营业部客户服务考核实施细则.doc

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中国银河证券股份有限公司
证券营业部客户服务考核实施细则（试行）

第一条 为了更好地指导证券营业部开展客户服务工作，全面评价营业部客户服务工作的成效，进一步提升客户服务水平，特制定本考核细则。
第二条 营业部客户服务考核指标体系如下表所示：
关键绩效指标
考核权重
客户指标
客户满意度
呼叫中心客户满意度调查
30%
70%
客户流失率
显性流失率
显性户数流失率
10%
显性资产流失率
10%
隐性流失率
隐性户数流失率
10%
隐性资产流失率
10%
玖天财富
签约推广
新增客户签约率
新增客户签约率
30%
30%
减分项指标
客户投诉
客户有效投诉次数
视严重程度按次扣分，扣完为止
5%
10%
规范服务
服务合规性
视严重程度按次扣分，扣完为止
5%
其中：
1、客户满意度
客户满意度通过呼叫中心或第三方满意度调查获得，调查对象包括但不限于营业部的核心客户、VIP 客户、玖天财富签约客户和投资顾问签约客户。
满意度得分＝客户满意度回访平均得分
2、客户流失率
（1）显性流失率
显性流失客户是指统计期内发生撤销资金账户情况的客户。
因客户转至公司所属其他营业部所形成的客户销户或小额休眠账户销户，可经营业部交易运行部经理确认、营业部负责人审批后，从客户显性流失中剔减。
显性户数流失率=统计期显性流失户数/（期末总有效客户数+统计期显性流失户数）*100%
显性资产流失率=统计期流失客户前三个月的日均资产/对应同期三个月的有效户总日均资产
显性流失率在公司平均显性流失率的80%以下为满分，在公司平均显性流失率的150%以上为0分，其它情况线性插值。
（2）隐性流失率
隐性流失客户是指统计期内发生撤指定、转托管及前三个月日均资产5万元以上的客户，未发生显性流失行为，但统计日前一工作日资产不足期初10%且前三个月日均资产不足期初10%的客户。
因客户资产转做融资融券、IB业务、衍生产品等造成的隐性流失，可经营业部交易运行部经理确认、营业部负责人审批后，从客户隐性流失中剔减。
隐性户数流失率=统计期隐性流失户数/统计期前三个月日均资产5万元以上的总客户数*100%
隐性资产流失率=统计期隐性流失客户前三个月的日均资产/对应同期三个月资产5万元以上客户的总日均资产*100%
隐性流失率在公司平均隐性流失率的80%以下为满分，在公司平均隐性流失率的150%以上为0分，其它情况线性插值。
计算统计期显性流失率及隐性流失率时，所提的统计期前三个月均包含统计期在内。
3、玖天财富新增客户签约率
玖天财富新增客户签约率=统计期新开户客户签约数/统计期营业部新增客户数×100%
新增客户签约率在50%（含）以上为满分， 0%（含）为0分，其它情况线性插值。
4、客户有效投诉次数
客户有效投诉是指考核期内营业部在监管机关、协会信访台账中被信访投诉的次数，以及公司呼叫中心认定的有效投诉次数。
根据客户投诉的严重程度，每次客户有效投诉给予1~5分的扣分，扣满5分为止。
5、服务合规性
根据营业部考核期内违反客户服务合规性和适当性的次数和严重程度扣分，每次给予1~5分的扣分，对于重大合规性问题，因可能给公司带来重大风险，导致监管处罚，将不受上限限制，加重扣分。
第三条 证券营业部客户服务工作按月度、年度考核，月度考核结果将应用于营业部“服务增值奖”的计提比例，年度考核结果将应用于营业部绩效评估得分，与营业部基准绩效奖和综合绩效奖挂钩。
第四条 证券营业部应鼓励理财服务人员和投资顾问人员积极开展玖天财富签约服务，鼓励投资顾问尝试开展投资顾问协议签约服务。签约服务与员工的服务增值奖挂钩，服务增值奖详细参见《服务增值奖实施细则》。
第五条 证券营业部理财服务人员和投资顾问人员的个人绩效考核由营业部根据本实施细则制定，个人绩效考核得分采取百分制，考核得分与服务增值奖挂钩，详细参见《服务增值奖实施细则》。
第六条 证券营业部根据本实施细则制定的营业部客户服务员工个人绩效考核办法应报经纪管理总部批准后实施。
第七条 公司年终将根据营业部的客户签约率、流失率、服务增值创收总额以及客户服务绩效考核得分等指标评选本年度优秀客户服务团队。
第八条 本细则由公司总裁办负责解释。
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