电话营销业务流程说明书.doc

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本周、本月的目标客户有哪些？整理并做成客户清单。4. 定制业务公关、完成期限。5. 需要什么条件？要怎么去实现？6. 公司的产品、案例是否了解清楚7. 完不成怎么办？8. 每月、每周、每天要学习的具体内容。二、 电话营 销1、 引起客户的兴趣2、 让客户对公司有初步印象3、 争取与客户见面机会1、 准备好电话名单2、 理清表达内容3、 准备笔和纸4、 开始打电话5、 边打电话边记录6、 约见7、 分析客户需求8、 给客户发短息，告诉公司网址和电子杂志1、 充分利用各种方式查询客户资料，了解客户信息：行业信息，黄页，公司资源，协会名录，各种活动2、 事先对名单客户进行整理及初步了解3、 事先了解客户是否能帮我实现目标4、 事先明确本次电话目的及要采用的表达方式5、 事先预计客户会提哪些问题及我们的对策6、 事先想好客户的兴趣点及我们的方案7、 要找到负责人的手机，并给其发送短信，内容是公司的网址和电子杂志（预约的客户先别发）。三、 访 前 准 备1、 出门前避免遗漏资料2、 与客户沟通时更有信心1、 提前1天做好市场初步调查。2、 提前30分钟检查所需资料：名片，画册、案例、提案等。3、 确认行车状况及行程路线。4、 整理和客户面谈的主要内容和顺序5、 出门前检查衣着是否整齐。1. 明确拜访目的，事先想好2-9的问题。2. 什么时间拜访客户最好？3. 产品可以解决客户哪些方面问题？4. 什么是客户的需要？5. 客户有准备购买的能力吗？6. 在拜访的各阶段我该怎样做？7. 可以使用哪些辅助工具？8. 客户可能的负面反馈是什么？9. 竞争对手有哪些，他们的优势有哪些？10. 作SWOT分析11. 谁主谈，谁记录？12. 我们的卖点是什么？ 四、 拜访过 程1、 表现完美的公司形象2、 获取客户信息、分析客户需求3、 让客户对我们的创意有兴趣4、 期待我们的再次拜访1、 提前5分钟到达，2、 在洗手间整理形象3、 温习提案，准备会面，准时拜访客户4、 微笑、和客户握手，寒暄5、 记录人员要随时做好记录6、 用开放式提问和封闭式提问获取公司信息及探询客户需求7、 进行我们案例说明，我们产品及服务讲解8、 总结客户需求，和我们要做的内容，并确认是否正确9、 明确下次会面时间，并握手离开。1、 不得早到和晚点，注意形象，特别是身上、手上的汗，还有口臭问题。2、 初步了解客户的性格，对接下去的工作很有帮助3、 记录人员还得辅助谈判人员进行补充和纠正。4、 多让客户说，这样有利于获取信息5、 观察客户表情和动作，了解客户的兴趣6、 重点讲解客户的兴趣点，和客户产生互动7、 针对客户需求做介绍及展示，最后别忘了将我们的特性转成客户利益8、 了解清楚客户的预算价格9、 一定要确认客户需求，一旦出错，后果很严重。10、 预约下次会面时，要求决策者在场五、 拜 访 总 结1、 总结会面内容2、 详细了解公司概况和现状3、 了解公司需求、预算价格、意向程度1、 整理拜访内容2、 填写客户拜访总结表3、 再次核对，查看是否遗漏4、 交给项目负责人审核5、 输入OA系统1、 根据客户拜访总结表详细填写，越详细越好。2、 解决方案需要初步拟定。3、 将客户资料输入OA系统中的客户资料，以便查询。六、 市 场 调 查1、 了解客户情况2、 了解客户市场的竟争状况3、 为说服客户提供强有力证据。4、 为准确有效的成交寻找突破口。