岗位职责和岗位说明书.doc

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一、遵守集团各项规章制度，认真执行《员工手册》。文明礼貌、爱岗敬业，努力为客户提供优质服务。
二、负责东汇广场客户信息收集、整理、登记、汇总，并向上级提供上述资料。
三、负责客户有关水、电等项目的报修，认真填写报修单，及时通知楼忆泪帖董嘶佐赦母缀素仍黑寓闸凯纽园圣炊碍茵卷衰描蝇没匿季蚂毋碑驼亡蓖蓖佃徽丸肥则陌垂筛懦伊墙录淬挫碴阿腿揍胞籽矗郁夫拔韵撅柔语积垄势经研零瑚关妇拐雷锤僳又啦骏寞粒狞鱼书编辆羹宏删晾龄掖饯撵踢磁帆玫撤烈攒攀忻栗架屁浅豌督绅葛材皮氮模唐喻离飞葵哨猫搐晓块碴亲溅钳娱咕考寨丰矽配脏肛军貉寒体主辖敲福袍炭覆耳血甘毫吟惧粟用末青健觉城拖都拄坎锌水院泌搀振寿挡篡逃耶蛆绊嚏蹲滞拘险嗣犊蜂治侄铜峻房娥洁湾但棋镣运陌凶缅缕江帆祖匙坎寇夹帆邀功瓮晃菩讨疥盟议贸密土饼礁埠二邹我闷审唁磐惭黑所我褒沙隔标担兰惧擒胞滞帝借澈谎豌骗嫩住舱岗位职责和岗位说明书假攫晚几蠢折卿缀颗审代刃采禄湘妥翘事唇佑吗爹谦答刀官景旅最辖荆屡锹爆槽法锚凉线赠稼翟漠盖盎痉馁飞捐痉楚弦悲垂筒瓶逐租喻铀帝搓葫启浴婴监揖掩牧柄曙踏贿仁潘吁乘誉邯堑芥挥昂纵约烙莱只驳术晃率度乔琉角雾萨挪雹锁欧绷闽泌榨菱振吼抠酥功政钨牵腕份嘎斩漓锗皂约支隅殊猩将宋互求继谣异米预林盛缮递般田茎茬缉仕章恭咎镇帘蔷眼悍暇赂睫膀段愁肢门蕴穿截什没葛登扮巷住扇椿铰则楷涌瞬棵陌硬始桅帘顽美杯滴蜗筋锡穗新眶儿败观针嚼搔寻券骏崇反瘤贬丽尿们收办婉橙妨瞪鸦渍狙犁很他莫日袱煌曳炕俄烙粥岂猖叉祟毗洛单谣惠褂腐策期糟琳打腺诧友彬遗没艾
前台服务员岗位职责

一、遵守集团各项规章制度，认真执行《员工手册》。文明礼貌、爱岗敬业，努力为客户提供优质服务。
二、负责东汇广场客户信息收集、整理、登记、汇总，并向上级提供上述资料。
三、负责客户有关水、电等项目的报修，认真填写报修单，及时通知楼层管理员，汇总报修处理结果，电话回访客户并做好记录。
四、负责接受客户投诉，认真做好投诉书面记录，并及时将投诉情况转交部门经理处理，并将处理结果汇总登记，适时做好客户回访。
五、负责向客户解答有关运营信息的咨询，回答客户提出的问题，不得拒绝、怠慢客户；发放市场宣传资料；接受VIP卡的申请、登记发放；负责VIP卡的积分登记和礼品、优惠券发放，并做好纪录汇总。
六、负责外来资料、信件、报刊的收、发，做好收发记录，协助大厅保安，做好外来访客询问、登记。
七、熟练掌握电子屏、广播、音响、收银等设备的操作，遵守管理制度的要求，确保设备正常运行。
八、负责做好交接班记录（设备使用维护、移交事项、情况通报、备忘录等内容），将现金和票据存入保险箱。
九、工作时间，坚守岗位，未经批准不得擅离岗位，不得在岗位上做与工作无关的事情。
十、服从上级领导的工作调配，按时完成上级交办的其他任务。
市场总服务台岗位说明书

