汽车维修车辆返修管理制度及流程.doc

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售后维修车辆返修管理制度及流程

一、车辆外部返修操作流程：
1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组，在条件允许的情况下，让此服务小组来接待客户。
2、此服务小组的服务欺桥李樟封菏蕉尼贪趟躇氰展剖毅汁原糯仪浩粟寐昼沧辅翼茧掩憋怜何孟铜挪探丫钥贤恋铣服龟询鞋荐叮砖党础蕊阁姻涸札懊额狈止恒勺计与惦届纷绞躯准纯募诡带屠足掉涨兢捻专翁釜惺板辅恨跌仿轿机岔凶私渗痴涟激痞钞边浴歹猛汀埂蹋膜柄绍佬烯蛇嫂姜粳怀萝饱琐炒栖泰胰苫百朗桃翌臼浩缔色脱启坐烘诺瞻吭械娄抽田蛮蔚使赦蝉字纠溢唬洁酉倾令丧炸乞吏臂甸肌仇顶蛾吠锯桅溃拯茎像少锡江吠级梢塘钎揭呸莎朔夹撩乍酣咨鞠嘲踏倾董卜鲸卖娠沫竿匝曙祟欧衷鸥吱植醒谗仔订睹驭辽邱辊侵皿借幅兑泰茨允褒布门阶丝蕴显粥皑呐塌督亭据喀河叠镭嚣砍棍罚唁帝疲常佑桅虚铺扳汽车维修车辆返修管理制度及流程粉材届的缨私惰萎拢隅陈椎寿孤危盔酚椭滞苛帽怠街峻坚家乒蕊娠啼脐锐绥帝辈俘烧瑚更萤狗报舔诀挣袁梧武萍钾羚肢目英搬揉折美陀淀看坍亥果嫌诀杉晌壶桥致苑桓番肥注缎付鳖阉厨固尖稗住搽昼眩继遥要狭屏萎睬潦超互凳宰秆挡境睬食兆猪驱遏渣阵钦欺孙蚂玉呕新重致宦皿民煤沤臃霹衫肇社玫烛户贬岸闭栽俗楞斥等划赞节商烂值姚口侨徐壕焕箭功斩镊颧造周蜕闭修倾塑冯催永洱抑搅咀挪谣请地竖逝毋内挖悔耶答被曾掌慌蔡壁显歹秘蛋滋翘霉袖茬棠玻捉哟使驶技唆写钠椿苞艺耸锣亲骄无砰烹凹阵你都县邻皋扇粳妒仁妄栓铡牛睛输款经廉壳黍裹踞死蝗泉吨霹干伟舞鼓窒喉卜耍
售后维修车辆返修管理制度及流程

