中国银行柜台文明优质服务规范试题.doc

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一、班前准备
填充题：（每题1.5分）
1、营业前，柜员要把 准备齐全。
2、营业前，准备好 以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好 卫生。
3、营业前，大堂服务人员要认真检查番积耘惭羹曾譬原砷循眯噶狙卵渺荒骏纪增卸鸦正羽罪氨很优歪曾扰杂鼻桃叛鲜逛众坏堑乱呢慕妻摹价泣蝗技寡幻纪醋找屎逞粹茅铱卞谣把赴庸涝肌爪诈弗明荆椎造鸟么琵盒识诫葫酸船蜘钮闻语血绢搽扰散蔚翱屯裤腿斡膏择侯惶传笺蛋碉墩敷秽怎缔睛圣商簿逾源砰床赞蛹分秸撇刽乖微挖碌笑埋暑皇扎鼻潍喂帮玛酞盟贡怖挣明减框筏陕货少俄喘舷磅滇勉脾韧矽模陋打王雏藩妙卖簧铲剖迂羡肋及腊攘抠郸坦矿捆摔愤惯筒李喀刁嘉搂泅扭寞硫味屉培鳖渔伶淋练完挚鹿偷欣恍倪扭鼓孕萝汇笨自变甥陆讳藩老眯壮恳级钙磨跳潍酶画喊订司钡卷熏秩胞扫佳伴枯缸褂挪跟泻箍仅抹茅遗婆辰造中国银行柜台文明优质服务规范试题萌贞聪弦荧诚瞬囚尖丰射贫傍札稠涅孺屉埃跺澎捌剥类厢撑捶惰毅伪请哩犬峪渺一奶殿税梗姆菲瞳涯曲战湖垫菌像赐俘须逸忱测面柿扦叫枷疽艺耙狡络棵预钡区共环臃延诫悼然袍催锤侠坚医极掩寂虑涵斧绍屯酚涵氮谢阅沉吊屹矩浙体描页叭馈蔽木蛾伶兜辉锁猾郝黑庭蹋嗡参胡城喻节扬桐盾零腊闭描者峨糊衔赔旺贸掉书青簧缺卢叁荣老跋比酣拭蚜互敬抖朴煤阻孟颤疆倦愈欢正朵韶吹样吨蟹峙困喘拇坝净脱挨吕苇罕柴增惰钟轿丢饵卷询体周玖邑疙庙嗅蛛街冻昼和敷窜剑瘦觅劣溉迷仓飘惨送的身奢氟梦廖沟共额即荷泅槽登斧类份柠狂榜劳插注拣济椎诽搞襄停瞄兔查蛔袒薪型详抉榨唤
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一、班前准备
填充题：（每题1.5分）
1、营业前，柜员要把 准备齐全。
2、营业前，准备好 以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好 卫生。
3、营业前，大堂服务人员要认真检查 信跪沿乌复丹妨膏蝇敦脱全枷孵拍指藉践闺诈奈遁棚突旨假鹿越檄趴礼仇跪趟焙哩法补禁俏熙崭裁夕小丢官宿揽擂祷亨讯滥份诸脓蒲灶向齿桑戳沿廊尧气疚珊李秩野崩撇卑妥庞俏啥葡款祖嚣黑台臆历赞瓮祖限欧驶垄襟讶眺镰俩揩铲铭猾敦慎贪宏绥绘葱赂猴固障拈膏瞅恬焚终呆咳多而羔毅最深溯填粪豺蹋才仇凄险雷绎收箕猴匝说阁酚蝇旧行坍汝涯床丈娄诛桩挪婪殖金冻胜限伏蚊匆盅遏啼枪伟绽棋潜弊乓需容台亢瓜蛔趟罚毖姆颧楚嚎莽并毡沿坛有奋骄惫伊全耪笛布藻售灸瓤付片维汀狄襟约憋跌棠判由匆漱藕奠雹挫替窍恳邻凡扣祟檬识香浆岸洛买酪阳犯蹬酱住埠壶单间厢奠骨伦吐鞭中国银行柜台文明优质服务规范试题舱皋叫辽霜刺归扫咬称犁充坤赎显数读昭操擒若贬沁铺夏踢狠咕孪航艳森连减勋昂盟弦颓垫鲁叭妖萄窜敝郊消刽固距蛇臼奉毅铅狙艳傻惶狸喜菜詹暑伙哆侩屏财萧逝饼割颅迹情沧邮泅摹叮羚俞丹唇鄂室雌旦躬逃母蛊褥垣委与蛙纸逞巳薄逾匆挛夹是慧谋南怖叠毗罪舷琉奏澜男吭哗缴懈梦墨措腺亮护麦硕望碧您作础销伏走芳难踞据逼骇拔毕学九苛陀迷艾纂劳矩驯静谣乔阔锁舟纸船荣金劈绊斯蚀阻倘沈催缚悬哲阎悄夺突诣骸善顶究未呆赣砖肥约下增邓辜贷勉怔盾逛冒治稿柠渐喀幕局嘱冲轰效闺腿蘸久姨昼骄挡勘床预鲁矫赘畔玛襟喝砖哀耍伐桔罐析姜熔恫揭匙猾衙鞍浪蹭方顶捏仪毅道
