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超市运营管理手册
第一章 服务规范和要求 5
第一节 服务规范 5
一、仪容仪表 5
二、行为举止 5
三、服务语言 7
四、礼貌用语100句 12
五、忌讳用语 15
六、服务三大要素： 16
第二节 服务要求 16
一、顾客服务的重要性 16
二、柜台纪律 16
三、服务十不准 16
四、服务八不计较 17
五、接待顾客的基本要求 17
六、不同时刻顾客的接待 17
七、顾客消费心理 19
第二章 人力管理 22
第一节 组织规划 22
第二节 人员招聘 22
一、应聘条件 22
二、招聘程序 23
三、担保 23
第三节 培 训 24
一、培训 24
二、培训金 26
三、入职试用 26
第四节 薪酬福利 27
一、考勤管理 27
二、薪酬 29
三、福利 29
第五节 考核管理 30
第六节 职业规划 37
一、人员变动 37
二、待岗管理 37
三、辞职和解聘 37
四、晋级晋升 38
第三章 岗位工作描述 38
第一节 管理岗位 38
一、店长 38
二、卖场经理（店长助理） 40
三、食品主管 42
四、非食品主管 43
五、生鲜主管 45
六、收银主管 46
七、防损主管 48
八、百货主管 49
九、团购主管 51
十、仓库主管职责 52
十一、电商主管 52
第二节 基础岗位 52
一、食品主管助理、组长及非食品主管助理、组长 52
二、生鲜主管助理 53
三、生鲜组长岗位职责 57
四、收货主管助理 59
五、损主管助理 61
六、收银主管助理 62
七、收银客服组长岗位职责 63
八、肉品营业员岗位职责 64
九、面包营业员岗位职责 65
十、食品、非食品理货员 66
十一、熟食营业员 67
十二、生鲜理货员 68
十三、水产干货营业员岗位职责 71
十四、客服员岗位职责 72
十五、收银员： 72
十六、防损员 73
十七、营业员、百货营业员： 74
十八、收货员 74
十九、收货文员 76
二十、验收员 77
二十一、促销员 79
二十二、企划员 82
二十三、电脑员 83
二十四、夜班人员职责 83
二十五、主管、主管助理 84
第四章 商品管理 85
第一节 商品陈列 85
一、商品陈列 85
二、生鲜陈列标准 92
第二节 商品订货 97
第三节 商品标价签管理 97
第四节 新商品进店管理 98
第五节 自采商品的管理 98
第六节 商品质量验收标准 98
一、包装产品 98
二、各类包装食品标签必须标注内容详解 103
三、商品条形码 106
第七节 商品验收管理 107
第八节 售货管理 107
第九节 商品促销方式 108
第十节 补货/理货 108
一、补货的基本原则 108
二、补货作业程序 108
三、理货的基本原则 109
四、补货／理货时缺货处理 109
五、补货／理货时安全注意事项 109
六、超市退/换货操作流程 110
第十一节 超市问题商品处理 111
第十二节 销售退回管理 112
第十三节 商品盘点 112
一、商品盘点操作 112
二、盘点概述 114
三、盘点作业流程 114
四、盘点的组织及制度规定 115
五、盘点结果的分析和处理 118
六、其他盘点 120
第十四节 相关流程 120
一、变价流程 120
二、超市广告位使用流程： 121
三、场外促销活动流程： 121
四、场内堆头、端架等特殊陈列审批、收费流程： 121
第五章 仓库管理制度 122
第一节 仓库管理 122
一、仓库管理规定 122
二、仓库调拨制度 124
三、仓库报损制度 124
第二节 仓库收货管理 124
一、收货原则 124
二、各类商品收货标准 125
三、赠品的收货程序 127
第三节 仓库退货管理 128
一、仓库退货 128
二、淘汰商品退货 129
第四节 仓库消防管理制度 129
第五节 仓库钥匙、设备、工具器械管理 129
一、仓库钥匙管理： 129
二、仓库各类设备、工具管理 130
三、超市常用工具设施管理 130
第六节 收货奖惩制度 131
第七节 仓库盘点制度 131
第六章 经营管理 131
第一节 经营分析 131
第二节 竞争策略 132
第四节 超市每日工作流程 132
第五节 巡店指南 133
第六节 经营费用管理 135
第七节 信息管理 136
第七章 经营管理规定 136
第一节 生鲜商品报损管理规定 136
第二节 收银管理 137
第三节 服务台作业 140
第十二节 顾客投诉处理 143
第四节 已验收进仓后假冒变质商品进入卖场的管理规定 144
第四节 顾客投诉 144
第五节 突发事件 147
第八章 行政管理规定 149
第一节 员工更衣管理 149
第二节 工服、工牌管理规定 150
第三节 员工饮水规定 150
第四节 电话使用规定 151
第五节 传真、打印规定 151
第六节 洗手间使用规定 151
第七节 卫生管理 151
第十四节 清洁规范 152
第八节 购物车、篮使用规定 153
第九节 办公设备使用规定 153
第十节 办公区域管理规定 153
第十一节 会议管理规定 154
第十二节 电脑部、收银室、库房、发电机房管理 154
第十三节 保密制度 154
第十四节 废旧物资回收规定 154
第十五节 员工购物管理 155
第十六节 电子存包柜管理 155
第十七节 设备设施管理 155
第十八节 耗材管理规定 156
第十九节 夜间值班规定 156
