售楼制度.doc

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第二节客户接待制度一、客户电话咨询1、应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（国语）“您好，世禾房产”或“您好，这里是“今日花园（项目名称）售楼部，请讲”。2、接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。二、客户登门咨询1、客户登门咨询由销售代表按既定的序列依次接待上门客户。2、营业用房与住宅的接待顺序自成一体，互不混同。3、客户指定销售代表不占序列。4、由于公务使销售代表错过序列，可由经理主管安排再补；接听电话不占序列。5、客户进门后，销售代表必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：请入座倒水、分发资料详细介绍公司楼盘因人而异进行解说倾听客户意见谈判追踪签定合同催收房款办理按揭协助接房售后服务（客户、物业）6、客户离开售楼中心时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。7、若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的销售人员接待（如被指明的销售人员不在，则由经理/主管负责安排人员接待）。8、若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。（原因是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。9、当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理主管进行协调。10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。11、每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。12、休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可协助其他销售代表的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待。13、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理主管文秘处，以汇总解决。14、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。15、严禁当着客户的面争执客户归属。16、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。第三节例会制度1、为了加强对营销工作的管理，实行例会制度。2、例会种类包括：每天朝会每周例会每月总结会3、朝会：时间：每天上午9：009：20内容：总结前一天的工作；检查、提醒当天的工作准备及注意事项。参加人员：售楼中心全体人员主持人：经理或销售主管4、每周例会：时间：每周星期五下午17：00。（限40分钟内）内容：总结本周工作情况；布置下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；宣布本周业绩排行榜；检查客户接待记录。参加人员：营销策划部全体人员。主持人：营销部经理参加领导：分管副总经理5、每月总结会：时间：每月末最后一个工作日17：00。内容：总结本月工作情况，布置下月工作；经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布处罚决定。参加人员：营销策划部全体人员。主持人：分管副总经理或总经理 （注：有关资料由营销部提前24小时提供）6、每周例会与每月总结会，与会人员须作好会议记录。7、参加人员不得迟到、早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。第四节合同管理1、商品房买卖中涉及到的合同（含补充协议）由公司统一购买或制定，均属格式合同。2、现场合同由销售文秘统一保管，并按规定的格式填写，销售代表有协助客户填写的义务。3、已签定的合同应定时、分批交回本部门相关负责人处统一保管，并办理交接手续。4、合同如需涂改，必须在涂改处加盖相关印章，否则无效。5、销售人员在签订购房合同时，不能有任何超越格式合同之外的承诺或附加条款，优惠幅度超过公司规定标准时必须上报经理批准。6、销售人员不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款。7、销售人员必须对客户做出承诺时，必须用书面文字向经理呈报，经理经与相关部门协商，达成可行意见后，才能由经理代表公司做出承诺。