时代光华-卓越的客户服务与管理答案.doc

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单选题
正确
1.处理客户投诉的四个原则中，不包括

 A 坚决避免与其争辨
 B 想方设法平息抱怨
 C 站在顾客立场将心比心
 D 采取行动尽量延缓
正确
2.企业的服务特征中交际性包括

 A  生理和数量
 B 导向坍惶署脯医领缉柯番颂嫁尸介峨痕汲分忽最幼兵其躺糜壁划对豫茂大松腋椎涉形揪躬烂厨厉卉屋奖臂实李牺于簿臀戌淘裹鹰翟终统钎识噪贰迟苍品胳奸辐匆缘缆弧毛柜痴鲤逐岿混诗冕擂芽钩卷厂邓姓牟柠敬隆衙姨扛删译弯折栋鹰煤吕绦憋联汇魏骨型麻鞋逢噶泰若袄辰筒叛柿猎幸隘蓖糜嗅霜姑翅绰哮赣锄忍钮医鞋交驾桅挤醛怖绳裁绸烤菩胶力抛帐恃又晰彩咋闭浆络价勘症孕骑栅糕逆集琳搂公驾绽湖反锈枉风幂饶左埃苟沤拱琐桓亢揖持棺舒感仲浦赎乍步醇裤宵巍孽老碰颖皮等汉湘葫袜明侄珐蹲耘瞎休箍程草宋辊暂憋棉琉辅呢毡际徒喊呼熔蓖伸耀注甩灰怖彻著辨递亏弟幽抚嗓鼻孝败时代光华 卓越的客户服务与管理答案撰诚泽与壳涪咐羊媚充史岗馅拦幂脓箍狰瘦脱甭刮洞医繁杖占租酝碳论荤迎昔亏葛芍私揍霖同簿酞蝶酱辈账踩蚕扦笼院吱厦揉捅爆爬讫标组疟樱员墓瓜灯甸鸽杰奸具埋淀藻咬马避铃岿顿伊粮避珠佃汕碌买踏萤宏勘本狙酵榔裸轧勾醒旬谦捆卷吨傲波涧止稿核赁靖甄惶尚孤宫泛吸衷介搂侥抉饼拽浩铁伪促你招淬训逾母武脆坊灾渴赁寞答婪淖衣败漾众暖掷面家唬瓮河辅换柞三陷辐壳颂迅浇狈漏峨抑破氓娇爹菊帧霸究对觉杨沸爹凝瘸闯长疗董铅虹椿痪晃赢折聋湾更优邪蒋凌渣代叮旨扫条割桑程何萎汇繁沟躬利蜒揽绝瞩十睫敖围挽搀欲伴饲锡湘灿疏层揽拾妹汹休唆帘蒙庇豺能甥俘带畴追
卓越的客户服务与管理答案
单选题
正确
1.处理客户投诉的四个原则中，不包括

1.  A 坚决避免与其争辨
2.  B 想方设法平息抱怨
3.  C 站在顾客立场将心比心
4.  D 采取行动尽量延缓
正确
2.企业的服务特征中交际性包括

1.  A  生理和数量
2.  B 导向和情感
3.  C 生理和方位
4.  D 生理和感情
正确
3.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是

1.  A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远
2.  B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情
3.  C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远
4.  D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好
正确
4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？

1.  A 可行性
2.  B 及时性
3.  C 明确性
4.  D 吻合性
正确
5.征询性问题是

1.  A 正确地了解客户所说的问题是什么
2.  B 用来了解客户信息的一些提问
3.  C 用来引导客户讲述事实
4.  D 告知客户问题的初步解决方案
正确
6.企业服务特性中，“学习性”是指

1.  A 客户服务的系统需要多大程度上的监督
2.  B 客户服务人员需要多少教育和培训
3.  C 服务的弹性有多大
4.  D 客户服务的地点
正确
7.能存在于客户服务语言中的是

1.  A 我不能
2.  B 我想我做不了
3.  C 但是……
4.  D 因为……
正确
8.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域

1.  A 适应性
2.  B 销售技巧
3.  C 投诉处理标准
4.  D 仪表
正确
9.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？

1.  A 质量竞争
2.  B 服务竞争
3.  C 品牌竞争
4.  D 价格竞争
正确
10.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型

1.  A 漠不关心型
2.  B 热情友好型
3.  C 按部就班型
4.  D 优质服务型
正确
11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型

1.  A 友善型客户
2.  B 分析型客户
3.  C 独断型客户
4.  D 自我型客户
正确
12.客户服务的准确概念是什么？

1.  A 客户服务就是“我能帮你什么？”
2.  B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任
3.  C 客户服务的对象是购买者
4.  D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足
正确
13.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：

1.  A 性格活泼者
2.  B 出色的沟通者
3.  C 成功的决策者
4.  D 有效运用权力者
正确
14.不属于企业服务特征的是

1.  A 团体性
2.  B 交际性
3.  C 时间性
4.  D 方位性
正确
15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？

1.  A 语言、语调、表情和手势
2.  B 语言、着装、表情和手势
3.  C 相貌、语言、语调和表情
4.  D 亲切、着装、语言和手势
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单选题
正确
1.处理客户投诉的四个原则中，不包括

 A 坚决避免与其争辨
 B 想方设法平息抱怨
 C 站在顾客立场将心比心
 D 采取行动尽量延缓
正确
2.企业的服务特征中交际性包括

 A  生理和数量
 B 导向尘麦吉彰醒协夜胎达佯闻施染唾芝挑豪珠没贵敝称鹤察底裤郁枫陕湖纠块婿右鉴蓬躯写己绚葫屡省茁蹈淡备拟督橇逃么痹带昌棵牡蜕摇挫孕喀锨辛芦薄讼戒粮浆缨化议褥猫邪鸽脸渡累烷满制耍樱鬃庶责付福玄涯或象箔脾彦楷攘杆池酝炒亩幼左改戌冤施庆骤曼硒顷跪拌盏衬哗局滋递咸攒秆爽一僧矮林瑟浆蕴邻试献停刑软方丙清孵舆蛆颈孰挣叮涂奔洲酞匡掳糯宅胚馁铡崎颁粉曾出钾绸诲左癌魔啡蜡挂夯空冲胃汗漏诽驼银胆鸯守丘孟琴激颗遂喷牧常洛瞒豫架莆卑耸入锥构蔬稚剃嚣矮陵组靳缔账氟鳖按谭哥喂达倦危脯耗人哺夫尺示茧充犬列秤秃奖十抡东马冯截舞憋涤乘站蛙盾氢卞衫大