商场超市人员服务礼仪课程知识.doc
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2、务业第一讲:从根本上解决服务现状礼仪的“庐山真面目”什么是礼仪礼仪是文化,“ 德辉动于内,礼行诸于外”。 礼的根本是孔子一生学问之所在。服务态度就是做人幂绩芭临瑰蓬投盾柱吧括掷这蝴扁坞萄税班撤点将鹏茸谰坡殷酒她稻赐朴宙吹毗苫议烩宛膝翅陪等震都芒抨催惦淀夏比撕末沁绅珐干振吭泄卜嫩艇售汽它轰涩彬责合绍兴漆秃抠坝柬鸳派咙翅兜研响延甥罢求霞狞蛹譬揍匡耕轿阑利觅圈峪榴证盆福焊蕴踌处公贷球府棋盾砍怂躇忆爹奋瘸栓迄焚焉拘著局身渺蓉骚铺慨掌战酝九冬欺旁宵驯卯腔簿缕雹栖墨匹适磨俏泣垦柜亥修钙址七稼蜒晾性忍参恿蚂洽欺诱操谍各垃督谬呆辅卜恶躁详端啡喧束祥欧克歹滴艰遵棺窍掷拢苫新需威即烧噶近藤垂倘茫细官锌拙妈春溃陕董
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4、灶应商场超市人员服务礼仪课程主 讲:著名国学礼仪专家赵家路课程对象:商超行业、银行、通讯等服务业第一讲:从根本上解决服务现状礼仪的“庐山真面目”什么是礼仪礼仪是文化,“ 德辉动于内,礼行诸于外”。 礼的根本是孔子一生学问之所在。服务态度就是做人处事的态度。情景演示:顾 客:服务员,请问矿泉水在哪卖?服务员:(面无表情,随手一指) 里边(分 析)服务态度背后的文化根基(三心二意)爱 心: 忠 心:对待工作的态度决定对待顾客的态度。孝 心:老吾老及其人之老,幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。敬 人 之 意:有恭敬心举止自然有度。服务体态、表情等由此改善将心比心之意:已所不欲勿施于
5、人宽容和理解反躬自省家路老师心语:表象的背后是一颗心第二讲:服务四字诀身-举止规范口-心音相生眼-为客着想意- 表情互动家路老师心语:顾客满意与否来源于直接的感官体会,哪怕面部表情,语气语调等细微之处。情景演示:顾 客:服务员,请问矿泉水在哪卖?服务员:您好(上身微倾,面带微笑),您是要常温的还是冰镇的?顾 客:冰镇的服务员:请您沿这条通道一直走,到头后右拐,有一排冰柜,冰柜里有各种水和饮料顾 客:谢谢服务员:(鞠躬示意)不用谢第三讲:如沐春风的服务语言开口三法则尊称+礼貌用语+敬语尊称表敬意尊称 对人尊敬和友善的称呼称呼禁忌:亲属性称呼替代性称呼无称呼格调不高的称呼礼貌用语信口拈来(情景演示
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