酒店绩效考核管理制度.doc

首都商务网络绩效考核管理制度：
第一章 总则
绩效考核的目的
以部门业绩、工作服务意识、部门安全防范及部门成本节约为导向，促使员工与酒店整体发展战略目标相一致，保证酒店经营指标总体目标的实现、服务水平提高，公平公证评选部门员工的工作绩效，奖励和激励员工，帮助员工提升工作绩效与工作能力，通过绩效考核提高部门管理控制能力，提升管理水平，促进管理者与员工之间的交流与沟通，增强酒店凝聚力。
第一条 考核原则
1、 公平公证原则：管理者要向被管理者明确说明绩效考核管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透明度。
2、 客观性原则：绩效考核管理要做到以事实为依据，对被管理者的任何评价与考核都应有事实根据。
3、 开放沟通原则：在整个绩效考核管理过程中，管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给被考核者、肯定成绩、指出不足，并提出今后应努力和改进的方向及办法，发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。
4、 常规性原则：绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责，对下级做出正确的考核评估是管理者重要的管理工作内容，绩效考核管理工作必须成为常规性的管理工作。
5、 发展性原则：绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展。因此，管理者和被管理者都应将通过绩效考核管理提高绩效作为首要目标。任何利用绩效考核管理进行打击、压制，报复他人和小团队主义的做法都将受到制度的处罚。
第二条 绩效考核管理依据
绩效考核管理的依据是员工在绩效期内工作过程中的工作表现，观察记录和工作成果小结。包括每月度各个时期（每周五质检）的上级观察考核该员工的质检工作记录、过失奖励记录、出勤考核记录、客户评价、个人工作表现、个人工作能力、质检历史考评记录等。
第三条 指导思想
建立客观、公正、公开、科学的绩效考评制度，完善员工的激励与约束机制，为酒店人事部管理科学决策提供可靠的依据。

第二章 绩效考核体系
第四条 考核对象
1、所有在编员工（实习生及试用期员工除外）
2、各部门经理管理层由总经办考核
3、其它员工由直属上级进行考核，经部门负责人考核后交行政人事部审核，总经办批准。
第五条 考核内容
1、 部门经理主要通过经营指标和管理目标两方面进行考核。
2、 主管、领班主要从通过业务技能、管理能力、个人表现、沟通能力等方面进行考核。
3、 基层员工主要通过业务技能、个人工作表现、服务意识等方面进行考核。
4、 特殊岗位（采购、仓管、财务人员）主要通过业务技能、个人表现、沟勇能力、廉洁自律等方面进行考核。
第六条 考核方式
1、 考核实行直属上级评分和部门负责人考核，经行政人事部审核后，报总经办审批，绩效奖金从当年年末工资中体现。
2、 部门经理管理层考核由总经办直接考核。
3、 考核标准按考核要素计分，计分形式简洁明了，采取百分计分法，满分为360分，平均每月满分为30分，把最后得分相加，再按照奖、及质检扣分的方式，年底计算出的分数即为最后考评分。
计算公式为：考评分+奖励分-过失分-质检扣分-部门成本节约分=绩效总分。
第七条 考核周期
1、以一个月为考核周期，部门一个月内分为（每周五质检）四次考核综合评分，以部门卫生标准，员工平时服务意识及部门员工考勤情况，部门设施设备保养维护及维修费用情况，部门低值易耗成本费用及水、电节约费用和安全防范情况综合评分。
2、部门每月综合评分满分为30分，评分标准分为五大类：员工出勤占5分、员工综合服务意识占5分、部门综合卫生标准占5分、部门设施设备爱护保养费用占5分、部门管理成本综合费用节约占10分（其中包括、税金、人员成本、水、电、低值易耗等）
3、部门维修费用及成本费用依据酒店财务数据为考核依据。
4、年底进行综合考评（一年进行十二次考核）。
5、年终绩效考评成绩＝每月度绩效考核的总和÷12（此项作为年终奖发放的依据，作为备用、解释条款）

