电话营销业务流程说明书.doc

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《业务流程说明书》
步骤
目的
流程
注意要点（技巧）
一、
销售计 划
1、 让工作有条理的进行
2、 明确工作目标
1、 制定年收入计划
2、 制定月工作、收入计划
3、 制定周工作计划
4、 制定月学习计划

1. 量化目标，要用具体数字，按月完成。
2. 做计划前要进行分析：资源分析，客户信息分析，竟争对手分析，行业分析。
3. 本周、本月的目标客户有哪些？整理并做成客户清单。
4. 定制业务公关、完成期限。
5. 需要什么条件？要怎么去实现？
6. 公司的产品、案例是否了解清楚
7. 完不成怎么办？
8. 每月、每周、每天要学习的具体内容。
二、
电话营 销
1、 引起客户的兴趣
2、 让客户对公司有初步印象
3、 争取与客户见面机会
1、 准备好电话名单
2、 理清表达内容
3、 准备笔和纸
4、 开始打电话
5、 边打电话边记录
6、 约见
7、 分析客户需求
8、 给客户发短息，告诉公司网址和电子杂志
1、 充分利用各种方式查询客户资料，了解客户信息：行业信息，黄页，公司资源，协会名录，各种活动
2、 事先对名单客户进行整理及初步了解
3、 事先了解客户是否能帮我实现目标
4、 事先明确本次电话目的及要采用的表达方式
5、 事先预计客户会提哪些问题及我们的对策
6、 事先想好客户的兴趣点及我们的方案
7、 要找到负责人的手机，并给其发送短信，内容是公司的网址和电子杂志（预约的客户先别发）。
三、
访 前 准 备
1、 出门前避免遗漏资料
2、 与客户沟通时更有信心
1、 提前1天做好市场初步调查。
2、 提前30分钟检查所需资料：名片，画册、案例、提案等。
3、 确认行车状况及行程路线。
4、 整理和客户面谈的主要内容和顺序
5、 出门前检查衣着是否整齐。
1. 明确拜访目的，事先想好2-9的问题。
2. 什么时间拜访客户最好？
3. 产品可以解决客户哪些方面问题？
4. 什么是客户的需要？
5. 客户有准备购买的能力吗？
6. 在拜访的各阶段我该怎样做？
7. 可以使用哪些辅助工具？
8. 客户可能的负面反馈是什么？
9. 竞争对手有哪些，他们的优势有哪些？
10. 作SWOT分析
11. 谁主谈，谁记录？
12. 我们的卖点是什么？
四、
拜访过 程
1、 表现完美的公司形象
2、 获取客户信息、分析客户需求
3、 让客户对我们的创意有兴趣
4、 期待我们的再次拜访
1、 提前5分钟到达，
2、 在洗手间整理形象
3、 温习提案，准备会面，准时拜访客户
4、 微笑、和客户握手，寒暄
5、 记录人员要随时做好记录
6、 用开放式提问和封闭式提问获取公司信息及探询客户需求
7、 进行我们案例说明，我们产品及服务讲解
8、 总结客户需求，和我们要做的内容，并确认是否正确
9、 明确下次会面时间，并握手离开。
1、 不得早到和晚点，注意形象，特别是身上、手上的汗，还有口臭问题。
2、 初步了解客户的性格，对接下去的工作很有帮助
3、 记录人员还得辅助谈判人员进行补充和纠正。
4、 多让客户说，这样有利于获取信息
5、 观察客户表情和动作，了解客户的兴趣
6、 重点讲解客户的兴趣点，和客户产生互动
7、 针对客户需求做介绍及展示，最后别忘了将我们的特性转成客户利益
8、 了解清楚客户的预算价格
9、 一定要确认客户需求，一旦出错，后果很严重。
10、 预约下次会面时，要求决策者在场
五、
拜 访 总 结
1、 总结会面内容
2、 详细了解公司概况和现状
3、 了解公司需求、预算价格、意向程度
1、 整理拜访内容
2、 填写《客户拜访总结表》
3、 再次核对，查看是否遗漏
4、 交给项目负责人审核
5、 输入OA系统
1、 根据《客户拜访总结表》详细填写，越详细越好。
2、 解决方案需要初步拟定。
3、 将客户资料输入OA系统中的《客户资料》，以便查询。
六、
市 场 调 查
1、 了解客户情况
2、 了解客户市场的竟争状况
3、 为说服客户提供强有力证据。
4、 为准确有效的成交寻找突破口。
1、 网上调查
2、 现场询问
3、 实地及市场调查
4、 分析总结
5、 作SWOT分析
6、 形成调查报告
调查的主要内容：
1. ·企业经营的业务范围；
·销售的产品；关系企业；产业的动态；企业的文化；企业的经营理念；关键人士的兴趣；关键人士的人际关系，竟争对手的状况如产品，价格，品牌，卖点，策略，渠道，促销方式等。
2. 与销售直接有关的项目：
内部的裁决途径；客户的预算；企业营运的好坏、景气与否；正确的关键人士及为人状况；使用单位及采购单位；目前是否有使用？若有使用，其品牌为何；是否有竞争者介入；企业的经营观念是保守或先进；为何需要您的产品；使用您的产品后能带给他那些好处；使用您的产品后能解决他那些问题；使用您的产品有哪些地方能提高效率；使用与不用会有那些差别。
七、
小组会 议
1、 针对客户需求，获取最佳解决方案。
2、 自我学习、成长。
1、 向项目负责人提出申请小组会议
2、 主持会议
3、 进行项目讲解
4、 做好会议记录
5、 填写《头脑风暴会报表》
6、 由项目负责人安排提案
1、 提出申请时，需要提交《头脑风暴会报表》
2、 将会议内容输入OA系统中的《拜访总结》
3、 要求项目负责人提供提案制作完成时间，并督促完成。
八、
准备提 案
为了直观有序地向客户说明及展示我们的创意及产品

