信息系统运行维护方案.doc

信息系统运行维护方案

2012年8月

目 录
第一章 目标 3
第一节 运行维护服务目标 3
第二节 运行维护内容及步骤 3
第二章 运行维护服务具体内容 4
第一节 驻点服务 4
第二节 运维服务 5
第三节 服务方式建议 6
第四节 运维服务内容 7
1. 预防性维护服务 7
2. 中心机房设备维护服务 8
3. 台式PC机类维护服务 8
4. 笔记本计算机维护服务 9
5. 服务器维护服务 9
6. 工作站软件维护 9
7. 语音（电话）信息点维护 10
8. 病毒防护与监控服务 10
9. 运维期结束前 11
第三章 XX 运行维护服务预算 11

第一章 目标
第一节 运行维护服务目标
信息系统主要业务为税务征收系统及外部门之间数据交换系统，为确保XX 的网络系统、应用系统、安全系统、防病毒系统及办公OA系统在可靠、高效、稳定的环境中运行。达到故障快速定位并解决、信息安全可控可查、不断优化运行效率和性能，保障XX 信息系统资源共享，提高办公效率和质量，提高决策能力、管理能力、应急能力。针对XX 现有的网络环境、服务器硬件设备以及办公硬件设备，病毒防护等进行实时行监控，更好地规范和提高XX 的各项维护工作，保障网络、应用平台的正常运行以及防病毒的顺利正常开展。保证整体运维项目实施顺利，确保网络原因对业务运行影响最小化、确保网络故障快速定位并解决、确保网络信息安全可控可查、确保不断优化网络的运行效率和性能。保证目标系统7×24正常工作。
第二节 运行维护内容及步骤
1. 协助XX信息系统工作计划，掌握信息系统各设备运行情况，具体落实各设备运行维护工作；
2. 巡视运行维护各岗位，检查运行维护情况和服务质量，督导、协调各项工作，保持XX信息系统运行维护良好的秩序；
3. 保证按时按质完成XX负责人交付的各项维护任务。
4. 通过数据分析和其他相关网络测试设备，解决XX 信息系统问题；
5. 发展和维护问题解决程序、网络文件和标准操作程序；
6. 协助管理XX 信息系统集成，更新维护各种工程用设备器材；
7. 协助XX 调试、维护 PC及OA工作计划，掌握调试、维护 PC及OA设备运行情况，具体落实各调试、维护 PC及OA设备运行维护工作；
8. 负责有关技术文件的拟订；
9. 负责XX 信息系统维护及时反馈实际工作中遇到的问题，并提出改进建议；
10. 承担相应的保密职责；
11. 完成XX 交办的其它工作；
第二章 运行维护服务具体内容
第一节 驻点服务
昆明XX科技有限公司将为本项目组建一支技术专业、素质良好、结构优化、专兼结合的本地驻点运行维护项目团队队伍。能在最短时间解决排除信息系统故障及安全隐患。确保XX 的网络安全互联和日常税收业务不间断运行，确保网络原因对业务运行影响最小化、确保网络故障快速定位并解决、确保网络信息安全可控可查、确保不断优化网络的运行效率和性能。
驻点工程师每天针对XX 机关信息系统设备的使用及维护制定详细维护日程表。
日常维护工作：
u 进入中心机房间检查路由器、交换机以及服务器等设备是否出现设备告警提示灯。
u 检查中心机房的环境参数（温度、湿度、电源相位，电源电压）是否在正常范围内工作；
u 通过网络测试命令检查连接到省局、市局的网络是否畅通。
u 检查是否有可用的软硬件的更新信息，发现更新后，将向相关人员提交相应的升级计划，在得到批准后严格按照计划执行升级变更。
u 对XX 的计算机及外设设备进行调查登记，定期了解这些设备的运行状况，并根据实际情况对其进行系统优化工作。
u 检查计算机病毒，通过趋势防病毒控制台对XX 网络内的计算机进行检查，包括病毒软件版本、病毒库更新情况、病毒查杀情况。
u 对重要数据进行备份，并将备份集进行统一管理，对备份集进行验证，确保其可还原性和内容完整性。
u 严格执行各项预定检查任务，认真做好检查记录，争取提前发现目标系统运行中存在的隐患，确保系统的正常运行。
