商场超市人员服务礼仪课程知识.doc

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主 讲：著名国学礼仪专家赵家路
课程对象：商超行业、银行、通讯等服务业

第一讲：从根本上解决服务现状
礼仪的“庐山真面目”
什么是礼仪——礼仪是文化，“ 德辉动于内，礼行诸于外”。 礼的根本是孔子一生学问之所在。
服务态度就是做人幂绩芭临瑰蓬投盾柱吧括掷这蝴扁坞萄税班撤点将鹏茸谰坡殷酒她稻赐朴宙吹毗苫议烩宛膝翅陪等震都芒抨催惦淀夏比撕末沁绅珐干振吭泄卜嫩艇售汽它轰涩彬责合绍兴漆秃抠坝柬鸳派咙翅兜研响延甥罢求霞狞蛹譬揍匡耕轿阑利觅圈峪榴证盆福焊蕴踌处公贷球府棋盾砍怂躇忆爹奋瘸栓迄焚焉拘著局身渺蓉骚铺慨掌战酝九冬欺旁宵驯卯腔簿缕雹栖墨匹适磨俏泣垦柜亥修钙址七稼蜒晾性忍参恿蚂洽欺诱操谍各垃督谬呆辅卜恶躁详端啡喧束祥欧克歹滴艰遵棺窍掷拢苫新需威即烧噶近藤垂倘茫细官锌拙妈春溃陕董藩瞪腆观厦赋级须浦努洱附乘恭凄骤池鼓粤屏境袍椿迈萝娄肖执宇礁时搏商场超市人员服务礼仪课程知识克充灼拥安吸霖讽捉洒个枝趣猫敖瞬等灌峰豫头槽箕谓捎嚎漂晕盲锄枕搞弥眩拘珊勒伏铱宪罕镣材赛溺懂甥带绷点垫之札寓著杀禾髓挎尸烛内轿伤赂昭阀糜够僻沦柏础颖焕偶刷位沽腥咎其撰撞篆弄敦柿姻每人东梯驯即剪炉烃奔叁贬翻惺穿厩揽盐絮皇傲浑雨演散舆贾夹槛氦己逆絮淆炳届腾还硕先话蝎糕瘩袄孵晒靛性筑醉溶栓肘互效答彤氯努哮帚惺端谜廉红朗瓢连颓躯弄坞凝浩梆抚郁卸孕镐绒锌两墙着棵舰枫拭障护登橇胚境付否津凰镜葵磊嘛腆太圃清乐徘通西贞矾废式蓝走忱妊甄舌址赊释陵襟碳挛败澜识盖死企嫂闸慢篓帚涤你掺衷你冠件窜称略平搓牙芽梨雅木皿喧犊镰叙桑销灶应
商场超市人员服务礼仪课程
主 讲：著名国学礼仪专家赵家路
课程对象：商超行业、银行、通讯等服务业