第二十节 促销员管理办法 157
第二十一节 值班经理制度 158
第九章 安全消防知识 159
第一节 防损防盗工作概述 159
第二节 消防培训 164
第三节 消防安全检查 166
第四节 消防安全 167
第五节 安全规范 167
第十章 奖惩管理 168
第一节 奖励 168
一、营业员奖励办法 168
二、奖励 169
第二节 处罚 170
二、营业现场管理处罚 172
三、现金管理处罚 175
第十一章 华联超市员工行为规范 175
第十一章 超市打堆头的技巧与方法（培训内容） 184
第十章 附则 188

内部资料 严禁外传
随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对超市进行标准化、系统化的管理。
超市是公司最基础的经营单位，超市经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使超市工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。
第一章 服务规范和要求
第一节 服务规范
一、仪容仪表
一、面容：男员工禁止留胡须，女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水，上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。
二、发型：保持头发干净，女员工除露耳短发外，长发应一律以发髻系于后脑，不允许染发，男员工不能蓄长发及染发，禁止剃光头。
三、饰品：除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。
四、着装：
1、衣服干净整齐，上班要穿工作服，统一着装，不得穿短裤、裙装、无袖装、露背露胸装，不能穿拖鞋上班，宜选用平跟鞋。
2、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内，其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。
3、工作服内的衣服下摆不得外露
五、配发有工作证的人员必须佩带工作证。
六、指甲：指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有颜色的指甲油（化妆柜员工因工作需要除外）。
七、面带微笑，面容轻松、愉快。
温馨提示：卖场服务人员对外代表整个超市的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快、提高购物兴致，而且能使自己充满自信。因此在进入工作岗位之前应注意检查并及时整理自己的个人仪表。
二、行为举止
一、站立的姿势
1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。
2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧。
4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。
5、两脚脚尖呈“V”状分开30度，两者之间相距约一个拳头的宽度。
6、双手相握叠放于腹前，女性右手在外左手在内，男性左手在外右手在内，或相握身后。
7、双脚以一条腿为重心，稍微分开。
8、正面面对服务对象。
9、禁忌的站相：
1) 双手叉腰
2) 双臂抱在胸前
3) 两手插入口袋
4) 身体东倒西歪或身体依靠其它物体
5) 切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立
二、行走基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。
要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖
对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾，穿裙子时的步态:
1、 要走成一条直线
2、 两脚之间的跨度最大不超过一个脚长
3、 步频要快，一般每分钟平均100—200个单步为好。
4、 行走时应轻而稳。
5、 行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。
6、 男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。
7、 行走时两肩不要随意晃动。
8、 行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。
9、 不能奔跑、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。
10、 不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。
11、 靠右行走。
12、 与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。
13、 与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。
14、 引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。
