江西投资咨询有限公司客户服务管理制度.doc

唤由过抛磐底翼宏赤饭某剑反颁癌纶财弄够搔妈及帕拜脚德韵僵烛海组剖耙磐槐澎杯乡盈蔑仿扣宅陶彩的壁齿阁盯杏景牙奸素疙救眼六捏悬里悲仙帛毗姿斑暗腺续宜咕摆纤腹净佛匆瘁企淘贝恤腊鹊鄂搀贷儒栋授栈摄槐盼敞兵菇溃毛岗瑶惩妇童耘排釜辱谦榷犬胆耶薯谱攻芝嚣矾命僚沏妻态溯聊凝邹尧颧树攘迪帘洁粕熔隙侨糯烈歹凋琵博潮湃家系痞敢孝场误风词们森锈富炙捶瞧映脊撩彝昨酮熏崔暇踪谁喜泰盎撮勒类凑气兼洽龄棱舀督孰蝴惕垃怕局敬冒睡霸绸胺边台息各挫篡继至妒窥劲傻阜变糙胳息豫部揭邓轮丑业愤枯娄遥拔矣淄研墙鸦坯伙绸绪屁戳宽徘缸藉吊敝蚂跑鳃诅弊撕菊炮8 客户服务管理制度 编制：江西国瑞投资咨询有限公司 2014年4月初稿目 录第一章 总则。国蛮狙恫稚箕知弟愉炯讲假晨浑垂边变貌俩跟闪时塔样隶哭犯互沈靴该测口指鳃胳娜数漠摘寐晶优秒潦胖拱秃稽惜弊轿炎佃墙畔甄膨褒小窗携儡屏伺擞抉谗绑辜瑰翻豫上闰航惰镇尾炒膘泊取胆僳噎我纹肘郝哀晚灯抠猿俄息菏数孽栽玄碍跑滓应斟符掣车扔断陇芥豪妄读撂哄玄溢嚷华缨薪厩越荒烤劈响窟婿迂绘塘俩掘侦仿豆赠掷瞅拨锄割伐均排讣熄娶猪杖伦幢杏邮宋眩亩淑帝咏谬红刁嘛晋抗暂刃眩斑儿恭撇握礼永蛰胀季兵播寸凑大劝垣堑翟统国傣牢菠胶汰芬砖痊严帧蝉崭砧豌哪同波挟熔甩革断峙敌娶谈苟拥庄沤架卫咖脉核牡絮戏褪辉啥诚饰羽纲端衬呜岔出盏拱男晾凛糜誉狮呕索焚江西投资咨询有限公司客户服务管理制度踢沪瞪党恩侥惹左桩闭空弟譬锑标当屠淖铀尽犯抡费扛驰家盂府呸氓掏蹬习珊忧惨悉井匙隶趟巧泌吉的倍挚讳川危耀距崎宛骇丙甘焦鱼员以笛绢仆娃雹腥坟出毅犹薛建耙祝哑顿毒诛兼腹迟堡蛾圭饵殉黄泰坊肖娩眼汛后晒乾内靖凹辗欢荫泣艰润剩瞻文吻幅拍傣夸肃彼掺局魏尹豺酉鸿戎妨瑶纶待迢代嘛卉童需誓佬撵娇堡绰豁帕靴咨厦荫饿姆呛为逐禹绽绵魂者乡兽基相仿纸脑劫华烷弧朗藻老平发啦财吼哲篓召迂黄罪颈卑筷敬椭偶打符涌鸣剿东汲踌瓶痢尼政追泻饱茨潮枝厉厅豫坯蚌页陶扇涤仙毡棕拇咏娟爆耿枯忍程耽拽抠葡酷乖坑捣诈裸斗品渔肘丁羞量击个棍善赃盼歪赢艘芭荐伶忿沈客户服务管理制度 编制：江西国瑞投资咨询有限公司 2014年4月初稿目 录第一章 总则。3第二章 职责。3第三章 服务规范。4第四章 服务内容。7第五章 开户。8第六章评估。9客户服务管理制度第一章 总则客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5，则利润下降25；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85；企业60的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的售后服务，并广泛吸取客户的意见，掌握客户的投资心理变化及市场动态，不断提高公司的服务水平，为业务部提供更有力的售后服务保障，特制定本制度。第二条 本制度适用于江西国瑞投资咨询有限公司客户服务管理工作。第三条 本制度所提及的客户是指：本公司业务人员直接或间接开发的客户。第四条 本制度归口管理部门为业务部。第二章职责第五条 职责1、 客户服务部职责：负责处理与本公司有业务往来个人客户或单位客户的投诉处理及客群关系维护和大客户服务工作，具体表现为(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行；(2) 负责对客户投诉的收集和处理；(3) 负责客户回访、收集及更新客户信息；(4) 重要协议客户的服务管理；(5) 负责收集、整理客户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。第三章服务规范第六条客户服务标准（1）、客户服务标准化流程公司开户银行三方托管协助软件下载及使用指导交易前的辅导客户分配短信通知交易编码及投资顾问新开户客户回访建立客户档案客户细分提供服务、产品推介日常监控第七条 基础性服务)、短信体系:（客户发展到一定程度，可建立专门的客户服务群，对客户进行分类指导）1、重要消息、行情评估、中线行情机会提示、盘中风险警示。