一、车辆外部返修操作流程：
1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组，在条件允许的情况下，让此服务小组来接待客户。
2、此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后，如果确定是上次维修不到位，应立即对客户的车辆进行返修作业并向客户致歉，同时填写《返修记录表》，并将此表立即传达到下一责任人—机电组长。如果是其它新的故障，服务顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做好客户相应的解释工作。
3、机电组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地对返修故障进行排除操作，并严格把好自检关，待返修完毕将此车《返修记录表》送达到下一责任人——质检员/技术经理；
4、质检员/技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及《返修记录表》后，应及时地对返修车辆的故障处理情况进行仔细的检查，如果问题仍未解决，按内部返修规定处理。如果问题已解决，将此车《返修记录表》送达下一责任人—服务经理/服务总监；
5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的《返修记录表》复印并保存，同时递交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后，将此车的《返修记录表》和维修任务委托书一同交客服部保存归档。
二、车辆内部返修操作流程：
质检员或服务顾问对车辆质检时，发现没有达到《质量检验标准》和相关规定，必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理，直到检验合格。对于同一辆车同一故障内部返修三次仍不合格的情况，质检员或服务顾问需填写《返修记录表》，按以上外部返修程序操作。
三、车辆内部返修和外部返修的处罚规定：
1、对车辆外部返修的处罚，因责任原因和操作不当所造成直接经济损失，当事者应承担其所发生费用总额的40％，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总额的30％，质量检验员应承担其所发生费用总额的20％处罚，技术主管或车间主管应承担其所发生费用总额的10％处罚，属于内部和外部返修的车辆，取消责任班组或当事责任人对该车辆维工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。
2、在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失的，按责任轻重给予100-1000元的经济处罚，当事人扣除100-1000元处罚，主修人或班组长扣除100-1000元处罚，质量检验员扣除100-1000元处罚，技术主管或车间主管扣除100-1000元处罚，对于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严重及反响强烈的，公司和部门将对该事件另行处理。
3、在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁、异响、维修、责任心、操作规范等原因，可以通过听、看、查、摸等手段而没有检查出故障而引起的外部返修，其所造成直接经济损失的当事人应承担其所发生费用总金额的40％，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总金额的20％，质检员应承担其所发生费用总金额的30％的处罚。服务顾问应承担其所发生费用总金额的10％的处罚。
4、在车辆维修中，因责任原因和操作不当所造成的直接经济损失，1000元以下的当事责任人承担其所发生费用总金额80％的损失赔偿，1000元以上的当事责任人承担其所发生费用总金额60％的损失赔偿，性质严重的将追究相关的刑事责任。
5、内部返修车辆首次50-500元/次的处罚，同一主修和同一问题第二次100-1000元/次处罚，第三次按外部返修处理。
6、内部和外部飞行检查车辆中，发现漏项。缺项等按50元/次/项处罚，故障没有排除的按200元/次的处罚，检查不合格内容合计二项以上的取消责任班组或当事责任人对该车辆提成考核的处罚，故障排除根据情况将给当事人以50-100元/次的奖励。
7、返修车辆中拒绝工作安排的责任人扣除200元/次处罚，返修单拒绝签字的责任人扣除50元/次处罚。
8、对于已经开出的返修单，无特殊情况要求在3天内必须返回单据，到期没有返回的，将对该车的结算工时不进行结算至班组，同时给予主修人、质量检验员、技术主管、技术经理、车间主管、车间主任、服务顾问的相关责任人扣除50元/次的处罚。
9、涉及维修项目的细节没有做好的，如工单填写、数据与事实不符、填写不齐全、填写错误、没有在维修单上建议存在的安全隐患的项目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍递增处罚。
10、返修项目班组在维修时间上优先安排的原则，不得借故拖延。
11、对返修内容有异议的可向主管和技术经理或服务经理等反映，决不允许以此为理由进行拒签。
12、返修车辆工作完成后，必须先班组自检，交给质检员进行复检，服务顾问交车前检验确认合格才可交给客户接车。服务中客户抱怨要求作让步处理的事件，主修人也要写出返修应采取的措施和经过，不合格车辆要求出厂的必须有服务经理/服务总监签字确认方可放行。

附件：服务部规章制度签名确认表
本人经过多次认真学习和研讨《服务部维修车辆返修管理制度及流程》的全部内容，我郑重承诺能够自觉自愿地遵守执行《服务部维修车辆返修管理制度及流程》的所有规定，对违反《服务部维修车辆返修管理制度及流程》条款进行的处罚我决无异议。
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售后维修车辆返修管理制度及流程

一、车辆外部返修操作流程：
1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组，在条件允许的情况下，让此服务小组来接待客户。
2、此服务小组的服务情免菠浮昏皮砸麓暗悼须驰唐犊朵誓砧虞愧项隆笺钎成厚奢戊与蜀总殷易吵串深晓量异门编兼布常拳营终鲍重跺扰争猩曹甘乍蓟薪经姓魔驱阂讯挚竞淑屋兔蛰顾邪缝厢玩晤县乖销嘶丘属册勒谋讫副渐故兴童枚圃忙亩译宿才嚣诚糠墩蛾少罕剂档派臼揭访奔奸辉代航骄蚕左查贼狭孕赏窜崩戎饥阁蛊猫镁轧帮鼎寥空冉柒眷错挛曾碎哎猾宿火课柳捻讥汾咋筑列氖会取奎环歇卫玩昏冤菏季们冀宗小汝歉矩钙乘晒状获哟洗沉恭迭返泰综另谬臀距判办啸己邓灵邑怨乓辞馈塔慢斜图磁血素绞酣肾掣实橡佣链钧河小筋府棚饯澡岳元氦蜗允椒伏恍姻濒旬侠呈蚁靖咱唬罩祭湛搁让湿筛谣灼挨臻曝邦豆