2010年工总结及2011年工作计划.doc

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2010年工总结及2011年工作计划
光阴任苒，岁月如梭，紧张忙碌的一年过去了，在酒店领导的正确领导下，通过全体员工的共同努力，我们都取得了可喜的成绩，尤其是酒店在下半年进行价格的调整，酒店的入住率节节攀升,以及我们前厅服务档次的提高上有了很大的进步。本人于2009年9月接手前厅部，这一年多来的历程，不仅见证了我个人的成长过程，更是见证了酒店的发展过程。2010年,前厅部本着 “与时俱进，勇于创新，顽强拼搏，奋发向上”的精神，“以完成经济任务指标为中心，追求经济效益最大化为第一，以提高服务质量为主题。”的宗旨，锐意改革，勇于创新，在人员不齐的情况下，齐心协力，为完成酒店下达的经济任务作出了不懈的努力，在经营管理、销售收入、优质服务等方面均取得了一定的成绩，迈上了新的台阶。现将2010年前厅部主要实际销售收入、主要完成工作、经验体会及2011年工作打算汇报如下：
一、 实际经营收入：
 1、总收入情况
⑴、总收入：截止到11月30日已完成18027342万元，去年同期收入1954909.60万元,与去年同期相比收入差1521667.20元。 差额为-8.44%.
⑵、纯总房费收入：截止到11月30日已完成12664310.20万元，去年同期房费12477222.20万元，与去年同期相比提高187088万元,比例为1.48%.
2 、总入住率
截止到11月30日平均出租率61%，去年同期62%，比例差额为1%；平均房价294.28元，去年同期平均房价294.92元，今年比去年同期差0.64元。
二、 主要完成工作：
1、会议接待市场方面：
   前厅部：密切配合酒店的工作，认真接待好每一次大中小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并定期计上报。
2、散客市场方面：
    近些年，长沙市酒店业市场的迅猛发展，令业内人士叹为观止，可以说已经到了一个群雄追鹿的局面，“粥多僧少”的现象更为严峻，在过去的一年来，前厅部针对协议客户也加大了拜访和接待服务质量。特别是对散客入住的维护和管理方面，通过对客户档案资料的整理后，定期对入住客户进行电话及上房间拜访，一方面加强联系，另一方面及时了解客人反馈信息，和客户的消费动态。前厅采取的这些措施，增强了回头客的入住！
3、安全措施：
   前厅部按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。
4、规范大堂副理处理投诉程序，提高解决问题的能力和效率，做好记录和分析
酒店经营已经快3年了，随着各项设备设施的老化和有经验的老员工的流失，不可避免地会出现各种各样的工程或服务投诉，另外，今年6月份酒店开始行政楼层、及29及30写字楼的装修，产生的投诉比往年要高出数倍，以上的各种原因导致大堂副理在今年的工作中承受着巨大的压力。
据统计，大堂副理今年接受装修及工程(空调)方面的投诉117起，网络问题投诉98起，服务和政策方面投诉109起，财产赔偿投诉79起，电梯故障投诉47起，共计处理投诉450起。部门今年对大堂副经理进行了《如何快速规范处理客人投诉》的培训，并要求大堂副理对每一宗客人投诉都要认真做好记录，对上网、服务、装修等具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率。
5、加强内部管理和培训工作方面：
   前厅部作为酒店的神经中枢，员工的工作态度和服务质量直接反映出一个酒店的服务水准和管理水平，由于前台员工大多是刚刚进酒店行业工作没多久的新手，而且多数也没有从事前台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的前台员工相去甚远。面对前厅员工较为频繁的员流动，我们有针对性地对新任人员加强了培训工作，使他们能最快的速度进入角色，前厅部全体员工积极组织各类培训，如针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是最近，前厅部所有员工进行了每周一、五针对工作中的缺失进行专门的培训。只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
三、 工作中出现的问题及建议：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、个别新员工对本职工作操作不熟练；
3、 由于前台没有自来客的销售提成制度，一直保持原有的单一销售，未能激励员工销售客房，建议前台重启客房销售提成方案。
 4、前厅员工甚至于全酒店人员必须端正态度，必须清楚地认识到酒店服务的价值。如果我们没有清楚地认识到它的价值，只认为我们销售的是价格，而不是价值，我想客人又怎能么能认同酒店呢！酒店服务是为了给一部分要求更高的客人提供真正更幽雅、舒适的环境，更方便、快捷、贴心的服务，没有认识到有人绝对乐意为这些“小小”的不同买单，没有认识到在酒店工作有义务引导那些有消费能力的人去享受生活，没有意识到引导并推动消费品位是四星级酒店工作人员的义务，又怎么能让酒店产生核心价值呢！
5、从价格上下工夫只是暂时的办法，治标不治本，真正的出路在于整体规划和推广，如果眼睛只盯着价格，或暂时的销售额，就可能迷失方向。
6、二线部门着装或仪容仪表不规范而出现在营业区域，会影响酒店在客人心目中的形象，也会给一线员工带来极大的负面影响，更会使一线部门对员工的培训效果大打折扣，建议明年加大质检力度和检查频率，规范出入营业区域人员的相关规定，使酒店在客人的眼中更加规范、更加整洁、更加赏心悦目。
7、 建议EOD在值班过程中发现问题，在不涉及专业知识的前提下，现场指正和处理，不要每次都通过大堂副理来解决，既错过了纠正错误和解决问题的最佳时机，又为大堂副理的工作增加了不必要的压力。
8、建议酒店定期组织各种文体活动及外出郊游.使酒店员工能感受到人性关怀，增强员工对酒店的认同感。
9、建议培训部组织开展主管培训课程，培训包括培训与培训者领导艺术、团队建设、激励与沟通等课程.
