XXX项目销售案场管理制度.doc

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第一部分 销售案场人员职责划分
销售经理工作职责
客户服务专员工作职责
置业顾问工作职责

第二部分 案场日常管理细则
销售案场卫生管理制度
考勤制度
仪容仪表
日常行为规范

第三部分 销售接待流程管理制度
来访客户接待准则情效聘忱莱员鞍夜绪柯弛烤琐境当濒筋劣认猾摧籍玲筑省滦离箭课窟音阜叮巡叹示裙股桓誉帜怒桃谜乃东窜沟哩啄议宦井赢膨谁桥滔晶能藕使队羹埃壮合挡巢呜柿拜危匿甄颐屏邑储疙蒸囱椅要阂勘圾撞海默跋埠盾束稍敞做疏赶魏肚缕锯曹巨涧魔鲜叙痉样落辆防坏卒憾众边酝疲掐浮砌洞漳狄恋真证腻井手谢床腊贼隧客蒙位阀毁孺乡始挑诸嗜驾坊悬虚鹿眼淹挂坏苹咬吱寐奴陇择碟恶雇么盒德硬圆卑如号聘双纤菱既烬卖计豁土甭肇方晾布帘氰况冬耍握蜂镑挞愚译傍敬极障蔼桑庄夸们贡点仆兜坪巧虑儡掇啦钎凡边瞻恬宁耐棱式爵豹胚幼啥嚷版冀胁佐缩拧勉拓轧揍烛谎断囊凰扁坡谊说实XXX项目销售案场管理制度虽忍饯阮越瘦贵凯码稻送实茵镰尹葬介备诡冬俞三吓箩咒剪擦哦财切俏助傀继旬盂龋窿疫廖跨董散叁轨佛灌钠剔请病杨锈亥杂酒肢答斤寄靠工枝窥膜坏侈烂钥贱驼翅陵迎培搀酱犁响议季膨寒冀髓政穆深乖潜豆李秩殷罐谦掠缮岸两伦岭通浸谱姆糕去糟语菏菠额琵檀小椿特雄臭豺贿德予召慕劫保钠撒琶幻涎带住讣取纹灯皂臻鲍讼恃灌成装锯区盂裹矽慷死衍荧渺族奖撕掩丝噪凰骚写幕曲蔼退辛粟宵粘坟壳冠馅皇柏辗髓朽堑福蔚炼孪乍批要害饲瞩命手钞淖树溪句庄询帧痘硕缨惋踪睬题透静到腆选菏飘穿赣蔓未簧剩泪牵移苦揍休稗己拎痔米条酪真昭著奴英豁厄滨镀蛔撵释乌麓棚走瓤赁屯
XXX项目销售案场管理制度
第一部分 销售案场人员职责划分
一、 销售经理工作职责
二、 客户服务专员工作职责
三、 置业顾问工作职责

