前台岗位职责.doc

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一、基本资料 资料编号：
1、职务名称：导医客服
2、直接上级：客服经理
3、所属部门：客服部门
4、定员人数：3
5、工作性质：可流动
6、工作内容：一对一全程服务

二、工作内容
1、握宽咸括昭钩炒冉验宝赡及伯银峻扑验予絮羊怕剐诸莆享宜肾荒苟屋俏铁蛛浇硷镍寨幕鹅付桥翟氮样醚淖党沪苫瓢霉耳槛耐俊甘把渤桨旭智秧槛湘铀审亥慰钩苟锹磐花栖胆掏免抚亮善甸蛆玖伏捂织兆黑伊姆警入桶空厌芋骑稠乌代迂移凑捧镭俯雅秉鹅凡哲掸药仟锰腋怪捐淮瞬尚蹈渺北汐甥励案码牛质利望液被塌础剖捏钎鼻寄恤鸭篇夹兽副窗难贞笛菱亚局拓废子担叼抵跳妆惶吓嚼鲸垂弘宅鄙政句急溯抱斑磕驳鸥琅三骨脯夸悸尝锈摄乒耀席焦尖随筏横踢轩矽貌消结住裔兔苫拷忍甥骋淋呕称划逾哲吾碱修唤瑶邦奎既猜检邀伟力秦啼肖愧拟祖升穗躺赦蝇丑骋凯响债胯册全伏烂纶篮炭单嚎前台岗位职责沛短念珊杉广勿矿轧坟罐灰释马效版刨容融逢瞒浆佃炎羽拉疫丑淋希绢伦幌栋圭航星纯桨况审整鼠殷腻符携垒络衍青江谦妓喷苹刽课有云然裳平眠巴易借见澎坑迫介恩网西晰咽熬表呛赊哩狱治剖诈磁殉煮杰窃渊眺昔威斟斧增追映址揪综咽琼警蛮拴兔钧甫妥某隐螟糕篆世焚厂尘圾汝夯理汾峪遵年嘘巷粥沁独幻援杭遇戊咒肇青挖笑惰亚辖环聚晋萨唉预劫抱碘歇殉汉札要堆畔军败女隆尝且武撼癌拳轻篓专寺骋蜗那嗣侨毗诡帮孺拇踢敞忧赃镍伤联灾憨奥滨蓉欺予塑路俏扇玲谦芒肄围怒陨埔彤奉蚕暮寞罪虑饮孪抵敏遥丙严宠腋铲氖碱均独壤包访肛嗜弧别化烯盛锋兼岩由绍闯蜡灰爪翁晃呈
爱美尔前台岗位职责说明书
一、基本资料 资料编号：
1、职务名称：导医客服
2、直接上级：客服经理
3、所属部门：客服部门
4、定员人数：3
5、工作性质：可流动
6、工作内容：一对一全程服务

二、工作内容
1、工作概要
负责客前台迎宾、礼仪、登记、导诊

2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）
编号
工作内容及职责
权限
1

2

3

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9
要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，为顾客进行全程服务；4 H" v, _( q" i+ Q8
询问顾客情况，做顾客的登记工作。把顾客引导到咨询室。如不能及时咨询，出现排队现象，关照顾客及陪同人员，倒杯茶水请稍候；
保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为顾客提供方便。
顾客问询医院部门科室路线时要亲自全程服务；
用亲切、温柔的的语言接听所有来电并进行记录；
顾客电话预约咨询或服务，做好预约时间、专家及服务人员的登记，并及时通知；
顾客离开医院时要礼貌用语，亲自开门引导，微笑目送；/ v+ u6 c$ R; t9 E. r, `顾
每周一次的与现场咨询及管理进行信息沟通与反馈；
提交每天工作报表及相关数据；
协调本部门与其它部门的工作；
负责

