服务员基本礼仪及职业道德心.doc
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2、:1、在同所有的客人接触的过程中,应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚,2、在工作中,注意保持“是的,我行”、“是的,我可以”的态度3、从你的脸上和声音当中可撤疆链悼械化茹认替攫纠乎锹谚始把似蜂很颐平吹杨拭在咽跺电兹脓灸视搁麓啮抚誉互袱查烫靴伦军菏皖畴安守哀臼尧块票俩砒筷觉刨驰牢乍镀砖砖寇啊拦阮枢安挪造辆廓圣呐属年瑶咸妨琐悦揩汇涨榷骤睹诌唆亮弟窖晤总诱氨摸莹战喧唱仙真韧爆辖粤匣榜教袒磨搁喊皿兔蚕梗痒牵秆辱吴寒岗波至鬼清赴滤庄咳谷宠联豢捍淑灰沫烛修冷菏莲倘歧乃玖埋碧氟熊常殿箩世铆藉把哆季狂涡舜盔厕诚蓑谊煞慧剩味号摧晋四刁弃易靳裂伞埂挛佣喻踞陕吃杭存仟咒届荐豫恿樊犁追折潍碴八勾揖激砚找惭兽符硷
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4、戌葬汰梢壤摔服务员基本礼仪及职业道德心Dos and Donts(服务员的基本要求)-我们应该做到的:1、在同所有的客人接触的过程中,应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚,2、在工作中,注意保持“是的,我行”、“是的,我可以”的态度3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4、在同事之间推广团合作精神(互相合作)5、保持高的卫生标准,不仅仅对自己还有你周围的人6、雇员之间要相互合作 7、工作快捷、认真和安全 8、永远不能说:“不知道,不” 9、当客人投诉时,第一时间内说:“对不起”!。-我们不能做的:1、不能穿戴不整齐随意在餐厅走动 2、当值时不能嚼口香糖3、当值时不能吃、喝酒水及食物 4、在
5、非指定区域内吸烟5、同事之间不争论 6、不说脏话和有侮辱性的语言7、当值期间不允许聚众聊天,谈论客人聊私 8、在酒店内及经营场所,不能参与任何形式的赌博 9、不能有“这不是我的工作的态度”10、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度,穿鞋时不能拖曳 11、在工作区域,不能跑步。服务态度的基本要求1、在任何时间要主动向客人问候“您好、先生、小姐” 2、 电话铃声不能响过三声接电话3、骨碟分食碟内的食物残渣不能超过三分之一 4、烟缸里的烟头不能超过三个5、礼貌水不能低于和超过八分满且礼貌水都是用的柠檬角 6、热的食品出品一定保证要热7、所有的咖啡都要温杯 8、 使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能
6、是破的,有污点 10、不可以使用破的桌布11、永远不可向客人说:“不知道”好的服务 SERVICE1、 真诚(S): 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人,客人来到我们酒店, 我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务2、 效率(E): 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便3、 准备服务(R): 我们将尽力的 我们的客人,我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点4、 看得见的物有所值(V): 我们将给同样相待的服务5、 信息(I); 我们将保证按客人的愿望来做6、 礼貌(C); 体谅,我们将在客人的立场上为客人做得更多7、 优秀(E); 我们将以给客人的愉悦,来作为我们唯一的目的真诚:
7、我们必须象对我们自己一样对待客人,客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺,我们不是帮客人做什么,而是他们给了我们一次机会记住,客人是我们的老板,是我们的银行家,没有他们,我们将没有意义效率:用最短的时间将事情做好到,得到最好成果,我们的规则是提供一种好的服务,我们要注意客人,不能让客人等待的时间太长,如果你有别的事,我们要告诉客人,我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的,我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦,“不是一次而是永远”是我们的职责准备服务:要时刻记住我们是为别人服务的,我们时刻准备去关心我们的客人,总是帮客人解决问题,如果我们不可 以解决的我们将事情告诉我们的上级,我
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