超市门店店长岗位说明书.doc

门店店长作业手册
一、岗位描述
岗位名称：门店店长
直接上级：商流本部总督导
直接下级：店长助理、各部门专员
（一）岗位职责
1、完成公司下达的各项经营指标，保持店内良好的销售业绩。
2、制定店内全年的工作计划并组织实施。
3、严格控制店内损耗。
4、合理控制人事成本，保持员工工作的高效率。
5、定期与员工、顾客、供应商进行沟通，搜集意见并改进工作。
6、审核店内的预算与支出。
7、加强门店安全保卫工作，做好防火、防盗等突发事件的处理。
8、对店内资产的完好，准确负责。
9、商品验收、入库、陈列销售的过程控制。
10、完成公司交办的其它工作。
（二）主要工作
1、全面负责门店管理及运作。
2、传达并执行公司的工作计划。
3、负责与公司及其他业务部门的联系与沟通。
4、门店各部门管理人员的选拔与考评。
5、指导各部门的工作，努力提高销售和其他业绩。
6、控制损耗率、人事成本、营运成本、树立低成本的经营观念。
7、配合公司促销活动，营造店内促销氛围。
8、负责全门店人员的培训。
9、授权值班店长处理店内事务。
10、倡导、督促实行公司各种理念，营造整洁舒适的购物环境。
11、公司各部门各类标准的贯彻执行。
12、定期对店内的安全工作进行检查，确保不发生责任事故。
13、库存管理，保证充足的商品，准确及时的续订货。
14、与顾客、供应商、员工进行沟通，搜集意见并改变工作。
15、按时上报公司各部门要求的各种材料。
16、签发各项店内通知，上报的各种材料。
17、负责店内各项规章制度的制定、维护及完善。
18、负责处理各项突发事件和紧急事件。
19、负责与驻地各行政部门的协调，接待各种检查。
20、参加公司工作例会及各种专题会，反馈有关的信息。
21、定期召开联谊会，搜集会员意见。
22、团购工作的开展。
二、任职资格
（一）年龄：25---45岁
（二）性别：男女不限
（三）学历：大专以上学历，条件优秀者可适当放宽
（四）素质要求：
1、热爱零售业。
2、良好的学习及沟通能力。
3、拥有超越标准的自我标准。
4、良好的心理素质。
5、吃苦的精神。
6、对各种理念的深刻理解及坚决执行。
7、具有较强的表达能力。
8、对工作充满激情。
9、能熟练操作办公自动化及嘉元系统。
10、成本、节约意识较强。
11、具有较强的会议组织能力。
三、工作流程
1、店长日工作流程
时间
工 作 项 目
工 作 重 点
8:00－9:00
1、晨会
1、执行晨会标准
2、人员状况确认
2、出勤、轮休、人力配置、工服、仪容、精神状况
3、卖场、后场状况确认
3、（1）陈列、补货、促销、清洁状况；（2）供应商及进货、仓库情况；（3）银台、服务台状况；（4）行政人员迎宾
4、昨日营业状况确认
4、（1）营业额；（2）来客数；（3）客流量；
（4）客单价；（5）单品销售及毛利分析
9:00
－
10:00
开店状况检查
各组人员、驻场人员、专柜、商品促销等正常状况进行；入口、出口、地面清洁、背景音乐、灯光、购物筐、购物车运行状况
10:00－11:00
1、营业问题的追踪
1、（1）昨日营业问题、原因分析、改善；（2）电脑报表时段及销售时段分析、指示、改正
2、卖场商品追踪
2、（1）未到货商品追踪；
（2）重点商品、促销商品、季节商品陈列确认
11:00－12:00
1、后场库存状况确认
1、仓库、冷藏库、冷冻库库存品项、数量及管理状况了解、指示
2、营业高峰情况掌握
2、（1）商品陈列、促销活动进行情况；
（2）后场人员支援促销、收银工作；
（3）POP广告的配合
12:00－13:00
午餐
交待值班店长负责卖场管理工作
13:30－14:00
交接班检查
（1）人员到位情况；（2）交接班记录情况；
（3）卖场巡视情况
14:00
－
16:30
1、部门沟通
1、（1）各组协调事项；（2）营业目标完成情况
2、教育训练
2、（1）新进员工训练；（2）定期培训；
（3）其他训练
3、文书作业计划报告
3、（1）人员变动、请假、训练、顾客意见等；
（2）日、周计划及营业统计
4、全场巡视检查及指示
4、（1）卖场、后场人员及商品、清洁、促销等环境改善指示；（2）专柜供应商配合
16:30－19:00
营业高峰情况掌握
（1）后勤人员支援卖场收银或促销；（2）开台数、备用金；（3）商品丰满；（4）广播、存包等
19：00以后
1、时段、各组营业额确认
1、日营业额目标完成程度、各组营业额确认及高峰时段指示
2、各组计划重点确认
2、（1）销售计划；（2）商品计划；
（3）出勤；（4）教育；（5）其他
3、接班事项
3、交待晚班注意事项及关门事宜
2、每周主要工作备忘
时 间
主 要 工 作
备 注
星期一
参加公司工作例会

