第四节总台收银服务流程.doc
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4、客人鞠躬,微笑,问好,对常客或VIP贵宾应称呼出其姓,私营老板应称呼出其职位。客人洗好出来结帐时,同样向客人致普通礼,并问候客人,“贵宾,您洗好了吗,贵宾您对我们的服务还满意吗?”当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“号贵宾结帐”的信息时,应根据该手牌号团队开牌登记的情况,查询客人同来人数,如果是团体消费而客人又没到齐的话,应将客人同来人数告之前厅接待员,以便他们安排客人坐到沙发上喝水,等侯客人的朋友出来一起结算。如果客人都到齐的话,应马上给客人结帐,并在结帐过程当中,请客人通过液晶显示屏浏览消费明细,并进行唱单,“贵宾,您们位的消费总共是元,您是用会员卡还是现金结账
5、?”对客人有疑问的地方,细心解释,需要查询其他部门的,应马上联系当事人,与其沟通后答复客人,到客人对消费的帐目清楚并认可。当客人对消费没有疑问付款结帐时,收银员应双手接过客人递过的钱款,并迅速查收,告诉客人接款金额,找款金额,并致谢.二、【总台收银员的岗位职责】1、 负责收银和结帐工作,做到一丝不苟,大公无私,不多收、少收客人的现金,严格遵守财务规章制度,按规定办事,不弄虚作假,原则上的问题要多请示、勤汇报,自作主张或责任心不强出现帐亏,钱亏,责任自负,并承担经济责任10元100元。2、 总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现,要求做到,心理素质好,有较高的自身函养,对客人说话时要口齿伶俐
6、,语言清晰,简练,温和,自然得体,大方,面部始终带有微笑,语言要使用普通话,衣着要整洁、整齐,不许染发,留奇形发式,不许着浓妆,染指甲,佩带与工作无关的佩物,不许吃带有异味的食品,以上没有做好,承担经济责任10元30元。3、 实行帐钱清楚,不许自作主张少收客人的现金,工作中光明磊落,出现挪用公款、贪污钱财,视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。4、 配合好迎宾服务员的工作,主动向顾客打招呼,客人结帐时一定要向鞋吧服务员报客人手牌号,客人结帐有疑问时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位,找给客人零钱,要对顾客说道:找您XX元,请收好。以上做的不好,承担经济责任10元30元。5、 由
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