酒店销售部文员工作流程.doc

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酒店销售部文员工作流程
岗位职责：
处理订房电话，订房传真，下预订单并录入电脑，下鲜花水果单、免费房单等。

日常工作内容：
1. 准时抵岗,按酒店要求自检仪容、仪表；
2.处理团队订房传真、订房电话：
3.下预订单并录入电脑系统，鲜花水果单、免费房等；
4.每天的预订单及时送到前台，财务部，宴会预定，房务部。
5.团队预订：
1电话预定：合约单位电话询问目前房间情况，价格，并转接预订部。
2团队传真预定：旅行社传真询问需要日期的房间情况，价格，录入电脑。
3系列团预定：特殊合作旅行社的国内和国外的系列团预定，录入电脑。
6.合作协议录入和修改；
7.部门员工考勤核对，上报人力资源部：
8.制作部门资金计划表，上报财务部：
9.每月销售业绩上报财务部：
10.每天与宴会预定核实近期会议室预定情况：
11.每周日制作本周的经营周报：
12.配合领导制作每年，每个季度的经营分析会：
13.把每个会议的接待计划发送给每个部门的文员：
一.团队确认订房
服务程序
工作步骤
1.接受预订
（1）收到书面预订单
2.询问、明确团队情况
（1）团队名称、国籍、人数、抵离店日期、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准；
（2）付款方式、费用自理项目；
（3）团队中其他要求和注意事项。
3.查核
核查预订人身份、联系电话，单位名称等。
4.复述、确认预订内容
复述、确认预订内容。
5.记录预订
（1）填写团队预订单并输入电脑；
（2）按日期存放订单。

二.团队预定更改
服务程序
工作步骤
接受客人信息
（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；
（2）询问客人现要更改日期。并要求旅行社给予新的书面预定单。
2.确认
（1）将原始订单找出；
（2）在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；
（3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订更改单并修改电脑资料；
（4）更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。
3.存档
（1）将更改后的订单与原始订单订在一起；
（2）按日期存档。
4.未确认预订的处理
（1）如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；
（2）告之客人预订暂时放在候补名单上；
（3）如酒店有空房时，及时与客人联系。
5.感谢客人
感谢客人及时通知；告之客人预订房间的最后保留时限。

6.通知
将更改预订信息通知有关部门。

三.团队预定取消
服务程序
工作步骤
1.接受客人信息
（1）询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵、离日期、房类和房数；并要求旅行社给予取消的书面预定单。
（2）接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。
2.确认取消预订并记录
（1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话；
（2）询问客人是否要做下一阶段的预订；
（3）将取消预订的信息输入电脑。
3.感谢客人
感谢客人及时通知。
4.存档
（1）找出原始订单；
（2）在预订单上写上“Canceled”,并在其备注栏内注明取消日期、时间、原因、取消人等；
（3）将取消订单放置在原始订单之上，订在一起。
5.通知
如果在客人取消预订以前，已将该客人的预订情况通知有关接待单位，那么就迅速通知相关部门。

四.下团队通知单
1.提前一天与旅行社计调核对房间，客人人数，国籍，导游资料等：
2.在通知单右上角写明团队入住日期、返住日期，以便查询；
3.写清楚订房人姓名及联系电话；
4.仔细填写团队用房数量、房型、价格（注意：两个以内的陪床占一个房间，而加床不占房）；
5.若有16房免1房的情况或团队有特殊要求都必须在备注栏内注明；
6.写清楚旅行社核对人的姓名。
具体如下表

团 队 通 知 单

旅行社内部团号:旅行社内部团号

国籍： 客人籍贯国籍

预订号:酒店预订号

客户名称: 旅行社合约名称
客户确认人:订房人姓名 电话: 订房人联系电话 传真: 订房人:订房人姓名
房间
类型

单间

标准间

套房

加床

陪同床

陪房
合计
用房
合计
人数

预订

房间数

房间数

房间数

加床数

陪床数

陪房数

总用房

总人数

变更

房费
房费
房费
房费
房费
房费
房费

到达日期/时间 : 抵店日期

离店日期/时间:离店日期

变更

变更

早餐 中式(团早)

美式自助

餐厅:团队早餐厅

团队付款项目: 房早社现付或房早转财务,其余客自理

VIP等级及要求

其它餐饮要求及标准

备注: (1) 导游 姓名 联系方式;
2) 特殊政策：
(3)团队其它特殊要求。

制表人 制表人姓名 日期 值表日期 销售人 销售人姓名

五：免费房间申请表
COMPLIMENTARY ROOM REQUEST
姓名
Guest Name: 客人姓名
职位及公司名称
Title and Co.:
抵店日期 离店日期
The date of Arrival: 抵店日期 The date of Departure: 离店日期
房间数 房间种类
Number of Rooms: 用房数 Room Type: 用房类型
备注
Remarks:

申请人 批准人
Requested By: _申请人姓名_ Appoved By:_____________

日期(Date):________________

六.新协议的录入和修改：参照电脑系统具体步骤

七.旧协议续签。

八.核对部门每月考勤情况，补休天数，休假条领导签字，月底上报人力资源部：

九.每月月底制作下月部门资金计划表，上报公司财务部：

十.每月头从系统中导出上月公司业绩，每位销售经理值表，交文员汇总上交领导签字上报财务部：

十一.每天与宴会预定拿近期会议室预定情况给销售经理签字确认：

十二.每周日制作本周的经营周报，上交领导周一晨会使用：

十三.每季度，每年配合领导制作每季度的经营分析会资料：

十四.把每个会议的接待计划通过电脑系统发给每个部门文员，存档。
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