梦都集团马鞍山酒店质检管理制度及实施细则.doc

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梦都集团马鞍山酒店质检管理制度及实施细则
酒店管理的意义
酒店质量管理主要是对各项服务工作的质量管理，服务质量与酒店的声誉、经营效益有直接的关系，质量是指服务工作满足顾客的需求，即以宾客满意程度为依据儿进行的质量管理。服务质量应包括礼貌礼节、服务员的服务态度、食品卫生、环境卫生、服务技能、服务效率和处理问题的应变能力等环节。
提高服务人员的服务意识
服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确意识，并在实际工作中加以运用，为顾客提供最为满意的服务。
服务意识是支配服务员的行为准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务的积极要素，“宾客至上，服务第一”是服务服务意识强的具体表现，服务工作是千变万化，服务质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到的为顾客服务。
规范化服务是检查服务质量的依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序、它有利对酒店各项服务质量进行监督检查，也是服务质量管理实施对照标准之一。
抓好质量控制关
质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动型的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段三阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便即使发现、纠正和杜绝出现质量问题。
准备阶段：是实现检查、布置、先期发现可能出现的质量问题，即使解决处理；
督导阶段：主要为督导，对服务工作中可能发生的疏忽或隐患，及时加以纠正和弥补，杜绝出现质量问题；
结束阶段：主要是收集质量信息的反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估；
质检部职责
质检部是在酒店行政办公室领导下开展工作，其职责是对酒店人财物实施全面的质量监督检查；
根据酒店《奖惩制度》对酒店全体员工进行仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、情结卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等实施质量检查、并有权当场开具奖惩通知单：
1、对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督；
2、每旬、月对各酒店各部门员工及管理人员工作情况作出书面报告送至总经理办公室；
3、每周对各酒店工作落实情况，环境卫生情况，作出书面报告送至总经理 办公室；
4、各部门对员工的奖惩必须保证公正、不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复、经质监部门检查有以上情境者，报送总经办进行加倍惩处；
5、接受酒店办公室的领导和监督，完成上级交办的其他临时性工作；
6、不断检查和巡视酒店各营业场所及其它环境区域，发现问题，及时与相关部门沟通，以便及时整改；
一、质检部岗位职责
1、负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料；
2、听取收集客人对酒店各类反馈意见，调查、分析、检查客人投诉的处理发生的原因，定期编写报表；
3、负责做好酒店重大的质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况；
二、质检部巡查制度
为了让高层管理者更好的了解各部门的工作现状，提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多的了解员工的意见，以便改善管理和服务；每周综合巡查时间，人员安排如下：
1、每周二上午，酒店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对各酒店的客房、餐饮、前厅、厨房、各部门办公室、公共区域、员工更衣室等进行综合性检查；
2、巡查时将对各部门员工的服务技能，仪容仪表，区域卫生等进行随机抽查，房务部每个楼层抽查2-3个房间，餐饮部宴会厅，包厢抽查4-5间，前台随机抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机抽查，对各操作间、各部门办公室卫生，员工的仪容仪表进行检查；
3、巡查过程中各陪同人员须全程跟踪，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时总结巡查过程中发现的问题，质检部进行分析总结与相关部门进行沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门较为优秀的做法，好人好事将给予表彰和推广，对重大问题讲对部门责任人及当事人进行通报处罚；
4、在巡查中发现酒店设施设备有故障，未及时申报维修或申报后未能在期限内得到维修恢复的，员工有违规、野蛮操作的行为和现象，将追究部门及相关责任人责任，并开具处罚通知，因故障造成顾客投诉的现象出现，将直接上报总经理办公室并严肃处理。
5、每周一质检部将每周巡查所发现的问题及整改情况再酒店每周例会上做详细汇报；
检查督导
1、检查督导的依据
A酒店各项规章制度及《员工手册》；
B各部门工作程序及标准；
C酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》；
2、检查督导的范围
A酒店各部门，各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、问候、节能降耗等）；
B服务及卫生质量；
C设备维修保养；
D安全、消防、节能；
检查督导方式
1、日常检查方式
A每日巡查一个部门（选择一个侧重点）；
B每周对各部门集中抽查一边；
C每周质检情况在酒店例会上通报；
D在日常工作中采取不定时、不定岗、及查及纠抽查巡视进行；
2、专项检查形式
A围绕检查专项，如仪容仪表、卫生情况、出品质量、服务质量等，每日进行督导检查；
B专项检查后写出专项检查记录
3、投诉及检查问题的处理办法
A各部门将当日收到客人投诉及顾客的反馈意见及时通知质检部，质检部做好跟中调查，并写出案例分析，在酒店晨会上进行通报；
B每周对一周检查的情况、客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报的形式”上报总经理；
C每月汇报质检情况，顾客投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；
D建立“质检通报专栏”，及时想员工公开质检情况；
日常巡视检查程序
1、每周检查按时间、部门、情况等内容填写检查记录表；
2、检查程序
A常规检查、专项检查，按每日一个侧重点进行，每日巡查若干部门，次数不限；
B每日做好检查记录，随时发现为题随时进行处理；
C检查分一线、二线部门，但重点不同；
D采取全日制巡查办法，每日一表；
3、对有关问题的处理
A发现员工（含管理人员）在服务、设施设备的维护、劳动纪律等方面存在的问题，现场纠正，并记录所在的岗位、姓名、原因和处理意见；
B根据问题程度和过失填写过失单或处罚单；
C罚款单或过失单由本人签字；
对客人投诉的处理
1、接到顾客投诉后
了解投诉全过程，做案例分析（包括内容、经过、原因、存在问题、改进措施及处理意见）；
2、客人意见
每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周例会上通报，要求责任部门限期整改完毕；
下发质检通报程序
1、材料汇总
每周末将一周质检记录汇总分析，按存在的问题、分类、分部门归纳、以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”；
2、填写通报并下发
A填写质检通报，内容包括时间、当事人、部门，存在问题；
B以表格形式打出来，经酒店行政办经理审核后下发至各店及个部门；
C各部门接到“通报”后在规定的时间按《酒店奖惩条例》将处理结果及整改措施上报总经理处；
D由责任部门、整改时间、落实到位，质检部进行复查；
3、奖惩报告
A每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按《酒店奖惩条例》进行惩处，注明奖惩金额及原因；
B每月底将当月奖励单及过失单分类整理后，报至总经理；
C对评选为“月度优秀员工”的职员，由总经理审批后，按规定给予经济奖励；
【量化考核工作】
1、材料汇总
A根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；
B将各部门表扬奖励、违纪处罚次数，金额等情况进行统计；
2、量化考核
A填写量化考核表，如每日按部门、时间段检查员工按规范要求对客服务态度等情况，根据保修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标及各部门得分体现；
B考核表交质检部，与各部门经济效益直接挂钩；
三、处罚程序
1、质检部定期或不定期对各酒店所有部门的各个营业场所、办公室、所有员工按照《员工手册》、酒店规章制度、服务程序标准进行监督检查；
2、质检人员在工作中有违反或不符合《员工手册》及酒店规章制度的行为和现象有直接处罚权；
3、一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不得超过两个工作日进行改正。
4、质检员在工作中对违规问题将给书面的质检通知书，提出问题，给出整改建议，给出整改时间，并由当事双方签字认可；
5、在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将交于总经理办公室重处；
6、饭店质检单，重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可，一般质检通知单，处罚单由质检经理或行政部经理签字认可，财务部配合执行；

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