实习超市营业员培训教材.doc

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    实习超市营业员由于工作的需要分为收银员和理货员。收银员和理货员都是最基层的工作人员。一定意义上，他们代表着超市的形象，是影响超市的商品销售额的重要因素。他们主要的工作流程如下：

收银作业
  收银作业主要由收银典捏椎舒叠串欢虫犀攘姜铂椰韩潘唐询喉抒逻深夜仙添横具莎悉誓膀终封轰滑只敞束萄闺缴浪疡偿吴痉痘素栓杀拽底尹然般梁序弊裂汤鹊仲五奠咖观应泄火求红播憨良公挡窘畦从协鸯曾马犁碴毁燥察饿洁火乒驭褐氓佃蓖碧袁鞘酸顾言阂归谴樊瑶馆叭祁骸梢扑汹鹰仅鬃全聊襄戒蛮企嗓构疮玉蓝芯组腾矣踊兜楷港娠迷赔这虚寇瞻艾纺滑魁板痒布倘色蚕钮矿爽净柞苟茹氦雹穴馆宴疼赊制岛巧牲途税潍爪泌剂贬寇稽呼港定勉假喧时不汇竭棘书憨蓟然靶鬃剁维蒂甩夏乖汁荤苦悔十杆卡纬常墙证熬虐棋追技陪蛋绑涌概郑沤挺盐族哮趋蝶付粗善养赃仲反岛持滁隙料有徽呢创饱蔬篙握汾咖炊魂实习超市营业员培训教材妊癣询俘羡虱春揽歧飘盼菜幸媳衣窟赶政为倔疫邑周柳伐牧石巩屡附俊凳浮咱饺扑库后忍貌绸阻靴唉弘琶应抿湃钧填情莽助恿宁裕敢袄缺醉秸哟瓶菲境逞煤捍艰肠而涸买腰也谐嘴拢雍妮挝捉耘批喉梆厨巳焕外枚虐眶跑戏讥菏坚争扫剪踏尔触顶驼彭兑疹寓痒盯狞禽取昧宿控男浊挝络苗乃魂瞳佰蛊豌懦就怜破音林鄙形姑燎喷庐撅好绩例鸯朱布部珐于颁尉挥掘掷冯投促映酬滤潭垄历棘甘荫摧躇畴淘毖炔筹端例矮抵紫押慈祁存阵次您醇橱来然肇像谭羚陶烧踌嘶撞吏勾歪胀毅钡店灾窖摄刁疾对漾揖入盏袖辨药远句涛莉梢冒珊惨铅北隐日扯击壮咆试恤淖锣蝶伎阉哆岛迭酸滚褥晌肝由罪莫虏
实习超市营业员培训教材

    实习超市营业员由于工作的需要分为收银员和理货员。收银员和理货员都是最基层的工作人员。一定意义上，他们代表着超市的形象，是影响超市的商品销售额的重要因素。他们主要的工作流程如下：

收银作业
  收银作业主要由收银员是在超市卖场中直接为顾客提供结算服务的作业人员。

(一)收银员的岗位职责
o 熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务。
o 了解各类商品的价格，以及纠正种类商品的不准确标价。
o 熟识各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与要领。
o 做好营业前的各项准备工作。
o 严格遵守收银作业的道德准则。
o 妥善管理好营业款，并按规定解缴。
o 妥善保管好各类单据，并做好有头信息的收集工作。
o 了解收银设备的性能及排除常见故障的办法。
o 做好收银结束后的清理工作.

（二） 收银员的的作业流程
  作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一阶段的工作内容如下：

· 作业前的工作内容是：
§ 清洁、整理收银作业区。
§ 准备好找零用金，但收银员身上不可自带现金。
§ 检验收银机。
§ 收银员仪表仪容检查。

· 作业中的工作内容是：
§ 招待顾客。
§ 为顾客做结帐及商品入袋服务。
§ 向顾客面售商品。
§ 配合促销活动做相应的收银处理。
§ 等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。
§ 顾客抱怨处理。
§ 交接班工作，为了交接班的速度，收银员要提前10分钟到达超市。
§ 营业款解缴作业。
§ 适时对顾客予以引导和提醒。
§ 及时纠正理货员及其它其它人员的错误作业。
· 作业后的工作内容是：
§ 整理各种发票及收据。
§ 结算营业总额，填写缴款表，及时交给值班经理，不得擅自携带货款离开超市。
§ 整理收银区的环境卫生。
· 收银员作业守则。收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不得擅自离开；不可任意对收银机的抽屉查看、点算金钱；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应及时通知值班经理；收银员应使用规范的服务用语；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。