u 严格按照规程监控系统的运行状况，做好工作记录。当发现系统遇到或存在问题时，及时向相关负责人以书面形式提交问题报告，请求批示，争取及早发现并处理问题，避免对最终用户业务产生不良影响。
驻点工程师每日应完成以上工作，并对所完成的每项工作作出详细记录；每周进行工作记录的汇总、归档工作。
第二节 运维服务
对于XX 本部用户所使用的设备出现故障后，运维工程师通过电话、远程登录、电子邮件等远程方式帮助用户确定故障原因并解决出现的问题。如果出现需要现场技术支持的情况，工程师按照到达现场的故障响应时间计划严格执行。解决故障后填写《用户维护记录单》，并且在当月月末提交的《运行维护报告》中向领导详细汇报当月用户设备维护情况。
故障级别
P1级故障
P2级故障
P3级故障
P4级故障
故障级别定义
[重大故障]
关键网络系统出现故障，影响或限制整体业务运行。
[次型故障]
影响或限制了部分业务的正常运行。
[简单故障]
个别工作站点不能正常工作，其余部分仍可正常运行。
[支持型故障]
安装新设备或者修改非关键配置，且对用户业务不构成任何影响。
到达现场时限
驻点人员
驻点人员
驻点人员
驻点人员
对于XX ：
P1-P4级别故障均由运维工程师现场进行处理。
故障确诊时限（不超过）
30分钟
30分钟
30小时
30小时
运行恢复时限（不超过）
1小时
2小时
2小时
3小时
第三节 服务方式建议
服务方式：
1、服务时间的即时性
  由于驻点运维工程师就在服务单位驻点服务，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。
2、驻点服务及设备、系统的结合
  由于驻点运维工程师长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。
3、 驻点服务合作
  由于驻点运维工程师长期和相关负责员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。
4、 驻点运维工程师的使用及管理
  驻点运维工程师在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。
第四节 运维服务内容
1. 预防性维护服务
昆明XX科技有限公司预防维护服务的目标是：提高系统的可靠性；减少更换零件所造成的成本损失；减少系统停机时间；零部件/备件的库存管理更佳。服务范围包括：XX 所有关键信息点设备。维护内容包括：这些关键信息点设备的运行状况、灰尘情况、运行环境情况、运行能力指标、机械部件磨损情况、折旧参数、负载情况与趋势。
运行维护项目启动以后，昆明XX科技有限公司运行维护项目经理会根据XX 实际的网络、设备和业务情况（在前期用户系统情况调研登记过程中已经准备好这些数据）制定详细的《预防性维护计划》，并且提交XX 相关负责人进行审批。
《预防性维护计划》审批通过以后，运行维护项目组将严格按照《预防性维护计划》所规定的时间和规程，按月执行预防性维护任务，并认真填写相关的《预防性维护记录单》和管理文件，项目组质量保证员通过《预防性维护记录单》和管理文件严格监督预防性维护任务的执行情况。
运行维护期间，每季度由运行维护项目经理对本季度《预防性维护记录单》进行整理和分析，提出有参考价值的改进、优化建议和评价结果，并在季度末之前向XX 相关负责人提交详细的《预防性维护报告》。
2. 中心机房设备维护服务
每日例行维护：
① 检查并登记网络机房各设备外观的完好性；
② 检查并登记网络机房各设备机械部分（例如风扇）的工作状态；
③ 检查并登记网络机房各设备及板卡的工作指示灯（指示屏）状态；
④ 检查并登记网络机房UPS及电池的工作状态。
周期例行维护：
① 按月复查设备登记信息。
② 对网络机房UPS及电池按月进行充放电维护保养。
