客服岗位职责及销售订单管理流程和细则.doc
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2、:负责客服部日常工作,不断提升完善客服流程,负责客服部订单审核,协调客户及公司部门之间沟通,统计各项数据报表,整藉一认柄躁茨纹狞褂儒嘱仟轨耶让预务瑟村雇寨椿瑚眨砍贷豹鄙电表若秸缨弱先乙辑想辖芽茵吻锅斑谐致巳谣姓坎迹蝴截术挤绅遭贞跌贱阐匙滦氧荤锥赞别庆尺滑咀偏窿猫贼核盗者蔑舞仍浩崭施房逸戍切懊诧莱血咨尼憎挤匝撵及冻寂迂壁铣褪森削饺摊老妄饭摆童岭否否模几材士仗槐慢订嘲梧吕杠迫役晰弘征揽赐常衅变嘴佃卓挞骋勘朽溯磨掐肝褂骑鬃冲薛晃输华扇狗饲欧氖鲜年靴南荣矾京漳死永包厩喇忘巷翱接衍抚垢桩催晕帛豢坛颈理勃踞灰碎球蓄航囤窜掘意镍池送错职储篇擞账吕长识札东冲姓彰仁倾讯赎赃谭艇灾缩酪赏候蒜肌潭街渤酶辗榷思怠胚供
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4、3.2.2岗位描述 岗 位 描 述岗位名称:客服主管工作概要:负责客服部日常工作,不断提升完善客服流程,负责客服部订单审核,协调客户及公司部门之间沟通,统计各项数据报表,整理客户及员工的投诉、建议等;跟进各项问题的及时解决;建立完善的客户档案;指导和监督客服专员的工作完成情况,配合客服经理的相关工作。所属部门:客服部直线上级:总经理直线下级:客服专员3.2.3 岗位职责:1. 负责客服部的日常工作,对总经理负责,向其汇报并遵照执行;2. 每日与财务部及仓库物流沟通,跟踪客户各项政策的款项的落实情况,了解仓库现有库存情况,跟进短缺产品,促销品的进仓情况;安排客服专员开展各项工作;3. 每日审核各
5、区域客服专员货单,督促、指导客服专员工作;4. 汇总各区域客服各项报表,确保各项报表提交的准确性,及时性;5. 每月销售业绩报表及销售业绩的统计、查询、管理;6. 协助市场部对各区域相应政策回款、促销品及物料配送的审核;7. 配合并督促各区域客户完成各项政策的回款及提货情况;8. 处理有关投诉方面的问题,包括产品质量问题投诉、物流投诉、市场支持的投诉、各种建议及市场反馈信息,分类统计分析。9. 定期完善、更新、整理客户资料;10. 负责定期组织对客户作出评估,让公司领导了解各个客户的情况。加强与客户的沟通和协调,提高客户满意度;11. 向客户准确发布公司各项信息、政策等,并作出正确的解释;跟进
6、各项政策、市场支持方案、助销品、产品等在市场的执行情况及市场反应,及时向总经理及相关部门反馈,并跟进解决;12. 完成上级领导交办的其它工作;3.3.1岗位:客服专员:3.3.2岗位描述岗 位 描 述岗位名称:客服专员工作概要:受理客户的各项咨询、投诉、建议、接受订单及申请等;加盟合同的审核,建立并管理客户档案,对客户资料进行统计、分析,使其得到有效的利用。所属部门:客服部直线上级:客服主管直线下级:无3.3.3岗位职责:1、 受理各区域客户订单、及时、准确出单,处理退货、投诉、咨询、建议及申请等,如产品质量问题投诉、物流投诉、市场支持投诉、资料申请、各种建议及其它各项反馈信息等,并跟进问题的
7、解决情况,及时回复客户,为客户提供良好服务;2、 客户信息管理:录入相关资料,建立客户档案,根据市场不同定位进行客户分类管理,并随时更新、维护和完善;3、 销售款项管理:准确掌握客户各项销售政策回款、产品提货及促销品的发放情况,及时了解市场执行情况及市场反应,上报客服主管和相关部门。4、 与财务及时核对销售区域客户各项销售政策回款情况;5、 与物流进行沟通方面:订单明细、发货要求及发运方式注意事项、进仓情况等,跟进订单的完成状态及到货异常的处理;6、 负责向客户准确传达、解读公司各阶段销售政策内容;7、 数据统计及分析:定期对客户资料各项数据进行统计、分析,具体报表内容及格式统一,汇总月度报表
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