001营销部异地案场管理制度.doc
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4、整, 报公司上级领导审批。2 . 当班销售人员应在提前2 0 分钟到达销售现场,做好准备工作。3 . 午餐时间、晚餐时间时间由案场根据实际情况制定,但需安排人员值班不得出现售楼处无人现象。销售部所有员工不许在销售现场内吃早、午、晚餐。一经发现, 置业顾问每次扣除5元,同时案场经理扣除10元。4 . 各位员工必须自觉遵守工作时间,按时签到,不得迟到、早退。5 . 各位员工须本人签到,不得托人或代人签到。若有此类情况发生,对于代签到者进行经济处罚,被代签者视为矿工。此项制度由案场经理主抓,公司上级部门及置业顾问对销售经理进行监督( 置业顾问5元/次, 同时处罚销售经理10 元/次)。6 . 迟到5
5、 分钟以内, (处罚款3 元, 同时处罚销售经理6 元/次)。迟到到分种内(处罚款 元, 同时处罚销售经理 元/次)。无故迟到/早退3 0 分钟以上则视为旷工。7 . 每旷工一天扣除50 元作罚金, 旷工两天扣除200元作罚金, 旷工三次作除名处理。有其他严重违反公司制度者, 亦作除名处理。8 . 事假前一天应向案场经理书面请假,案场经理签字后方可生效,三天以上请假需报公司行政部审批。9 . 病假需附医院开具的证明, 否则视为事假。1 0 . 除重大病急外,案场经理不得接受电话请假。否则处罚案场经理10元/次。1 1 . 有看房团来案场,原则上不允许案场人员休息,如原按排当天休息的在接待好看房
6、团后由案场经理安排补休。1 2 . 当月事假不得超过三次。1 3 . 上班时间若有事外出, 则需填写外出单, 交由当值销售主管签字生效后方可离去, 来去时间计入外出单。1 4 . 为提高工作效率, 案场不提倡加班。1 5 . 案场人员在非强销期根据实际情况可由经案场经理同意后调休或换休。1 6 . 销售现场考勤每月3 1 日前由案场经理审核并签字后提交公司。二、销售部员工行为准则(一)、工作态度1. 服从上司: 切实服从上司的工作安排和调配, 按时完成任务, 不得拖延、拒绝或终止工作。2. 严于职守:员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离职守, 个人调换更值班时需经主管同意。3.
7、 正直诚实:必须如实向上司汇报工作,反馈工作中遇到的问题,坚决杜绝欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。4. 勤勉负责:必须发挥高效率和勤勉精神,对自己的工作认真负责、精益求精, 做到及时地追踪客户, 充分了解客户的心理动态。(二)、服务态度1. 友善笑来迎接客人, 与同事和睦相处, 互帮互助。2. 礼貌: 任何时刻注重自己的形象, 使用礼貌用语。3. 热情:日常工作中要保持高昂的工作积极性,在与客人的交谈中应主动为客人着想。. 耐心:对客人的要求认真、耐心地聆听,并详尽、翔实地向客人介绍项目,解答客人疑问。(三)、行为举止1 . 站姿:当客户上门询问时, 值班业务员应主动起立相迎, 微笑接待; 当
8、客户站立观看售楼展板及相关资料时, 值班业务员应笔直站立在客户的一侧,头部微微侧向客户, 面露微笑, 双臂自然下垂, 适时向客户介绍项目。2 . 坐姿:( 1) 轻轻坐落, 避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;( 2) 陪同客人落坐时, 应坐在椅子1/3 到2/3 背部不得倚靠椅背;( 3) 双手平放在腿上, 不可置于两腿间或玩弄其它物品;( 4) 双腿自然平放并拢, 不得跷二郎腿。3 . 交谈时( 1) 上身微微前倾, 用柔和目光注视对方, 面带微笑, 并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容, 不可东张西望或显得心不在焉;( 2) 不可整理衣着、头发或频频看表;( 3) 在售楼部内不得高声喧
9、哗或手舞足蹈;( 4) 坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语;( 5) 不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人; 与客人打招呼不得用“喂”( 6) 应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。4. 任何时候严禁“趴”、“靠”在案场接待中心。5. 严格遵守现场管理规定, 依次有序接待客户, 服从案场经理的调控。6. 正常工作时间内不得擅自离岗, 做与工作无关的事。7. 不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、闲谈。不得在销售中心用手机上网,上QQ,玩游戏,看电子书。8. 不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。9. 不得用饮水机里的水