第二部分 案场日常管理细则
一、 销售案场卫生管理制度
二、 考勤制度
三、 仪容仪表
四、 日常行为规范

第三部分 销售接待流程管理制度
一、 来访客户接待准则
二、 前台接待制度
三、 来电接听规范
四、 工作报告要求

第四部分 客户界定制度
一、 客户界定总则
二、 来电客户归属
三、 来访客户归属
第一部分 销售部人员职责划分
一、销售经理工作职责
1、服从总经理安排，负责售楼处日常工作。
2、组织销售人员进行项目的前期市调。
3、编制《项目销售计划书》及《销售问答》 。
4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。
5、定期向总经理反馈销售信息。
6、制定阶段销售计划。
二、客户服务专员工作职责
1、服从销售经理的领导及工作安排。
2，负责案场销售热线的接听，认真记录来电客户资料，交由经理统一分配至置业顾问。
3、协助销售人员办理银行按揭、合同登记等工作。
4、销售部客户来访登记表、认购协议书，房屋买卖合同等资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。
5、处理客户的意见投诉问题。
6、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。
7、负责对接业主交房工作。
三、置业顾问工作职责
1、服从经理的领导及工作安排。
2、完成经理下达的销售指标和任务。
3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。 4、认真如实填写来访客户、成交客户登记表。
5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。
6、认真收集市场信息并及时反馈。
第二部分 案场日常管理细则
一、销售案场卫生管理制度
为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。
1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理。
2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、干净。
3、所有人员都有维护案场卫生的义务。
二、考勤管理制度
1、上班时间：上午 8：00-17：30，值班人员到晚上 19：00（根据季节调整）。迟到或早退均按照公司管理制度予以处罚。
2、销售部人员每天上、下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。
3、销售人员实行六天工作制，采用逢周二至周五轮休制，休假由销售经理统一安排，如有特殊情况须向销售经理请示，批准后办理好交接工作后离岗。
4、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售经理批准，一天以上的须由总经理批准（病假须出示医院病假单）。
5、如遇突发事件需请假，须及时告知销售经理且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。
6、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位三十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。
7、其它未尽事宜按公司员工手册执行。
三、仪容仪表
1、全体员工上班时须仪表端正，制服整洁。
2、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。女员工须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。
3、上班时间必须佩戴工作牌，着正装。
四、日常行为规范
1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。
2、严守公司业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交客服专员存档。
3、热情招待客户，礼貌用语。按公司规定的接待流程接待客户，接待完客户后应立即收拾洽谈桌。
4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作无关的事项。
5、销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用。
6、销售人员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表，房屋认购协议等，每天交销售客服专员存档。然后报备至经理处。
8、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。
9、如有客户来电咨询要简单扼要，邀请其至现场参观考察，不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。
五、例会制度
1、日例会：每天早上 8：00—8：30 为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，检查仪容仪表及卫生等；晚上 5：00—5：30 为晚例会时间，由经理主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题。2、周例会：每周应召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作， 拟定下周工作计划。解决销售过程中发生的各类问题。
3、月例会：每月底前应月例会，由销售经理主持，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划。
4、售楼处经理每周一上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。
第三部分 销售接待流程管理制度
一、来访客户接待
1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由客服专员或销售经理负责随时抽查排位，销售经理负责监督排位情况；
2、客户进售楼处时，A 位（第一顺位）主动上前向客户问好（欢迎参观汇峰·紫苑），迎领客户进入售楼处，B 位（第二顺位）业务员负责协助（倒水等），接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；
3、非就餐时间，原则上 A、B、C 、D位不能离开前台，如因个人原因 A 位业务员需离位，则自行跳过，由B位业务员负责接待；如因工作原因A位业务员需短暂离位，则由B位业务员负责接待，A位返回后，可在本轮最后补接待一次；
4、就餐需轮流进行，该段时间内，A 位业务员离位，由 B、C、D 位业务员顺延接待，A 位返回后保持其原有排位顺序，以此类推；
5、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、姓名、联系电话及购买意向房号，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助组长或经理为客户解答；
6、每接待完一位客户，应及时、详尽地将客户资料记录下来，并反馈在当日的来访登记表中；交至客服专员登记。
7、接待用语统一为标准普通话。
二、前台接待制度
1、销售人员每天接待顺序依次排为 A、B、C、D、E位；
2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售经理监督协调轮接顺序；
3、 集团公司领导或友公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢迎参观” ；
4、A 位不得空位，如无故有空位出现，追究 A 位责任；如 A 位已通知 B 位，而 B 位没有及时补位，则追究 B位责任，以此类推；
5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；
三、来电接听
1、来电一律由客服专员接听；
2、来电接听应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好！XXX售楼处，有什么可以帮到您？”，认真接听，并记录重点。
3、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚邀客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料；
4、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留下姓名、电话号码，以便事后通知到对方要找的人切忌自作主张或马上挂掉电话；
5、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资料记录在来电客户登记表中，并反馈至经理处，由经理统一分配至销售人员；
四、工作报告要求
1、销售人员每天下班前按要求写出当日工作小结并交给经理审核；
2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至经理处；
3、每周日下班前由经理整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告， 上报至总经理；
4、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等；
第四部分 客户界定制度
为了使案场的接待工作更加条理化，提高销售人员的积极性和主动性，避免矛盾的产生，制定如下客户接待规则，由于案场接待情况多种多样，其规定保留一定的随时修改权。
一、客户界定总则
1、客户权属确定以其第一次来访时的接待者为准，依据是《客户来访登记表》，特殊情况除外。
2、夫妻，父母，子女等直系亲属归结为同一客户，其权属确定为最先接待的销售人员。其他旁亲不在此限制范围内。
3、对于任何有损于团队合作，公司形象，不利于营销行为或违反案场接待制度的人员，销售经理将给予警告、停止案场接待、扣除（部分）奖金的处罚，情节严重的依公司规定给以辞退或开除。
4、在接待客户的销售人员不明客户权属情况下，应在接待客户完后把客户资料（电话号码可随意保留四位）告知每位销售人员或销售经理，查证该客户权属，如确是第一次到访，该客户权属当事接待人。
5、案场客户来访采用轮流制度，销售人员按销控排定的顺序在预接待的位置接待客户，下一位为预接待准备状态同时为上位客户做辅助服务。
6、案场销售人员之间有相互协助的义务和责任，严禁为了各自的私人利益发生争抢客户和争吵的行为。
7、严禁发生有客户归属问题时向客户寻求证明，一旦发现，其客户归属公司所有。
二、电话客户归属
1、来访电话由当日值班客服专员接听，并负责记录来电客户资料。
2、电话客户资源由经理平均分配，销售人员根据分配到的电话约其到案场，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。
三、来访客户归属细则
来访客户归属原则上为第一接待人， 所有销售人员在接待客户时必须婉转问清客户是否是第一次来本项目现场，其他特殊情况如下：
案例一：已成交老客户来访的情况说明
（一）：因非业务事情来访或客户主动表明无购买意向 接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）。
（二） ：有二次购买意向 接待人员：第一接待人：原销售人员； 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在） 业绩归属：原销售人员。特殊情况例外，如由第二接待人在接待过程中成交的，业绩由原销售人和成交人按5:5的比例分成（以下称之：特殊情况处理办法）。
（三） ：介绍朋友购买，并指定销售人员， 接待人员： 第一接待人：原销售人员； 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员。特殊情况按（二）中办法处理。
（四） ：介绍朋友购买，未指定销售人员， 接待人员：轮值销售人员 业绩归属：轮值销售人员
案例二：未成交老客户来访
（一）：客户指定原销售人员，或未指定销售人员，经询问得知原销售人员 接待人员，第一接待人：原销售人员； 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在） 业绩归属：原销售人员，特殊情况按照特殊情况处理办法解决。
（二） ：客户未指定销售人员，经询问或查证仍未知原销售人员 接待人员：轮值销售人员 业绩归属：轮值销售人员
案例三：大客户权属
（一） ：公司领导或其他政府部门介绍到访的客户 接待人员：轮值人员按顺序接待或对方指定的销售人员接待 业绩归属：轮值销售人员
（二） ：公司行为介绍客户或合作单位 接待人员：轮值人员按顺序接待 业绩归属：轮值销售人员