在运行维护期间，昆明XX科技有限公司项目经理会根据日常维护记录进行整理和分析，发现潜在问题和漏洞，提出合理化建议，并且形成建议报告提交给XX 相关负责人。
按月向XX 提交《中心机房设备运行状态报告》
3. 台式PC机类维护服务
按月对硬件设备进行检查，确保硬件工作正常；硬件故障检测定位；出现硬件故障的问题分析与送修；代理硬件维修更换事务；按季度对PC机和键盘鼠标的除尘；对显示器的消磁情况进行检查；按季度对显示器的屏幕进行清洁；检查PC设备的供电情况。
按月向XX 提交《台式机类维护报告》
4. 笔记本计算机维护服务
按季度对笔记本电脑的外壳和显示屏、键盘进行清洁；检查笔记本电脑的显示屏和键盘是否正常；出现硬件故障的问题分析与处理；代理部件维修更换事务；笔记本电脑电池的充电和放电检查；光驱的读盘能力检查；笔记本的各接口检查。
5. 服务器维护服务
按季度对服务器进行除尘；检查服务器上的指示灯是否有报警灯亮；检查服务器硬盘上的指示灯是否有异常；按季度对阵列卡及硬盘的运行状况进行检查；检查光驱的读盘性能；对显示器进行检查与清洁；代理部件维修更换事务。
6. 工作站软件维护
系统恢复、系统重装、系统优化、对磁盘进行碎片整理；软件故障检测、排除；新装设备驱动程序的安装、调试及使用培训； 协助用户处理数据整理、保存、备份、恢复等工作；网络操作系统的安装、配置、调试；数据库系统的安全策略设计、性能调整、故障排除等；网络操作系统恢复服务：确保系统崩溃后能尽快恢复工作，数据恢复等；提供相关应用软件的免费培训。
按月向XX 提交《工作站软件维护报告》
7. 语音（电话）信息点维护
语音信息点维护：按月对未使用的数据、语音点进行检测，确保在替换使用时的网络畅通；对使用中出问题的信息点进行记录，查明原因后进行处理，如无法处理的情况下应告知用户备案。
8. 病毒防护与监控服务
⊙ 利用目前XX 所配的防病毒系统与XX 网络系统的实际需要相结合，确保XX 网络系统在最佳的病毒防护能力的情况下综合成本最少。
⊙ 贯彻“层层设防，集中控管，以防为主、防治结合”的防毒策略。在XX 网络中所有可能的病毒攻击点或通道中设置对应的防病毒软件，通过这种全方位的、多层次的防毒系统配置，使XX 网络免遭所有病毒的入侵和危害。
⊙ 充分考虑到XX 网络的系统数据、文件的安全可靠性，保证与现有系统具有良好的一致性和兼容性，以及最低的系统资源占用，保证不对现有系统运行产生不良影响。
⊙ 注重对多种压缩格式文件的病毒检测。
⊙ 在XX 网络防病毒系统内，实施统一的防病毒策略、集中的防病毒管理和维护，最大限度地减轻使用人员和维护人员的工作量。
⊙ 确保及时进行病毒码及扫描引擎的更新。
⊙ 保障防病毒方案具有良好的可扩充性，充分保护用户的现有投资，适应XX 网络系统的今后发展需要。
按月向XX 提交《病毒防护与监控报告》
9. 运维期结束前
昆明XX科技有限公司专家组、运维组和XX 相关人员要对整个运维服务进行总结分析，进行项目验收，向XX 提交《项目验收报告》、《运维总结分析报告》。
第三章 XX 运行维护服务预算
运维服务预算
项目
分项服务
金额
单价（元）/年
小计（元）/年
运维服务费
网络设备维护
¥12,000.00
¥12,000.00
软件升级服务
¥6,000.00
¥6,000.00
台式机、笔记本等终端设备维护
¥6,000.00
¥6,000.00
打印机维护服务
¥3,000.00
¥3,000.00
UPS电源维护服务
¥1,800.00
¥1,800.00
语音（电话）信息点维护
¥1,200.00
¥1,200.00
病毒防护与监控服务
¥4,000.00
¥4,000.00
服务器应用平台和系统平台服务
¥7,000.00
¥7,000.00
重要数据备份服务
¥5,000.00
¥5,000.00
金额合计：
¥46,000.00

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落