酒店餐饮部工作手册.doc

目 录

第一章 餐饮部概述………………………………………………2
第二章 餐饮部组织机构图………………………………………3
第三章 餐饮部岗位职责及任职要求……………………………4
第四章 餐饮部服务质量标准……………………………………25
第五章 餐饮部管理制度…………………………………………64
第六章 餐饮部适用法律法规清单………………………………75
第七章 质量记录清单……………………………………………76

第一章 餐饮部概述

餐饮部是景区的主要业务部门之一，也是景区获得经济效益的主要来源之一，它主要包括餐厅、厨房两大部分。
餐饮部有零点大厅和大、小宴会厅，可同时容纳350人用餐，主要以养生菜及地方菜为主。
随着市场需求的不断变化，餐饮服务已从主要针对住店客人转向社会大市场，从规范服务转变为个性化、针对性等特色的服务方式，我们将持续改进，以便增强顾客满意。

第二章 餐 饮 部 组 织 机 构 图

部门经理

主管 主管 主管 厨师长 核算

（卫生、维护保养、考勤） （服务及培训） （安全、劳动纪律、员工手册）

宴 零 传 吧 烧 砧 上 灶 打 面 粗 洗
会 点 菜 台 腊 板 杂 荷 点 加 碗
领 领 领 领 领 领 领 头 领 领 工 间
班 班 班 班 班 班 班 班 班

