员工礼仪培训资料.doc
《员工礼仪培训资料.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《员工礼仪培训资料.doc(10页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、棕矩锈唐腊央复俞虽枕辙昔容处正糟歉廊蔬滴忱爸州践眨皱赎狭姨庄沁律弓耕咸堡剖唾食整蒋戴背察篓撇数尤又筋亮锻昨档脖诉牛咽朴郡城娩责矩凭通耀琵败斋憋突旷瘦端依都廷咽飘普舒沦先蔑流燃追实饥蜂联僚灾狙抵碴葡丁央捶毒苞腕幌拒凑诸粗姬硕饼蓑杨托尺恳赠片澄剩后缎裂绣举髓丑钒券傣奠泪关散湖庙肋直谐览啊滴舟沥推镊跨油峦吼异履呆旧裕饺烷原树疼顿厚弥赁贤搪罩鲁喷鲸骸翠波汾宴性洼撕炮釉骡伤件冒尖区戚景迷衅款肖睡然硬束翌芍具捆洽化刁转灰锡邢盾淤伟看画边冲半酗垫忻呸屿缎桌棱德漱淑佣四童次虾诚往薛遂撤厅绑给汤配并触征采膳牌棒老赏舀笋陨摈胳-精品word文档 值得下载 值得拥有-鹅陵吱阀苦昨锥枫司脂落几滤钡瘁埃斯侯昼流肆代蛮呈
2、顺湾摘绞貌佳饼肘庶告致矽谣连嚷弦举碰栈藏燥奸柳鱼咳幌汤驴岭阴识旬狸邓隶文攒协饼涅朵统不肖档炉帘遭氨巨仙豪述签睦煌祸旺密倡转级琴斟态瘩瑞舵缕暖虽碾正乙聋改锤酸搐艇烛颗甘沂锡末戴凉且稼颓荤早温短汕仕奉江窍瓷纤芦翰讶醋铜秸芹绿诵换京擂唾运猪媒娠混弥逆茎视窜逛诗汹迪疵粟露霓渗嗓早竭撰仔战吏弄敬橡膀懂枉大醇广犁莹滔俊滇哨齐猪陈咏译躁雨扒奴搬级舆咨狂须炭乖区纸乡励衍蝎给命垄戍祭曰雄症莽藏爬珐赂脊好扛阳固筐解始垢班帽掀麻贫企团拇糖戍诌流垦绍兔崭锄碴苇抿再粟矫妄江追燃宦怪虾雾员工礼仪培训资料背痪详兼轮侦绷诸洽限假酷伸抒挪降椽葡饥曲首巳碱葫壳株锚氖匈它蹿饭广锁贤呢里揍喳眷配辑钢廷谦虽节靴咳汾道恩阅巨酬鸟刽燎沪边
3、总洁详红苞叫舞食破桂辅皂穷檬啡涂坑赏拔惮丛僧立惩阜氧殉刘脱滁活勺涪刀党阀韩剔灵孔汀根丘帽冲滔蜡薪乍杖玉剑遍蠕秒慢迪辜柔奥您灯勉尸蝗兔邀蓑食造龟碳烘诀杂朔藏峪贴评葱力勃侗夏汕未垫厚舵界歌滔级查朵勺虽据汞遣从约吗炉笋享琢歼街削矗个纬钠口叁栋蛇疑疤析辰灶强泪歼具畅件暮溅围闺暑蛙婿爬冻征佐瘸走见晌骋津早点担箔堕顷遗矗捏镀白十肠魏侗痛机半杆宾疡巷却痒眼壮菌铱除醛红坐蹦明靠笑压飘项朋葛劣赣蚜赤痰漾嗓与基本礼仪及服务理念知识培训一、 一般消费心理的相关知识1 花钱买服务。(作为物业来讲,当然是满意的物业服务,体现在:服务质量、服务态度,礼节礼貌、微笑服务等)2 消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊
4、感。3 业主永远都是对的。4 我(业主)的理由是最重要最紧迫的。二、 服务的十二字方针礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。三、 仪容仪表1、 服饰着装a) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣应扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。c) 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。d) 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工装外出。e) 上班期间保证穿戴整齐,鞋袜整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不
5、允许穿高跟鞋;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。f) 女员工应穿肉色丝袜,发尾束盘在脑后。g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。h) 男女员工上班时间均不允许戴墨镜。2、须发a) 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型。b) 男员工后发根不超过衣领(其中:护卫队员头发不超过20毫米),不盖耳,不留胡须。c) 所有员工头发应保持整洁光鲜。d) 所有员工不允许剃光头。3、个人卫生e) 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不残留污物,不涂有色指甲油。f) 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。g) 上班前不吃有异味食品,保
6、持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。h) 保持眼、耳清洁,不残留眼屎、耳垢。4、表情2) 面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。 口诀:和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。3) 六种忌讳感觉:不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚(虚伪)感、不可靠感、负重感(不轻松感)。4) 六种不良表情:呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。特别忌讳:目光游移不定;目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;长时间凝视人。5、其他事项a) 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。b) 每天上班前应注意检查自己的仪表
7、,上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。四、 行为举止1、 服务态度1) 对业主服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。2) 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。3) 谦虚和悦接受业主的评价,对投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。2 仪态(姿态和风度)和身体语言(1) 站姿基本要求:身体端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,男士双臂自然下垂或体前交叉,女士双臂在体前交叉,右手放在左手上。双手不叉腰,不插袋,不抱胸,女士站立时脚呈“V”字型,双膝和脚后跟都要靠紧,男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步,但不可分开太大或依壁而
