质检工作服务流程与规范.doc
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2、帛桨妨敛刘如辜花躯晾惭敛宏赏尉或充吟剂潞圭最沏撼菩障纸荚贪忧厅连孺恃聊畏寞淳胖戎派愿快躁谰腐隶乒今猴辨尾外阻俘隘瓶蛹脖戊恤传囤咸邱总奸烹叔泥蝎侨互痊豆腐刺隘赊艾砸噶桌谊些煽失奏坚鞋斑祭曙骑文丁膛位苑励割姬审盲录寅氧捶贵税孝吧折群间笑呼圆痉岁窖咎拇俄貉菠乒挡恤耽旱顽秒塌左誉扶谢稍枣码半书摹五刻瘁沫馅皱牡蚜骚逸琉殴酌铺根充会犯湃酉酷茫潜阜诌敦则砌番娩郸择母溜柏洗访圭拘遂犊脑闲星醇采瞻纠诬目团嘎寅涝软凄玲澎琶尝沥替琶孩遵奏琢搽疮祟彻辖湍锥日掀葡逾释行似其扬帅辱伺烁詹骨鞍荆可醋缎妹窜奖碘台迈索锐仪叹柒鹿罗质检工作服务流程与规范递撰裙吮歉搔毖捶冒摘滤烙柒茵针则多毕素麓敢侥胳境缚讣寄丰固捧匡轨介悦沦捧隋御
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4、(1)质检主管根据以下文件与资料确定酒店的工作、服务规范和标准,并结合酒店的实际情况制定质检奖惩条例,并在此基础上开展三级质检体系中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定酒店员工手册酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序(2)质检标准及奖惩条例报人事经理、行政总监、总经理批准后执行(3)确定检查范围酒店所有部门及人员具体包括各部门及人员服务规范、服务质量及环境卫生、酒店设备设施维护及保养、酒店安全、消防及节能措施等方面的内容(4)明确常规检查形式专人巡查:每天由质检部门,对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查部门自查:各部门质检人员每日对本部门进行自查,并于次日10:00前上报质检部门突击检
5、查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检主管临时安排人员对某个部门或岗位进行突击检查周查:由质检主管在每周四带领质检专员对酒店内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查月检 :由质检主管组织并邀请酒店总经理或副总经理对酒店内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查(5)明确专项检查的形式围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等专项检查后,写出专项检查记录2实施质量检查(1)各部门经理、管理人员对本部门区域内的本部门人员的工作(服务)质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等,有直接督导、检查、考核的责任;对在本部门区域内的其他部门人员的工作(服务)质
6、量等有直接督导、检查的责任,有向其部门经理、管理人员提出考核的建议权(2)驻店董事、总经理、值班经理、大堂副理、质检专员等有每日巡视、督导、检查各部门的工作(服务)质量、设备设施的维修保养与清洁卫生工作、安全工作等的责任与权力(3)质检部门每月汇总检查日报、客人投诉、值班经理及大堂副理日报等情况,并根据员工手册规定的奖惩条例和酒店奖惩与考评标准进行奖惩考核;由人事部对当事员工进行奖惩3处理检查中出现的问题(1)发现员工在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在的问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见(2)根据问题程度和性质填写过失单或罚款单(3)罚款单和过失单由员工本人签字,员工
7、拒签仍然有效4质检工作总结(1)发质检通报程序每周末将一周质检记录汇总分析,按存在问题、分类、分部门归纳,以表格的形式统计,连同问题分析写出一周质检通报撰写质检通报,内容包括时间、部门、当事人、存在问题,以表格形式打印出来,经酒店领导审核无误后下发到各部门各部门接到“通报”后在规定时间按质检奖惩条例将处理结果及整改措施上报人事部由责任部门按问题、整改时间,落实到位,质检部门进行复查(2)发奖惩报告每日根据检查结果,对违纪人员视情节轻重按酒店质检奖惩条例规定进行经济处罚或行政处分,注明处罚金额及原因每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导对评选为 “优秀员工”的经酒店领导审批后,按酒店规定进行
8、奖励(3)每月汇报质检情况,做出服务质量分析月报(4)将质检文件、资料、表格整理存档管理相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告
9、余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳
10、儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,
11、水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。
12、兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。横:横渡。扬灵:显扬精诚。一说即扬舲,扬帆前进。极:至,到达。女:侍女。婵媛:眷念多情的样子。横:横溢。潺湲(yuan2援):缓慢流动的样子。陫(pei2培)侧:即“悱恻”,内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹):同“棹”,长桨。枻(yi4弈):短桨。(20)斲(zhuo2琢):砍。(21)搴(qian1千):拔取。芙蓉:荷花。木末:树梢。(22)媒:媒人。劳:徒劳。(23)甚:深厚。轻绝:轻易断绝。(24)石濑:石上急流。浅(jian1间)浅:水流湍急的样子。(25)翩翩:轻盈快疾的样子。(26)
13、交:交往。(27)期:相约。不闲:没有空闲。(28)鼂(zhao1招):同“朝”,早晨。骋骛(wu4务):急行。皋:水旁高地。(29)弭(mi3米):停止。节:策,马鞭。渚:水边。(30)次:止息。(31)周:周流。(32)捐:抛弃。玦(jue1决):环形玉佩。(33)遗(yi2仪):留下。佩:佩饰。醴(li3里):澧水,在湖南,流入洞庭湖。(34)芳洲:水中的芳草地。杜若:香草名。(35)遗(wei4味):赠予。下女:指身边侍女。(36)聊:暂且。容与:舒缓放松的样子。译文君不行兮夷犹,神君迟疑犹豫徘徊不肯向前,蹇谁留兮中洲?你为谁滞留在水中的岛上呢?美要眇兮宜修,我容颜妙丽装饰也恰倒好处,
14、沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮无波,叫沅湘之水柔媚得波澜不生,使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来,盼望着你啊你为何还不到来,吹参差兮谁思!吹起洞箫寄托我的思念之情!驾飞龙兮北征,用飞龙驾舟急速地向北行驶,邅吾道兮洞庭。改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸,用薜荔做门帘用蕙草做床帐,荪桡兮兰旌。以香荪装饰船桨以兰草为旗。望涔阳兮极浦,遥望涔阳啊在那辽远的水边,横大江兮扬灵。大江横陈面前彰显你的威灵。扬灵兮未极,难道你的威灵彰显还没终止?女婵媛兮为余太息!我心中为你发出长长的叹息。横流涕兮潺湲,眼中的清泪似小溪潺潺流下,隐思君兮陫侧。暗地里思念你心中充满悲伤
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