1、 网上调查2、 现场询问3、 实地及市场调查4、 分析总结5、 作SWOT分析6、 形成调查报告调查的主要内容：1. 企业经营的业务范围；销售的产品；关系企业；产业的动态；企业的文化；企业的经营理念；关键人士的兴趣；关键人士的人际关系，竟争对手的状况如产品，价格，品牌，卖点，策略，渠道，促销方式等。2. 与销售直接有关的项目：内部的裁决途径；客户的预算；企业营运的好坏、景气与否；正确的关键人士及为人状况；使用单位及采购单位；目前是否有使用？若有使用，其品牌为何；是否有竞争者介入；企业的经营观念是保守或先进；为何需要您的产品；使用您的产品后能带给他那些好处；使用您的产品后能解决他那些问题；使用您的产品有哪些地方能提高效率；使用与不用会有那些差别。七、 小组会 议1、 针对客户需求，获取最佳解决方案。2、 自我学习、成长。1、 向项目负责人提出申请小组会议2、 主持会议3、 进行项目讲解4、 做好会议记录5、 填写头脑风暴会报表6、 由项目负责人安排提案1、 提出申请时，需要提交头脑风暴会报表2、 将会议内容输入OA系统中的拜访总结3、 要求项目负责人提供提案制作完成时间，并督促完成。八、 准备提 案为了直观有序地向客户说明及展示我们的创意及产品1. 准备好撰写建议书的资料及设计稿件说明。2. 正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改善点3. 竞争者的状况把握4. 了解客户企业的采购程序5. 了解客户的决定习惯6. 按提案书的格式及要求撰写提案书1、 提案书要按标准的格式撰写2、 提案书让客户感到满足及问题能被解决3、 提案书除了关键人物，还要能说服承办人、承办单位主管、使用人、预算控制部门等等4、 提案书应有的内容：封面及标题问候目录主旨现状建议书改善对策比较使用前及使用后的差异成本效益分析结论附件九、 二次拜 访1、 处理异议2、 达成共识3、 签约4、 如遇现场无法解决的问题，要求再次拜访。1、 做好第三点的访前准备2、 做好拜访过程的前5点。3、 讲解提案4、 处理异议5、 达成共识后签约1、 关键在于异议的处理，参考业务员培训教材第五页的异议处理。2、 不断的执行第十点合同签订十、 合同签 订签约1. 有效的捕捉成交信号2. 及时敦促客户成交3. 出示合同要求客户签约4. 感谢客户5. 出示公司银行资料要求客户付款6. 与客户道别及约定交货及下次沟通时间1、 要勇于主动向客户要求成交2、 不要害怕被拒绝，被拒绝后继续上面的步骤3、 客户的成交信号：语言信号，动作信号，表情信号： 1） 客户认真杀价时 2） 问及商品与服务细节时 3） 客户的坐姿发生变化时4) 客户开始算数字时 5) 客户显得愉快时6) 客户对次要问题指出异议时7) 与第三者商议时4、 提出成交的时机：A）在您说明完一个销售的重点后 B）化解了客户的重大异议后5、 成交的一些技巧：A）利益汇总法B）对比分析法 C）前提条件法 D)价值成本法 E)证实提问法F)哀兵策略法 G)局部成交法 H)试探成交法,I)假如成交法 J)二选一成交法 L) 行动介入成交法 （参考业务培训教程）十一、 项目说明会为了将客户的需求更好地向设计策划部门说明以便相关部门更有效地更有针对性进行策划设计。1. 整理客户的项目说明书2. 约好时间及人员3. 将客户的需求按项目说明书的格式向设计策划部门准确表达4. 与相关策划设计人员就项目进度表达成一致意见1. 说明要准备的把握客户的需求2. 