企业客服部员工培训手册.doc

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员工培训是指企业为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。
    企业客服部员工培训手册专辑主要包括了工作计分制度、日常扣罚标准、作业指导、工作流程等不同的培训内容，为企业制定客服部员工培训手册提供参考。
第一章 客服的工作职能
一、客户咨询
在3~5分钟之内回答或解决用户的相关问题，注意使用辅助词汇，让客服感受到亲切。
二、信息分类归档
用户咨询方式：潜在客户
返利客户
多次返利客户
未沟通客户（没有任何交流）
骚扰客户
返利用户分类：各类商城用户按商城分类客户群体，达到针对性服务。

三、信息收集
了解各个商城的最新动向，商品最优惠价格以及商城活动。
熟悉流程：
熟悉网站所有操作流程。
熟悉所以商城的购物流程，以便为客户解决购物问题。

四、经营网站
不断活跃网站，积极举办网站活动。
处理网站信息
活跃论坛气氛
积极解决问题

五、做好工作日志、及时反馈信息的统计、分析和汇报
六、完成上级安排的其他工作任务

第二章 客服工作规范
目的：使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
一、服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造行业领先品牌。
二、服务对象
新老客户、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
三、服务信念
热情—以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业—对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉—对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新—全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从—应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
四、客服人员的素质要求
(1) 经验：具有客服工作经验，了解并满足客户需求，熟悉公司产品及行业背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程；
(2) 职业素养：服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识及新的服务理念；
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
五、岗位规范
(1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的要求及疑问，在维护公司利益的前提之下保证客户的利益，一切按流程办事，对公司要有信心，对客户要真诚，不欺骗客户；
(3) 熟练掌握公司的产品知识，全面了解并研究每个客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4) 客服人员代表公司的形象，了解客服工作的重要性，为客户排忧解难，满足客户需求并解决问题。注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报主管领导；
(6) 客服人员根据每天的工作情况，把接售后、客户投诉反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门领导及时反映汇报，并按时上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
六、客服 电话礼仪
1. 客服电话流程：
.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；
.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他部门；
.适当记录细节；
.拨通前先打好腹稿；
.迅速切入主题；
.使用电话敬语；
.等对方挂断后再挂电话；
.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
2. 电话礼仪与客户沟通要点：
① 重要的第一声：
换为思考，当我们打电话给X公司或X人时，一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，同时对该单位也有了较好的印象。所以我们在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，X公司，很高兴为您服务，”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的印象，客户对我们公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。
② 要有喜悦的心情：
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
③ 端正的姿态与清晰明朗的声音：
打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，一般我们习惯坐姿听电话，要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
④迅速准确的接听：
听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给客户留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，“让您久等了，”若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给客户留下恶劣的印象。
⑤认真清楚的记录
把客户的要求或反映的问题简单扼要记录下来。及时处理回复。
⑥有效电话沟通：
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，严禁使用“不知道、不清楚、我们没做过、不知道什么时候能加工好、不知道货运公司发货了没有、我们也没有办法”等语句。还有对方要找其他部门的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的。就是遇到一些广告电话，我们也要这么说，“谢谢，我们不需要”，再挂断电话。
对客户提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到客户责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。
⑦挂电话前的礼貌：
要结束电话交谈时，一般应当要客户方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，祝您一天好心情（节日快乐等祝福语）”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

第三章 客服部具体工作标准
一、客户资料管理
1. 资料收集：
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理：
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理：
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
1. 回访方式：
电话沟通、电邮沟通、 在线回访等。
2. 回访流程：
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或线上等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体）。
3. 电话回访注意事项：
(1) 被动接听：
①工作目的及内容：
负责接听客户技术咨询、查询、投诉、建议等电话，边听边做好记录工作，对客户的要求要听仔细，核对客户的要求，分析需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供解决方案，同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
②工作细则：
u 详细记录并核对客户的要求，核实客户的咨询、疑问；
u 对客户的技术咨询，查询、投诉等事宜，能当场解决的，则马上要给客户提供解决方案。
u 如不能第一时间无法答复的，要给客户承诺准确回复时间，要在约定时间内，把解决方案告知客户；
u 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，向公司领导汇报，以求得完美。若客户需求非服务范畴，则向客户说明并礼貌结束通话。
③接听电话规范用语：
u 您好！公司名，很高兴为您服务，请问您是哪里？（陌生电话，潜在客户或消费者）
u 您好！公司名，X经理您好，请问需要我帮您做什么？（熟悉电话，熟悉客户）
u 转分机，请稍等，马上给您转过去。