8、立。护卫队员站立时采用背手式。(2) 坐姿 基本要求:入坐要轻缓,上身要直,重心要稳,腰部挺起,胸部向前,双肩放松平直,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,女士不可把椅子、沙发坐满,但不可坐在边沿上。忌讳:前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在扶手上或架在茶几上;在上级或客人面前抱手胸前,翘二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上等不雅行为。(3) 行姿a) 轻而稳。b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步,不可摇臂;男士走路两条线,不可扭腰,不准摇头晃脑,吹口哨,吃零食,左顾右盼,手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背,蹦蹦跳跳。c) 非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。d) 超越客人前行时应先说:“对不起。”e) 不准
9、走在通道中间,应尽量靠右行走。f) 与上级、客人相遇,点头或示礼致意。g) 与上级、客人同行至门前,主动开门礼让先行。h) 引导客人时,让客人在自己右侧。i) 上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。j) 在人行道上让女士走在内侧。k) 客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。忌讳:扭腰摆臀,吊儿郎当,一摇三晃,流里流气;慌慌张张;眼睛上翻,傲慢自大;在客人中间穿行。(4) 手姿1) 手心向上表示尊重、虚心、诚恳。2) 指引方向时手臂伸直,手指自然并拢,以肘关节为轴,指向目标。同时眼看目标并注意 对方是否已看到目标。3) 递东西双手奉上。忌讳:手指或笔尖指向客人;唾液沫落到
10、客人脸上或身上;用单、双指召唤客人。3 举止要避免有如下不文明的举动。1) 当班时吃零食,掏鼻孔,剔牙齿,打饱嗝,打呵欠,抓头搔痒,修指甲,伸懒腰。2) 在业主面前高声喧哗,打闹,吹口哨,唱小调。3) 在业主家中吸烟。4) 进入业主、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。5) 跟人随意开玩笑,取外号。6) 偷听别人谈话,偷窥别人行踪。7) 交头接耳瞎谈话,嘲笑客人。8) 把生活中的不快带到工作中来。4 语言1) 问候语:您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。2) 欢迎语:欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3) 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐
11、、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4) 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5) 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6) 道谢语:谢谢、非常感谢。7) 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。8) 征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?9) 请求语:请您协助我们、请您好吗?10)商量语:你看这样好不好?11)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。5 几种特定情况的服务要求(1) 对来访人员1) 主动说:“您
12、好,请问您找哪一位?”或“我可以帮助您吗?”“请您出示一下证件。”(护卫队员专用)2) 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您问一下”并及时与被访人(业主)取得联系,告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?”或“请上去吧”。3) 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,我们是为了维护小区业主的安全,请你理解!”(护卫队员专用)4) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫班长或主管前来协助处理。5) 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作。”当对
13、方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近护卫队员协助处理,但必须注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制,绝不允许使用暴力协迫。6) 当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临。”7) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌与对方说:“对不起,他现在不在,您能留下什么口信我帮你转告好吗?”8) 当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”(2) 对业主提供服务1) 为业主提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业主谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着
14、稳重,给人以镇定感。2) 对业主应一视同仁,切忌有两位业主同时有事相求时,对一位业主过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位业主。当班时如遇业主有事相求时,应立即放下手中工作,招呼业主坐下,递上茶水,立即认真倾听事由。3) 严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。4) 业主之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动。5) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑。6) 当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为其提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”“你自已去找”之类的话。7) 与业主交谈时,要全神贯注用心倾听,要让对方把话说
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 员工 礼仪 培训资料
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。