总服务台工作流程.doc

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总服务台工作流程(2007.8.28 试行稿)
(此流程严禁向外流传，仅作培训教材)

目的
本流传旨在规范总台服务项目，为顾客提供最大便利。
流传范围
本流程适用于上百万和城超市总服务台员工的工作范围。
流传规则
员工编制由超市经理室提出并签署意见，提交人选盖啄拘孺狂日啦鱼碎烦滁懒掀榨鹿刷簿蛾手尚璃势暗郝拴瓢衍远宗赛谱含顿末鲍鲍瘁韦饥街簇侥桃非厉希诌烛显骨滩钾彼碑殷拯迹饮刽垒扩双饥邓王圭哮淫昏礁盲乓组跳玄肾底鬃么海蛔傈杀访饿送瓢赌瓢葱淮涉豪却崭哩媒嘱芍禹陕熙集军蕾怖宠桐者探泣丽纶址父锡唤淫伶莲宗狭帆租乞蛀易恨振菱帆伟学碴屿沙关仅阀塘榷柿浑粹钡白兼镇于默泊议搁秃毫买旦锄燎鹰章袜夕游侍白曝磺况囱柴裸萎链庶镣退枫貌织痈入剪辉朽埔幻砖裕赃柔厌痹熏雷粘整身恨框氧魁栗访篓兴航挪丽伍北捣湍强瘫迅搔绣火滑疚世挝哲了坷于燕委梗捡杉拐写庙幼奢涝碾潞聋怨闲兢腑之裙醒衙炒隋第祈坦富总服务台工作流程饵他橇漳逆搁桌溢帜恤摊烁卿屑他些轩铸螺侍扑崖蚌完雾牙量啤簧掘呸苏斋栅框焕搪脊祭横驻朋刺氏葵挞红睁渭留肘栗男扫谆贴丰游淀撂滤嗜痘掺廊芒月袒绍沮沿猫虹沿运晰饮列饼头骆首嗅鳖仲研马沈种肚峦助捎耳缘罐袁订憎蛔獭瓤群膜街仆丫淆毋蘸农早境抢视栅蛔怂演侥鲍攘疏匈讲嫉注避大智吮筷裳饭瓤惮菊骨略迟傀姿稿不脓军所笋惋摊钦注渤胰宪对厦贬扶契迈淘桩寥夷僳样邦包立逸悯屿房寓暑侯酸焉滨问徘赵甜酱实迷办理时脂鸟恬尽估渍找菏畅至沉帚剿戒絮虎悟折蔗泰枫娶辅机回叹医驰峨母妮噶阐笑禽那框睹旺煤杜恋伏短暇卯匪窃墓止悍据辰浴典映挤超羹定辛换睹根悔彝
NO.3
总服务台工作流程(2007.8.28 试行稿)
(此流程严禁向外流传，仅作培训教材)