星期二
1、召开门店会议传达公司各项会议精神
2、制定下周工作计划

星期三
跟踪各项指令的执行情况

星期四
周卫生大检查

星期五
召开全体员工大会及部门专员会议

星期六
1、关注销售完成情况
2、搜集需协调的意见

星期日
授权值班店长或店长助理代行权力

四、店长工作实战事例问答：
(一)如何应对各部门的各种时效性指令：
1、接到指令或通知后应迅速分解至责任人
2、遇到困难时集体公关
3、将工作记录到专门的笔记本处
4、每天翻看笔记本
5、提前对责任人进行提醒，检查某工作进度
6、按时上报
(二)公司的各种专项评比工作如何操作：
1、到公司方案后，召开会议进行动员及部署
2、制定详尽的工作方案及实施计划
3、依照计划及时间进度进行跟踪
4、对突出者或部组进行辅导
5、对于存在的困难进行群体性公关
6、提前进行预演
7、待结果确定后进行总结，并改进不足
8、对成绩突出者予以店内表彰
(三)如何对待各项评比的结果：
1、正确的心态
2、到先进店进行学习，寻找差异
3、对照自己的工作进行改进并创新
(四)如何分配工作时间：
70%的时间用于沟通
20%的时间抓制度及执行力
10%的时间用于学习
(五)如何开好专题会：
1、深刻领会公司各项指令的意义及目的
2、提前进行充分的准备
3、配套的机制
4、典型案例
(六)如何处理员工工作中存在的问题：
1、了解问题存在的根本原因
2、与当事人进行沟通
3、指出处理的原则：对事不对人
4、依据公司相关管理规定进行处理
5、如果公司没有相关规定，以公司经营理念为指导方针
(七)如何对待员工向上级投诉你：
1、正确的心态
2、积极配合公司的调查
3、与当事人进行沟通，找出真正的原因
4、在以后的工作中加以改进并避免
五、店长工作重点：
1、顾客管理
（1）建立、管理顾客投诉、意见处理系统，分析顾客意见，具体管理办法参照《****超市顾客投诉处理流程》；
（2）建立、召开会员联谊会制度，检查、追踪、分析、处理，具体管理办法参照《****超市会员管理规定》；
（3）定期组织员工进行市场调查，分析顾客需求，具体管理办法参照《****超市市调标准》。
2、员工管理
（1）员工的管理，具体管理办法参照《****超市员工手册》有关员工行为规范规定及其它岗位作业手册规定；
（2）驻场代表的管理，具体办法参照《****超市驻场人员管理规定》；
（3）供应商的管理，具体办法参照《****超市供应商质量问题处罚标准》、《合同采购》。
3、商品管理
（1）到货率控制，按《****超市验收货标准》管理日接货记录、配货异常情况记录，进行分析；
（2）货损率控制，具体办法参照《防损作业手册》；
（3）鲜度管理，具体办法参照《生鲜作业手册》、《生鲜区卫生标准》；
（4）保质期控制，具体办法参照《****超市保质期标准》；
（5）环境卫生管理，具体办法参照《****超市工作环境管理规定》、《****超市设施、设备管理规定》；
（6）商品陈列管理，具体办法参照《门店商品陈列规范》；
（7）价格标识管理，具体办法参照《理货员作业手册》、《一物一签标准》；
（8）特殊商品、快讯商品管理，具体办法参照《门店商品陈列标准》。
4、服务礼仪规范
服务礼仪规范具体办法参照《****超市员工手册》。
5、安全管理
（1）安全通道例行检查；
（2）消防设施检查；
（3）其他安全隐患检查、上报、处理。
6、费用控制
（1）水电费的控制；
（2）耗材、办公用品的控制；
（3）其他费用的控制。
7、销售额分析
（1）目标销售额分解计划；
（2）达成销售额及历史销售额的比较分析；
（3）客流量分析；
（4）客单价分析；
（5）成本及毛利率分析；
（6）分析本期应有成长率、顾客需求变化分析；
（7）交叉比率分析。

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落