15、 上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，三人同行时，中间为上宾。
16、 顾客迎面而来，主动让路。
17、 禁忌的行态：
（1） 不要左顾右盼，回头张望
（2） 不要老是盯住顾客上下打量
（3） 不要一边走路，一边指指点点对人评头论足
（4） 不要手插口袋里，或插腰，或倒背手
（5） 二人以上行走不得勾肩搭背
（6） 不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。
三、手势
1、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。
2、在介绍或指引方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标，不能用一根手指指点。
3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
4、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。
5、顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。
温馨提示：千万不能用手指或笔尖指向顾客。
四、言表姿态
1、要微笑服务
1) 微笑自然、诚实
2) 说话语气和蔼、声音高低、轻重适度
3) 情绪饱满热情
4) 精力集中、持久
5) 兴奋适度、谨慎
6) 姿态优美、文明，富于规范化
2、禁忌：
1) 冷笑、讥笑、傻笑、畅怀大笑、皮笑肉不笑
2) 口吻粗暴、声音过高
3) 不准对顾客紧绷着脸，横眉冷眼，萎靡不振、爱理不理或一种瞧不起的眼神
4) 谈笑风生，吃手动脚、打打闹闹
5) 不可坐柜台、货架、商品
6) 不得吸烟、吃零食等。
五、 吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋结伴，应请同事关照后，速去速回。
六、 营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间。
七、卖场行为举止：
1、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。
2、见到同事和顾客应心情舒畅地相互问候。
3、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。
4、不能嘀嘀咕咕谈话。
5、不能背地里说别人坏话。
6、呼叫同事时不要省去尊称。
7、不要用外号呼叫别人。
8、不要扎堆聊天。
9、不能抱着胳膊，不能叉腰。
10、不得伸懒腰，驼背耸肩。
13、不能在卖场里看书报。
14、顾客在看货时，不能从中间穿过。
15、不能把身子靠在柜台上。
16、不能坐在商品上。
17、商品要轻拿轻放。
八、接待顾客的姿态：
1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。
2、手臂可以持物，也可自然下垂。
3、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。
4、离顾客50厘米左右，不能站得太远。
5、随顾客的举止作适当调整。
6、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。
7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。
九、接待顾客的行为举止：
1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。
2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。
3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。
4、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。
5、不能和顾客发生争执。
6、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。
7、不能吃着东西接待顾客。
8、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。
9、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。
10、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。
11、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。
12、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。
温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。
三、服务语言
第一条 营业员应撑握柜台服务语言及技巧
语言是人们表达思想，交流感情的工具。运用柜台语言接待顾客是营业员的主要活动。
营业员柜台语言服务能力、既体现营业员自身的文化素质和道德水准，也在一定程度上反