(2) 主动回访：
① 工作目的及内容：
约定时间内给客户回复解决方案，给客户讲解活动促销方案等事宜，定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对51赚客联盟品牌、对产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，促使产品销量增长，使客户成为我们忠实的合作伙伴。
② 工作细则：
u 电话接通后，自报家门，客服人员先核实客户的身份（一个专业的客服人员，可以记住客户声音特征，第一时间就可以知道是谁接电话；
u 核对身份后，询问客户是否方便接听电话；
u 告知客户其反映的问题已有答复，随后为客户讲述解决方案；
u 客户对提供的解决方案表示接受，客服人员礼貌结束通话；
u 客户对解决方案或活动方案表示不接受，有异议，应尽可能地取得客户的理解和支持，如遇难缠客户，在不违背公司服务原则的前提下，可以满足一些客户的特殊需求；
u 如果客户提出新需求，且需求我们已有解决方案，直接为客户提供该解决方案；
3.呼出电话规范用语：
u 您好！我是X公司，服务专员，小姜，请问X经理在吗？
u X经理您好，我是您的服务专员，小姜；
u 请问您现在方便接听电话吗？
u 您曾经在X日致电我们反映了X情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，X。
u 请问您对这个问题是否已经清楚了？
u 我是您的服务专员，以后有任何问题，可随时打我手机，随时为您服务。
4. 在线回访注意事项：
①明确客服部在线回访事宜（如用户满意度咨询，用户投诉等），树立企业良好形象，提高服务质量，在进行回访的时候多使用敬语并且让客户高兴。
②在线回访期间发现客户不满意之处，应及时解决，当时无法解决的要向客户进行解释，如无法解决的问题,应明确告知客户。在得道解决办法后必须在当天及时给客户提出解决方案，并让客户确认。
③统计客户意见，仔细做好回访记录并且认真填写《回访记录表》。

三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的几个方面：
1. 为顾客投诉提供便利的渠道；
2. 对投诉进行迅速有效的处理；
3. 对投诉原因进行最彻底的分析。
4. 提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5. 实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6. 总结批价，对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
四、网站论坛维护
1. 及时帖子回复 需在论坛有帖子发布时及时进行回复；
2. 定期组织论坛活动并且积极参与，让论坛气氛活跃；
3. 管理好论坛的每一个板块，适当对帖子加精，好的帖子要及时加，让网友觉得自己被肯定，但不要滥用精华，需合理添加；
4. 在有会员在论坛提出问题 疑问的时候要及时进行回复解决问题。

五、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

第四章 客服部员工绩效考核标准：
第一部分分值按照每日TO计划完成情况进行打分，每日TO计划中含3个工作目标。
To计划中每一项工作分值为1-3分，当日每完成一项工作将获得相应的分值，未完成则为0分。每个工作日当天需进行一次总分，然后月末将当月每个工作日的总分进行总合。

第二部分的分值通过每次用户咨询时用户满意度调查得出的用户满意率来进行打分。（第二部分的总分分值为100-3*n n为当月总的工作日。）

最后将两部分的得分进行总合得出该员工的当月得分。

以上总分为100分。

月审核为100分的员工将XXXXXXXXXX。

月审核90分到99分之间者将获得“月度最佳员工”称号及奖励。

月审核80分者到89分之间者（若本月没有最佳员工存在），将获得“月度优秀员工称号”及奖励。

月审核70到79分视为良好。希望在下个月的工作中再接再厉。

月审核60到69分视为及格。这个分数段的员工如次月审核任然停留在这一阶段将直接失去工作机会。

用户：在网站进行过注册的称呼为用户；
客户：有进行过咨询但为进行过购买的称呼为客户；
顾客：有实际购买过的称呼为顾客。

目标群体：
u 习惯使用网站进行购买商品用户群；
u 习惯购买但不确定目标类客户群；
u 竞争对手的客户群。

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