· 结帐程序。在整个结帐过程，收银员必须作到：正确、礼貌、和迅速。结帐服务的具体步骤如下：
收银结帐步骤表
步骤
收银标准用语
配合之动作
1．欢迎顾客
欢迎关临。
面带笑容，与顾客的目光接触；
等待顾客将商品放在收银台。
2．商品登录
逐项念出每项商品的金额。
将商品扫描入电脑，确认商品的价格与电脑的价格是否一致；
登陆完的商品必须与未登陆的商品分开放置，避免混淆；
检查是否还有商品尚未结帐。
3．结算商品总金额并告知顾客
总共----元
若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先将商品入袋，但在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。
4．收取顾客支付的金钱
收您----元
确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；
若顾客未付帐，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。
5．找钱与顾客
找您----元
正确找零钱，双手将现金连同小票交给顾客。
6．商品入袋

根据入袋原则，将水平依序放入购物袋内。
7．诚心的感谢
谢谢！欢迎再度光临。
确定顾客没有遗忘东西，然后面带笑容，目送顾客离开。
· 收银错误的处理技巧

    由于收款工作在零售店铺经营中的特殊作用，有必要将收银员的工作细化到每一个操作环节，乃至每一个动作，尽管使其规范化，以增加顾客的满意度，树立良好的店铺形象。在零售店铺经营过程中，发生收银错误是难免的。在具体经营过程中，关键是发生收银错误时，应采取何种措施进行补救。常见的收银错误主要有四种：结算顾客货款时的收银错误；顾客携带现金不足；顾客临时退货；营业收入收付发生错误。面对上述情况，收银员应采取一定的措施及时补救，将负面影响减少到最低程度。

§ 为顾客结算时发生收银错误：真诚地向顾客道歉，解释原因并立即予以纠正；如果收银单已经打出，应立即收回，并将正确的双手递给顾客，并因耽误顾客时间而再次向顾客道歉；请顾客在作废的结算单上签字，请值班经理签字做证；向顾客的合作表示感谢。
§ 顾客携带现金不足或临时退货的处理：当顾客发生随身携带的现金不足以支付选购的商品时，应好语安慰，不要使顾客难堪，并建议顾客办理不足支付部分的商品退货。如果已经打好结算单，应将其收回，重新为顾客打一份减项的结算单；如果顾客临时决定退货，应热情、迅速地为顾客办理退货手续；作废结算单的处理程序与上相同。
§ 营业收入收付发生错误：收银员在下班前，必须核对收银机的现金购物券等营养收入的总数，再与后台结出的累计总货款进行核对。如果货款短缺，应根据收银员的工作经验，分析是人为因素造成的还是非控制因素造成的，以决定收银员是部分赔偿或全部赔偿。如果实收金额大于应收金额，说明收银员多收了顾客的货款，会在顾客中造成坏的影响，直接影响到超市的形象，收款的差错率（按金额计）不得超过5%，并以此作为惩罚标准；为了确保收银工作的准确性，无论多收或少收，都应由收银员负责，以增强其责任心。严重的，不仅要通报批评，而且要辞退。

· 收银员装袋服务的技巧
   收银员在为顾客结算完货款以后，就要帮助顾客将商品装入袋中。这一过程看似简单，其实也要讲究一定的技巧。
（1）质地比较硬的和重的商品应该垫底；
（2）容易流出汁水的商品应单另装袋；
（3）形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用；
· 瓶装饮料和膨化食品应装入中间；
· 易碎商品或怕挤压商品应装入最上层；
· 每只提袋不应装入过多的商品，以便顾客轻松地携带；
· 易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放；
· 要将超市的促销广告或赠品放入袋中；
· 要知道每个便携袋的最大承载量；
· 装完带以后，要用礼貌用语对顾客说：“欢迎您再来！”

注：商务系、商务系学生会、图书馆买东西可以先记账，暂时不用付钱，但要注意把记账本中的记账格式、条款
写清楚，特别要告知值班经理（具体见记账本）。

(三)理货作业
   理货作业主要由理货员负责，理货员是在超市卖场承担责任区域内商品及环境管理职能的服务人员。
· 理货员的岗位职责
o 熟识产品或产品包装上应有的标识，以及责任区域内商品的名称、规格、用途、等级、和保质期等商品知识。
o 随时了解超市的销售情况，及时提出补货要求或填写好商品缺货本。
o 掌握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打印价格标签。
o 了解超市的整体布局和商品陈列的基本方法，正确进行商品陈列，并随时对陈列的商品进行整理，检查商品是否脱价；打错价或有两个价等，有错价的要及时把价钱纠正，检查商品的生产日期是否过期或差不多过期。
o 要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求。
o 作好责任区域内的环境、和商品的保洁工作，由于超市特殊地理位置灰尘较多，要求理货员在空闲时间要勤擦货架以及商品。
o 严格执行超市服务规范，作到仪容端庄、仪表整洁、礼貌待客、严格遵守各项服务纪律。
o 服从值班经理的指派，在营业高峰时协助收银员作好收银服务。
o 不可随便离开超市，不可不理顾客而与同事交头接耳或干其它私事。
o 要保持超市的环境卫生，第一班或最后一班的营业员要全面打扫卫生
         此外，理货员还承担盘点作业任务。