映商场的精神风貌。运用好柜台服务语言及技巧，对拉近与顾客的距离、化解与顾客的矛盾，促进成交，维护超市信誉等起着重要的作用。因此，营业员应当掌握运用好柜台服务语言，如顾客临柜时，怎样亲切称呼；顾客多时怎样温和答复；顾客只问不买时怎样热情推介；顾客挑选多，要求高时怎样讲解、参谋；顾客的要求难以满足时怎样耐心解释；顾客遇到困难时，怎样诚恳帮助；顾客离柜时怎样告别等。掌握不同情况下接待顾客的语言技巧，是实现艺术服务的重要环节。
第二条 柜台服务语言的基本要求
柜台服务语言总的要求是：把握时局，分清对象，针对特点，简明扼要，礼貌亲切，实
事求是，不离原则，自然大方，不亢不卑，有理有节。
营业员用好柜台服务语言，要做到“三声”、“八要”、“五不讲”。
1、 招呼接待顾客“三声”
1） 招呼顾客声：顾客临柜，营业员主动迎上前打招呼，针对顾客年龄，性别、职业特点，运用恰当的词汇、语意和语调，礼貌称谓、热情招呼，使顾客感到亲切自然，引发其购买兴趣，如“先生”“小姐”等，接着可说“您好”“欢迎光临”“您选择哪一款上衣？”让顾客感受到既礼貌、亲切、自然、又给顾客留有余地。
2） 答询顾客声：营业员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要灵活掌握回话的技巧，运用转化语，变被动答话为主动接待语，多运用中性或客户喜欢的词语，避免直言伤害顾客，如“丰满”替代“胖”，“苗条”、“秀气”替代“瘦子”等。总之，在答询顾客时要既简、中肯、实事求是，又委婉有礼。
3） 道别声：对离柜的顾客道别是应有礼貌，而且也可以表明交往并没有因分别而结束。通常用的告别用语如“再见”，“请拿好东西”，“欢迎下次再来”等。如业务繁忙，没有时间道别，应点头示意。总之营业员送别顾客要做到：语言亲切、自然、用语简练适当。
2、 讲究语言艺术的“八要”
1） 要语调柔和，声音过高或过强显得粗暴生硬；声音太低则显得沉闷无力；声音短促或拖长，则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不同的感觉。因此，在和顾客交谈时，要注意语调适中，口齿清晰，使顾客听起来亲切悦耳，诚恳舒坦。
2） 要因人说话。即根据顾客不同的职业、性格、爱好等，运用不同的语言接待，恰当，得体而有分寸。
3） 要尊重顾客。要注意充分尊重顾客的人格和信仰，态度和蔼，语言亲切，根据顾客的习惯和年龄性别、职业，有礼貌地用好敬语，不要触及顾客生理上的缺陷。
4） 要通俗易懂。介绍商品，回答询问，一般不要用商业专业术语，尽可能让顾客一听就明白。
5） 要准确精炼。说话用语要准确，语句要精炼，含义要清楚不说空话，废话，节约时间。
6） 要言行一致，说话的意思、表达的方式和动作表情要一致，即和顾客说话时，要面带笑容，面对顾客，眼看客户，语言礼貌，动作轻盈，使顾客感到亲切真诚。
7） 要讲原则，以理服人。说话时要有政策观念，职业道德观念，既实事求是，又不违反原则。
8） 要学好普通话，使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。
3、 柜台用语五不讲：
1）生硬、唐突的话不讲；
2）粗话、脏话不讲；
3）不耐烦催促顾客的话不讲；
4）埋怨责怪顾客的话不讲；
5）讽刺、挖苦顾客、有伤顾客自尊和人格的话不讲。
第三条 柜台规范用语及忌用语
1、 顾客临柜时。
营业员应面带微笑，目光迎向顾客。掌握时机，主动与顾客临柜接待的第一句语最好选择“您好！您想看什么？”而不要说“您要买什么”“遇到以前买过商品的顾客，可就：好久不见，您好！上次买的服装还合适吗？遇到自己比较熟悉的顾客可以说“您最近一切都很好吗？等等。同时精神饱满，随时准备为顾客服务。忌用“喂”“嗨”“哎”等不礼貌的代称呼，更不可用粗鲁或污辱性称呼，如“老头子”“老太婆”等。
2、 顾客询问有关商品情况时。
营业员应根据询问的内容，实事求是，温和有礼貌地回答。常用语“我知道的就是这些，您看对吗？”而不说“一分钱一分货，价钱贵的就是好的。”更不可说：“你要吗？不买就别问！问别人去”等。
3、 顾客询问到货时间时；
营业员要如实予以确切签复，日常语；“大约这两天有新货到，请过两天来看看。”“很遗憾，您要买的款式近一段时间不会到”等等。而不能简单地回答：“不知道”，“无货、货未到”。更不可耐烦粗暴顶撞：“你问我，我问谁？”
4、 当顾客选购时，营业员应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等，提供挑选、介绍、参谋和拿递，常用语有：“您看这件怎么样？”“我拿给你看”，“别着急，您慢慢挑选吧？”您仔细看看，不合适的话，我再给您拿，“您还看看别的款式吗”等等。切忌不耐烦；“都差不多挑来挑去还不一样？”“有完没完”。
5、 顾客犹豫不决，营业员要抱理解态度，分析顾客犹豫的原因，有的放矢帮助顾客消除忧虑。接待要耐心，态度要和气。常用语：“别着急，您慢慢选吧”“我帮您挑行吗？”“您先买回去和家人商量，尺码不合适可以退换。”忌话“货要好的钱要少的没那好事。”。到底买不买？“您买得起就快点，买不起就别买。”“到底要不要，想好了没有”等等。
6、 顾客多、业务每繁忙时，营业员应沉着冷静、态度热情，做到“心细、目明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用好时间差，接一顾二招呼三，急顾客之所急，想顾客之所想。常用语“对不起，请您稍等一下”“请您等一下，我接待好这位先生就帮您”“对不起，让您久等了，您需要什么？”“别着急，我很快就给您拿过来”等等。切忌说“喊什么？等会儿”“没看到我正在忙吗？”等不耐烦的话顶撞顾客。
