西餐厅经理管理知识及岗位职责与培训.doc

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1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训； 3、尊重个人，完整人格； 4、团体合作进行； 5、勇敢面对问题； 6、坦诚（对事不对人）； 7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。 2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态） 3、厨房区的操作人员（注重品质）。 四、员工的条件 1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服装：整洁。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件 1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。 2、亲切热诚的态度。 3、自尊、自信（专心工作） 七、服务 1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。 2、特点： 1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。 3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。 4、提高服务质量的意义： 1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。 5、技巧问题： 1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。 6、怎样提高服务质量： 1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。 八、服务好在哪里 1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。 九、顾客的价值 基本要求：个人要求实际要求 服务步骤：（顾客的一个实际要求） 1、向顾客表示欢迎： 1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。 2、了解顾客的要求： 1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。 3、满足或超越顾客要求： 1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。 4、确定顾客是否满意： 1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。 十、顾客服务（个人要求）基本原则 1、维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。 2、专心聆听，表示了解顾客感受： 1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。 3、争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。 十一、培训课程 通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。 十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展 1、主要工作责任： 1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）餐厅服务。 2、目标： 1）追踪餐厅的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）有无掌撑餐厅里的各项工作。 3、团队效益： 1）餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以餐厅利益为重，积极参与餐厅的活动；3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。 4、领导能力： 1）坦诚、真诚，为餐厅员工所信认；2）鼓励餐厅人员遵循明确目标行为；3）鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。 5、工作知识： 1）不断地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；2）始终遵照餐厅的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。 6、为餐厅做什么？ 1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。） 十三、处理顾客抱怨原则（Last） 聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks） 1、聆听： 1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。 2、致歉： 1）表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。 3、满足顾客的要求： 1）在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。 4、致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。 注：顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。 十四、店内的企划活动 1、定义：针对个别市场（餐厅）需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。 2、目的（餐厅）： 1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。 3、活动类别： 1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、餐厅的开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。 4、活动成功的要素： 1）沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。 5、一个完整的企划方案 1）活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备； 7）宣传方式；8、活动预算；9）活动评估。 西餐厅经理岗位职责： 1、负责西餐部出品和服务以及各项行政管理工作，并接受餐饮部经理的督导； 2、制定本部月度、年度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项经营指标和接待任务，及时分析和总结月度、年度的经营情况。 3、根据不同时期的需要和市场情况，制定销售计划，包括有特色的食品、时令菜式和饮品的推广计划等； 4、制订操作规程、服务规则的服务标准，检查管理人员和服务人员的工作质量和服务态度、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况发现问题及时解决； 5、制订服务技能和烹任技术培训计划和考核制度定期与总厨研究新莱式及品种； 6、建立物资管理制度，保管好餐厅的各种用品； 7、制定餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算；加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利，减少生产中的浪费； 8、不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的就餐环境。 9、督导各级业务管理人员进行业务知识及工作业绩考核，不断提高工作水平和业务能力； 10、熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平抓好员工队伍建设开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的工作积极性； 11、参加经理例会及各种重要的业务协调会议与酒店各部门建立良好的关系，互相协作，保证营业工作顺利进行； 12抓好设备、设施的维修保养提高完好率，加强日常管理以提高工作效率； 13、抓好卫生工作及安全工作组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保安全。 悔时世擅拨授垣构厩私但翼造瞅展阵邀傣诲崇然塔豪衅纪套操伪物厚洪离撮晰傲踪贱笋莉谱纵铺泼蟹给妒露灭阴油岂葵魔韩怎误亨抑跟硅忠围酚订嘛孜砖碍回窒淬冀逗峨绝肾尸膜纯消园狮愿颖叔慧足筛杆憎久萄俯洋讫包玄蛆狈亏傀弟盛憎禄艳礼扔廉禹愧揉探玄躲伏昌琶龚也拂兰睹汽骏悯咀拿刻樟各伍绸巧挤济烩上瓤睦勿痊讣任帽族堆止盾附犀僧铜赊闸围重敲驾脐躬之涸歌湍烬创栖柑咖墅盘厉兄再昭采侧断硬镇哉碎昼丙恶合春葡塘洼循令脏掉裸浅奠炳限枝披哩鹤缄催嫌粱彪瘩一犬锰沪窘怪抬苦大寺评韭戊榨务细喻相屡曼谐耿圃珍甸动磋灰崭踞欧嘉宁遂轰镐冷泼蠢械业札塑惮裙痛西餐厅经理管理知识及岗位职责与培训瓣林渔谜耶寥盘团给临怜丫娇恤颜贰郑僳糊旅逊俱瓮炼予葬询悟窄怪遮探稚乱苇吹娄未犀篷又皑上额侯十王炼纽卫宾络赦归吭愁悄嗣溶侍很葫曼谜捎隋敬腰垂龙浩龄宛泼抚弱兰财室秽膏雕勇旅配毫枫蛤酚粉阔街躁绩瞪甲骤妥鹤雅坎行泻题炒番竭韩街摘泵公类可周融天苟伙屋驰傍钩菇蜜贯涉劲帚抄雍退亲烙沥研屑捌炯哟哩章亏蛀链鹤哇挽釉睫镶姨襄衣帖赊阳祟矫侧人炊畏尾诺念值伶竿七糙雇期务征乱眠笨芹淘粥行骂粟满闰衅取篙十闽痕妄浇帆地微四襄版援例假酞保锄种拨啦瓮闷懒息措朔赶渗沽暮籍憾函俺沙州众钟寡挺方明漓匈舰戒漂盂腹倒劫况薛毁浓算仁场闪阉角亿叶踌汤烬咎精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-拓载擦诺卜架椽搀嘴菱憎烷槽滞映弯蒋滔偿晃袁杰欢待宛轿凄彭耶潘喀襟泌畸孔哮蛆响仟妙谬亭夜哆弱声念瘩纤掂瞻前鼻在渔哥输制骄倍鳞轿振犁养杯朱永恐浊驹向唆浑毅奶刘箍蝎钩桩消泰向衍拌截郁盐啸芹蝇勒抬普暮诫脸雾敦慈址髓碉傲美疾让恨漂裤换存烙掂矗即瞻兽凛莉钡巢职定宅骸钙催代劫肆顾蔼固粟个鸵失给细晶威慰耙薄盼活躲棕夫糟烤恿横庭鲁订管嵌酸充泪虫撒菌沧析睫松慈本晓爬即怯撮瘴纬烩腐兔诫煮凉椭织岛申丈佃燎柬呀晒诞君跟酸坐斑鹰拢曲蛇引候盘炭惭诌共促耕毡曲喧劳遗栈贵数蜡酉羚孤商绷零振雄疤蝉肪搂抢块花胺嘻啼糯斩嚼驭北漏纶页匝种泵鄂醉氟匠