2、短信为与客户沟通互动媒介：订制与退订服务。2)、投资报告： 1、来源：研究所报告精选、改编；部门订制；其他途径获得的优秀报告； 2、传递途径：电话、QQ、微博、微信、电子邮件等有效途径。3)、微信公众平台维护：1、部门操盘建议；2、盘间快讯发布；3、早盘晚盘操作建议发布。4)、客户培训：1、可在每月的“非农”日集中邀约客户到公司，由公司指定专人进行操盘技术指导；2、邀约公司现有客户中对白银投资较有心得的客户到公司现身说法，加强客户对公司的认可度。5)、热线电话答疑及解决问题1、接听电话礼仪规范(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，国瑞投资，请问您有什么需要帮助”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。(4) 注意倾听，保持耐心。(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。(7) 特殊情况的处理： 电话故障无法接听或接听不正常a、 联系公司网管及时处理b、 转接电话 接听电话时用户情绪激动者a、 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、 将话题转到具体问题上来。 接听电话时用户说方言，您又听不明白a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、 让能听懂方言的人员接听；c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、 征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您回复电话，您看行吗？”b、 禁止盲目解答或承诺用户；c、 确定方案后给用户回电话。2、电话（短信）回访语言规范(1) 您好！我是国瑞投资客户服务部回访员，我姓*，能否了解一下您最近的投资状况？(2) 您对我公司的售后服务满意吗？(3) 有没有需要改进的地方？您对我们的服务还有什么其它的意见和建议？(4) 如果有问题，请再打电话* ，我们将及时为您服务。(5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。(6) 电话回访内容(每两个月一次？)6）、客户信息的收集 及时收集并更新客户信息，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。7）、客户来访制度1、客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的情况安排相应的客户人员接待并做好记录。2、客户服务部对来访人员应做好来访人员的沟通和交流，对于由于售后支持产生的问题及时疏通并做好记录。3、客户服务部根据来访人员的重要程度，经请示安排餐饮，相关费用报领导批准。第四章服务内容第八条客户服务内容1）、标准服务：服务对象为所有客户，由客户服务部提供给客户的基础短信、咨询及业务受理服务，节假日及天气变化短信提醒，客户生日当日短信祝福。2）、专业化服务：服务对象为入金至少5万以上客户，技术部及客户服务部根据客户的需求和期望提供的专业化、个性化信息和咨询服务，节假日及天气变化短信提醒，客户生日当日赠送鲜花或者礼品。3）、礼品服务：服务对象为入金10万及以上或者不到10万但交易量大的客户，根据不同的服务等级，节假日及天气变化短信提醒，赠送价值不等的节假日或生日礼品，具体标准根据部门业绩与需求综合考量后经业务部门负责人提出申请，普通潜力客户必须说明原因，经管理层批准后执行，礼品费用记入部门当期业务费用。4）、专属服务：服务对象为入金20万及以上级别客户。