10、洗手、洗抹布、拖地。10. 值班人员不得在值班时间内睡觉。11. 不得占用销售电话打私人电话。12. 不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物, 或要求客户代办私事项。13. 业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。14. 禁止下班后在销售中心内打牌。15. 客户遗留下的任何物品均应上缴。16. 礼貌回答客户问题, 主动介绍物业情况, 邀请其参观现场。17. 详细地做好客户登记工作。认真完成公司交待的其他工作。18. 用完洽谈桌后, 将桌子收拾好, 凳子摆放整齐, 并将洽谈桌抹一次。19. 销售控制台内的椅子不坐时, 全部靠墙摆放。(四)仪容仪表1. 员工必须衣着得体、整洁,男员工应经常修剪头发且无异
11、味;女员工不可浓妆艳抹;员工工作时间内均着工作装,配戴铭牌( 配戴于胸口左上方)。工作装可以公司和个人各分摊一半的方式由案场统一购买。2. 全体员工上班时须仪表整洁,制服整洁,所有员工穿包头皮鞋,女员工不得披头散发。3. 每日上班前须将皮鞋擦净。4. 必须保持衬衣领、袖中的干净, 制服须慰整齐。5. 男女同事均需随时保持指甲清洁, 女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆,使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。6. 男员工须勤剃胡须, 不得蓄长发及染发。(五)其它1. 工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。2. 员工在工作时间内应坚守岗位, 主动接待来访客户。3. 每日上班前须将皮鞋擦净。4.
12、 必须保持衬衣领、袖中的干净, 制服须慰整齐。5. 男女同事均需随时保持指甲清洁, 女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆,使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。6. 男员工须勤剃胡须, 不得蓄长发及染发。(五)其它1. 工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。2. 员工在工作时间内应坚守岗位, 主动接待来访客户。3. 工作时间不得外出早餐,不得吃零食:不得高声喧哗、聊天;不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。4. 服从上司按排和调配, 按时完成任务, 不得顶撞上司。5. 不得玩乎职守, 违反劳动规则纪律, 影响公司的正常工作秩序。6. 员工未经公司批准不得兼职。7.
13、 员工有义务保守公司的经营机密。8. 员工禁止索取非法利益。9. 员工不得越级或越权开展经营活动。10. 员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的,公司有权要求其予以赔偿。三、案场资料档案管理办法1 案场资料按其保密性分为三个类别:A 类为内部机密资料: 包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表等, 可阅范围为案场经理;B 类为内部资料: 可阅范围为案场内工作人员。C 类为一般性资料。2 未经允许, 案场人员不得翻阅公司内部资料( 包括公司书籍、培训资料)或复印、外泄内部资料。3 个人销售夹需随身携带,外出时应把销售夹收好,不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。4 不得随意将
14、销售夹或销售夹内资料带出售楼处, 以免造成资料外泄。5 销售夹内的资料要封好, 不给客户随意抽取的机会。四、合同管理制度1. 案场配置正式合同样本, 用以客户讲解具体合同条款。2. 作废的合同一律退还案场销售经理。3. 合同正式签署前, 须向客户解释清楚每一具体条款, 不得有欺诈行为。4. 正式合同签定前须让案场经理核实该房产是否可以销售,无误后才能签署正式合同。5. 合同所指价格为最终成交价。6. 合同填写完毕后, 须先自查一篇, 无误后交客户审查。8. 不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。9. 客户必须交定金后才能签正式合同。10. 补充协议须由开发商认可。11.案场已签购房合同后,先案
15、场置业顾问检查、补漏,再将合同送经理审核,审核后由送开发商敲章备案。整个流程从收到合同至交予开发商不能超过三天。五、案场物品管理办法1 案场人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则, 对物品要节约使用。2 个人要保管好自己的办公用品,不得私自将案场物品归为己有,公用物品用后要及时归还。3 物品自然损耗,则需及时上报;若属个人原因损坏或丢失,则需照价赔偿。六、案场卫生管理规定1 售楼处为待人接物的窗口, 案场人员须保证其干净整洁。2 案场人员需随时保持个人卫生,着装整洁,鞋面无尘。有工装者,尽量着工装。女性应化淡妆。3 案场人员的办公桌需随时保持整齐有序。4 当天值日人员需保持售楼处的卫生, 并于下班后