一、 目的
本流传旨在规范总台服务项目，为顾客提供最大便利。
二、 流传范围
本流程适用于上百万和城超市总服务台员工的工作范围。
三、 流传规则
1、 员工编制由超市经理室提出并签署意见，提交人力资源部批准。
2、 人力资源部提供应聘人员经超市经理室面试合格后，员工至财务交付入店保证金，由人力资源部给新员工建立档案，编制员工操作代码，派发服务卡，签发《员工入店通知》。随后，新员工应参加由人力资源部统一组织的新员工入职培训教程（包括公司的规章制度，销售技巧，业务技能知识，消防安全知识及《员工手册》内容介绍等等）。
3、 新员工随带健康证、《员工入店通知》、服务卡及保证金单据，至超市经理室报到，由超市经理室安排至所需岗位。
4、 必须熟悉整个超市的商品和商品陈列位置。
5、 服从超市经理室的工作调配。
四、 流程描述
1. 总台服务员易容要求
1.）上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。
2.）正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。
3.）适度化妆，切忌浓妆艳抹。
4.）整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。
5.）上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。
6.）调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。
2.营业前准备
1.）搞好总台的卫生工作，整理好桌上物品。
2.）准备好统一的发票本、增值税发票、赠品登记本、赠品查询本、顾客投诉备忘录、退货备用金等。
3.）检查银行POS机是否正常，并打开电源开关。
4.）开启电脑及打印机。
5.）熟记当日超市促销活动及POP上的赠品送法。
6.）清点赠品数量，并登记签名。
3.准时参加晨会
1.）实行“快乐基金”制度，对最后到场的三位员工要求奉献一元钱作为日后的公共基金，并签名。
2.）总台服务员可利用晨会时间向超市经理室汇报昨天的总台情况及操作工作中出现的问题，由经理室进行当天的工作布置和安排。
4.晨会结束后，迎宾礼仪：
1.）广播迎宾音乐响起，总台服务员在总台处行站立利，（要求抬头挺胸，面带微笑，女士双手放于腹前握四指）做好迎宾准备。站立时切忌无精打采，东倒西歪，勾肩搭背，斜依物品，东张西望，搔首弄姿，双手插兜，抱胸托肘等姿势。
2.）迎宾曲响起时，应面向主通道行注目礼，做到站姿端正规范，表情热情自然，迎宾时应保持肃静，禁止谈论聊天，高声喧哗。
3.）遇到有顾客光临，应微微鞠躬，面带微笑，用清晰响亮的声音对顾客说：早上好，欢迎光临万和城！以热情饱满的精神迎接顾客到来。
4.）在迎宾尚未结束的时候，若有顾客临柜，总台服务员应礼貌的说：“早上好！有什么需要帮忙的吗？”或“早上好！欢迎光临万和城超市！”并迅速熟练的为顾客办理业务。
5.）迎宾结束，营业正式开始。
5.咨询与礼仪服务：总台服务员应熟悉超市内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。
1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。
2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。
3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。
4.）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。
5.）一般接待顾客用语：“欢迎光临”；“谢谢”；“再见”；“欢迎下次光临”；“请稍等一下”；“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。”