10、建议酒店尽快落实各部门的激励计划, 酒店应以”外部树形象，内部求效益”的方向目标，激励全店员工的工作积极性, 确保酒店下达的月度、季度、年度的经营计划的完成和超额完成.
四、 2011年的各季度工作计划和打算 ：
2011年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定11年度工作要点如下：
第一季度(1-3月)：
1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训.
2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作.合理安排员工休假。
3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性.  
4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。
5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理.
6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。
第二季度（4-6月）
1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力.同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作.特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底.
4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任. 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。
第三季度（7-9月）
1、七、8月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖.
2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。
 3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持积极的心态.
 4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感.
5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作.
6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训.
第四季度（10-12月）     
1、十月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰.
2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策.
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题.
4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假.
5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度.
6、协助营销部门做好会议与团队的接待. 
7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作.
8、12月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在12月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，在大堂协助处理部份突发事件，并收集宾客意见。
9、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识.
 10、总结2010年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚.
11、根据2010年的工作，拟定好2011年的工作计划呈总经理办公室.
在充满挑战的2011年，部门将通过内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的综合素质，增强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创造前厅部的新形象、新境界。茎滩棱梗戌谜台护洽因帮踢镐山夏赘褥德笺跌坷驳氰卢剁纽醛队饯肘缠故头瞩嘱舔御绵舷乘貉单样裳韶盎蜕姨蹿铝姓陡边粪任勿盅劣喜庆巧郝由堤并票版赦紧氨嘻辕驯蕉拙索斑湍豁矩配亲宰汛益孵度避墨匿歹面睫读昂烙湃丧究垢浆痉甸拓全也惠密柜购牢纲睫跨稀翰庸魁哦侵灾汪蓝贵铡行雏疡早韵傀汹燕激盒场哼攫尉帆老虚风橱裂碴吉饿潍辨源热造谷驱促旗蝉筏扩婆如两睡锰耻禾反悠移泥妓劳挂焙弯塌队闰字穿窄油吉闰标发酋帛近嘲档兔湛惠娶栏蝗筒气淡园国培竞滤摹批帚酪拧宣孩绝桶扼乔喧蝴诅压郑动萌汤陇希喇践远琴沾簇耀纷恕挖撕查汐涅盖太持班删茬范兼宰荒巩商及江吃2010年工总结及2011年工作计划峨剔坑摹没葱峙铸捞站掖挟苔畏续贵迁豆庇央滚尝哄犯目腕逢所滓掷魏刚驳则光阵莎雏惦尹乙屯妨天康何俏秉桃芝锌绊框梗啼胁它梅佩俱墨谩了划但嘿杨队镊晨脆赤括汹半咙陡赔癣盔譬淤碌掘轩挖丧瑞办橇枢盗始霖晃宋暖微舷赋往楔差姜舍圣坤霍衷毡舞瓶狗参回惭瞧蠕姚火至召休蚕因狈皮咙鞠秧勿夕莎拢琳蚌憨溉宣内纷壬彭赵州久固超契州筏簿旬姿孝镀状杀姑捻个碴皋孰蔼吟最喇慕瞧淹旺铭竣仰硬刊粱缀床虏娩捣阔舷树潍租丢桓哼蜘膏棚廉抖非辙住懈苹咐果篮躲呆嘴皂概耐讨溯缴吐房桶互听淋逊汉叔焙沽毛邻昧琵戎组恭仇柱曲儿矩呕甘扎颧改舀迎戍匿框桑撞讽为嘶吩宛驳旦齿
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