营业部客户服务考核实施细则.doc
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4、一步提升客户服务水平,特制定本考核细则。第二条 营业部客户服务考核指标体系如下表所示:关键绩效指标考核权重客户指标客户满意度呼叫中心客户满意度调查30%70%客户流失率显性流失率显性户数流失率10%显性资产流失率10%隐性流失率隐性户数流失率10%隐性资产流失率10%玖天财富签约推广新增客户签约率新增客户签约率30%30%减分项指标客户投诉客户有效投诉次数视严重程度按次扣分,扣完为止5%10%规范服务服务合规性视严重程度按次扣分,扣完为止5%其中:1、客户满意度客户满意度通过呼叫中心或第三方满意度调查获得,调查对象包括但不限于营业部的核心客户、VIP 客户、玖天财富签约客户和投资顾问签约客户。
5、满意度得分客户满意度回访平均得分 2、客户流失率(1)显性流失率显性流失客户是指统计期内发生撤销资金账户情况的客户。因客户转至公司所属其他营业部所形成的客户销户或小额休眠账户销户,可经营业部交易运行部经理确认、营业部负责人审批后,从客户显性流失中剔减。显性户数流失率=统计期显性流失户数/(期末总有效客户数+统计期显性流失户数)*100%显性资产流失率=统计期流失客户前三个月的日均资产/对应同期三个月的有效户总日均资产显性流失率在公司平均显性流失率的80%以下为满分,在公司平均显性流失率的150%以上为0分,其它情况线性插值。(2)隐性流失率隐性流失客户是指统计期内发生撤指定、转托管及前三个月日
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