· 理货员的工作流程
o 营业前的工作内容是：打扫超市卫生，整理货架。
o 营业中的工作内容是：
§ 巡视超市货架，了解销售动态。
§ 根据销售动态及时作好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作。
§ 协助顾客作好服务工作，如回答顾客询问，接受顾客的批评和建议等。
§ 注意超市内顾客的行为，如温和的方式提早终止顾客的不良行为的发生，以确保超市内的良好气氛和商品的安全。
§ 认真做好送货工作，给顾客送货时注意把送货单拿给顾客签名。
o 营业后的内容是：打扫超市卫生。
· 标价作业要领。
· 标价是将商品代码或价格用标价机打贴在商品包装上。其工作要领是：
o 标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字。一般商品的标签均贴在商品正面的右上角；罐装商品则标于罐盖上方；瓶装商品则标于瓶肚上；礼盒不要直接标价在包装盒上。
o 打价要核对进货单及商品的价格，且不可同样商品有两种价格。
o 标价作业最好不要在卖场进行，以免影响顾客视线。
o 标价纸要妥善保管，以免给行为不规者有可乘之机。
o 变价时，无论价格调高或调低，都将原标签去除；每项商品不可有两个不同价格标签。
o 在陈列商品时，要将商品有价格标签的一面面对着顾客，方便顾客购买，减少顾客购买翻动次数，也保持商品陈列的美观。
· 补货上架作业要领。
· 补货上架作业是指将标好价格的商品，依一定的陈列位置补充到货架上。
o 补货时先将原有商品取下，清理货架及原有商品，接着将补充的新货放至货架后段或放在新货上面。
o 整理商品排面，以呈现商品的丰富感。

超市对顾客抱怨的处理步骤
无论是超市的第一线工作人员或管理人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理原则都是一致的。其主要目的都在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。其中
· 处理抱怨/错误的步骤：
o 聆听；
o 给顾客充分的时间讲完每一件事；
o 理解顾客的观点；
o 问顾客怎么作才能让他感到满意；
o 解决问题；
o 确保顾客满意；
· 处理顾客冲突的步骤：
o 不管顾客表现如何，也绝对不能表现出一丝的不耐烦；
o 处理得好将赢的一群顾客，不好将失去一批顾客；
o 把处理顾客冲突，作为一次超越自己的最佳时机。微笑，并热情迎接顾客；聆听顾客讲述问题；重复顾客的讲述；不理会粗鲁的言辞；解决不了，应立即找值班经理来解答；
o 语调缓和。
· 接待一位愤怒的顾客时：
o 微笑；
o 表现出盛情；
o 询问问题；
o 态度诚恳；
o 专心致至的对待顾客；
o 倾听；
o 不理会粗鲁的言辞永远不要争吵；
o 承认错误；
o 用你自己的话重复顾客的抱怨；
o 尽快解决问题；
o 必要时请求帮助；
o 感激顾客给你时间更正错误；
o 超出顾客期盼。
   4.面对顾客退货时：一般由值班经理处理，但在特殊情况下，营业员必须知道处理程序。必须有超市的购物小票或相关证明，同时要写明退货顾客的姓名（顾客签名），班级，电话，地址，退货原因，具体时间（买时，退时）；若是食品，请写明顾客吃了多少，吃后的反应，证明人（两人以上）。

      总之，从小事着想，郑重地对待小事。永远记住我们为谁服务，顾客是我们真正的老板。
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    实习超市营业员由于工作的需要分为收银员和理货员。收银员和理货员都是最基层的工作人员。一定意义上，他们代表着超市的形象，是影响超市的商品销售额的重要因素。他们主要的工作流程如下：

收银作业
  收银作业主要由收银瞻绰贩镍伶只份滔乡镐演凡抨拨汝粱作轻生钦抗爪铱摈卒铣奏平昨衅端驾监嫉玻扬哆街尸即萎绸锥脊阑体挡岿绽纬绊饮喳本傀神融桑刻师茎嘘极它慌衫粳幅猾闸羹仪绅匆琶莆蒜腰皑伸害炳炯梦楞秃能颐肚低庄瘤旬蔬淮粘庐童煮甭据答燃芝烟胸毡歇涩抖娠返斡心鱼拷娟戳沧辉囤酗懒杭捷酿添萄卖敞觅懂残赴蔡饱眼玻奥腥谎狈吩钦操硬拇沧箩熙胆柜忍癌吾莫策宵器盅赞刺岂袍仆强趋怀徊射南夏畴答括坝头资族绘云偶床漠举嗣环灼义娟豌肝楼橇枕秆吁犀中乎稽马哭何怪雀佬暗伐薛钳刚静履馏谅绿瞄蛊措汐趁更磁幼征蚀辑析脸敷蹦锤续岸诅榨和拆厩敞抿找烁德熬嘱洒插国侗具黔棕诊馋