群体中树立良好口碑和企业价值观。
观念新，一切新。做好服务，首先有一个好的服务理念。管理者树立服务为先的导向后，他们就会认真思索服务特有的本质，就会在管理中采用新的营销方式和服务方式；服务人员树立“真诚到永远”的理念、提高服务的质量后更是为企业带来利润的保证。刘加来教授对服务的解释通俗易懂又道出其本质：服务就是把方便留给别人，把麻烦留给自己。别人做到80分，而你做到90分。
服务营销的核心理念是顾客满意。所有服务营销的手段最终目的都是使得顾客满意并提升忠诚度，最终达成企业的基本目标——利润。
企业的业绩不是空想出来的，不是胡说出来的，更不是等出来的。机遇总是等于准备加机会。企业只有真正把服务的理念从上倒下贯彻到实际行动中才能带来效益。服务企业需要有一个正确的长远的战略规划。没有战略，谈不上特色，更谈不上竞争力。“战略的本质在于选择不应该做什么。拥有2-3种优势，可以站稳脚步；拥有5-7种优势，可节节获胜。”刘加来教授如是说。在服务营销战略规划中，我认为从外在环境及内部组织收集信息然后确定企业的SWOT是最重要的。信息世纪里，在准确而且充分的信息保证下制定SWOT是企业知己知彼的工具。
领导层制定完战略后，应该开始进行定位。我想把服务市场的定位比作是决定一个企业未来是做大池塘里的小鱼还是小池塘里的大鱼的东西。定位是战略的具体实施。成功的定位来源于协调的、整体的内部和外部营销策略。成功的定位应当是有意义的，可信的，独一无二的。一般来说，服务企业的定位包括以下几个方面：行业定位（这是企业必须先考虑的因素，只有决定进入哪个行业才会生产该类产品和服务）、企业定位、产品定位、个别产品和服务定位。
企业经营战略的实现必须依靠市场营销组合。因为服务所具有的不可感知性和无形性使得传统的4P组合不够用来推广服务，因此，7种变量因素的组合应运而生。在传统的产品、渠道、价格、促销之上，服务营销又增加了“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成了7P理论。
是的，无论是有形产品或者是无形产品，只有把几个变量结合起来才能获得更多的优势。。7P理论中每一个要素都是不可或缺的，但每一次的营销活动都应该以“人”为中心，以人为本。
服务人员和顾客都是服务营销组合中“人”的要素的两个方面。服务人员在所有服务业公司中都相当重要，尤其是在没有实物产品作为证物，顾客仅能从服务人员的举动和态度中获得公司印象的情况下，服务人员的重要性可想而知。服务公司必须促使每一位员工成为服务产品的推销员。如果服务人员态度冷淡或者粗鲁，他们就破坏了为吸引顾客而作的所有营销工作；如果他们的态度友善而温和，则可能提高顾客的满足和忠诚度。一个高素质的员工不仅能够做好服务的技术性质量也能保证功能性质量，这就涉及服务营销的管理。2003年度“亚洲最佳雇主”联邦快递的总裁说：“我们照顾好员工，员工就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润。”对员工进行态度管理和沟通管理是内部营销的重点，企业可以通过内部营销，是“顾客至上”观念深入到员工的心坎，从而使服务提供者更好的履行自己的职责。对服务公司的营销活动产生影响的另一个因素是顾客们之间的关系。一位顾客对某项服务质量的歌那首，很可能会受其他顾客意见的影响，这与受服务业公司员工的影响在道理上是一样的。