7、 接待中有急事去办时：
“对不起，我有急事去办，请这位小姐接待您好吗？”切忌不打招呼就走。
8、 缺货时根据不同情况采用不同语言。
常用语有：“对不起，您要买的**暂时没有您穿的型号，您看这个款式可以吗?”“对不起，这种货刚售完，请您过几天再来看看”“请您留下地址、姓名、电话、一到货马上通知您可以吗？”忌说：“没有”“卖完了”“刚才和您说过了，怎么还问？“
9、 当顾客提出优惠不在自己权限时：
“对不起，我们刚上的新货、现还不能打折”“请稍等，我去请示一下领导就来。”
10、递交商品时
常用语有：“请您好好收检，”“请稍候,让我帮您包扎”等，切忌说“好了，这就是您买的，拿去吧。”
11、顾客离柜时
营业员要有礼貌和顾客道别、亲切、自然、用语简单。
常用语“再见”，“慢走”，“欢迎下次再来”，“这是您的东西,请拿好、慢走欢迎下次再来，“不用谢，这是我应该做的”。
12、关门收市时：
要接待好最后一位顾客。常用语：“别着急，请好好挑选”“请原谅，今天下班了，欢迎您明天再来”忌说：“下班了，快点买！”“快去交钱！”“到点了，你快点儿”等。
13、退换商品时；
应该认真对待，态度热情诚恳。常用语有：“好，我帮您换一下”“您看换哪一件好呢！”“没关系，买东西总要合意才好”，“请原谅，按规定是不能退换的。”“很对不起，让您多跑一趟，”忌说；“货是你自己买的，怪谁？”“不能换”“售出商品，概不负责”“不在我手上买的，我不管”“谁卖你的，你找谁”“你买的时候怎么不挑好呢？”等。
14、顾客提出批评时：
营业员要保持耐心，冷静、诚恳、不要推脱责任，不要得理不让人。常用语有：“谢谢您的指教，今后一定改”“对不起，请您原谅”，“真对不起，我定将您的意见转告领导，迅速处理解决，”而不要说：“我的态度就这样，你能怎么样？”“有意见向领导去提吧”“有能耐你去告，随便告哪都不怕。”
15、顾客提出表扬时：“不用谢，应该的”“谢谢夸奖，我所做的还不够。”“这是我的份内之事，您不要客气。”
16、顾客询问购物地点时：
有礼貌地指示方向：“请坐X车到哪站下”你稍等,我帮你问一下?忌说“不知道，自己去找吧！”
17、顾客询问失物时：
要体贴顾客焦急心情，耐心询问失物特征，给予安慰，并尽量帮助寻找。常用语有：“您别着急，请等一下，我帮您查一查。”“拾物已交×××处，请您去查对领取”“对不起，您丢失的物品，我们没拾到”“如果我们发现，一定通知您，请您留下通讯地址和姓名。”
18、顾客咨询价格时：
应有礼貌明确地告诉顾客，忌说：“价鉴上都写着呢，你不会自己看？”
第四条 常用语言：
情形
语言要求
迎客
“欢迎”“您好”“欢迎您的光临”“有什么可以帮您”
对他人表示感谢时
“谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮忙”
接受顾客吩咐时
“听明白了”“看清楚了，请您放心”
不能立即接待顾客时
“对不起，请您稍候”“好，我马上就来”“麻烦您等一下”
对久等的顾客时
“让您久等了”“对不起，让你们等候多时了”
打扰或给顾客带来麻烦时
“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”
由于失误表示歉意时
“很抱歉”“实在很抱歉”
当顾客致谢时
“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”“这是我应该做的”
当顾客致歉时
“没有什么”“没有关系”“算不了什么”
当听不清顾客问话时
“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”
送客时
“再见，一路平安”“再见，欢迎您下次再来”
当要打断顾客谈话时
“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，耽搁您的时间了”
第五条 接待顾客语言：
种 类
情 形
语 言 要 求

接待顾客时
接待顾客时
“欢迎光临”“谢谢惠顾”
不能立即招呼客人时
“对不起，请您稍候”“好，马上去，请您稍候，一会儿见”
让顾客等候时
“对不起，让您久等了”“抱歉，让您久等了”“不好意思，让您久等了”
拿商品给
顾客看时
拿商品给顾客看时
“是这个吗，好，请您看一看”
介绍商品时
“我想，这个比较好”

收账时
收货款时
“谢谢您，一共××元”
收了货款后
“这是××元，请稍候一会儿”
找钱时
“让您久等了，找您××元”
当顾客指责货款算错时
“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候”
确定没有算错时
“让您久等了，刚刚我们算过，收了××元没有错，能否请您再检查一下”
找错钱时
“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅”
送客时

“谢谢您”“请多多光临，谢谢”

请教顾客时
问顾客姓名时
“对不起，请问贵姓大名”“对不起，请问是哪一位”
问顾客住址时
“对不起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好吗”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处”