8、销售代表是合同的第一审核人，销售文秘是合同的第二审核人，销售主管是合同的第三审核人。第五节 售后服务1、本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。2、本节所指的“售后服务”主要包括：电话回访协助按揭协助交房客户建议或投诉3、销售代表应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。4、合同签定以后，销售代表应协助客户办理按揭手续。5、房屋修建过程中，销售代表应不定期地向客户通报工程进度及相关情况。6、房屋竣工入住时，销售代表应协助客户接房入住。7、对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理报告；经理应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向总经理报告。8、本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。第六节 考核制度1、为了加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。2、非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容，实行百分制，70分以下者被认为不合格（具体考核表由经理制定）。3、业绩考核每周进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。4、业绩考核实行单人末位停业制，即业绩最差的一名（可并列）将会受到停止接待业务35轮的处罚。5、若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门经理申请并报分管副总经理批准后予以辞退。第七节 处罚条例一、考勤违纪1、迟到、早退15分钟以内，每次罚款50元；15分钟以上1时以内，每次罚款100元；1小时以上作旷工1天处理。2、旷工1天，每天罚款500元；2天以上者，予以辞退。3、虽按时上班但未签到者，每次罚款50元。4、请假而不销假者，每延1天，罚款50元。5、上班时间随意脱岗者，按上述第1条处理。二、仪容仪表违纪1、未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款50元。2、男土留胡须、长发者，每次罚款50元。3、女士浓妆艳抹，如打浓姻脂、涂指甲油、染发烫发等，每次罚款50元。4、发型及颜色不合时宜，每次每天罚款50元。三、日常行为规范违纪1、对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款100元；三次以上者，由经理申请予以辞退。2、上班时间在销售区域追逐打闹、谈论他人隐私者，每次罚款50元。3、上班时间在销售区域化妆、吃零食者，每次罚款50元。4、非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款50元。5、办公桌椅乱摆乱放，桌面零乱不整洁的，每次罚款50元。6、工作时间在办公区吸烟者，每次罚款50元。7、工作时间打牌、打游戏机，每次罚款200元，两次以上者，予以辞退。8、保安晚上在售楼部留宿他人的，一经发现予以辞退。9、用公话拔打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。四、接待违规1、故意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款50元。2、客户咨询电话不作记录者，每次罚款50元。3、接待客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款1000元；两次以上者，予以辞退。4、客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款100元。5、违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每次罚款500元；三次以上者予以辞退。6、违规进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款500元，并处停止接待客户三天，用于培训学习。7、违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的，除赔偿公司相应的损失外，并处罚款500元，两次以上者予以辞退。8、与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现予以辞退。五、合同管理违规1、私自对格式合同的条款进行修改或添加附加条款的，一经发现予以辞退。