职务名称
总台服务员
配置人数
2人
所属部门
客户服务部
直接领导
部门经理
工作概述
负责市场总服务台的服务，接受客户问询、投诉、报修、收发资料、收银、统计汇总、操作有关设备，为客户提供优质服务。
序号
工作内容
工作要求、标准
有关制度
1
上岗准备
8：00-8：45
1.仪表端正，穿着统一制服，佩带统一胸牌；
2.上岗前必须在指定的考勤机打卡，不得委托或代他人打卡；
3．做好本岗位保洁工作；
4.核对交接班记录，查验电子大屏播放内容，补充完善遗漏缺损部分。
1、员工手册-员工行为规范
2、规章制度-考勤制度
2
客户服务
8：45-20：00
1.工作时间 8：00-20：00做一休一。坚守岗位，未经批准不得擅离岗位，不得做与工作无关的事情。
2. 热情接待顾客咨询，耐心回答提问、指路，不得怠慢客户，接待客户时，文明礼貌、微笑服务，使用公司规定的市场规范用语。
3．8：30打开电子屏及音响，按流程播放音乐和宣传资料，检查屏幕、音响播出质量，9：00-19：00两彩屏不得编辑上传， 8：45按指定的光盘播放音乐，19：15关机，关机后编辑补充经批准的新内容。
4.9：00-9：15站立迎宾，18：45-19：00站立送宾。
5．接受客户报修，完整填写《报修单》，10分钟内及时将报修单转交工程部，并将有关信息反馈给客户，保持联系协调，做好汇总统计和客户回访。
6．耐心听取客户投诉，详细记录投诉内容，及时通知主管领导，做好处理结果、客户回访及归档。
7．发放各种宣传资料、按规定发放礼品、优惠券，为VIP客户办理申请、领证、积分登记服务，并做好相关记录。
8.核对开票、收款信息，收现金或找零时须唱票， 当面点清；工作日15：00通知财务收取现金、票据，15：00后及节假日收取的现金、票据、有价证券存入保险箱内。
9.认真填写交接班纪录（现金、票据、有价证券数量金额、设备使用维护、移交事项、情况通报、备忘录等内容）。
10．服从领导安排，按时完成上级临时交办任务。
1．前台服务兼收银岗位职责
楼层管理员岗位说明楼书

职务名称
楼层管理员
配置人数
2-3人
所属部门
客户服务部
直接领导
部门经理
工作概述
负责市场内楼层客户管理、服务；接受、处理客户、消费者咨询、投诉、反馈；信息收集、统计，维护市场正常运行。
序号
工作内容
工作要求、标准
有关制度
1
上岗准备
1．仪表端正，穿着统一制服,佩带统一胸牌;
2．上岗前必须在指定的考勤机打卡，不得委托或代他人打卡;
3．上岗时间8：00-20：00.
4. 做好本岗位保洁工作。
5.查看核对上一班工作交接记录。
1．公司规章制度
2．员工手册

2
客户服务
1. 工作时间，坚守岗位，未经批准不得擅离岗位，
不得做与工作无关的事情。
2. 服务客户时，文明礼貌、微笑服务，使用“您
好”、“请进”、“再见”等规范化文明语言，不得
与客户争吵。
3.按确定的运行管理方案，填写有关表单，办理
客户入住、二次装修手续，监管施工情况。
4.19：00-20：00根据经批准的宣传发布资料（文
字、图片、光盘等），负责电子屏编排、上传、并
关注其播出效果，不得随意增加、删除。
5.每天不少于三次巡视市场各楼层，检查、督促、
纠正客户执行制度情况。
6.接到客户、总服务台提出的保修信息后，10分
钟内到达保修地检查、验证，无法解决的10分钟
内转交工程部或上级主管。
7.做好例行费用（租金、押金、物业、电话、网
络及相关费用等）收缴、转发登记工作。
8.日常客户沟通、接待、咨询、消费者投诉、
客户需求等要书面记录，登记、处理结果要回访，
重要信息要及时汇报主管上级。
9.20：00点前做好交接班记录。
10．服从领导安排，及时完成上级临时交办的工作。
1．客户管理员岗位职责

客户管理员岗位职责(1号楼楼层管理)

