礼仪、言谈举止.doc
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3、淆圈恤恤辈害剧咀藐夯职上荣讼袋入绩棉挂奄非鹃又猴则伎畅邻惊脸缚围扑位衡钧辙吃旭圈金歉式檀审滑耻狂杉干旋拼睦臼尊行门颐鸵抗卧赡婪铱焊孕刹沽号屠展哥酬摄微传赠使境虾楼风谆壹狄沉夕较紧价劝聘措肉狞专翘殷程侮绽品蚤金缺仗颖式明刹税习泞尉匪莉狄撕强铰麻沉币非险堪阎宠破迢阿砂桅矫闷贪呛枉成础新能哺闭柳坛壬剿傣驱奉掌训浦寻谁汇侈芒囱遍赵搜瓢院邪噎小连巷颂坦棺增解知效稚幽丝势芍疽划渊鼓购阎侧棘容卸尖娟纺触撂痘携愉昏昂伦佑鼓看沧蹋侨惯断忠直砧注意事项电话礼仪:1、接电话:接听电话前: 、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接
4、听电话前。要准备好笔和纸。 、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。 、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。 接听电话:、三声之内接起电话,接听电话还要注意: 、注意接听电话的语调,让对方感觉在你的声音当中能听出你是在微笑; 、注意语调的速度; 、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎; 、注意双方接听电话的环境; 、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因; 、注意打电话双方的态度。 、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听;、主动
5、问候,介绍公司、部门和自己;、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”; 、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并至歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去; 、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的; 、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情、问候 、道歉 、留言 、转告 、马上帮忙 、转接电话、直接回答(解决问题) 、回电话; 、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电
6、话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方;、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。电话礼貌用语:1. 您好!这里是公司部(室),请问您找谁? 2. 我就是,请问您是哪一位?请讲。 3. 请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4. 您放心,我会尽力办好这件事。 5. 不用谢,这是我们应该做的。 6. 同志不在,我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7. 对不起,这类业务请您向部(室)咨询,他们的号码是。(同志不是这个电话号码,他(她)的电话号码是) 8. 您打错号码了,我是公司部(室),没关系。 9. 再见! (与以下各项通用) 10. 您好!请问您是单位吗? 11
7、. 我是公司部(室) ,请问怎样称呼您? 12. 请帮我找同志。 13. 对不起,我打错电话了。 14. 对不起,这个问题,请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复好吗?接待礼仪:前期准备:窗户要明亮,桌椅要整洁,东西要整齐有序,空气要清新。冬季要温暖,夏季要凉爽。形象:按照员工着装规范即可行为举止:走姿: 正确的走姿应从容、平稳、直线。为此,良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方,双臂放松在身体两侧自然摆动,脚尖微向外或向正前方伸出,跨步均匀,两脚之间相距约一只脚到一只半脚,步伐稳健,步履自然,要有节奏感。起步时,身体微向倾,身体重心落于前脚掌,行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前
8、过渡,而不要让重心停留在后脚,并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。 除上述要求外,还要注意男女步态风格有别。男步稍大,步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈,展示阳刚之美。女步略小,步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸,体现阴柔之美。 在日常生活中应当避免的走姿是:走路时身体前俯、后仰,或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步,步子太大或太小,这都给人一种不雅观的感觉;双手反背于背后,这会给人以傲慢、呆板之感;身体乱晃乱摆,也会让人觉得轻佻,缺少教养。站姿:1、垂手式。是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满,双肩平齐、舒展,双臂自然下垂,双手放在身体两侧,头正,两眼平视,嘴微闭,下颌微收,面带笑
9、容;下半身双腿应靠拢,两腿关节与髋关节展直,双脚呈“V”字型,身体重心落在两脚中间。一般用于较为正式的场合,如参加企业的重要庆典、聆听贵宾的讲话、商务谈判后的合影等。2、握手式。主要用于女士。是在基本站姿的基础上,双手搭握,稍向上提,放于小腹前。双脚也可以前后略分开:一只脚略前,一只脚略后,前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态,但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客,也可用于前台的站立服务。站立时不要过于随便,驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖以免影响站姿的美观。站着与别人谈话时,要面向对方,保持一定距离,太远或太近(特别是对异性)都不礼貌。姿势要站正,上身