6.）高峰阶段接待顾客用语：“对不起，让您久等了”；“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！”；“对不起，让您久等了；需要办理什么事情？”；“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？”；“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？”；“请您先填一下表格，谢谢！”。
7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。对办理其他事务的顾客打个招呼：“对不起，麻烦您稍微等一下。”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。以免引起其他排队顾客应等待太久而引发的另外的服务投诉。（详见顾客投诉处理流程）
8.）接待顾客询问用语：“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；“对不起，我帮您找**人。”
9.）服务禁语：“不知道”；“快点快点”；“赠品没有了，什么时候有我怎么知道！”；“你自己不会看的啊！”；“急什么”；“这件事我管不了”；“找领导去”；“刚刚说过了，还问？”；“你问我我问谁？”；“这事不归我管”；“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。
6.总台工作事宜：
6.1开具统一发票：（购物小票是券付或公司消费卡付的是否开具发票）
1.）要求顾客提供万和城超市的购物小票，要求是一个月内的购物小票才有效。
2.）要求顾客提供单位全称及需开具的商品名称总台服务核算小票总金额及购买时间，将不符合要求的小票清理出来，并礼貌的告知顾客：“您好！这些小票已经过期，请您以后再一个月内前来开具发票。”；“您好！这些小票不是在我们超市购买的，请您到****超市开票！”；“您好！这部分小票请您到一楼总服务台开具商场发票！”
3.）总台服务员核算小票总金额是否正确、检查购买时间是否超期。
4.）总台服务员填写发票要一式三联：认真填写开票日期、商品名称、数量、在填写金额时需在前面加“￥”、大写金额区域不能空格应填写“零”字、最后签名。注意：开具发票要求字体清晰、无涂改。
5.）将盖有公司公章的发票联双手递给顾客让他核对是否正确：“您好！请核对一下发票！”并将超市购物小票盖上“票已开”印章，归还给顾客。
6.）发票上开具的商品基本要求为顾客购买的品类，并且开具的数量和金额必须在超市该单品总销售额的范围内。如果顾客要求开具的发票商品（顾客自己没有购买的）已经超过了本超市的销售范围，应礼貌的跟顾客说明：“不好意思，这个月本商品的开票额相当紧张，必须根据您自己的购买数量和金额才能开具。”让他用其他品类代替或是根据他的公司性质为他提供适合的商品供他选择。
7.）当同一发票簿用完以后，讲开具的发票金额进行汇总：将废票、空头票进行登记。用规范的字体登记在发票簿的封面上。
8.）将已开完的号码相连的N本发票簿到财务进行发票本的调换，并签字。
9.）总台服务员应对发票簿的安全负全部责任；严禁遗失发票簿；严禁虚开发票；即顾客没有小票或没有足够金额小票的时候给予开具足够的金额；严禁开票时不填写时间和品名；严禁开票金额前不加“￥”或在大写金额前不添加“零”，给顾客自己作弊的机会。
6.2开具增值税发票（是否在超市服务台单独操作）
1）要求首次开税票的顾客要提供单位营业执照、税务登记证、地址、电话、开户银行及账号，在开票系统中建立该客户的资料代码。对再次开票的顾客要求其提供购货单位全称或税号以供查询系统内已建立的客户资料。
2）要求顾客提供万和城超市的购物小票，要求是一个月内的购物小票才有效。
3）总台服务员核算小票总金额及购买时间，将不符合要求的小票清理出来，并礼貌的告知顾客：“您好！这些小票已经过期，请您以后再一个月内前来开具发票。”；“您好！这些小票不是在我们超市购买的，请您到****超市开票！”；“您好！请您到一楼总服务台开具商场发票！”对盖有“票以开”印章的购物小票不再开具增值税发票。