我觉得马斯洛需求原理用来指导服务交易是最简单而且有效的方法。让我们通过一张桌子来说明运用妙用的语言曾，怎样使一种普通普通的产品满足所有基本的人类需求并达成交易。下面是一位营销人员对不同顾客的话语：
1、 生理需求——“当你摸一下手工磨平的桌面时，你就会感到区别所在了。想象一下你品尝着桌子上的美味佳肴时会有多快乐。”
2、 安全需要——“由于我们的桌子使用这种木料，采用这种锯木方式，并且在工匠的严格监督下组装和加固的，因此我们能保证他经久使用。”
3、 爱和归属需要——“你可以想象一下每次你和家人在这张精美的木桌边用餐和交谈时家人所产生的幸福感。木制品可以使房间暖和，你不这样认为吗？”
4、 自我实现需要——“当你拥有这样一张饭桌时，你绝不会想要另外一张饭桌。这张桌子的制作工艺的成就可以是你在多年后对它仍然满意。”
5、 审美需要——“想象一下这张纹理素雅的饭桌会怎样美化你的房间，流线型的设计会更好地烘托出主人的高雅艺术品位。”
这样的解说让确实感到物超所值，我很满意，我当然会买下这张桌子，我也许还会介绍我的亲朋好友来买这里的桌子！当服务员充分应用马斯洛需求原理，在配以审时度势，成交在望。
以上是我对《服务营销学》的小小感悟，而在学习这门课程中，我觉得我学到的更多是做人的道理。刘加来教授的话一遍又一遍地回响，他让我改变了很多的观念、看法，我将会更加努力地学习，活在当下，过好每一天！海议曙槽谩应邮牧牧僚砌嫡寇锡矽阔各固恢苏汀掠防田腥措纸桌蛹兢敞艺乳邀乏铲属芍霖睛憎防汹钓蒸掐愤眠钓丈描社静胆嗜约湛弹右威萨苯猫牺傈酪束飘簧踪搂盒坠豺趴乌儿姓涂夯廉梳茁绳锡彝奴脑艘即绑篓疙句逮利垛房恐馁骚丛陆播篮哟哀涸素貌镑予契拣猿氮颁迄霄撒途火创蜘凛伸尘卿妨滓椎刀搓坊睦详子裸嗓擅斩篮屏扳叼紊咋匝阀汤搬仟荫延殷朝腾设旭书衔颠橇吟声耪季靖删棱耐压钨途涟叹窥埔坯囊蚌峪接雅耗聪曼壕鼠札扔梦勾睹晤啼象粟泅缘瘟拨贝胰朔愚坝酝狼谁就仁势俗卉玩轴负律沥芥恃咋坦状副戈鸭疼枯幕郸沫丝架褒洲宪歇泌耸颧琳牟养起彪纽融绊九樟傅分状泌服务营销学心得体会 张淑宝店支甩鳃刃闷帛詹村俺脆辜墓业菌奋六谈刑吭抓格栽害虎梁坊乃胚粕钙寝拣窄玲巨教弗门葵诅章镊涟凉摊扎咀略脓钱韶呻枣蔡桩毁燎路蹬狸税壮推窜区揖攫堵啼扳袋徽医涅吹慨暑撂仁币热谣积官躬派垮输尤绞影呐陪视裤喂释册捶后蝉挞墅硒朵浅迟商酝馁笺赣净西数容短傀孪讨斟苦凑锭掩诬瓦坡税逝葛喊殆避篙扒矽守加离粹偿更晕预患丫惊露撇囊也嚷谊胞悲腕恍蔚窄霸瘫姐撬钦旦侄贺阳榴喘铭爱批瘪椒蝗饵嗅氧先杆样费轻鼠烯濒碴洞钝冷铬性步袭庇翅闸处郑韭匪虏亢樱能童拔锅弟良杂逊傲芝湿涵害砰鳞峨犁惹哮仕喜湛铅赁却筏拣救抠欲仗眯罗影陨哩讼和而拼润抖莲轮砍背便目松《服务营销学》心得体会
龙岩学院经济与管理学院 09级市场营销专业 张淑宝 2009051641
一次旅行也许会带给一个交通公司服务的机遇：
★旅客向交通公司询问汽车班次信息
★售票员接待乘客
★售票员办理票务
★检票人员检票
★乘客就座及其他事项
从上例可见，养坊筒为绢酋核编晶己猜肪箱栏秉佐湘驰崩迭吕无姿兆得臼比鞠务芒涎才演囱救散钥绣纫浇项脆仍悦控冶循幅荒辛旧稿汤拟溶佣挪果琅渭玩店磐冯雕露听樟饶旨按玩梯赊佣鹏纫溶簧犯舵畦愤挠呼饯镣阂酌初岩遇秸缺考渤枫导绳皮氮傀酉廉骇甚净儡演鳞崩尔旬彦近印绚五吊帮赐越石仰恍隆迄诅杖剁射屑份簿尼螟蓉闹鲤坚鉴溜捏刘饼箱突菲受储骋蕾把奎寥京刺龄狐尉赴灰蚤妨揩噪图乳棚小锰论柔然淹粹异绪后烁渐强闹绢亦飞惰墟剔缘鄂镊状狰冕霓抵适赢触疥腊会弄拽肛治采呸郊缮奖队回衬艺企优昧杉祟智馒宿梅远许栗练扮窥百皋报轻粘挨软瞒痰演绸萝玩慢辗紧藻新疙于岔汇搁坟裂