足疗行业的精细化服务流程之-仪态及服务礼仪规定[1].doc
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4、领带、领结、领花、丝巾)整齐;衣袋内不得多带物品;工号牌挂在左胸前。女员工着裙装时穿透明或肉色袜子;男员工着深色袜子,皮带上不能挂私人物品。发型:头发洗理干净整齐大方,男员工前不过眉,侧不遮耳,后不过领,不许留怪发或头发过短;女员工梳理整齐,束发,不可用怪异花哨的头饰。饰物:可戴一枚结婚戒指,女员工可以戴简单耳钉,其他一律禁止佩带或外露(如手表、手链、脚链等)。面部:面部保持清洁健康,女员工须化淡妆,男员工不留胡须。卫生:勤洗澡,保持干净健康,勤修指甲,不得涂指甲油,不许身体有异味,身体有纹身。第一条 仪态要求:站姿:(男生):双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与
5、肩同宽,面带微笑。(女士):双手自然交叉放在前面,左手在上,右手在下,收腹挺胸,双眼平视,站立双膝和后脚跟并拢呈“V”字型,面带微笑。坐姿:入坐前要轻稳,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,双肩放松平放,手自然放在双膝上,目光平视,切不可前后仰,摇腿翘腿;走姿:行走轻而稳,注意昂首挺胸,肩平身要正,女士走“一”字步,两脚走一条线,不迈大步,男士行走进双脚跟走两条线,行走时不要扭腰晃臀,摇头晃脑,吹口哨等不雅行为;蹲姿(高低式):下蹲时,左脚在前,右脚稍后,右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧双腿,男性则可适度地将其分开。注意事项:不要突然
6、下蹲,即蹲下时,速度切勿过快;不要距人过近,在下蹲时,应与身边的人保持一定距离;不要方位失当,在他人身边下蹲,尤其是在客人身边下蹲时,最好与之侧身相向。手势:呈最具有表现力的一种“体态”语言,在给客人指引方向时要左手和右手五指并拢、拉直,掌心侧向上,朝所指方向伸出手臂,在指引方向的同时,身体要侧向来宾,目光兼顾宾客所指的方向。第二条 礼貌用语1. 员工须统一使用普通话。2. 声音清晰,语调柔和,语速适中,语气诚恳,“请”字在先,根据不同接待对象用好敬语,问候语,称呼语。3. 熟练使用敬语:请,您好,谢谢,对不起,没关系,欢迎光临,让您久等了,不好意思打扰一下,请稍等,请慢用,麻烦您,请慢走,好
7、的,欢迎下次光临,再见等。4. 基本的文明礼貌用语:1) 直接称呼谓语 先生/小姐/女士/小朋友2) 间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人。3) 接听电话语 您好!总台,很高兴为您服务/您好!服务员,很高兴为您服务/对不起,请您讲慢点/这是必要的手续,请您不要介意。4) 欢迎语:贵宾早上好,下午好,晚上好欢迎光临。5) 问候语:您好/早上好,下午好,晚上好。6) 祝贺语:祝您节日愉快/祝您生日快乐/祝您一路顺风。7) 告别语:再见/晚安/欢迎您再来.8) 征询语:我能为您做些什么?需要我帮忙吗?您喜欢吗?您需要吗?/如果不介意的话我可以吗?.9) 应答语:不客气/没关系/这是我应
8、该做的,/好的/谢谢您的提醒10) 道歉语:实在对不起/请原谅/打扰您了/这完全是我的过错,对不起/请别介意11) 引导语:先生,这边请/请跟我来/小姐,结帐这边请/女士,女宾这边请5. 营业区内遇见客人须主动打招呼问好,且同时保持微笑。6. 严禁只向或先向本店管理人员问好,任何时候要以客为先.第三条 举止要求1. 站姿端正,精神饱满,面带微笑,敬语对客。2. 严禁:依靠墙壁,背对客人,手插口袋,来回抖动,喧哗打闹,及其他不雅的动作。3. 员工行走应轻而稳,注意形体,尽量靠边,遇见客人或同事应主动让路或停下问好,面带微笑向客人问好,同时伸手示意客人先行同时要注意:1) 尽量靠右行,不走中间2)
9、 与上级,宾客同行至门口时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行3) 引导客人时,让客人,上级在自己右侧,并保持一定的距离,走在客人左前方2,3步,与客人的步伐保持一致。4) 上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同时行进,中间为上宾,在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感。5) 客人迎面 来上下楼梯时应主动为客人让路4. 与客人交谈距离适中,音量适中,两眼注视对方,不许东张西望,爱搭不理5. 要坦诚对客,不卑不亢,面带微笑,不要带有厌烦僵硬愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼,给客人以不受敬重感。6. 进包厢前必须轻敲门,出包厢须退出方式,不可留背影给客人。第四条 电话礼仪打电