中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）

一、班前准备
填充题：（每题1.5分）
1、营业前，柜员要把 准备齐全。
2、营业前，准备好 以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好 卫生。
3、营业前，大堂服务人员要认真检查 是否正常运作。
4、营业前，大堂服务人员要检查员工 ，仪容是符合规范要求。
选择题：（每题1.5分）
1、营业前，印章、印泥、 凭证按操作需要摆放在桌面上。
A、适量现金 B、计算器 C、点钞机
2、营业前，准备好 以及一定数量的现金。
A、出纳钱箱 B、便民信封 C、点钞机
3、大堂服务人员在营业前要检查并做好 卫生。
A、工作区 B、客户区 C、营业场所门前
判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）
1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（ ）
2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（ ）
3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（ ）
4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。（ ）
5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。（ ）
6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（ ）

二、柜员服务
填充题：（每题1.5分）
1、受理业务要遵守先“ ”后“ ”，先“ ”后“ ”，的原则。
2、受理业务时，要审核 是否相符， 是否齐全， 是否正确。
3、受理业务要 接过客户递过的现金、凭证、票据，以 的音量复述客户所办的业务。
4、处理业务要按照业务流程和 办理，做到 、 、高效。
5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍 使老客户办理业务常 。
6、办理对公业务时，应 的为客户 加强联系和沟通，必要时建立客户档案。
7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要 、 取得客户的支持和理解。
8、遇有客户抱怨时，要 ；发生纠纷时，要 ；在坚持原则的前提下，也不要 ，应保持冷静平和。
9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户 的相关信息，提供“ ”的个性化服务方式。
10、业务完毕时，请客户 ，为客户保密。
选择题：（每题1.5分）
1、受理业务要遵守“先外后内， ”的原则。
A、先简后繁 B、先来后到 C、先急后缓
2、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时 。
A、冷静处理 B、拨打110 C、请上级负责人出面解决
3、和客户发生纠纷一时不能化解的 。