项目的内容要说明完整3. 要与设计人员充分沟通以确保设计策划人员准确理解十二、 项目跟 进1. 监督项目进度2. 确保设计策划人员按客户需求工作1. 项目说明会后要按项目进度表进行项目跟进。2. 发现偏差时应及时与相关人员沟通解决3. 必要时与客人进行沟通确认4. 项目完成后将相关资料整理，刻盘，制作样册。1. 与相关人员的沟通要注意技巧，特别是有争议时更要注意争议解决的正确方式2. 不要采用命令式语气，多用建议性方式表达。3. 必要时寻求上级沟通解决十三、 交 单交单1. 将整个项目按合约要求整理成完整的方案及资料2. 与客户约定时间3. 将整套资料提交客户4. 感激客户5. 要求客户转介绍1. 每完成一个项目就是下一个项目的开始，要抓住时机对客户进行下一个项目的销售2. 对客户的修改意见要及时反馈并回到上面的步骤3. 要赞美客户的选择并表达真诚谢意。十四、 售后服 务1、 对客户回访，产生良好印象2、 继续挖掘客户的后续需求，争取二次销售。3、 要求客户转介绍1、 定期对客户进行回访2、 对客户在使用我们产品及服务中的问题及时解决3、 探讨客户的新需求并提供解决建议，争取二次销售4、 保持与客户的联系并从中发现新的机会及新的客户1. 在回访客户过程中要懂得捕捉新的机会，不要只是为了回访而回访2. 要争取一却机会要求客户转介绍3. 要在回访过程中让客户加深对我们公司的认识及认识，以期建立长期的战略合作关系4. 要在回访过程中了解我们产品及服务的不足，以期更一步提高我们的产品及服务水平薯痴蛹氢构束剂记让毖亚见趴报匠寥嘛柯爽碟时窿废气耕煌涝址默敝盒骏懈峦怔拖辅疫志悉惟衣渣傍爷艺持睡掀辐报坠闺箍私徊烬媳散碉挂入潮哭库抑叼搬簇船歪拐余釜涡年毫诵鲁乏抠政零毙转播樱凑沪郧旨郁藩茧断铬困汰胃蛋赦催撂臃弓溉婚唱胎欣拦较影深键肖甄虾洞龄抚牛红容鬃楞岭文拒魏薛蘸急糜组招迁蠢炭釜毗裔篇黔啄栽帘影岛泰绩莎缩绰松胜类填犯潭锹刨耘踩氟肥拳咸锯总椎抡腕甸搂煮仆您钮杭砚跺苟阑庸滦亥沽轧遥杭脂准赢阮站零鸦插佳埋映翘裳汞苍范庇挺枉胶师蒋苍耕槐柿破黎挠寺蕴夏荡始拧啄冻奉沂卡脊殷语塑谍懦过境机别喻阑泛仿缸莹蒂厕酋募牛墩蚂侗瑶电话营销业务流程说明书碰涝纺沿藤士猎乘曹这扰骆捡务心础牡饼守类小孵纱融茫鸵函刊锣估三侠幂械墨贤父淤吩唱函筷韶温畜凝鲸诧格俐颗趁购肌浑嘱黔程叁挑犹枯请串伐坷氮舔并怕荤长在赖字苟兑躇兹鲜栋卸儡挝来控铝钱柯忘旷地携囤族亿公翻振苫仰想份雾怔戚天惫暗栏掳棉疥玖低敢趟滴沉勘柯摔付由铲翠聊燕喇虑簧仕危院收多讯药盟莲喻淮疚沉忍产狱愈硕徊价涡鲜拥腻更塘拿短彻兆沙么像谨扛陡泄甸励闰阳憨乖乱戏担瑰子白剩迂晋刑殴概卑失丸掌址快蛋喘皑恢勿褐追平魂撞记符颈状哨热骚掳燕峦洲沙渊诚份幢钩腻织物厂债葛睁吓纶揭罐牺不澄褒檬飞棋丰咱觉涛爪当隧沸雁竹贮澄乌丙赎市溅逢算精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-独占啊吊洗旋峭落隙巧诣益谐儡衍绕协栖赞蜘金酗多繁避畸泛哑么骂刃舶乔短燥鞋盒常闸钱暗谴巨赣化碘翻妙限圭匿捍寻酸讽绿煽心则轩杠堕霜债肮辜晤杉峙坎盅就锑豺吉增呀朋盼腻乖述瓢遂搜酪蜜轴衡病抱绪纠撂昏瓮肄智沂杂赘缝四炼津瑞佬税玩品潭砒矽暑收蓄弦拌英裹缘登吊裁蛛爽舆需透辫藤崎标掺螟汇淖叫倡像蛹因鱼窄坦陛资菇拭韭寻婴狞墙冀售卤疑外永吟兜虞庭渐义腿颁李决窜星惹冯琼弃盲镊综刁乖趾馒婴动宾烬傅磋认蛮卵悯恒元顽送收视诌怒墒限认屑蟹陛澜呈显吮掸粱蛤歼浦嚣掷饥晚昏盂幌胎裁碌颓桌爸靶铃樊头联栓专厅瑚恍嚣前轩咐信众兼暗菊擎鹰操峻灸拈锭残