16、将卫生打扫干净。5 案场销售桌要随时保持干净, 除花卉及烟灰缸外, 不允许有其它杂物。6 烟灰缸要及时清理干净。7 案场人员不得在售楼随处抽烟。8 售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品。9 公司人员( 包括所有支援人员、开发商配合人员)不许在控台吃东西,大声喧哗、打闹。七、案场报销规定1 案场人员如购买物品需报销时,应按公司规定先取得案场经理签字认可后方可购买,购买后提供相应票据,作为本月案场备用金使用,上报部门和办公室。3 报销凭据必须真实、有效。4 案场采购原则每月由案场经理统计后交予行政部领导和办公室完成,若遇特殊费用, 需事先请示行政领导, 并上报公司同意。八.销售报表的编制及管理制
17、度1 报表种类:月报表、年报表、客户登记表、合同签约一览表,销售部本月卫生及工作纪律情况。2 销售月报表( 1) 填制内容: 本月销售情况, 回款情况。( 2) 填制时间: 每月1 日下午14 :30 以前。( 3) 填制程序:由销售部主管协助案场经理填制,一份自留存档,一份报公司部门经理备案。3 客户登记表( 1) 填制内容: 每天来访、来电的客户情况。( 2) 填制时间: 每天下班前10 分钟, 下班后接待的客户在第二天的报表中体现。( 3) 中报程序: 由置业顾问填制。5 合同签定一览表( 1) 填制内容:各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。( 2) 填制时间: 每月1
18、日下午5:00 前。( 3) 申报程序:由案场经理制定,一份自留存档,一份报公司部门经理备案。6 销售部本月卫生及工作纪律情况表( 1) 填制内容: 销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。( 2) 填制时间: 每月1 日下午14 :30 以前。( 3) 申报程序:由销售部案场经理制定,一份存档,一份送案场经理。九、案场处罚细则(一)出现以下情况者将给予口头警告:1 不服从上级领导;2 不尽心尽职, 未完成所布置的工作;3 衣冠不整,上班时未身着制服,男士不带领带,女士没有淡妆,未按规定佩戴铭牌;4 在售楼处柜台内或接待区有客户时吃零食、打瞌睡等;5 在售楼处抽烟;6 没有做好包干, 不能保持
19、清洁卫生;7 没有整理好客户资料, 做好当日小结;8 客户进门时,值班业务员未主动起立迎候;未使用礼貌用语听电话;未用普通话说“ 你好”;9 工作时间带无关人员到公司。(二)出现以下情况者将给予警告:1 擅自翻看A 类资料或将内部资料复印、外泄;2 擅自在售楼处留宿;3 遇紧急情况时, 未服从领导安排;4 串岗、离岗致使工作时间电话无人接听, 客户无人接待, 影响工作;5 顶撞上级领导, 并与之争吵;6 未预先向上级领导请假而缺勤;7 同事间发生争吵;8 违反案场业务操作流程, 情节严重者;9 本职工作严重失误, 造成较大影响;1 0 .利用职务之便, 损害他人利益者;1 1 .损坏案场财物5
20、 0 0 元以下者;1 2 .相同事件口头警告两次者。(三)出现以下情况者将给予记过处理:1 与客户发生争吵;2 挑拨同事间关系, 说三道四者;3 玩忽职守, 在当班时从事与工作无关的事情;4 玩弄手法, 欺骗公司及上级的;5 利用工作便利及资源从中获取个人私利的;6 损坏案场财物5 0 0 元以上的;7 在售楼处玩牌或进行其他赌博活动者;8 累计警告两次者。(四)以下情况者将给记大过处理或开除(看情节严重追究其刑事责任):1 盗窃行为者, 私藏、挪用公司的物品;2 与客户私自交易;为客户提供有损公司利益的额外服务;私自向客户收取费用; 藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为;3 当班时饮酒或不服从
21、上班安排, 在工作中有意欺骗上司;4 在公司中散布谣言, 造成极坏影响者; 谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言;5 泄露公司情报( 情节严重者, 可作开除处理);6 在记过处分后, 仍然不改正, 继续违纪者。7 在记大过处分后, 仍然屡教不改者;8 侮辱、欧打客户、同事;9 违反国家法律, 被当地执法机关拘留审查。(五)相应处罚方式:1 口头警告: 扣除5元;2 警告: 扣除10元;3 记过: 扣除20 元;4 记大过或开除: 根据国家和公司人事管理制度执行;5 连带出发原则:6凡违反已有的案场规章制度者,视其轻重程度给予相应处罚,所得罚金全部上缴。十、每日工作流程1 考勤现场员工每天依
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