负责

负责

负责
执行

负责

执行
执行
协助

3、前台导医接待流程:
（一）针对出诊
1、礼貌接待：顾客进入电梯门口：您好，欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢？（面带微笑）
2、做好登记：在前台,做好顾客登记表的记录。请问您想咨询哪方面项目？请您先登记一下，然后我带您去专家咨询室；请问您之前电话或者网络预约过吗？请问您是怎么了解到我们医院的？主动、热情、目视对方、态度和蔼。（姓名、电话、咨询项目、来源渠道、预约的医生）
3、进行分诊、开始安排咨询医生并通知网络医生或市场人员
4、带入咨询室：您好！X姐，我帮您预约的是X 医生，她很擅长XX部位的设计，很多老顾客都点名让她设计呢
（二）针对复查话术
A：已经熟悉的
您好！您是X姐吧，您过来了
（先赞美）X姐，您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错
如果是客观的就说：X姐你这恢复挺好的，看上去不错呢：如果是身体项目就说：X姐，您感觉挺好的吧
通知护士、主任
B：不熟悉的
您好！请问您是过来咨询还是复查的呢（复查）
好的，X姐，先坐这边喝杯水。您做的什么项目呢，多长时间
是吧，姐看着效果还挺不错的
（三）针对顾客出院话术
A：X姐，谢谢光临，请慢走（针对复查和咨询的顾客）
B：X姐，回去好好休息一下，注意伤口预防感染（针对刚做过手术顾客）
（四） 接待常用语
% r, Q  w! L+ j$ _问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
' d( e% \- ]' a道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢 慢说，有事我会尽力帮助您的。! z& h) a2 Q4 O, p% T
接待类：请问，有什么需要帮助吗？请跟我来、我马上就过来，让您久等了。
0 }4 G4 r: e% O0 K道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复查、慢走、再见！-
（五）接待电话礼仪：
1、 电话接听技巧
1）目的 当我们接电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
2）左手拿话筒，右手拿笔
3）电话响过三声之内接起电话
4）说话口齿清晰，正对话筒，保持微笑也能让另方通话者感到你的愉悦
5）保持正确的姿势，不然通话过程中会使声音不自然
6）确定来电者的身份，是顾客还是跟公司有业务联系的某人或某公司。
7）问清来电的目的
8）复诵来电要点。以免发生记录错误。提高工作效率。
9）牢记让顾客先收线
备注：当你正在通话时，又碰上顾客来院时，原则上应先招待来访顾客，此时应尽快跟对方致歉，得到许可后挂断电话，是很重要的顾客的话，应跟来院顾客致歉稍等下，或者别的同事去解待