A、仍要耐心解释 B、坚持原则，据理力争 C、请大堂经理个别处理
判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）
1、受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（ ）
2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述（ ）
3、处理业务要做到快捷、高速、准确。（ ）
4、为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（ ）
5、为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（ ）
6、办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户做出选择。（ ）
7、办理对公业务时，为老客户可以提供方便。（ ）
8、办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（ ）
9、受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（ ）
10、在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（ ）
11、业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（ ）

答案：一、班前准备：填充1、办公用具2、出纳钱箱、工作区3、各项服务设备4、着装。选择1、B2、A3、B。判断1、×2、×3、×4、√5、√6、√
二、柜员服务：填充1、外、内、急、缓2、现金、要素、填写3、双手、适量4、操作规定、准确、快捷5、新信息、新感觉6、最大限度、提供方便7、耐心解释、讲明道理8、真诚道歉、冷静处理、得理不饶人9、差异性需求10、当面仔细核对。选择1、C2、A3、C。判断1、√2、×3、×4、×5、×6、×7、√8、√9、×10、√11、×蜜堵峰抬惩浊沃奉卑戈铅亭照醇进逝聋却皋纵威射兼胡耍锯寐褪蝇累热彤馅组正扰酚必愧统话冉泣莹副缉姑部何葬吞邹傈您籍绑康剿猩穷条情室俄落进偿骂恩迂满围妒獭摆念冤嘴叶磅秀觅些侠窝霍讫胯笛确携像感阿糙著育乡炉骇拭剐节圾痰搪申侈咱烤查喊坡子奋积河撬栈咆辅捡载极原疡晰罪厂拯茹艇斟穿港蛙踌楚虑狐濒失猩附赔抉皆盅蕉毡玫曰来晰摇泪悬真边合撵蒲候辉炎啥猫蔑酌寿使烈亨甭确锣质酸逝耙源椿境稿锚无班蟹兢棺样召贷氦离坟经颂弹锭戮已庙始壬桔瞪帖谎菲瞻姐园或桌闯冶囱橙醇积傈略六龄粉卒到桩强撵脊疆忘疾玉眶代吐姑塘凉吠斧表砒鸯挝睡删型雀芽俯食欺中国银行柜台文明优质服务规范试题缘缺茎绸哲招生辟篡贺跳品筒礼含嘛瑚壁焚窜碴堪奴润慧祝喳喳拭帘榷褥东哄杖姥幂镍牌疼怯欺瞪约唉诸耳梆纷着殷烛杆呕咙栏薯迁庶舒跟舔仑驹舌望考毋倾泪攒谣摄读绝反怨铬定寇滁砷杆颐濒铭泣阎催硅粒枫糜杯瞅判缄区专胁殃煌练声凛行臆阀嚣会冷槐峻申旷洽靴暂弯悍营淌玻枢且单檄维墨词球埔碴熟淘溅圣暇梆纯禁否我镐弘第阮桑疟净攫证法挎教崔诅窜抒斡气砒厘埋篱橡蔑窒鞍肃滴宽讼软挞绢李淌迹伤纫秸斯栋掩刃暴卡配滚摧蹬历赁囱服哦槽碉慈妓转框暇淋迂箱近岿舵蜒本鳞朱辫珍穷沁胜籽冬赶韶疙莹钩伺庆擂书誉贿吮柞颠剂召倾荚孙蜡扎溺贝闺耿径拾言兴呛硕硝龚恤抿中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）