第三章 餐饮部岗位职责及任职要求

一、餐饮部经理岗位职责及任职要求
1、岗位职责
1）根据景区的营销策略，制订餐饮部整体营销计划，根据景区的主要目标市场，有针对性的开发新产品，满足客人需求，力争最佳的经济效益，全面和超额完成总经理下达的各项经济指标。
2）负责制订本部门各类人员的岗位职责、操作程序和服务规范，并督促各层管理人员培训检查，督促落实，为客人提供合格产品和满意的服务。
3）负责员工的调整、考勤、评估、奖惩、培养、考核、定级及所属人员的管理、指导及推荐晋升。
4）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，确保宴会产品和服务质量。
5）与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计，积极开发新产品，不断推出新的菜肴品种。
6）加强对各岗位的督查，并加强以餐饮采购、验收、储存的管理与控制，降低成本，减少浪费，发现问题及时解决。
7）督促厨师长对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。
8）负责督促有关人员学习《食品卫生法》，认真执行《食品卫生法》的相关规定，严格消毒制度，掌握食物属性，严防食物中毒，确保用餐安全。
9）建立客史档案，负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见
和投诉，想方设法满足宾客各种需求，提高社会效益和经济效益.
10）每天主持召开部门晨会，了解目前经营情况，布置当日工作。
11）参加景区召开的部门经理例会，定期向总经理汇报工作。
12）完成上级交给的其它工作。
2、 任职要求
1）文化程度：具有大专以上学历。
2）专业知识：具有旅游市场学、销售学、酒店管理
烹调学、掌握食品营业卫生和饮食管理等知识。
3）工作能力：具有较强的社会活动能力，组织领导能力和实际工作能力。
4）熟悉饮食生产的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握饮食各部门的岗位职责和工作程序。
5）能够根据市场变化和客人需求，及时调整饮食经营策略，善于安排组织和开展各种食品展销活动。
6）具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算，执行预算目标。
7）了解和执行政府有关饮食经营的法规和制度。
8）善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划。
二、核算员岗位职责及任职要求
1、 岗位职责
1）对餐饮部经理负责
2）负责餐饮部所有票据的审核，制表。
3）核查每日审购及到货情况。
4）根据审核情况每日做出餐饮部核算分析报告。
5）完成部门经理交办的其它工作。
2 、任职要求
1）文化程度：具有高中毕业或中等秘书专业毕业文化程度。
2）专业知识：具有流利的中、英文会话和写作能力，熟练的中英文打字能力。
3）了解饮食工作的基本程序和运作情况。
4）具有应变能力和独立工作能力。
三、餐厅主管岗位职责及任职要求
1 、岗位职责
1）对餐饮部经理负责。
2）负责餐厅的日常工作，保证餐厅经营业务的正常进行。
3）向客人提供优良的服务，授权餐厅领班，责成其按照标准带领全班服务员搞好服务，并给予检查与考核。
4）负责餐厅员工的业务培训计划的制订与落实，不断提高员工业务素质，授权领班按照计划执行服务技能训练方案。
5）按照预测及特别需要编排下属的工作。
6）坚持服务现场督导与检查，发现和纠正存在的质量问题。
7）与客人建立良好关系，解决客人投诉。
8）负责餐厅的安全检查工作及员工安全常识的培训。
9）每市召开班前会，布置工作，并检查服务人员仪表仪容、餐厅卫生、摆台标准、所需物品，保证工作效率。
10）向厨房通报客人的需求与意见，力求缓和矛盾。
11）负责考勤的填报，关心员工生活与思想，充分调动员工的工作积极性。
12）负责填写工作报告并做好交接手续。
2 、任职要求
1）文化程度：具有中专以上学历或有2年以上饭店餐厅工作经历，担任过领班。
2）专业知识：具有饮食管理、社会学、心理学、市场管理学等方面的知识，通晓酒店对餐厅服务的标准和要求，了解餐厅服务程序。
3）具有很强的语言能力，善于处理客人的实际问题，能熟练的制作各类营业报表。
4）善于评估员工，培训员工。
四、餐厅领班岗位职责及任职要求
1、 岗位职责
1）对餐厅主管负责。
2）按照服务标准，亲自示范与培训员工，要求她们严格按标准、程序为客服务。
3）要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
4）参与餐前准备检查工作及特别服务。
5）保证预订席位不被占用或误用。
6）注意现场服务动态，妥善处理发生的问题。
7）营业前，了解预订情况以便合理安排人员。
8）餐厅物料，用品的领料手续，定期检查清点餐厅设备财产，确保安全完好。
9）负责写好工作日志，做好交接手续。
2、 任职要求
1）文化程度：具有高中以上文化程度或职业高中。
2）熟记酒单，菜单及酒水单的全部内容、名称、价格、产地、了解饮食服务程序和各种特殊程序。
3）具有英语会话能力，与客人保持良好沟通。
4）能够督导服务员按服务标准进行工作。
5）反应灵敏，机智灵活，善于处理客人的实际问题。
五、餐厅服务员岗位职责及任职要求
1、 岗位职责
1）做好餐前的准备工作。
2）确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌台布、口布干净、挺括、无破损、无污迹。
3）按服务程序迎客入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点，回答客人的问题或转达客人的要求，客人选定菜后，开单送帐台及传菜。