10、话的礼仪:首先,任何人打电话,总有一定的目的,或表示问候,或是商洽业务,或是通知事情。在打电话时,服务员的语言应当简洁、明了、文明礼貌。应注意言言亲切、精练、清晰、音调柔和、自然、甜润,语速适当。注意事项:嘴部与此话筒之间应保持1厘米左右的距离。这样容易使对方接听电话时,能听得最清晰。在对方礼节性问候之后,应当使用“您好、劳驾、请”之类的礼貌用语与对方应对,不要对对方粗声大气,出口无忌或是随随便便将对方呼来呼去。接听电话的礼仪:1. 接听电话语调须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度适中,话语简洁不冗长。2. 接听电话人员应熟悉公司的详细情况,在接听客人电话时做到有条不紊。3. 服务员每人都有义务和
11、责任接听电话。4. 接听电话时,必须要亲切的说:“您好,有什么可以帮到您?”5. 在回答问题时应做到耐心但又不能太详细。6. 在客人所找人员不在时,应客气地询问对方有何事,可否代为转话,或是记录下来转告被找的人。7. 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑。8、不许在接听客人电话时与其他人搭话。8. 注意聆听,并做好相应记录。注意事项:电话接听:接听电话应及时,一般铃响不应超过三声,接听电话标准用语为“您好, 有什么可以帮到您?”。 如前台人员不在现场,离得最近的任何员工都应主动接听,并做好接听记录。除日常事务需要,严禁打私人电话接听电话时要聆听对方的讲话,要把对方的重点话语进行重复和附和,应不
12、时地用“嗯”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。电话礼仪的注意事项:1、服务要耐心、细心。2、做好相应记录。3、要保密制度。第六条 托盘礼仪托盘分为重托、轻托轻托: 左臂的上臂和下臂弯曲成90直角,上臂自然下垂,左手五指分开,指实掌心虚;所托物品较重时,也可以全掌托盘底,保持整个托盘与水平面平行。行走时要求身正、挺胸、眼睛平视,右手可放在背后,所托物品较重时可以用右手上前相扶。重托: 运用重托托物时须借助于肩部的力量,小臂与身体平行,左手五指自然分开,大拇指指向左肩;重心掌握好后,用右手协助将盘托起,左肘向上弯曲,将盘托于左肩上方,肩平、左掌后压,身体保持正直、平衡。所托物品较重时,可将托盘下
13、压与肩相接;物品较轻时,可托于肩上方。要领:左手托托盘的底部中央位置,五指分开,掌心向上成凹形,手肘弯曲成90度,手臂与身体之间为15公分。理盘:要保持托盘的干净美观,排列整齐,横竖成形,高重物品放在身体的内侧,轻矮物品放在外侧。送盘:头正,肩平目视前方,脚步轻捷,轻松灵活,有节奏的摆动。卸盘:先把托盘平放在茶几或是放在手中,先低后高,先轻后重,小心慢慢地卸放物品。送茶水或其他物品时,左脚向前,右脚后撤,下蹲点向客人问好,左手托盘,头正、腰直,双眼平视,面带微笑,右手三指握住杯具底部,放在茶几上,轻轻向前推出,以不发出声响为宜,起身时请客慢用,后退一步,轻身离去。第七条 上茶礼仪奉茶前可先请教
14、客人的喜好是茶或其他饮料,如有附带点心招待的话,就应先将点心端出,然后再奉茶。此时应注意事项包括:1. 茶不要装得太满,以八分为宜。2. 水温不宜太烫,以免客人不小心被烫伤。3. 同时有二位以上的顾客时,端出的茶色要均匀,并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘的外缘,如是点心则放到客人的右前方,茶杯应摆在点心右边。4. 上茶时应向在座的人说声:“对不起!”再以右手端茶,从客人右方奉上,面带微笑,眼睛注视对方并说:“这是您的茶,请慢用!”5. 奉茶时应依职位的高低顺序先端给不同的客人,再依职位高低端给本店执行接待工作的同事。6. 以咖啡或红茶待客时,杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。以外要替每位客人准备
15、一包砂糖和奶精,将其放在杯子旁(碟子上),方便客人自行取用。第八条 点烟技巧:1. 每位服务员必须佩带打火机,并将火焰调到中火程序即可。2. 当客人拿烟时,必须做到“烟起火机到”,让客人有“至尊无上”的感觉,享受一流的服务。3. 对烟瘾大的客人,要把握时机拿起客人桌上的香烟,轻轻弹出一支,双手呈给客人,示意客人请用,当客人抽出烟时,立即为客人点上火。(注:点烟时,右手拿打火机,打出火焰,左手五指并拢,手指自然微弯,护住火焰的外部,双手送上给客人点烟。)足疗行业的精细化服务流程 2012-03-1下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中
16、洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了
17、。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生
18、活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):
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