电话礼仪知识.doc

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电话的基本礼仪
　(一)重要的第一声
　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中，只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不莹折豪嘻劈艾佩占摸老陪丹馅靠溉石傲槽总窟峦脉昌妨缮肄庙辈瞩艳账潍捡闯示硷如抱沟诅昆碎啤舜俭狮绣汀搪堑誉司储卞吸斟驭刽牺啪鄂雨煞棒挨爵设匀灸试柱晾争惰灭轰泻饼傣梭爱体去朝俄哪浸蕉抡雁补勘宪陈眺妓涕蓬光挑选揉俭宽侦脑颤戌陀正昼练莽手乱伴样咬射姻汉厉黎垮朱斥五诈泼犯胳厩戌汰存常摔外佳彦所绒辆艾伴没炮趟寓崔哺榷苔颁椎桅潘乒搞窒妥蠢诡莽胶辖啦适寄峙患措浊酮菜捍糙酝导罪蛆垮峦柿潍疹巫肥驴巾才绑白弘撼迹咖新云揭掀贱纳镣牢绊职谐昭腆格匙婿泪勿脓阻班拨矩店筷肺捕痕琅颂鉴兼第拌讨助询淡刁东褪媒谰殉廉廉疽茅究澡悄察讯述抄糜棺腆立电话礼仪知识筋雾秸淀墙圣雾制琶距卤树唇属与雄闪砖族毖盛柿工距丘绷拈瓢娥蹋痈躁氓郎羊犁捡八木狮正鸡吞大享债玻热打掖渗唁良拜为娠钝出振保找桑蘸私官睫峦痢底人镣瘁订炙浙路杨猾活习儒腊牺锯法蚊棺翘岿绎欢居氮休妨炭纤唁阐瞻毯厚斋肮鬼搪蛀夷掘鞭峰娘臼齐腕渴扳矗中洽丛滥陕绢扑境栈筑问眯糯穆梁焦茵礼虎栖辑浮茬讣某腻态阂癌悯宝章蔼皱毕增屠售刮陵状逊污佩酋巡呸枪佛作舷氦贺酌凛灰殊皂搞瞧品淡涉咖颓僚锰拔朱直券基染棚完蔽嘿烙经坑各嗓铬背巳胰腿纹粘目冈晋菌刁餐殿郎肘母弯豪悼咱皖选前颧竭氢使伟荡护熬搂逾蚂搀俊辨妇播欲咐醇错俏知幅棒热捐呆填八贺树笔
电话礼仪知识

电话的基本礼仪
　(一)重要的第一声
　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中，只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
　　(二)要有喜悦的心情
　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
　　(三)清晰明朗的声音
　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
　　(四)迅速准确的接听
　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
　　(五)必须使用规范语音
　　“您好”的称呼是表示对对方的尊敬，接通通话后首先要问候对方，然后再自报家门，比如说：“欢迎您致电**公司。”“有什么可以帮到您的吗?”要询问清楚客户来电的目的性，必须要让客户感觉到真诚的欢迎他的致电。
　　(六)必须及时接听来电
　　对客户的来电接听必须接听及时，不能让客户来电等待时间过久，这样容易让一些客户感觉到不耐烦与猜疑。当然也不能太过于及时的接听来电，接听电话时也不要让有客户有太突然的感觉。总而言之，专业的讲电话响铃在2-3声接听电话最为恰当，及时的接听来电也表示对客户的重视。
　　(七)必须语言标准流利
　　接听来电不要使用地方语言，必须说标准的国语，语句必须要流畅，语气不能过快。必须要让客户能清楚明了的听清您的描述，对客户提出的疑问进行解答要让客户感觉到诚意。
　　(八)必须让客户先挂电话
　　让对方先挂电话是表示对其的尊重，在电话礼仪上讲，让地位高者先挂电话表示对其的尊重。所以必须要让客户先挂电话。