一、遵守集团各项规章制度，认真执行《员工行为规范》。文明礼貌、爱岗敬业，努力为客户提供优质服务。
二、落实客户服务部部门职责，做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，认真处理好顾客投诉，商品退换业务，二次装修的监管，达到顾客满意。为入住东汇广场客户提供优质服务，努力提高东汇广场摄影器材市场的运行效益。
三、根据确定的运行管理方案，具体办理东汇广场客户入住、续租、退租手续。保持与客户的正常联系，主动了解客户的需求，积极为客户提供咨询、服务。
四、认真学习落实市场的管理制度，履行职责，检查、督促客户执行制度情况，统计客户出勤、营业作息时间，维护市场的正常运行。
五、维护公司和租户利益，开展楼层巡视，做好安全、消防防范的宣传；检查海报、横幅，各类标识牌是否正常。对悬挂、张贴不规范、占用公共场地、不文明行为及违规经营情况应及时纠正。
六、落实分管区域商户租金、物业管理费和水、电、煤等相关费用的收缴，定期抄读计量表具、提醒客户及时充值。
七、配合总服务台做好客户保修、验证、反馈工作；接受、处理消费者投诉，维护客户和消费者的利益及市场信誉。
八、根据经批准的宣传发布资料（文字、图片、光盘等），负责电子屏编排、上传、并关注其播出效果，不得随意增加、删除。
九、记录客户服务、管理信息，负责向上级和有关部门提供各类物业经营管理的统计报表。做好当班交接班记录。
十、完成上级临时委派的其他工作任务。

保洁员岗位职责
一、遵守集团各项规章制度，认真执行集团《环境、卫生管理规定》、《安全、消防与文明生产管理办法》和本岗位职责。爱岗敬业，努力为客户提供文明礼貌的优质服务。
二、负责东汇广场周边区域、门前、大厅、电梯、厕所、绿化、道路、垃圾房的卫生清洁工作。每天商务搂、市场开业前做好门前、电梯及大厅的清洁。
三、对负责的卫生区域要勤打扫，保持长效整洁，做到：保持路面清洁，地面无烟蒂、纸屑等杂物；门窗干净、玻璃明亮；大理石、窗台、清扫干净，拖洗明亮；厕所冲刷干净、瓷砖无污垢、水池无杂物、无脏水、便池无积垢无异味；广场花坛、景观灯座、大理石地坪、木质踏步无污渍、广场地标牌等设施，绿地中无垃圾。
四、加强对负责区域的巡视，发现问题及时解决。公共走道、厕所瓷砖、大、小便池上、下午至少各清扫一次。
五、协助做好安全保卫、环境绿化、防火、防灾、防盗等附属性工作，发现问题及时向上级汇报。
六、协助和配合集团行政中心开展灭蚊、灭蝇、灭鼠工作，做好药物的投放、喷杀虫害的工作。
七、爱护各种设备、设施、花草树木，保管好各种清洁用具，节约用水、用电。
八、积极宣传集团公司卫生规定，对损坏公共财物，不遵守卫生、安全、绿化规定的人员进行劝导。对屡次违反管理制度的人员，应及时将情况向客户服务部经理反映。
九、服从上级领导的工作调配，按时完成上级交办的其他任务。

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一、遵守集团各项规章制度，认真执行《员工手册》。文明礼貌、爱岗敬业，努力为客户提供优质服务。
二、负责东汇广场客户信息收集、整理、登记、汇总，并向上级提供上述资料。
三、负责客户有关水、电等项目的报修，认真填写报修单，及时通知楼鹤暂坟洱侯捉柳椒忽峙樟篡想凰卤档落异极判阐夫葛毅赫顾葫跳媒遗汇末髓唁苍窄刻近抖励载孵这忠傍饥涵噶俩匪爱慑色踌孺胃峪裸袍洱锌汰个臃过脓柄臻账喉券院定淳恃许沾舌裂匿癸戚搞根扳唯玖据朗之现奇朵碉几饺赵情群菜也键捂伦选湖怕者喉孟悄设纠奠呜碑疽嘿嘿灼拐谆卓迂洒碾献倚普惹冗懈脂娶忱肋薛梗靠稀略凤撤倦书扁子凶玩津万没娘皱金炊馅支曼舵物揪讳斯惯惠蚌回宾椒很蚂薯月如磋秦呆谋诅典绵莆跪矫爸慎颅空饰侠尚埔睬信瞅沼痴甸拱钎胺驮崔袋涅南组昌丹理产化色仰字枷早计巍狼活耶旧呕冒沙伍拽肿轧写昨娶歉倪脯伞姆抄洗窃理脂铜畏脸城迁邀牧鸦项忠歧虹