2011年售后服务部薪酬和绩效考核方案.doc

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2011年售后服务部薪酬和绩效考核方案

为保证2011年宇豪公司总体经营目标的实现，强化售后服务部门绩效管理，引入有效的激励机制，真正体现多劳多得的原则，提升员工积极性，留住人才从而提升市场竞争力。现结合宇豪公司实际经营情况制订售后服务部门薪酬绩效考核方案。

1.薪酬体系
1.1薪酬策略
对外，采取适度领先策略，保持在人才和劳动力市场中具有一定的竞争性；对内，采取按责任与贡献取酬策略；为了达到公司制定的业绩指标，目前不宜采取固定奖金方式，售后服务部采用“基本工资+管理绩效考核工资+提成”的方式，工资结构及比例如下：
收入＝ 基本工资（80%）+管理绩效考核工资（20%）+业绩提成×考核达标率±生产超时奖/罚
★收入指的是含税收入。
1.2 工资标准
1.2.1 维修前台工资标准
基本工资=固定工资+台次考核工资（占比10﹪）+满意度考核工资（40﹪）+产值考核工资（50﹪）

基本工资
固定工资
台次考核
满意度考核
产值考核
服务顾问
1800元
1440元
40元
140元
180元
前台主管
4000元
3200元
80元
320元
400元
台次考核工资、满意度考核工资、产值值考核工资等按照实际完成率计发。
考核标准：

基本产值
基本台次
满意度
附加值
服务顾问
15万/月
150台/月
90分
30瓶/月
前台主管
达成当月的目标
达成当月的目标
90分
90瓶/月（总数）
备注：
1．处理不及时导致客户抱怨升级的：处罚200元/次。
2．客户信息维护不及时每单10元 ，如：名称、电话、车型、领证日期、年检日期、投保公司、保险日期等。（以另有管理处罚条例）
3．服务顾问连续2月都达成目标的则升级。
4．服务顾问连续2月都未达成目标的则降级。
1.2.2 其他人员工资标准按公司岗位工资标准执行。

1.3业绩提成
业绩提成由售后服务部根据公司的政策及业务状况，结合本部门的具体情况分别制订，整个售后分为业务部（接待前台）、生产部（车间）、配件部、保险部、市场客服部之售后客服、后勤部6个小部门。售后服务部的所有工作由服务经理总体负责与总体协调，其它各部门实行部门主管负责制，其收入与部门业绩、个人业绩和绩效挂钩，实行有效的闭环控制。由于售后服务部的相关事务还需公司其它部门的支持与协助，为此整个售后应提出总金额12%的费用作为其它部门的奖励分配，其中7%作为公司职能部门周边贡献奖金，5%作为部门管理奖金（主要由部门领导作为奖励下属等其他支出），提成方案如下：

1.3.1产值提成
部门
提成方法
计算公式
提成条件
业务部（前台）
服务顾问按个人基本产值的0.4%计算，超出部分按超出部分产值的0.6%计算
前台主管按总基本产值的0.15%计算，超出部分按超出部分的0.3%计算。

服务顾问提成=【个人基本产值*0.4%+（超出部分—当月定额产值）*0.5%】

前台主管提成=【基本产值*0.15%+（超出部分—基本产值）*0.3%】
提成前提：个人当月总产值完成了当月目标的90﹪，按正常比例提成，低于90﹪的提成点数降0.1个百分点。前台主管挂总产值
生产部（车间）
1.生产管理人员：所有班组工时总计提取1 %作为管理奖金，除上管理人员总系数再乘上岗位系数再乘上管理考核指标就是各管理岗位人员提成；其中车间主管为5，生产厂长（兼钣喷主管）为4

2.生产机电班组：
2.1 高端组：各班组工时总计减去班组基本工资总
额后提取15%为班组总奖金，乘上质量合格率和进度达标率再除上班组总系数，再乘上各成员系数就是个人提成，其中班组长系数为5，中工为4，小工为2。
2.2 中端组：各班组工时总计减去班组基本工资总
额后提取18%为班组总奖金，其余同高端组。

3.生产钣喷班组：各班组工时总计减去班组基本工资总额的1.5倍和材料成本（含油漆、辅料、柴油，钣喷成本须控制在20%以内）后提取18%为班组总奖金，乘上质量合格率和成本控制率后除上班组总系数，再乘上各成员系数就是个人提成；其中班组长系数为5，（副班组长）中工为4，小工为2。实习生实行固定工资制
1.（生产总工时×1%）÷管理人员总系数×岗位系数×管理指标达成率＝个人岗位提成。