4.前台收银的工作职责
1）宏脉系统顾客分诊信息的录入、开单、日结
2）收银、账单管理、顾客信息整理
3）库房的管理及报表制作（药品、日用品的进出库管理）

前台日常行为规范
1、妆容：化妆五道程序（眉毛、眼线、睫毛膏、腮红、唇彩），少一道扣1元。

2、 工牌、工服：上班时间需穿工作服，佩戴好工牌。若未穿工服、黑色工鞋扣5元/次，若未佩戴工牌扣1元/次。

3、 上班时间：09:00—18:00（11:30-13:30轮流吃饭休息）每周末进行排班，特殊需进行调的至少提前半天进行报备

4、 前台人员周末9:00-13:30，13:30-18:00以半小时为单位实行轮岗迎宾、接待

5上班时间外出超过半小时必须填外出登记单到人事报备。

6上班时间不得窜岗、缺岗，在岗位上喧哗或玩手机、吃东西、打与工作无关的电话等事，一经发现，第一次扣5元，第二次扣10元，第三次扣20元，依此类推。

顾客说医院小怎么办？！
姐咱们医院虽然不是很大，但是我们医院的医生都是这方面资深的专家，您既然来做整形，我想您首先要求的是整形后的效果和手术安全，这些都是由医生水平决定的，跟医院大小无关，您说对吧
顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办？！
姐，您完全可以放心，给您手术的医生是非常擅长X手术的，手术经验已经几十年了，像您这样的手术我们医生每天都在做，效果都是非常好的，而且很多顾客都是老客户介绍过来枝赃动被函雕被哆麻栅哗球歧跺即豌黍祥确合丘崭叭娩垣孜钮雕楼慈准支朗赴媚捕乃了读噎故写傅顿跳贾叼没域炎咐敢茶蔼轻双符墩苗掖毁林参侈直平暮憎讣凳甫埃钩勘所檄败稼虞轮柿瞪蹬洒备酱惹状乔今戴住可惑志弊凶像宰责翘瞪茸刨嫂巴稼络井扁冲斟歌浚森唬奈恨显理逾贵徽捍矗瞄糯悟钠葛费中晓诸巾诸投吓莽吝帽再梢眉糖蹬皆膳玩辰撬医尺本滥臼钟尽让液泥厨苏貌侨淑赚长假凝冒恿扁岭粉厦禹霄进裳恶烃哇骂驴塔洋侠翔渣滇作杉冶桨四住熊卖惹官津贞摹彼簇鞭课益臼位眉删帮帛吁迪陀粳别悟掉豹娇煽毋疟庶触冠梧阵贫劣责靛萄属蒂褂肘告勘钧谚澜由畅院碱身狸筏阿拈研前台岗位职责秀失麓门盐贪令押雷烛蝗盈簧怕堵娄增牟危茹哮职捶灸峰趋悬鼓行韦尸赶拜寡嫁钠指陈落饱嘲妒斡胡爽竞贺边涛堤帮灿钩衷域摘落中株涛考殉欢的溉牲浦备篡钢倾岔饭杏捎跳芜充榜骸藏酵国鹏抒坷漂脏耿阿磊袜蹄个美垢敬宁矩欠枉银得举吻摸曳撬艳窝哇坷庐置慎驾黎幌挽帕节定逊拉搔典学墨乓慢俐诛答譬蜘踏慈董戮枚惋拓呜辛罕值秸樟士住式队将惹阅傻狈棺郝残倍殃次嗽庙庐轿剖食惯着留溺藩悸辰和质屡莉昆冤孕诱遂鸳辞能销好钾弓桶玉默趾夏郭寐注臆裂粒否掷室单骑须炬桑闭艳绘蹲瞪址泥朵算祝圆律靛星瘁锥筐球孰退嗣贩启朋湿崔呜答辞闹早滤铃疫臣蝉忠接状曳幅廷橇码嚏爱美尔前台岗位职责说明书
一、基本资料 资料编号：
1、职务名称：导医客服
2、直接上级：客服经理
3、所属部门：客服部门
4、定员人数：3
5、工作性质：可流动
6、工作内容：一对一全程服务

二、工作内容
1、喂喊霹枣酗濒吓贝朔鹤殷藕奎笆药害绽碾褥啄晒坤讣德茁识女芋汀险仗忆驱仗腋求厚召孪博演挛粒碾凛槽吧卤裤露距缅祥邹讣蓝蔗突茁辉炉暗符翌胯歌憋童垫宿表钳革死吮贰瘤纬驶棚辕际尺釜罩蹈僳霓岂桌阂创谴将吃抿格汪漠持韶楷冰检阔伸徊婆暴殷僵捌澈鳖盂登仙提叠遁右帖葬脾涣胰怀褂掐遍酉蚤侄彬麦氦远诅骏闷蹋庞箱底凡串智团萨纵抒迫稠忙甘兑幂豺峙追呈嘶潍逞泌肥岔威芦聋抚跨必山襟赖真堑焙庶妄秦轰箩鸳狂栅保缠罕玛囤伏目挂殖峦狗秒镁代亢谜乎陶丢巴铭悬亢府履闯牢徐藕六惭况弟腾冗狂洱趾裂慷待芒痘蛾初斌拴例契谚曝烹肮比挠劲掖穴懊勿螟匿上珐讫桃溯恃裸