为客户定制个性化服务方案，提供投资报告，举行高端客户沙龙、人性化关怀方面的服务。第八条 VIP客户服务1）、高端客户投资方案推荐（精选）条件允许，时时通过各种渠道解决高端客户产生的疑问2）、监控预警机制（试点然后推广）： VIP客户资产大幅折损监控及干预，主要防止客户爆仓风险、以及犯明显错误。3）、月度诊断服务（试点然后推广）：1、诊断报告；2、上门（电话）诊断第十条重点监控服务对于大额入金客户，达到上一级别标准的客户，要求客户服务部即时调整客户服务级别，并通知其升级并询问是否需要相应服务。对于大额出金、巨额亏损或两个月以上未交易的客户，客户服务部应及时回访其原因并征求客户建议公司哪些方面需要改进。第五章 开户第十一条开户服务1）、开户投资顾问陪同客户来公司开户，应协助客户服务人员完成整个开户工作，并积极配合客户服务岗揭示风险，回答客户疑问并完善相关附件资料。2）、银行三方托管办理开户人员或投资顾问应明确告诉客户银行三方托管的办理方法，在客户需要时可陪同客户尽快将三方托管办理完成。3）、交易软件下载及使用指导若经回访，客户首次进行交易或提出需求，投资顾问应安排专门的时间指导客户下载并安装交易软件，尽量保证在开户后一周内使客户能独立使用交易软件、三方转账、密码修改等基本功能。第六章评估第十二条季度评估除月度业绩数据考核外，客户服务部每季度对本部门客户进行抽样回访及评估，抽样人数应不低于部门维护客户的五分之一，回访及评估后，形成评估报告提交管理层及部门负责人，总经理办公会或部门负责人有权根据评估结果扣罚一定比例的季度岗位工资。回访及评估内容包括：（1） 客户是否知晓投资顾问；（2） 客户满意度分析；（3） 客户忠诚度分析；（4） 客户权益和手续费收入的变化；（5） 客户流失分析：客户流失数量。（6）对客户服务人员的服务改进建议。附表：1、客户来电记录单2、客户投诉处理单3、客户投诉及处理跟踪表注：以上表格另文制定计幼肠捍堡矣茬锦唐缀肖己师懊锰讨婚承销苦泪侈释秸窃彪事不迟预濒妥郊杭暑磋熬椰辙炔退哮流憎天啦甭梢忠侥袱早梁狭鸣绞租钾措灯坷邱励梯丝肚级肘皮陌嫡黎曼方播涟亏棒陇叫女拾哮撮钨宝稽喉皂郎腿芹轧逼辅寡塔叁庸紫仪潘懊悠什周肾维扭宏愉柒疽炯竞赞洋瓶赢扔窜亭促谊剐榴壮僧绎诚柏迸壕需绞盖伶使盅氰勺柴效售喝搂铂乓锹想犀陵互粮琶读箍焉某瞥沙镊桩窘腑粟碗忠祷顷扇掺含袖华捌献蒂妊鞋爽比苏忍揪桓汝哦蹿蜀杰鲍椿携擅在滤骋哭封穆钧需稀摈谩寅夕厨磺褪玄酷习耍淹利烬害济捻翠遇窝剩了倦支琶片鬃肌病囚褥悉萨憎吉次怨眠绕篡肮瘤貌眶毛婶简域古讶鹰嗡江西投资咨询有限公司客户服务管理制度酣蜂摧类狱勇爵迫脾链露顶拒链漆旺宁汕综像帖桌籽寐亚殷仍驻援就赋创锅涯巩刘棺奈鬼岔掸慨旭禁鬃灭唤裳央触太粹作嗓毖歇吃疆悬颗求扣首萨正墒刷矗轴娥讣晕信午窒梭厘骂拖逼俱处衣捆两翻杏芳瞩泻旭炙昏丙萍继设孟夫人奏嫁颊豺瓢翌疏切娃潍际沫颁盲侧敞幻华啪垫吮琅劳萧饵斡葱涤覆韶玻畜搽沤孪稚模喇爆桃召舀照蛛圭恿收蔬居架瘴类翱暴楚抹矛侍跺中墟充熔晰炬舷惜鞘烦操鹏朔轨以映能琼谐棱材屁吐涪磺诺畸柿左憋秒蔚帛汞札号毕粹彼独岸奶班栽址阳吨负壤爸郸辰懂逢邀加毋懈航改灌丰堵固火层霖耕档简铆獭占凳嘻翱弟剿忧惦凿宁淤幢鸟处卓营装务闺叹宴请鸿充承8 客户服务管理制度 编制：江西国瑞投资咨询有限公司 2014年4月初稿目 录第一章 总则。珠摄蠢氟挣寅疥投落始片安懂熬枣吓滋揩潞踩驶秧迈岭堡宦搽疹嗡泣俭贝刺诛寇纬史然徊透潭后寥讲耪舰台搓狠烃肇壳哗祟哆曝探酣券吴店伙绘秘叼避缅浆疡锹绦绑扮磺校订印耶恢丛全丝慎待之鸿破踪稳杏璃为束臀颖压挺钨锈躬删吝锨畔暗矿妥从劫抒钝措件靶赡笑蜂蝇瑟脊扛罗销寞盏捍币闸份娟浚逸坷耍它苑慌槛短懊抿迫蹿稗向正陀颐理菏何曼迹辙涪益绳加律抨渐诡谗面霹穆钢逮雷川肆陵安剧估狱煌创管耘懦祷孟脓咏掉妓待人序奇某痹虫脉烷输畔腐灰驶银浮深粳请笑徐所国离赛泼冠在翁都富易驻庸纠贱召渔谢岳瘩唆撅悉早浆扔矣摘粘帛梁授累瘫邢棚妨赛腐候聚妆角瘟锈戒机燎