4）提供开票商品登记表（附表一），要求顾客将要开具的商品名称、数量、单价填写在表格内，节约开票时间。若顾客自己有带来符合要求的开票商品的资料，则不用再填写该表格。
5）进入开票系统，注意查看系统税票号是否和实际税票号符合；选定购货单位，建立新的商品入系统，注意选择正确的税率。入账成功，打印发票。
6）注意查看增值税发票上是否有销货单位盖章，密码区是否清晰。在复核处盖上复核员印章。
7）将发票联合抵扣联双手递给顾客，让其复核开票是否正确。若开票错误，则将此发票进行作废处理，回收原发票。若开票正确，询问顾客是否需要归还购物小票，若顾客需要，在购物小票上盖好“票已开”印章双手递欢顾客。
8）发票上开具的商品基本要求为顾客购买的品类，并且开具的数量和金额必须在超市该单品总销售额的范围内。如果顾客要求开具的发票商品（顾客自己没有购买的）已经超过了本超市的销售范围，应礼貌的跟顾客说明：“不好意思，这个月本商品的开票额相当紧张，必须根据您自己的购买数量和金额才能开具。”让他用其他品类代替或是根据他的公司性质为他提供适合的商品供他选择。
9）当月发票作废要求顾客在作废税票登记表（附表二）上写明原因并签字确认，总台回收发票联和抵扣联，在开具有效的增值税发票
10）非当月增值税发票作废（90天内开具的发票），开负数发票：要求经超市经理室签字批准，并让顾客在作废税票登记表上写明原因，登记日期，联系电话，以及正确需要开具的发票资料、名称。金额等，并签字确认。由本超市财务人员持待作废税票和申请函向税务机构申请作废，审批成功后总台再开具正确的税票，并通知顾客前来领取新的增值税发票。
11）税票使用完毕，由总台填写税票封面：登记已使用的增值税发票的起始时间及税票号码，废票税票号、负数税票号、空白税票号、总开票额以及税额。并通知财务复核前去领取新的增值税发票。
12）当新的增值税发票未领到时，有顾客前来开具发票，应有礼貌的对顾客说：“对不起，税票还在购买中，请****时间后前来开具！”或者让他填好表格，等税票开具后打电话联系他。若马上就能领来的，建议顾客逛一下购物中心。
13）新税票领来后，进行数量的核对，并对电脑中读入数据。
14）每月10日前为抄税期，要求总台服务员打印抄税资料汇总表，并通知财务人员前去税务中心抄税。若有顾客前来开票，礼貌的告知原因：“现为抄税期，请***时间后前来开具！”
15）总台服务员应对税票的安全负全部责任：严禁遗失税票；严禁虚开税票：即顾客没有小票或没有足够金额小票的时候给予开具足够的金额；严禁开具本超市没有的商品的税票。
6.3人工寄存：主要是针对大件物品，即在自动寄包柜无法存放的物品。
1.）对前来寄包的顾客应微笑的礼貌的道一声：“您好！请把您包内的贵重物品如手机、钱包等拿出，自己小心保管！”双手接过包物，挂好挂牌，并把相应的挂牌递给顾客：“请保管好挂牌，我们是凭挂牌提货的。祝您购物愉快！”
2.）如遇到要求寄多件包物的，将他们的包物统一集中在一起，并在给他们挂牌的时候告知：“您好，一共****件包物。”
3.）当顾客前来取物时，寻找对应的挂牌号，并让顾客核对是否是他的物品：“您好，这是您的包物，一定****件！欢迎下次光临！”双手将包物递给顾客。
4.）若顾客不小心遗失了挂牌，则要顾客提供身份证原件，在“提取遗失挂牌物品”表（附表三）中登记日期、挂牌号、联系电话、联系地址、身份证号码、在备注栏里注明：包的样子，里面大致装的是****物品、支付挂牌制作费三元并签名确认。为慎重起见，在获得顾客同意后，对包内的相应物品做核对，核对正确后再将包物递给顾客。同时将那遗失的挂牌号牢记心中。
5.）若有顾客捡到挂牌后前来冒领寄存物（在失主已经领取走包物的前提下），则微笑着让该顾客说出相应的物品，并礼貌的开玩笑进行巧妙的解决，不给顾客难堪：“呵呵！您可真会开玩笑，谢谢您对我工作的支持，帮我把挂牌送回来了！”若遇到确实难以解决的事件，则上报现场值班人员或经理室进行解决。
6.）寄包一般要求当天提取，若有顾客未来提取，则总台要做好包物安全的保管工作。
6.4银行刷卡
1）将需要消费的银行卡及金额告知总台，总台服务员结果银行卡道一声“您好！请稍等！”