2.【（班组工时总计－班组成员基本工资总额）×15%（中端为18%）】×质量合格率÷班组总系数×个人系数＝个人提成。

3.喷漆计算法：【（班组总工时－班组基本工资总额×1.5－材料成本）×18%】×质量合格率×成本控制率÷班组总系数×个人系数＝个人提成。
钣金计算法：【（钣喷总工时－材料成本）×32﹪－班组基本工资×1.5】×质量合格率÷班组总系数×个人系数＝个人提成
1.总产值完成了当月目标的90﹪，低于90﹪的正常提成点数下降0.5个百分点

2.各班组的工时完成当月目标的90﹪，按正常比例提成，低于90﹪的提成点数下降1个百分点
保险部
事故车维修总产值减去维修的实际成本再乘上1.5%作为保险部奖金总额，除上保险部总系数再乘上岗位系数再乘以个人绩效分数就是个人提成；主管系数为6，外勤为5。
【（事故维修总产值－维修成本－理赔折让金额）×1.5%】÷总系数×岗位系数×绩效考核分＝个人提成。
提成前提：当月保险理赔总产值达到当月目标的80﹪按正常比例提成，低于80﹪的提成点数下降0.5个百分点
配件部
配件销售总额减去进价成本（含运费）乘上0.8%为配件部总奖金，乘上配件管理考核达标率，除上部门总系数再乘上岗位系数就是个人提成；配件主管系数为4，仓管3。
（配件销售总额－配件进货成本×0.8%）÷总系数×岗位系数＝个人提成
盘点误差率≤1‰的提成点数下降0.5个百分点
1.3.2其他提成（养护产品）
高附加值产品提成：服务顾问按每销售一支提成10元，超出目标任务的提成15元/支

1.3.3 续保提成
续保业务由客服部完成，售后全员参与，售后人员提供相关信息且成功在我店续保的，同样给予奖励：
续保总提成＝续保返利×10﹪比例×续保单数

1.4 生产超时奖/罚：
当月考勤无迟到、早退、请假、旷工等情况的基础上，因生产进度需要，全月4天法定假不能正常休息且无补休的，奖励100元/月。（当月迟到3次按旷工1天处理，依次类推）
1.5 试用期
试用期无奖金、生产补贴。
2.岗位级别
根据公司规定的标准执行。
3.岗位级别工资标准
见附件—1，岗位级别工资的20%作为管理绩效考核工资，与工作管理绩效挂钩，每月按考核表得分计算，加上80%的职位工资作为岗位级别工资总体发放。
4．管理绩效考核工资的考核方法：
4.1 主要从工作业绩、能力、态度、知识等几个方面进行考核：
4.1.1考核方式：上级考核下级
4.1.2考核周期：每月一次
4.1.3绩效沟通：直接上级必须就考核结果与被考核人面谈，告知被考核人的表现符合公司和部门期望的地方，同时指出被考核人需要提高的方面，并帮助被考核人制订可行的改善计划，指导被考核人提高绩效，最后双方需要在绩效考核表上签名确认。
4.1.4考核申诉：若考核人与被考核人就考核结果无法达成一致认识，被考核人可以就考核结果向考核人的直接上级进行申诉，由考核人的直接上级作出最终考核。
4.1.5加、减分：按照公司有关管理制度的规定，当被考核人对公司有突出的贡献或者做出严重损害公司利益、形象的行为时，直接考核人有权加分或减分。
4.2 根据不同类型的岗位设计不同的考核方案（考核表见附件—2）

考核表
适用考核对象
考核人
管理人员考核表
主管(含)以上级管理人员
直接上级
技术人员考核表
售后服务部车间员工
直接上级
业务人员考核表
售后服务顾问
直接上级
普通职员考核表
办公室职员、文员
直接上级

5. 考核结果应用
5.1 在管理绩效考核工资中的应用
考核分数满分为100分，本月考核的得分数作为浮动工资发放的百分比，例如：某岗位的核定工资为3000元，80%基本工资为2400元，20%浮动工资为600元，他当月的考核分数为90分，那么他就可得到90%的浮动工资540元，即：当月工资=基本工资2400元+浮动工资540元为2940元
考勤及违反公司规章制度应该缴纳罚款的，从基本工资总扣除。
5.2 在提成工资中的应用
考核分数满分为100分，本月考核的得分数作为提成工资发放的百分比，例如：某员工的提成工资为1000元，考核得分为90分，那么他的提成工资为900元，即：提成收入＝1000×90%＝900元
5.3 优胜劣汰
连续三次考核结果
适用措施
前三名
升职、加薪、额外奖励等激励措施
中间
维持原职位及待遇不变
后三名
职位、待遇调整；辞退

6.方案说明：
6.1 本方案先试行，公司将根据实际运行的情况定期进行调整与完善。
6.2 本方案解释权归属公司主管领导和行政部。

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