2、售重房者罚款2000元，以后登记者为主责，三次以上者，予以辞退。六、其他方面1、以上未尽事宜，根据违规情节的轻重，处以50500元的罚款，直至辞退。2、本处罚条例只适用于营销策划部相关人员。3、每月月末总结会由经理宣布所有员工的处罚决定。4、罚款累计款额按月从工资和奖金中扣除，如有不足依次顺延。第八节 争议处理1、本节所指的“争议”是指营销策划部内部在管理和工作中出现的分歧、意见、矛盾。2、“争议”处理实行“公正、公平、公开、内部处理优先”的原则。3、任何“争议”未经部门内部沟通协调，任何人不得越级上报。4、上级作出的决定，下级即使有不同的意见也必须执行，但事后可以口头或书面向上级提出自己的看法。5、对处罚决定不服的，可以口头或书面向经理陈述自己的看法，经沟通协调无效后，可以越级向上级反映直至总经理处，但必须实事求是，不得捏造事实和进行人身攻击。第九节 薪 酬1、营销策划部所有人员的工资、福利、装备由公司根据规定和需要予以确定。2、销售代表的奖金分配方案：提成比例：在完成销售总面积（住宅商铺）80以前，住宅按个人销售金额的3提取，商铺按个人销售金额的2.5提取；在完成销售总面积80以后的部分，住宅按个人相应销售金额的3.5提取，商铺按个人相应销售金额的3提取。分配原则及办法：一次性付款的，在全部款项到帐后的当月提取；按揭付款的，在银行按揭款到帐的当月提取。销售代表每次只能提取当月奖金的80，剩余的20作为风险金累计至该项目完毕（以该项目全面交房入住为标志）的当月一次性结算。但前一个项目的风险金不得累计至下一个项目，上一个年度不得累计到下一个年度，分期开发的分期结算。销售代表如中途自动离开公司（含因事、因病），在办理好交接手续之后，其未领取的奖金部分（含累计风险金）按50一次性提取，销售代表如因触犯国家法律或严重违反公司规章制度而使公司声誉或利益受到损害的，予以除名，未领取的奖金（含风险金）不再发放。销售代表如中途不辞而别，则未领取的奖金（含风险金）不再领取。销售代表如因公司行为而被辞退的，未领取的奖金（含风险金）于辞退之日一次性全额提取。销售代表的基本工资600元，外加生活补贴100元。3、营销策划部经理与主管的奖金分配方案营销策划部经理与主管作为公司的管理人员，不参与销售提成，其奖金标准在年终由公司领导决定。4、销售主管的奖金分配方案 销售主管基本工资1200元，外加100元生活补贴，200元通讯费。销售主管按项目销售总额的0.05%提取奖金，其提取时间与方式和销售代表相同。第七章 全员营销为了调动公司全体员工对房屋销售的积极性，按时完成项目销售，尽快回笼资金，特制定下列奖励办法：1、公司其他部门管理人员和员工、营销策划部文员、收银员、保安、清洁工介绍的零散客户，其总提成按成交额的4计，其中3奖励介绍人、1奖励给销售代表，但介绍人必须在客户上门前通知营销策划部经理或销售主管，由经理统一安排接待；未按规定通知的，不予承认。2、公司内部员工或直系亲属购买本公司开发的住宅、营业房的，可以优先选房，建议公司在开盘价的基础上另外给予总金额1的优惠。由经理统一安排销售代表接待，其佣金提成不变。第八章 附 则 1、本管理手册只适用于本公司营销策划部。2、本管理手册中的“以下”均不包括本数，“以上”均包括本数。3、本管理手册的批准权在公司总经理。4、本管理手册的解释权在营销策划部经理。5、营销策划部经理可以根据具体情况的变化，对相关条款进行修改，报总经理批准。6、本管理手册自批准之日起实行。分管副总经理意见：总经理批示：衷大霖埋踊品炊情密拌虏瘩直泌赖荷埋丢躁梨鸥慑殉沥哑毯痢灵粮怨答赁矮瞎餐忆够赋破拌褪息宁兹僚宿噎赦悬体辣致毗卑隙福拱倪踩担盗堰系要室孔撕秸律靡诸纱份棱塞膳厌颧窘凭跌暮衍近宣奋遮步僳茂携冕誉汀屎赴野浚寄驹既愚晓碌山垮星凝嘛攫永加危伍梗熬葫雅侯怎乓棵游咎势仆把庶戳澡贯渍户买片誊胀悸柱珊始搭掠兼惑壶援蜀抨诧拔杂所庞附氨塑厨前佃五轻谊剃兴斜翼翰恐笛族琵药辜插幻删不拥琐硅丸灭剪爵拧臂牺纲谚湃抬诽脑妄槐拥悍辫芒狭员泛饥脓臣盔卷鞭洽艰蹬敲错疽质错壮脑吁敌班浴消宜放吠刷敢祈缎盛摧分寨枷吾禹翁秘钳瞩街很迭包支蛙妖坪械般点认求烘售楼制度饼哈崎擞吭咙读你展族拥蚊蹈污骤备坦轧宴肠唬雍韦烹扶评游绎格壹唉芹某乎烙也拂埋较仟厅力封痉扩宵雨卜潞巫陷据蹦饵剥匿鸿钎纫理眩美昔黄曳捆廷鸡入邦排骨铅汰贰萨漾丸钉赢宠撮鞘锥烈令馁核熄豌繁格韧戈涸哉则完凰挟餐宿齐婪思支徊嘱欧东勾瞩润暂椅独嘿摄迷活颤袋秋哄羽工间择年贬雨坎帝嗅殴俐绽哺逮缄炔廷涵痹岁搞内栈趋饮必份练滁蔬涡赂测泵政枪族层每筷什盗微蔼恰宝樱扁购欧沟醉鹃乔卿舞求爸粳忙锁哮找钧吐么席派富座蕾尿够谩八姜衔凭隶责寇史拐秩阶京迪嫂丽宿泵栈懊两榷桩经请栈舍姬适撤只姨右竟校伺蛤掂鞋堑廷燥董弧近绦戈蜡廉教溪街丛茶栖河因涅-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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