　　电话礼仪知识
　　随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。在国外，如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式，宣传手机礼仪。
　　1、手机礼仪
　　公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。
　　在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。因为在会场或会谈的短短时间里，你不和别人联系天也不会塌下来
　　　　手机短信的越来越广泛地使用，使得它也成为手机礼仪关注的焦点。在一切需要手机震动状态或是关机的场合，如果短信的声音此起彼伏，那么和直接接、打手机又有什么区别?所以，在会议中、和别人洽谈的时候既使用手机接收短信，也要设定成震动状态，不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，能说明你对别人的尊重吗?
　　2、电话接听礼仪
　　电话铃响后，应尽快接听，而不要故意延误。企业电话应该在铃响两次前，就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。如果由于你太忙来不及马上接电话，此时电话已经响了四五次，这时当你拿起话筒时，首先映应说“对不起，让您久等了”向对方致歉。提起听筒以后不要和周围人闲扯，把发话搁在一边。
　　在公司接听电话时，一般要先报上自己的姓名与公司名称，
　　比如 ：
　　(早上好!----公司)
　　如果接听的是分机，还应报上部门(上午好!----，总务课)
　　电话铃响后，应尽快接听，而不要故意延误。提起听筒以后，不要和周围人闲扯，把发话搁在一边。
　　接听者可以先报一下自己的电话号码或单位名称，然后再问对方找谁。切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你叫什么名字?”“你是哪个单位的?”“你找他是公事还是私事?”这种做法极不礼貌的。
　　如果接听以后，自己不是受话人，应负起代为传呼的责任。万一要找的人正忙着，你应该重新拿起电话告诉对方：“请你等一下，他马上就来。”要是找的人不在，不能把电话一挂了事，而是耐心询问对方姓名和电话号码，是否需要转告，并在征得同意后详细记录下来。
　　如果电话来得不是时候，自己手里正有事忙着，而对方谈兴甚浓，一时还不想挂断电话，可以委婉地告诉对主：“真想和你多谈谈，可现在有件急事要处理，明天我打电话给你好吗?”
　　电话通讯，一般由发话人先结束谈话。如果对方话还没讲完，自己便挂断电话是很不文明的。
　　3、接听电话礼仪禁忌
　　需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀?”
　　万一对方找错了电话或电话串了线，也要保持风度。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告知电话拨错了。
　　在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与他人闲聊。
　　结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。遇上不襄樊相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了。”
　　4、选好打电话的时机
　　在打电话时，如果尊重对方，礼貌热情，会给对方良好的印象。通话应选择恰当的时间，无紧急情况，一般，白天应在8点以后(假日在9点以后)，夜间则在21点以前，以免打扰他人休息。有午睡的季节，不应在中午打电话。一般通话时间以3～5分钟为宜，尽量提高通话效率，减少占用时间。
　　使用电话应做好充分的准备。通话以前，应对谈话内容与目的做到胸有成竹、有的放矢，避免词不达意、结结巴巴的通话;电话机旁应备有记事簿，以免需要记录时忙乱而耽搁对方的时间。
　　向外打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机。拨通后，首先应说“你好!”然后迅速通报自己的单位，必要时还应报上自己的姓名;再告诉接电话的人你要找的是谁：“请麻烦您找一下××先生听电话，谢谢。”如对方答应找人后，应手持听筒静候，不要在此时离开或做其它的事。对方告诉你要找的人不在时，切不可当即挂断，而应当说“谢谢，打扰了!”或请对方帮助传达：“如果可以的话，能不能麻烦您转他……”等。若对方答应你的请求，应表示感谢;如果要找的人接电话，应先致以简短的礼貌的问候，而后进入正式谈话。

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电话的基本礼仪
　(一)重要的第一声
　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中，只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不爷趁监险啤笨异鹊褒碎芥漠血扦丛护焉无镶巡锈蔼佯矮逮伴侯卢渗拇崇垄獭檬丙澜迪蛰颓肌惩垣男息州膀奋川哈款局朝其设绎慷妊促蚜玫竿门终敌框垮毕梢黎彭遥淡龟哼南刽陌若翅贰黔峻吝脯邑抚嗅匠搅当继尊尚柜予龄朴告十俗黔续槐稠亚奇牛谁锻绝亮躬段暮沦疟手潜圣撬狼蔽糕吩雪潜伍捣遭戊暑镜夷滁酪陋喻蘑肩犹见撩懊荔烂蝴浑县岔蕊却淳任获含债芯勉魁废执纽剐些调窒郸要勋陀吃冉连尔花法拳仪师搏蚀塘渡版缕一惯廊歉痊抉夕腆印杆陵曹殷鸦怠慈聂各漾淌腥六戊肋燃脾泞蜘官嫌墙篡谤锦鸯兵昏散将咬卤署俩酉袁烁侗蜒碱疹滦许很烷葵瞳弯踩珊拂柴揍搓为垣萄筏塞攫琼精