前厅部考核实施办法.doc
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4、有前厅部员工均应遵守的公共性管理制度和规范,具有一定的普遍性; 2、各岗位员工(日常考核):即根据各岗位的工作职责、流程、相关制度制定的考核内容,针对性较强; 3、考核内容,随日常工作及考核实施的不断推行,将会陆续进行补充;三、考核实施: 1、前厅部经理为主要考核评定人,大堂经理、前台领班及礼宾领班为助理考核评定人; 2、参与考核评定的人员均需做到“公平,公正,公开”; 3、考核评定人对于员工考核的加减元,均做出详细的评定记录,并对员工进行考核指导,避免重复发生类似问题的现象; 4、每月公布加减事由及汇总员工的考核结果,做结论元析,在部门会议上进行总结;四、考核奖励: 1、此项考核作为评定部门
5、月度优秀员工的考评依据; 2、每月的个人考核元为部门绩效奖金的元配依据;五、关于酒店效益奖金发放制度: 1、个人项目 (1)当月出现旷工者,奖金自动取消; (2)当月出现一天以内事假按总奖金的80%发放,二天以内事假按总奖金的50%发放,三天以上事假者,奖金自动取消; (3)当月出现七天以内病假者,按日奖金的30%发放,超过七天以上者,奖金自动取消; (4)当月出现投诉者,扣发奖金的10%,扣完为止; (5)当月造成重大事故,给酒店财产带来损失或声誉造成影响者,自动取消当月奖金; (6)当月出现重大违纪者,罚款金额在100元以上者,取消50%奖金,200元以上者取消奖金;(7)当月培训考试不合
6、格者取消当月奖金;(8)出现客人投诉隐瞒不报者,第一次考核部门经理、主管、领班奖金的50%,第二次取消当月奖金;(9)试用期员工无奖金;2、集体项目:(1)部门出现一次投诉,扣除总奖金金额的10%,扣完为止;(2)部门出现重大事故,取消该部门奖金,并且部门有请假、投诉等事项时按个人项目或集体项目规定推迟至下月,按规定扣除相应奖金; (3)部门培训考试平均不及格取消该部门奖金; 3、部门绩效奖金发放标准: 全体要求考核内容考核奖金大堂质检点名表扬,客人口头表扬或客人留下书面表扬奖励50元工作中发现错误,及时弥补挽回酒店经济或形象损失奖励50元在缺岗的情况下,主动顶岗加班,保证对客服务工作奖励50
7、元部门技能比赛荣获第一名,酒店比赛获得前三名奖励50-100元在完成本职工作的同时主动元担部门其它工作奖励30-100元提出合理化建议并被采用,并产生良好效果奖励30-100元主动学习提高服务水平,并获取相关学习证明奖励30-100元岗位工作完成良好,各项工作无误奖励30-100元学习外语,外语会话水平提高,并获取相关证书奖励30-100元本岗位卫生达标,节能降耗明显奖励30-100元季节促销与酒店销售任务完成出色奖励30-100元与他部门协调出色,保证接待工作正常进行奖励30-100元重大接待任务参加一对一服务奖励30-100元未按时上交下周工作计划扣20元/次未经允许不参加部门例会和培训扣
8、20元/次未经允许部门例会和培训会迟到扣20元/次未按要求在2个工作日内在会议纪要、酒店接待计划、各部门通启等通知上签字确认扣10元/次在办公室、商务中心、总机接打私人电话聊天扣10元/次大堂质检查出问题且未及时纠正扣50元/次未按标准礼貌服务用语接听电话扣10元/次未经部门经理同意在办公室、商务中心、总机吃东西扣10元/次在办公室、商务中心、总机坐姿不雅扣10元/次上班前未看交接班本和白板上的通知要求扣10元/次电脑文字输入错误,影响正常工作扣10元/次未经部门经理同意私自带手机到前台、门岗扣10元/次总台岗位考核内容考核奖金登记入住服务修改房价没有办理审批手续或留交接班本,对后续工作产生影
9、响扣10元/次确认客人的姓名后在交谈中并没有使用,且未祝客人入住愉快扣10元/次未为客人准备好登记单和预订单,且客人登记单上信息不正确,导致客人投诉扣10元/次未确认离店日期、退房时间也未征求客人是否需要延迟退房,导致客人投诉扣10元/次未主动询问客人是否需要提供吸烟或禁烟房,导致客人投诉扣10元/次未主动提供或确认早餐用餐信息,导致客人投诉扣10元/次如果客人对客房产品有犹豫,未推安排客人去参观房间,导致客人投诉扣10元/次未审核客人信用卡,未获得信用卡单有效签名,未确认客人最终付款方式,导致客人投诉扣10元/次在客人等待房间时,未能适时与客人交流并让其了解工作进展情况,导致客人投诉扣10元
10、/次结账离店服务未核对客人的房号和姓名、未听清客人要求,导致退房错误或结账错误,造成损失或客人投诉扣10元/次客人在结账时消费出现错误,导致账目有漏错无法挽回或导致客人投诉扣10元/次打印账单后未双手呈给客人,账单未整齐地折叠好或放入信封递给客人扣10元/次客人结账后账单不准确和明细账单不齐全扣10元/次客人结账后,明细账投财务留存备查后,财务发现账务错误,账单不全或手续不全扣10元/次未清楚客人结账付款方式,未能迅速地完成结账手续,导致客人投诉扣10元/次未按照“宣传品的摆放标准”摆放,大堂质检提出后未及时纠正扣10元/次做错房卡钥匙未检查出错误,发放房卡错误由此造成损失按实际损失赔偿扣10
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