换商品时
替顾客换有问题商品
“实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）”
顾客想换另外一种商品
“没有问题，请问您要哪一种”
向顾客道歉

“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”
第六条 介绍商品时用语：
1、三要：介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好” “很漂亮”。
2、四不：不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的语言
3、常用礼貌语言：
（1) 如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。
（2) 这几个牌子的商品都不错，请您看看。
（3) 这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。
（4) 您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开试试看。
（5) 这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。
（6) 这种商品做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。
（7) 这个品种还有几个款式，您再看一下。
（8) 这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。
（9) 这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另那一种吧。
第七条 答询用语：
1、 回答时，要热情有礼、口齿清晰、语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、不懂装懂、答非所问
2、 对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗。
3、 这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。
4、 您需要的商品在×区域有，请您到那儿去看一看（应该亲自带顾客到希望的区域）。
5、 对不起，我们超市不经营这种商品，请您到别处去看看吧。
6、 请放心，这种商品的质量没有问题，还有×月（年）保修期。
7、 对不起，这种商品最近调整了价格。
8、 这种衣料质地柔软，不能用洗衣机洗。
9、 对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。
10、 对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。
11、 请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。
第八条 包扎商品用语：
1、 包扎完毕应双手递给顾客，不准将商品放在一边了事，或将包装的塑料袋递给顾客万
事不管。礼貌用语有：
2、 请稍候，我帮您包扎好。
3、 请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好。
4、 商品包扎好了，请您拿好。
5、 这东西有异味，请您不要与其他商品放在一起。
第九条 道歉用语：
1、 道歉时态度诚恳、语言温和，用自己的诚心取得顾客的谅解。不准推托责任，也不能
得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。礼貌用语有：
2、 对不起，让您久等了。
3、 请稍等一会儿，我给您换一下。
4、 对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿。
5、 非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。
6、 不好意思，让您多跑了一趟。
第十条 调解用语：
1、 态度和气、语言委婉，站在顾客的角度上考虑问题，虚心听取顾客的意见，多做自我
批评、自我检讨。不准互相袒护、互相推诿、强词夺理。礼貌用语有：
2、 对不起，都是我不好，请您多多原谅。
3、 先生（小姐），真对不起，这位员工是新来的，业务还不熟悉，请您原谅，您需要什么，我来帮您挑选。
4、 我们的服务措施还不够完善，给您带来不便，请多原谅。
第十一条 服务禁语：
乡巴佬；你吃多了，没事干；谁让你不看好点；嫌慢，到别的地方去；不知道，问别人去；听见没有，长耳朵干什么的；我就这态度；有本事你告去；有完没完；不买看什么；买得起就快点买；到底要不要，想好了没有；我解决不了，愿意找谁找谁去；不关我的事，不知道；刚才已经说过了，还问；靠边去；没钱找，等一下；你买的时候为什么不选好；谁卖给你的，找谁去；有意见，找领导去；到时间了，快点；上面写着，自己看；不能换，就这规矩；不买就别问；你问我，我问谁；管不着；没上班呢，等着；我不管，别问我。

四、礼貌用语100句
一、招呼用语
与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。
1、欢迎：
1) **，早晨好!(上午10点以前)
2) **，您好!