1. 准备好撰写建议书的资料及设计稿件说明。
2. 正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改善点
3. 竞争者的状况把握
4. 了解客户企业的采购程序
5. 了解客户的决定习惯
6. 按提案书的格式及要求撰写提案书
1、 提案书要按标准的格式撰写
2、 提案书让客户感到满足及问题能被解决
3、 提案书除了关键人物，还要能说服承办人、承办单位主管、使用人、预算控制部门等等
4、 提案书应有的内容：
·封面及标题·问候·目录·主旨·现状·建议书改善对策·比较使用前及使用后的差异·成本效益分析·结论·附件
九、
二次拜 访
1、 处理异议
2、 达成共识
3、 签约
4、 如遇现场无法解决的问题，要求再次拜访。
1、 做好第三点的访前准备
2、 做好拜访过程的前5点。
3、 讲解提案
4、 处理异议
5、 达成共识后签约
1、 关键在于异议的处理，参考《业务员培训教材》第五页的异议处理。
2、 不断的执行第十点《合同签订》
十、
合同签 订
签约
1. 有效的捕捉成交信号
2. 及时敦促客户成交
3. 出示合同要求客户签约
4. 感谢客户
5. 出示公司银行资料要求客户付款
6. 与客户道别及约定交货及下次沟通时间
1、 要勇于主动向客户要求成交
2、 不要害怕被拒绝，被拒绝后继续上面的步骤
3、 客户的成交信号：语言信号，动作信号，表情信号： 1） 客户认真杀价时 2） 问及商品与服务细节时 3） 客户的坐姿发生变化时4) 客户开始算数字时 5) 客户显得愉快时6) 客户对次要问题指出异议时7) 与第三者商议时
4、 提出成交的时机：A）在您说明完一个销售的重点后 B）化解了客户的重大异议后
5、 成交的一些技巧：A）利益汇总法B）对比分析法 C）前提条件法 D)价值成本法 E)证实提问法F)哀兵策略法 G)局部成交法 H)试探成交法,I)假如成交法 J)二选一成交法 L) 行动介入成交法 （参考业务培训教程）
十一、
项目说明会
为了将客户的需求更好地向设计策划部门说明以便相关部门更有效地更有针对性进行策划设计。
1. 整理客户的《项目说明书》
2. 约好时间及人员
3. 将客户的需求按项目说明书的格式向设计策划部门准确表达
4. 与相关策划设计人员就《项目进度表》达成一致意见
1. 说明要准备的把握客户的需求
2. 项目的内容要说明完整
3. 要与设计人员充分沟通以确保设计策划人员准确理解

十二、
项目跟 进
1. 监督项目进度
2. 确保设计策划人员按客户需求工作
1. 项目说明会后要按《项目进度表》进行项目跟进。
2. 发现偏差时应及时与相关人员沟通解决
3. 必要时与客人进行沟通确认
4. 项目完成后将相关资料整理，刻盘，制作样册。
1. 与相关人员的沟通要注意技巧，特别是有争议时更要注意争议解决的正确方式
2. 不要采用命令式语气，多用建议性方式表达。
3. 必要时寻求上级沟通解决
十三、
交 单
交单
1. 将整个项目按合约要求整理成完整的方案及资料
2. 与客户约定时间
3. 将整套资料提交客户
4. 感激客户
5. 要求客户转介绍
1. 每完成一个项目就是下一个项目的开始，要抓住时机对客户进行下一个项目的销售
2. 对客户的修改意见要及时反馈并回到上面的步骤
3. 要赞美客户的选择并表达真诚谢意。

十四、
售后服 务
1、 对客户回访，产生良好印象
2、 继续挖掘客户的后续需求，争取二次销售。
3、 要求客户转介绍
1、 定期对客户进行回访
2、 对客户在使用我们产品及服务中的问题及时解决
3、 探讨客户的新需求并提供解决建议，争取二次销售
4、 保持与客户的联系并从中发现新的机会及新的客户

1. 在回访客户过程中要懂得捕捉新的机会，不要只是为了回访而回访
2. 要争取一却机会要求客户转介绍
3. 要在回访过程中让客户加深对我们公司的认识及认识，以期建立长期的战略合作关系
4. 要在回访过程中了解我们产品及服务的不足，以期更一步提高我们的产品及服务水平
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