物业公司便民有偿服务管理办法.doc

物业公司便民有偿服务管理办法

一、指导思想
为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理办法。
二、便民有偿服务范围
便民有偿服务范围，主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。
三、便民有偿服务工作流程
（一）、客服中心接待业主
1、来访接待：
客户服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定）并填写《有偿服务登记表》。
2、来电接待：
认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。
（二）、客户服务中心处理流程
1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门（工程或保洁），另一联存档备查。
2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管，安排人员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，在《有偿服务通知单》上签字确认，客服人员收取约定的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财务部。
3、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。
4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。
四、便民有偿服务工作注意事项
1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与业主一同前往；如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时间。
2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在10分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。
3、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。
4、便民有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。
5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律由业主自行购买，服务人员不得代购。
6、服务人员上门为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与业主及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给业主造成损失和带来赔偿责任。
7、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向业主咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。
五、便民有偿服务工作奖惩规定
1、服务人员利用工余时间进行有偿服务，应给予适当报酬，给予施工人员的报酬原则上按照收入比例提成，即公司留成总收入的50%；从事具体服务工作的人员分成35%；另外留成15%作为公积金，用于参与服务的其他相关人员奖励和部分项目的报损及返修费用，由客服部拟订具体意见，报分管领导批准。
2、对放弃或者影响了本职工作而从事有偿服务，将给予部门主管领导200元罚款；发现第二次给予免职处理；发现第三次劝其离职或者给予除名处理。
3、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人200元罚款；发现第二次给予当事人200元罚款的同时调动工作岗位；发现第三次予以开除处理。
4、所有有偿服务现金统一由客服部统一收取，然后在每天下班前归总交给财务部。任何部门和个人不得扣留和坐支现金，一经发现按照对等的现金予以处罚。
5、奖励和罚款按月兑现，月底由客服部同财务部对账，财务部再依据奖励分成比例计核，报分管领导批准后发放到人。对违规的部门领导和员工的罚款，在当月奖励分成中扣除，差额部分在当月工资中扣除。
六、便民有偿服务工作联动配合
1、便民有偿服务工作由客服部牵头，负责全部服务工作的协调和安排，客服人员负责接待和联络，充分起到枢纽作用。
2、工程部、环境部接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人员到客服部联系，按照《有偿服务通知单》上的要求，及时上门为业主服务。如有特殊情况不能及时安排人员前往，要及时明确约定时间，不得有误。
3、财务部建立有偿服务台帐，客服人员代收现金要当天上交财务部，财务部要主动及时监督，对有偿服务收入做到日清月结。
七、便民有偿服务工作规范要求
1、印制购买各种表格、发票，建立账目，做到公开、透明、公平、公正，不得暗箱操作。
2、上门服务工作人员，必须做到文明礼貌，具体要求：
⑴、服务人员要佩戴工作牌，仪态端庄，言行举止文明礼貌；
⑵、进入业主家门时，须轻轻敲门（或短按门铃），业主回音 后，礼貌而简要地自我介绍，得到业主许可后，方可进入；
⑶、进入业主房间须戴鞋套（或塑料袋胶套），一般情况不在业主家里喝茶、吸烟，进入业主家里后要出示《有偿服务通知单》，与业主核对要服务的项目和内容。操作时要征求业主意见，充分了解情况，尽量满足业主的基本要求；
⑷、不得随意动用业主的任何物品，不得借参观东张西望引起业主的反感，不得接受业主的吃请
⑸、由于服务工作需要，需利用业主的工具、物品等，须征得业主同意，并轻拿轻放，用完后做好卫生，放还原处。
⑹、操作结束后，要征求业主意见，并请业主在《有偿服务通知单》上签字确认，离开时要向业主礼貌告辞；
3、服务员结束服务后，要及时将收取的现金及交给客服员，客服人员及时打电话回访，征求业主意见。
本管理办法从2011年4月15日起试行。

工程维修类便民有偿服务价目表
(本表内容如有变动，另行通知)

序号
服务项目
收费标准
备 注
1
更换空气开关
10元/只
含检修费，不检修5元/只。
2
更换电源插座
5元/只
10个以上五折
3
更换电话插座
5元/只
4
更换五类线水晶头
10元/只
5
更换灯泡
5元/只
6
更换灯管
10元/支
7
更换灯罩
5元/只
8
更换镇流器
10元/只
9
安装吊灯
30元/盏
单价在300元以上不安装
10
安装吸顶灯
30元/盏
11
安装壁灯
25元/盏
12
安装床头灯
20元/盏
13
安装射灯（有轨道）
10元/盏
14
安装射灯（无轨道）
10元/盏
15
安装镜前灯
25元/盏
16
疏通洗手盆
20元/次
动用疏通机30元/次，需拆检查口50元/次。
17
疏通洗菜盆
20元/次
18
疏通马桶
30-100元/次
19
疏通浴缸下水管
30元/次
20
疏通地漏
20-50元/次
21
漏水修理
15元/次
含马桶、洗手盆、洗菜盆等
22
更换普通水龙头
5元/次

23
更换混合水龙头
20元/次

24
更换软管
5元/条

25
更换玻璃(含材料)
换真空玻璃160元/㎡，小窗户50元/扇。
26
换纱（含材料）
厨房厕所小窗10元/扇、大窗20元/扇，纱门30元/扇。
说明：以上收费不含材料费；线路检测费30元/次；维修费按损坏点计50元/处（维修工程包括具体点检测、打地、维修、补水泥，此项检测应在地笼打好后未铺地板前进行）。
上表中未列项目，可面议协商。

保洁类便民有偿服务价目表
(本表内容如有变动，另行通知)

序号
服务项目
收费标准
备 注
1
房屋开荒清洁
2.5元/平方米
按使用面积计（无框凉台30-40元/户）
2
房屋开荒清洁
2元/平方米
按建筑面积计（含无框凉台）
3
家庭吸尘
1-2元/平方米
全吸1元/平方米，局部2元/平方米。
4
钟点工
15元-20元/小时
3小时以上15元/小时，2小时及以上20元/小时。
5
抽油烟机清洗
30-50元/台
不拆清洗
6
厨房
20-30元/间
6平方米以内
7
卫生间
30元/间
6平方为以内
8
玻璃清洗
3-5元/平方米
双面清洗

160平方
150元
双面清洗

140平方
100元
双面清洗

120平方
100、80、60元
双面清洗

90平方
80—60元
双面清洗

50平方
60元
双面清洗
9
家庭吸尘

160平方
150元

140平方
100

120平方
100、80、60元

90平方
80、60元

50平方
60元

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落