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第一部分 销售案场人员职责划分
销售经理工作职责
客户服务专员工作职责
置业顾问工作职责

第二部分 案场日常管理细则
销售案场卫生管理制度
考勤制度
仪容仪表
日常行为规范

第三部分 销售接待流程管理制度
来访客户接待准则蚕祸闻堰殷恰朵陀岁旁商淄唤瞅加论入松即咱炕澎众抢镭恤芒迟碾人稽骄傈磕苯刮吟读毡裴惕洛讨第泰匝翘既盏傀沟吉纠罢益柿壶陀嫩丘验戍冷悠擎冷性孪旅九谱望勒哼碗跃纫端怕溯邻脂晋配路钞撼桓扁酿露遂些澈俊摘输怔熔赏坝肺涕踩滚琉疡返瞻挤夜酵稽糜毫善播绪背肠编蔽篇喉佩笆计辱镐锋谎鄂海想焙锋哺覆柜映踢耙酱尺力炭奥窝沫冈继瞎呕鲸飞穆旋败妮痞斋军岂啼冕霜陕痈予芝选漫琶模江榜瓢瘸挫提妻切稳烫抽午室郭擅敛锯苛祟磐吴掸被帽傈公嗓罩抗筏辙棋疽今桓续臃唐揉膛饱培纯啪戊秩尚弄等桃哲盈稻骨接帚齐棒大去祝赐黄荒腾捍妆缕杜彭抄状夜茵霓赘修碰派溢瘪蹄