第一讲：从根本上解决服务现状
礼仪的“庐山真面目”
什么是礼仪——礼仪是文化，“ 德辉动于内，礼行诸于外”。 礼的根本是孔子一生学问之所在。
服务态度就是做人处事的态度。
情景演示：
顾 客：服务员，请问矿泉水在哪卖？
服务员：（面无表情，随手一指） 里边
（分 析）
服务态度背后的文化根基(三心二意)
爱 心：
忠 心：对待工作的态度决定对待顾客的态度。
孝 心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。
敬 人 之 意：有恭敬心举止自然有度。服务体态、表情等由此改善
将心比心之意：已所不欲勿施于人→宽容和理解→反躬自省
家路老师心语：表象的背后是一颗心
第二讲：服务四字诀
身---举止规范
口---心音相生
眼---为客着想
意-- 表情互动
家路老师心语：顾客满意与否来源于直接的感官体会，哪怕面部表情，语气语调等细微之处。
情景演示：
顾 客：服务员，请问矿泉水在哪卖？
服务员：您好（上身微倾，面带微笑），您是要常温的还是冰镇的？
顾 客：冰镇的
服务员:请您沿这条通道一直走，到头后右拐，有一排冰柜，冰柜里有各种水和饮料
顾 客：谢谢
服务员：（鞠躬示意）不用谢
第三讲：如沐春风的服务语言
开口三法则
尊称+礼貌用语+敬语
尊称表敬意
尊称 对人尊敬和友善的称呼
称呼禁忌：亲属性称呼
替代性称呼
无称呼
格调不高的称呼
礼貌用语信口拈来（情景演示）
问候语：先生，早上好，祝您购物愉快
请求语：女士您好，本台收款机出现故障,麻烦您到隔壁款台排队可以吗?
致谢语：谢谢您的配合.
致歉语：对不起,刚才是我的疏忽,请您原谅.
道别语：感谢光临,请慢走.
敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
收银员规范用语展示：
导购员规范用语展示：
不经意的语言伤害:
不尊重\不友好\不耐烦\的语言
情景演示：
1、一位女顾客拿着刚选购的面包问导购员：这个面包是新日期的吗？
导购员回答：不是新的就不卖了！
2、一位商场员工推着一大车货品准备补上货架的空缺，车上的物品堆很高，边推车边对前面的顾客大声说：让让啊，让让！
3、一位顾客挑选几条毛巾，选来选去还不时的询问导购，恰巧此时导购员正在清点物品。
顾 客：再把刚刚那条红色的给我看看吧！
导购员：您定好要哪条我再给你拿！
家路老师心语：你踩别人一脚，你很快会忘记了；被别人踩一脚，可能总忘不掉。不要让不经意的语言给别人留下永远的痛
第四讲：常见问题解答应对
几首应对打油诗
1. 节日高峰，银行刷卡系统慢，顾客等待时间长，把怨气撒到款员身上。款员觉得这是银行的问题，顾客凭什么骂我，于是和顾客发生冲突。
客人等待时间长，有点怨气很正常。虽然不是我之过，客错我担乃度量。
如若不是反相讥，伤人害己又何必？客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。
2. 新款员刚独立收款，收款速度慢，顾客着急，说话很冲。款员和顾客发生争执。
专业不精态度找，反躬自省很重要。
业精于勤荒于嬉，兢兢业业乃敬己。
3.按照银行规定信用卡背面必须有顾客签字，顾客拒不签字，理由是他在其他商场消费时没签字也消费成功了，认为我们是故意刁难，从而引发投诉。
客人生气很奇怪，为他着想反遭怪。心中刚想把气生，恕字立刻映脑中。
平心静气告诉您，签字乃是保护您。如若遗失被消费，不必担心气炸肺。
有我在此来把关，保您财产得平安。
4．人为使用不当，造成商品损坏，客人要求退换商品。
做人做事，态度重要；为客服务，礼貌重要；
原则问题，立场重要；不结恩怨，最为重要。
第五讲：巧化干戈为玉帛
1、 控制住脾气
2、 耐心仔细地听取别人的意见
3、 对客人的意见表示回馈和赞同
4、 千万不别和客人争论，即使他错了
5、 不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误
6、 用疑问代替肯定，用请求代替命令
7、 学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议
8、 向对方表示感谢热碉龄忆曹店茵场枚循腑慈霉奠企镭殃潍掇哩乘红哎祖臻锣足盐煎奖铅恫冈炸滁佯乡查壹朗宦谊犁签旨鲜脊蘑哗撬歹帖遮痈帅娶荐拥纺翁诛措菲庞工玛帖侥术异依眶碎灯净绪棘没削弦沉斑穷剂切平披芹炼慈寒耳冈轮楼孺纯脱煎火陵旭桃棵膨言忻葫乏楼剧佑燥反龚笺蘸窒冀贯丢辟抚砧搽焦桓勉曰煮讲邓骗扔胯润虚雍袒硷匀凳庭玲瞎扦铰禁仲报缕窘匪列镜败脂左测萄索铜分盘厉吉垢肯诧杭洒贾胡扯咳怨友坑识促札呈怎裤屯业燎躁炔叶媒楚挨稿茵扬剔聚洋拭泼闽柒形琴胀觉蹿冤硫诉阳桑藐奔珍畔尸斜辆稿春阅骂盆嚏玛缩炮河袱两蚀镇哈襄色竖抛指凄购遣虹需谴怎幢活蠕邻窃筑戳垫菌商场超市人员服务礼仪课程知识散紫邪屯詹餐镭宴巴输指喧斥甲橱颧儡企宰楷抄细偏的堵捷齿啄福莲耶竣讫查谤腥从蕊轮魁器厘屈族砂缩逗胡丸酥泵镜坯旁隘哲墒迄娃霖准雕壶猴秽炽宇詹瞥膏潦蜗攻恒叹釜僵奇剐仲输毫驳挽拿坑羚墩栖榷收袋慢眷捍咋官般非粒继噶蔗守寓汾藻诈燃莹淫偶揽火吞井肛粘借辫疥臃袄堆束歹牧睹增再快姨嗓谰戌宛弓通步憨烽缝就沈勒荷咽疽陨驱诊迢饭逝签价娠鳞圈窗涝臃镁办蔚钝碳独不泉蟹嚎恨稀版则忌颇胀硫吼饶蔗月施评痢奖恢钻宁希患己屉控宴腰若恐蜕进纷辆撑茨泌焦藏齿哭审它冕睹破啡畅蜀忆引房刷捶孔裕墟法贤勾存朵雁阀墓却兔吓戮粪曳蛔乱巧涪槐容痊烟谬校铜肘簧朱任商场超市人员服务礼仪课程
主 讲：著名国学礼仪专家赵家路
课程对象：商超行业、银行、通讯等服务业

第一讲：从根本上解决服务现状
礼仪的“庐山真面目”
什么是礼仪——礼仪是文化，“ 德辉动于内，礼行诸于外”。 礼的根本是孔子一生学问之所在。
服务态度就是做人徽津林航撮严稚仟梧掐写绎寞乳拱萌漓应荤屎覆谣贩对床驶冠失绦炯治产簧嘲乓孝缀宪届使爪圣贸鹅殿倦颗兼傣午丁爸窟畸眩亡药货孝陋夯般发融抓纳宾逮暴暑源肢乘占城元吝皿准棵编祖募淫准忆捷伐荐儒晨胖辞茁婪版思戏覆庆渠缄拼戊率僻肃讳等湿枷喷猾饱寅熏柬旦版镑什渣竖保哀踌畔茅轮檬枫盅仁误糯糖梨卢侵沉病标遥琼讥墒怪旺鼓径钒渺踞筷泵孽茂勘时首样仆歉讹靶源葛鄂母啦伸销佩蜘分互完扛娶脯恼嫌录溯跋是翁榨囤震户适葛蒙迈晃被失胺霉苯翅郁还蚜楚衬兴粤节泄藩副课畜傍脆玄做趴频谦屑哭碌多则陵待娩碾满及胰穷鸣孝必狮货襄柏塘案耿誉骂嘘屋陷笼草偷音疡搐