第三章 考核实施程序
第八条 考核机构
酒店总经办、质检部行政人事部作为各部门考核部门，负责绩效考核制度的评定，并组织各职能部负责人的绩效考核，指导和监督绩效考核工作。
第九条 考核时间
1、 每月周五为质检考核时间，每周一例会通报各部门考核得分。
2、 每月26--28日把上月考核表交到行政人事部，交总经办审批后存档，做为年底绩效考核依据。
3、 每年12月27至12月30日为各部门年度考核结果。
4、 未按上述时间进行考核的，给予考核者每次扣除5分，每月未按时上交绩效考核表的扣除部门经理绩效考核分5分。
第十条 考核流程
1、经理级由总经办考核。
2、部门主管、领班级由部门经理考核。
3、被考核人员制定应评估表格，根据各级各岗《绩效考核评估表》内容，逐项考核评分。
4、被考核人员对考核结果如问题及时提出意见。
5、每周五质检根据部门考核表格进行评分。
6、行政人事部公布考核评分，严格执行考核结果。
第十一条 绩效考核其它项目
为加强绩效管理的力度，另设“一票否决项”、“减分项”、及“加分项”作为绩效考核总体评分标准的额外附加项目。
1、“一票否决项”，有以下情况，不仅取消考评资格，严重的依酒店相关规定处理。
2、部门出现贪污、受贿、侵吞公款等严重损害酒店利益、声誉等。
3、部门出现重大安全事故。
4、部门员工连续旷工三天或以上。
5、因触犯国家法律、法规被劳动教养和判刑，员工即辞即走、被停职检查和开除。
6、减分项（行政人事部根据问题作好记录后进行扣减分，或酒店总经理审查后的批示扣分）
7、出现安全事故的视情节严重情况，一次减10至50分。
8、酒店安全、质检、检查通报的需整改项目，未在指定时间内整改的，一次减5分。
9、受到客人投诉的一次扣2分。
10、被总经理点名批评的一次扣2分。
11、经营指标未能完成扣30分
12、减分项根据《员工手册》处罚条例、《员工奖惩制度》，当月警告首次扣2分，第二次扣5分，首次严重警告扣5分，第二次严重警告扣10分，最后书面警告扣15分。根据质检制度接到过 “质检整改通知书”的按质检扣分标准进行扣除相应的绩效分。比如“当班脱岗，聚众聊天或电话聊天上网”被上级或质检人员发现一次扣除部门绩效分数2分。
加分项项目
1、本人或者本部门员工酒店举办的各类活动、比赛中获得第一名的（包括只设1名的评比）一次加5分。
2、本部为客人提供过个性化服务或特殊服务被客人书面或酒店认可的三次的加5分，五次15分，依此类推。
3、本人或者本部员工为酒店经营管理提供建议被采纳的一次加5分，两次加10分，依此类推。
4、部门经营指标超额完成时加30分
5、除部门经理外的其他员工根据《员工手册》奖励办法及《员工奖惩制度》相关内容，针对管理与服务，提出合理化建议或实施改革，且经实践证明能有效改进工作流程、提高工作效率，或降低成本费用、增加收入，或对品牌建设起到积极作用或当选先进个人与发生先进事迹等，一次加5-10分，由行政人事部执行。被评为季度最佳员工的加2分，受表扬一次加2分，受嘉奖一次加5分.
第十二条 完成绩效考核奖金的确定
部门管理层
（1）350-360分：奖励1200--1500元绩效奖金
（2）340-350分：奖励1000--1200元绩效奖金
（3）330--340分：奖励800--1000元绩效奖金
（4）320--330分：奖励600--800元绩效奖金
（5）310--320分：奖励400--600元绩效奖金
（6）300--310分：奖励200--400元绩效奖金
（7）300分以下：奖励100--200元绩效奖金
第四章 考核管理规定
第十三条 在对部门进行考核之前，要认真理解考核评估的具体项目和内容，根据考核内容逐项进行评定。
第十四条 考核过程要公正、公平，要以实际工作表现为依据进行严格考评，决不允许参杂个人偏见或个人恩怨、喜好，对在考核中有不轨行为者给与严肃处理。
第十五条 考核的目的是为了改进工作态度，提高工作效率，选拔培养优秀人才。考核评估方法除了采用评估表的方法外，还要采取［面谈评估法］，对被评估者的成绩给予肯定和表扬，对不足之处提出意见，对未来改进、发展提出新的计划和要求。
第十六条 考核结束后，对所有文档整理成册由人事部统一保管，作为年底评选重要依据。
第十七条 考核结束后，要把考核结果和绩效工资、人事任免、提薪、减薪、职务晋升降职、续签合同等一系列措施挂钩。决不能使考核流于形式，而无法达到酒店既定考核目的。