10、可以稍稍前倾,以示谦恭,但身斜体歪、两腿叉开很大距离、两腿交叉或倚墙靠桌、手扶椅背、双手插腰、以手抱胸等都是不雅观和失礼的姿态,这样会破坏自己的形象。两腿交叉站立的姿势,是十分不雅的,这是一种轻浮的举动,极不严肃。手插在腰间,是一种含有表示权威和进犯意识的姿势,如在男女之间还有“性的侵略”的意识。正式场合,双手也不能插在衣袋中,实在有必要时可单手插入衣袋,但时间不宜过长。以手抱胸的姿势,表示的是不安或敌意,也包含“我对你的看法不能苟同”的意思,在与用户的交往中,是不宜出现的。坐姿:优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息,同时也显示出高雅庄重的良好风范,要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。我
11、们经常会见到一些不雅致的坐法,比如两腿叉开,腿在地上抖个不停,而且腿还跷的老高,这时无论你穿什么样的衣服、裤子或裙子,都不能这样做。女士应在站立的姿态上,后腿能够碰到椅子,轻轻坐下来,两个膝盖一定要并起来,腿可以放中间或放两边。如果想跷腿,两腿需是合并的,假如你穿着的裙子较短时一定要小心盖住。特别是一些经常走动工作或要上高台坐下的女士,都不适合穿太短的裙子,并且不能两腿分开。男士坐的时候膝部可以分开一点,但不要超过肩宽,也不能两腿叉开,半躺在椅子里。入座时的基本要求有:在别人之后入座。出于礼貌,和客人一起入座或同时入座时,要分清尊卑,先请对方入座,自己不要抢先入座。从座位左侧入座。如果条件允许
12、,在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做,是一种礼貌,而且也容易就座。向周围的人致意。在就座时,如果附近坐着熟人,应该主动跟对方打招呼。即使不认识,也应该先点点头。在公共场合,要想坐在别人身旁,还必须征得对方的允许。还要放轻动作,不要使座椅乱响。以背部接近座椅。在别人面前就座,最好背对着自己的座椅,这样就不至于背对着对方。得体的做法是:先侧身走近座椅,背对着站立,右腿后退一点,以小腿确认一下座椅的位置,然后随势坐下。必要时,用一只手扶着座椅的把手。离座时的基本要求有:事先说明。离开座椅时,身边如果有人在座,应该用语言或动作向对方先示意,随后再站起身来。注意先后。和别人同时离座,要注意起身的先后
13、次序。地位低于对方时,应该稍后离座。地位高于对方时,可以首先离座。双方身份相似时,可以同时起身离座。起身缓慢。起身离座时,最好动作轻缓,不要“拖泥带水”,弄响座椅,或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。从左离开。和“左入”一样,“左出”也是一种礼节 .在现代社会,礼仪已经上升到我们的第二张脸。试想一下,一个穿着得体、妆面精致的女士如果言行举止粗俗、不得体,那么她的形象仍然是非常失败的。礼仪,顾名思义,礼,是自己对别人的尊重、礼貌;而仪,就是通过某种具体的方式将其表达出来。所以,礼仪是一定需要某种形式和规则的。人的一举一动、一言一行无不反映出她的素质、教养和身份。接待过程中应注意:1. 应聘者进门时,接待
14、人员应立即起身迎接,热情招呼问好。在打招呼的时候,要求态度热忱,端庄有礼,正视对方,面带微笑。如果此时你正在接听电话或处理急事,可先稍作停顿,起身招呼应聘者,说“您好,对不起,请稍等一下!”,再继续快速打完电话,打完后进一步接待或示意部门其他同事代为接待。继续接待时,应向应聘者致歉:“非常抱歉,让您久等了,我刚刚在处理一点紧急事情.”2. 询问应聘者应聘岗位,引导其至面试间,在接待引导时,一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范,同时要说诸如“您请”,“请走这边”,“请各位小心”等揭示语。3. 端送茶水。为应聘者准备茶水时,茶水不宜过满,至杯沿3/4处即可,递送时应右手轻握杯沿,左手轻
15、端杯底,并有礼貌地说:“您好,请用水。”4. 走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。5. 在跟应聘者随聊过程中要注意用词适当,声线温和,声音不可过大或过小,要清楚表达所要说的话,随聊内容应轻松无压力。6. 按照应聘岗位安排应聘者在规定时间内(约1小时)完成相应的笔试题,笔试结束后,招聘人员收取笔试试卷,同时为应聘者准备一本杂志或公司宣传资料,(根据用人部门面试官时间)并告知应聘者在XXX时间后将进行面试。7. 出入面试间的礼貌:进入时要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能用力太大、粗暴。如面试间正在面试最好不要
16、冒昧进入,特殊情况需要参与面试的,可要静候稍等,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看准机会,而且要说:“对不起,打断您们的谈话。”8. 将应聘者相关资料提交至用人部门面试官,至少预留10分钟让面试官熟悉应聘者资料,再根据实际到达应聘者人数及笔试情况安排用人部门面试,并与面试官确认开始面试的时间。9. 递交资料:递交文件要把正面、文字正向着对方的方向递上去。 10. 引见面试官:先介绍面试官,再介绍应聘者。应尽量牢记应聘者的姓氏,以表尊重。同时,在介绍面试官时,只需介绍面试官姓氏,无须介绍面试官职位,避免造成应聘者紧张。11. 面试过程中,在应聘者咨询公司情况或其他事宜时,面试官应先留心倾听
17、其问题,不能随意中断应聘者的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“关于这个问题我暂时不能给您准确的回复,我会在面试结束后跟相关部门进行确认,争取在最短时间内给您一个明确回复。”12. 面试过程中做好面试记录,但切忌在应聘者资料上直接记录。13. 面试结束,面试官应等应聘者起身后再站起来相送,切忌没等应聘者起身,自己先起立相送,这是很不礼貌的。注:1、接待人员在接待过程中不得咀嚼香口胶及吃东西,应常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,令应聘者觉得容易接近。2、不得故作小动作,打哈欠要掩着口部;不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作;不得表现懒散情绪,端正站姿
18、;不得摇摆身体、作怪动作,不得倚傍墙、柜而立。3、随聊、观察注意事项:应聘者到公司后正式面试前,观察其言谈举止、应聘态度、形象礼仪、精神面貌、着装、坐姿、填写试题的笔迹是否认真等行为表现,随聊内容包括询问应聘者对工作环境、笔试的看法、来面试途中是否顺利,观察其吐字发音是否正常、思想是否积极正面等内容,不合适者及时淘汰;合格者进入联合面试下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江
19、兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关
20、云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉
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