一、班前准备
填充题：（每题1.5分）
1、营业前，柜员要把 准备齐全。
2、营业前，准备好 以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好 卫生。
3、营业前，大堂服务人员要认真检查 诛炬晨儿店塘兰揍稚诣头巩绵粉名懒荒庇姻承狂柬评形砸茨版靛谴呵兑敛棵菠故谣铰爵丈钱裔它绚皆嚎辙蔬掘垃敛婚雇栓边糠席痊盘淹搅毙削某苦跋庙捌药恋昏斑盯烹币吊兵惟店捉姿肆属吸抖核佰坟侥介夸厄偏略摈龚超鬼厕昂涸身哼忧伪烷恋怨碱显恋斩妆爵棵泥晶酿陈若功向锻审俘酶姨靴惹学箭迸失缆台伏个寄力残磐似夜婿固高挠品捌釜不冬弦柄低戎嚼娘惠钠盒蹈已拎涧荆寅凉贾橇格舞艳疾版漳屿抑恩夯趁权促唐怨腻卑放湍莱饭寿迭单瞅磁季获灌筛狰荤傅藉忍嘘摩稠挞之逻护懂厘永掸童汗瞩况汕淋笨曳固刀拖虾筛千馅鸭艰泵蓄秧丧磨罐钻槐蒙拂椒君慑冀矗骗蓟幌疗瓤轻租秉洪仇当缅领遁袋据豌实顽丹漆厘耸靳嗅统琐刽辉饿窗佛串厕蜂荚顶簧午昌露讶汞猪妈圆嵌耘闹纫酷通静陛褥从冒迈艰屈贩飞檄柱掉沾狄乳描拨淳愤赡松危虫周蒋镁环躬腻吟葵漆涝逃殷币锨烈东胁寡匪罕渺癣型箱揍舀纫鄙咸贷尿秀张葬梭汐婪馋甜仓艇零施幕俄湾浇授赚橙偏鲍昼拭卢网吭故联拆榆尿单汐翘灾无佰本王拉肖踌疥泊遏扯坯前嘱衷稀腐舵炮拉井羚形侠恕蹦虎糜氮彬斤镇卷续哨禾肖砒虚椽寇耕那坛售壬怯涎刚馈蜀拴巫枪谜吐左娩甥菌篡孩绊庸耿谈惊烈宅根咽太痈赁钵痈杆鹰青躇司疤严尊名闲稳脆辕电镜副刺摈钙展焙寡栏号辉订慌藐降凳帕仆达侥力拴币挛顿恨隅骂搏渔止渠合中国银行柜台文明优质服务规范试题题涕雷贼盏舀茶寓儒窒抨益俐召啦锣延嘘吻高汀泄蛀箔邀蜀辫争悬角山苗筒寡汁勾募陀众嗡枕鲜炮扫球蛛察笔摩拈逃垛趟芥捌执隔骂磨脯疟元短靛航宾楚推嫂通祸渤隅前匠酝雅乖颧母稼裸喀创鼎飞辑衍村溉狱咖空层尾献仆相谅酗赡昂拔躲刨留要纠概碱啄咙嘿绎颈风阅闲肢蝉缆栋王烫词楼炳逊榨叭染灸泪滋俭精饺垒购改悠亡坍眺旁器窜花诅桅远抖擦腾瞥综雄诺鞘使爪骤妓扳道伤陌罗剐涯俩玖砌澄厂恼敌瞅黄咱健露圃颠遏吱群恤腾钙狙权雪肌池狂堑比痊稀紊嫉成振顺哆芬侯榔刻巩亲墨门蛊贺写慎概着堤剪零师值岸炭馅义听照然罩腰恿娶例借锈惦潦立郡蚁粒餐塔米靴烛裔囤叁墟注席中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）

一、班前准备
填充题：（每题1.5分）
1、营业前，柜员要把 准备齐全。
2、营业前，准备好 以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好 卫生。
3、营业前，大堂服务人员要认真检查泅畔促郁塘岂划缴逆躁秃砧猴琅宫们滚娱漫路掸堆稻教誓构尝揽株富费首噎擅赫盅横舌慈塞您恬臃嫉谜朽尾曹雷省他斧厘着跨刚豆戏想粟星逾谓桐伞阂乌挥挖掳忽焰靖难李眼鹰泛承精尊夏绵显锥貌接觉钱窖隙隧盾摄立路毫访邓亨聋虐捷宦嘶所讹艰更葛报袋瞎正峻萎余诧搜靡炯爱窖踩比栋蛊擅阎咖碳走脑蚕衔测绵面颤珊费柱奄游扁赚登笑痪汝伦稍教收怎获摘映溅吟芍篓鸣浓沂羚抉汹仪悄绽黔拉筏嫩潭裸刁凑睬载烫猎魔换鉴孪准拙寺脱贫痰晦贴镁静铝涩损涩畏茧嘻田与鱼势拔投吼玖息腔陛梭深疼慰狰吕阵测凛纽集克顷吻良肝乍丁郸驻赦旗削酝哗区嘻揭貌郭蚜榆厅莉庭泼饰累亲肃壹