第五章 部门绩效考核项目说明
评定说明
评定内容
权重
______年度各部门销售指标及部门成本费用控制管理、______年酒店各部门全年营业指标为：＿＿＿万元。
备注

首都商务网络宾馆各部门销售指标

各部门员工工作服
务
表
现扣分制度

保安部
酒店全年无重大安全事故发生，车场：宾客车辆贵重物品无丢失投诉、无车辆划痕投诉，消防无安全隐患存在，保安部员工日常工作无违纪，服务良好，工作尽职尽责，车场卫生达到酒店标准。

前厅部
______年度前厅销售指标为：＿＿＿ 万元、平均每月为：＿＿＿万

客
房
部
______年度前厅销售指标为：＿＿＿ 万元、平均每月为：＿＿＿万、营业费用全年指标为：＿＿＿元、平均每月：＿＿＿元（包括低值易耗、办公耗材、小型维修费用）

______年度客房部人员工资指标为：＿＿＿万元、平均每月为：＿＿＿元

______年度客房部水电费指标为：＿＿＿万元、平均每月为：＿＿＿元

______年各部门岗位说明

保安
保安部：巡逻工作流程，车辆调度工作流程、车场卫生是否达标、消防、治安监控中心工作流程，配合公安执法部门工作流程，客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序，发生停电事故应急处理流程，贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程，处理各类刑事案件和治安事件的工作流程，火灾应急预案。

各部门
根据酒店各部门岗位的设备、维护使用情况进行评定，实行扣分制，操作不当导致设备不能正常运作或人为损坏每次扣除一定的绩效分，设施设备没有定期维护根据情况扣除一定绩效分.每少维护一次扣除一定的绩效分，保养没到位扣除一定的绩效分。

各部门
1、餐厅包厢走廊灯具明亮无损，按规定时间开关。
2、桌面台布无破损、烟洞。
3、植物新鲜无枯枝败叶。
4、储藏室整洁、干净。
5、家私、用品等完好无损电器设备按制度规定使用每周定期检查维护一次
6、餐具、用具、杂件按规定领用使用或妥善存放，确保酒店财产安全。
7、严格控制、检查低值易耗品用量保持最节约标准，禁止任何形式的浪费

礼节礼貌、微笑、普通话
各部门
1、一线部门员工根据推销技巧，对酒店各项营业项目及价格熟悉程度进行评定，比如餐饮点菜时是否给客人价绍酒店推出的新菜及特色菜，是否对菜品进行介绍等，前厅是否把售房达到最大化、平均房价是否达到最大化。对于酒店举办的各项优惠活动是否熟悉，部门是否把会议政策落实到实处，是否给客人介绍酒店的优惠项目等。
2、 二线部门员工根据酒店酒店营业项目及价格熟悉程度进行评定，比如客人询问酒店有些什么房型、房价分别是多少等必须对答如流，KTV包间消费流程等、对酒店举办的各项优惠活动是否清楚。

主动、热情、周到、细心
各部门
1、根据酒店的礼节礼貌、言行举止标准进行评定，比如遇到客人没有打招呼，没有给客人让道，客人进入自己区域没有微笑接待迎送客，在上班时间没有说普通话等，发现一次给予扣除绩效分。

出全勤、个人卫生
各部门
1、对待客人不主动、不热情、不细心、不周到，带情绪上班，遭到客人投诉等，发现一次给予扣除绩效分。

处理突出事件
各部门
1、根据酒店考勤制度及仪容仪表、个人卫生标准进行评定，比如无论是上班、酒店活动、部门会议等、对请假、迟到、早退都属于此范围。根据酒店仪容仪表、个人仪容仪表不合格发现一次给予扣除绩效分。

工作纪律
各部门
1、部门如有特殊事情发生，部门没有及时协调处理，一经投诉给予扣除绩效分。

服从意识、尊重领导
各部门
1、不遵守酒店各项规章制度，上下班迟到、早退部门相互包庇现象，如发现一次给予扣除绩效分。

完成日常工作任务
各部门
1、上级分配工作当面顶撞、背后议论上下级，说三到四、拉帮接派，对上级安排的任务如果有异议先执行再申诉，申诉要按照申诉程序不得越级上报等。如有类似情况发生给予扣除绩效分。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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