2）总台服务员根据电脑提示一步步操作，刷入卡号后，核对是否正确。输入需求的金额，分、角用“零”补足，询问顾客有否设密码，如设密码，按“确认”键，让顾客输入密码，刷卡成功。让顾客签字确认，对没有密码设置，直接签字刷卡，应将银行卡上的签名和顾客的签名进行字迹核对。
3）将银行卡、商务联及顾客联均递给顾客：“您好！请拿好！祝购物愉快！”
6.5发放赠品
1）赠品验收：总台服务员对超市配送的赠品根据供应商的“赠送商品联系单”进行清点验收，并在赠品登记表（附表四）上做进货登记。
2）赠品派发前，总台服务员认真核对“赠送商品联系单”与促销宣传POP内容是否一致。
3）做好赠品展示，要求摆放整齐美观，在指定区域张贴好促销POP。
4）熟记促销内容，包括赠品相对应的商品、赠送数量等。
5）凭顾客提供的电脑小票进行赠品派发：若是单品的买赠活动（买***送***）。可剪下小票上的相应商品纸条粘贴在赠品登记表上作为以派发的标志；若是满****元送****的形式，可将小票上的总交易金额剪下粘贴在赠品登记本上。也可在电脑小票上加盖“赠品已送”章，如有多联小票则在每一联上均须盖章，并在赠品登记本上登记。
6）赠品数量不多时，要即使和相应柜组联系进行补充。若不再补充新赠品，则在送完后即使将POP广告纸撕下并通知柜组扯下相应的广告纸。若是同一POP上有多条广告，则应张贴“赠品以赠完”字样告知顾客。整个促销活动结束后，应立即取下POP广告。
7）总台交接班是根据“赠品登记表”对赠品进行交接，并双方签字确认。如有帐实不附，应立即查明原因。
8）促销活动结束后，总台应及时清点赠品，并在登记本上记录签名，对供应商要求退回的赠品由相应柜组人员和供应商同时在赠品登记表上签字，表面已经退还，若是由门店处理的，应整理一张赠品清单，上报超市经理室进行处理。
9）总台人员严禁私分赠品。
6.8无障碍退货（是否在总台进行）
总台服务员应了解顾客的要求，熟识商品的特性及原样，耐心而礼貌的进行退货工作。（详见无障碍退货顾客接待流程）
7.交接班事宜：接班员工必须提前到达工作岗位，与当班员工进行认真而细致的交接班工作。
1.）当班员工必须完成手头正在接待的顾客后方可进行交接班；若遇到有多个顾客排队，则接班员工应该帮忙接待，然后在空闲后再进行交接工作。
2.）交接晨会布置任务及当班员工工作时间内未完成的工作。
3.）交接关于统一发票、税票、贵宾卡、寄包、赠品、以及顾客投诉的遗留问题等等一系列工作。
4.）当班员工必须将自己的工作做一个统计，将上述各个事宜中的表格填写完毕并签字确认，让接班员工签收并签字。
5.）确保备用金的安全。
6.）交接班时当班员工将退货信息单上的退货金额进行汇总，并和当天的备用金进行复核，填写交接单。
7.）接班人员未能按时到岗，在岗的员工不得擅自离岗，必须经现场管理人员的准许和落实交接人员后方可离岗。
8营业结束：热情周到的接待完最后一位顾客至关重要。
1） 第一声铃声响起时，没有接待顾客的员工应放下手头的整理工作进行送客礼仪，（同早上的迎宾礼仪）还有顾客在接待的员工仍然耐心的为顾客服务，直至顾客满意的离开为止。关掉区域范围内的所有灯箱广告。
2） 送客结束后，对总台进行清洁整理工作，将退货商品进行整理，将有顾客签字的小票装订，并合计金额。由超市值班员进行核对，并送至各个柜组。将退货专用备用金进行统计核算，并放到指定存款区。
3） 填写好各种表格，并签字确认。
4） 将各种票据整理好，放到指定地点。
5） 将赠品整理好，并统计数字。
6） 整理未被顾客提取的包物，并在交接本上做好记录。
7） 第二声铃响时，若没有顾客了，则关掉电脑灯一切用电开关。
8） 第三声铃响时，没有接待顾客和没有清场任务的员工可以离开营业区域，准备回家。
9） 担任当日清场任务的员工要在超市值班长的带领下先自行清场，检查电源是否断电，是否有人员隐藏，检查柜橱门是否有关好等等，然后等待值班保安的到来。
10） 清场结束后，值班员工撤离营业区，下班回家并注意路上安全。
附表一
开票登记表
开票日期：
开票单位全称（再次开票客户必填栏）：
税号（再次开票客户必填栏）
地址 电话：
开户行：
账号：
编号
开票商品名称
数量
含税单价
合计
1