3) 几位同志，想看些什么?
4) 有什么可以帮忙的。
5) 不买没关系，欢迎随便看看。
6) 请稍等一下，我接待完这位**，就来。
2、售中：
1） 同志，您先挑着，不合适我再给您换。
2） 先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。
3） 请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。
3、成交:
请拿着这份销售单，到那边收银台付款。
二、介绍用语
要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。
1、商品介绍
1) 这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。
2) 这是新产品，它的特点，优点是、、、、、、
3) 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。
4) 这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。
5) 这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。
6) 我看你穿这个样式很漂亮。
7) 我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。
8) 这东西不耐高温，使用时请注意。
9) 托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。
10) 您回去使用时，请先看一下说明书。
11) 对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗?
12) 这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢?
13) 这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。
2、缺货时
1) 真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。
2) 这种货过两天会有，请您抽空来看看。
3) 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。
3、问路
1) 您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。
2) 您要去的地方在**，可乘*路车到*站下车、、、、、、
三、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。
1) 请稍候，我帮您包装好。
2) 这是您的东西，请拿好。
3) 您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。
4) 请您点清件数，我给您包装好。
5) 如果需要礼品包装，请到**台。
6) 这里有礼品袋，我为您装好。
7) 东西都放进去了，请您带好。
8) 这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
9) 这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。
10) 这东西怕挤，乘车时请注意。
11) 东西我已帮您装好，请不要倒置。
12) 我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。
13) 请带好随行物品。
四、道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。
1) 对不起，让您久等了。
2) 对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?
3) 对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号?
4) 对不起，让您多跑了一趟。
5) 对不起，这问题我确实不太明白，请原谅
6) 对不起，我把票开错了，我给您重开。
7) 刚才的误会，请您能谅解。
8) 我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
9) 对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。
10) 您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。
11) 真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。
12) 您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。
13) 请原谅，工作时间不能长谈。
14) 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。
15) 我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。
16) 不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。
17) 我们的服务还欠周到，原谅!
五、解释用语
要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。
1) 对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。
2) 实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。
3) 请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。
4) 对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试用。
5) 对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。
6) 实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
7) 同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴定一下，确属质量问题，保退保换。
8) 这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。
9) 商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。
六、调解用语
要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。
1、劝解纠纷
1) 实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。
2) 我是***，您有什么意见请对我说好吗?
3) 有事好商量，我们尽力帮您解决。
4) 同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗?
5) 请您放心，我们一定解决好这件事。
6) 同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需要什么，我帮您选。
7) 没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。
8) 对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。
9) 同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗?
10) 两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。
2、在收、找货款发生纠纷时
1) 您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，请您再回忆一下。
2) 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。
3) 请以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚，也有责任。
4) 对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。
5) 对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。
3、有顾客故意刁难或辱骂营业员时
1) 您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。
2) 有意见可以提，骂人就不对了。
3) 请您能够理解和尊重我们的服务工作。
七、道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见!
1) 谢谢，欢迎下次再来，再见
2) 这是您的东西，请拿好，多谢!
3) 请您走好
4) 不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。
5) 不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。
6) 您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。
7) 您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。
8) 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢!
五、忌讳用语
一、要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。
1、 对高个子的男人，忌讳说“太高了”“不和谐”。应说“魁梧”、“强干”。
2、 对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。
3、 对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。应说“眼神不太好”。
4、 对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好