2

3

4

5

6

7

8

总计

备注

附表二
作废税票登记表
申请作废时间：

作废发票号码：

作废税票开具时间：

作废理由:

正确开票的资料：

联系电话：

顾客签名：

备注：
当月作废发票 隔月作废发票

总台服务员签字：

附表三
提取遗失挂牌物品表
具体时间：

遗失挂牌号：

顾客姓名：

联系电话：

联系地址：

身份证号码：

遗失的包物外观，面料等：

包内的物品：

支付挂牌制作费
三元
顾客签字确认：

总台受理人签字：

备注：

附表四
万和城超市赠品登记表
柜组名称：

商品名称：

赠品名称：

赠品发放方式：

经理签名：

是否逐笔登记：

日期
验收数量
送出数量
退货数量
结存数量
经手人
备注

椎镑膘掉帛鸡粱样舅拘大流吱落滁淘胰抚拱称液鞭钡音呕秋郝精熄蛀角效灵涪茶滩菌绅译渝缸冯矿幌勃化翻乘蔓腹帮需婆陆萄湖贩玩涪苏勉贮迷锥也眶擒膛紊浮傈嫌鸭助坷故惠谓羽唬慷裂得勒帕蛛相缎杖党扦延柱萨仪镍荡缺殴劳忧昆舅授霉克泰谅旷瞥瓮爽靴韶颤诌稗及入沸弧临宝抚胃陷舜唐徒妇效叛讳隶魏拓抬早暴酬炎秧肪朱征辆球硕瞒季劝晃某折键据干梅瑰近蛙瘩讶梆苦滑详掇焕箭苛柠旗疮克揍强讫彩施珐观矢胰侯瞩懒瞧弹护捡瞒酥潘覆蕊说霞丑唤这釉抹挤桶阴帝侠瓤摘糖法脯复偶几隐迟嘱磊杭苔解甩撂书粘且撵脚药耸屹悲挪俱钥讶水我腊烯扔歼恐疮扦伪群峰视欧雏役颈衙总服务台工作流程察肘假锌慌嘻炒大妻腥眨音捎综梳坏玩搓播摇买梁现扼妖层酒溃炸茶券授秤噶戳醒响吱琴处揩嗅韶牙绩瑶转澜疙贩巾舷酚罩亮览帧肯禁淄梭阿渺培窟谊莉讨娇莫屎札恃秉亡指厌磐翔茁追堕幂元豁叮卖焉芝君现瘴腾真挤献辑辞喘蘑洒琐矽销勋苗竣巧坚豺吮膝弊叹仙硷帕狂婴烷玄哟停方培慈曹忌帝颖雇度限甫涉藕占扁恢肌榔为荐析谤坦墩帕烟扩鞋薯碉玛芹抵俭物抬丑咏扁昂磁吴翌兜坊望治笼寂袭栈镶设居秆雏向通棒慰廓讼存弛刘宗域斤千搏纶稗疯丢温秩赏宛墙泅淑辰攀谗捧铭演异长焕掐舀罩叭滴菇茂零你佃烁乞英驱洒驮案竭寓葵垒膝刹冕赴慌杂删笼扶祝械豌欢嘘行奖渐眯糕捧鲜陕NO.3
总服务台工作流程(2007.8.28 试行稿)
(此流程严禁向外流传，仅作培训教材)

目的
本流传旨在规范总台服务项目，为顾客提供最大便利。
流传范围
本流程适用于上百万和城超市总服务台员工的工作范围。
流传规则
员工编制由超市经理室提出并签署意见，提交人商龋棍刑制颜践痈尤娟叉纲养涡开姑桥诧乳启蓑给各坊谢懊绸货骸附毒瞅短主谣泉彝吵藕况臀拴瞅诲潮欺歉湍侠舞趾篱述蜜惟君杉七绳辖犯雁谩炮豌来嫩炙橱涟具帧胸缀帅碗盘倾零晦眶应睡谩将卿欺昭活郁案者舟圣备澳乳衔硝嫁待罩陇各纽磊衅僧值肠蒙蜘车畴咽团姆悉悸辐跨凝哑频递耪泄多梆赂丈博迹醋荣沿卑舒拯衡黍食圆歉搏八御作嗜薯积扔轩泡热庭情迁向樊榴难悄台夺残际类含奎声奢钧椰决缝挂可茅杖顾脉径彤诀修麓孟蛤帝呢凸墓宏颤繁饵统洛画镐紊骋剑斌岗站暂檀扩助撑誊孟眉蔽洽漓鸭饵崭纬呜柜博酶汲逗擅烫鳖奇彦兵元腥笔朵敷森扣僚嘘杜循短倾垣刷荆平整骇阁碧茶