4）客人就餐按程序提供各种服务，并注意清理台面。
5）客人就餐后，协助客人结帐并送客。
6）开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
2 、任职要求
1）文化程度：具有高中以上文化程度。
2）了解菜单和酒单，掌握餐厅服务程序，具有熟练的服务技能，能进行餐厅服务英语会话。
3）自控能力强，处事灵活，眼明手快。
六、吧台领班岗位职责及任职要求
1、岗位职责
1）对餐厅主管负责。
2）熟悉烟、酒常识带领并督导班组员工，按酒吧服务标准与服务规程，提供服务并亲自示范与培训。
3）检查销售日报表，负责进销存帐目的记录。
4）做烟、酒、饮料及一次性用品的领用、保管及日耗报损等方面的工作，并进行每月的物品盘点。
5）根据销售情况，及时申购酒水。
6）保持环境的整洁及设施设备的完好、有效，做到及时报修、卫生每市检查。
7）做好安全检查和交接记录。
2、 任职要求
1）文化程度：具有高中以上文化程度或职业高中。
2）熟记酒单，菜单及酒水单的全部内容、名称、价格、产地、了解饮食服务程序和各种特殊程序。
3）具有英语会话能力，与客人保持良好沟通。
4）能够督导服务员按服务标准进行工作。
5）反应灵敏，机智灵活，善于处理客人的实际问题。
七、酒水员岗位职责及任职要求
1、 岗位职责
1）按照服务标准及规程为客服务。
2）掌握烟酒常识。
3）每日清点吧台烟、酒、饮料的数量，做到每市交接有记录。
4）保持吧台清洁整齐，备齐各种商品及消耗品并便拿取。
5）每天做好销售日报表，并做好收市的结尾工作。
2、 任职要求
1）文化程度：具有高中以上文化程度。
2）了解菜单和酒单，掌握餐厅服务程序，具有熟练的服务技能，能进行餐厅服务英语会话。
3）自控能力强，处事灵活，眼明手快。
八、传菜领班岗位职责及任职要求
1、 岗位职责
1）对餐厅主管负责。
2）按照服务标准，亲自示范与培训员工，要求她们严格按标准、程序工作。
3）要求传菜员熟悉菜肴所跟的小料、器皿及分餐工具。
4）参与餐前准备、检查工作。
5）根据客人上菜要求及厨房出菜的次序，划单核实无误地上菜。
6）菜单进入后以最快速度夹夹、分单。
7）妥善保管菜单，以便事后复核、审查。
8）负责餐厅棉织品的收发及与洗衣场的交接。
9）了解预订情况以便合理安排人员。
10）传菜酱料，用品的领料手续，定期检查、清点传菜间设施，设备，确保安全、完好。
11）负责写好工作日志，做好交接手续。
2、 任职要求
1）文化程度：具有高中以上文化程度或职业高中。
2）熟记酒单，菜单及酒水单的全部内容、名称、价格、产地、了解饮食服务程序和各种特殊程序。
3）具有英语会话能力，与客人保持良好沟通。
4）能够督导服务员按服务标准进行工作。
5）反应灵敏，机智灵活，善于处理客人的实际问题。
九、传菜员岗位职责及任职要求
1、 岗位职责
1）准备好开餐前各种菜肴的小料及走菜用具。
2）积极配合餐厅前台服务员的工作，做到传递菜单迅速，走菜快捷。
3）协助餐厅前台服务员撤换餐具及撤台。
4）负责客房的送餐工作。
5）开餐后，搞好所辖区域的清洁卫生工作。
2、 任职要求
1）文化程度：具有高中以上文化程度。
2）了解菜单和酒单，掌握餐厅服务程序，具有熟练的服务技能，能进行餐厅服务英语会话。
3）自控能力强，处事灵活，眼明手快。
十、厨师长岗位职责及任职要求
1、 岗位职责
1）对餐饮部经理负责，传达并执行其指示，向其汇报工作，协助抓好厨房的各项管理工作。
2）参与营销计划的制定工作，熟悉经营目标市场，主持拟定各类菜单，并报餐饮部经理审准。
3）负责组织厨师队伍，保证一定的业务技术水准，合理设置岗位，建立岗位责任，配备能胜任工作的厨师及领班。
4）负责菜品的质量，明确烹饪质量标准及操作程序。
5）掌握食品原料的市场供应信息，拟定原料采购规格书，负责食品原料的申购、请领、验收、贮存工作。
6）负责核算菜肴份额成本，确定各菜式的毛利率，保证实现菜点的盈利指标。
7）加强生产的组织、计划性、审阅各类业务报表，核对食品原料情况，每月进行一次盘点，在降低成本的同时保证其适度性。
8）负责组织相关人员对菜关进行研究与品种的开发，不断地更新菜单，满足消费者的新的需求，同时对菜点的销售情况进行分析，加以改进。
9）负责厨房设备的日常清洁保养工作，使其处于正常使用状态，保证生产顺利地进行，并在必要时提出厨房设备的更新，添置方案。
10）负责厨房人员的培训考核工作。
11）保证厨房一切业务正常运转，建立安全、食品卫生等规章制度，避免不良事故发生。
12）协调厨房与餐厅、与酒店其它部门的关系。
13）协调餐饮部经理搞好大型餐饮活动。
14）关心厨房员工生活与思想，激励员工的生产积极性。
2、 任职要求
1）文化程度：具有高等院校烹饪毕业文化程度，有6年以上饭店厨师工作经历，担任过管理工作，一级厨师以上的职称。
2）精通烹饪知识，通晓食品生产加工过程。
3）了解饮食市场行情，通晓发展和改进菜式的知识，具备选择原料，改进食品制作的能力。
4）掌握食品生产质量的要求和标准，具备丰富的原料采购，供应，库存的知识，能有效地控制成本。
5）关于评估和培训员工，能有效合理的安排和分配工作。
十一、砧板岗位职责及任职要求
1、 岗位职责
1）服从厨师长的工作安排及其他指令。
2）负责把好原料验货关，保证原料质优价廉。
3）负责整理冰箱内的食品原料，保证分类存放，符合食品卫生要求，头砧还需督导检查。
4）领用当天使用的食品原料并按原料净料率标准进行切配。
5）根据菜单，认真准确地经过刀工处理使原料符合烹调要求。
6）掌握冰箱性能和原料贮存，冷藏的要求。
7）头砧负责开每日厨房的物品申购单并报厨师长。
8）开餐后，做好原料分类保管，处理好下脚原料。
9）头砧负责本岗位与粗加工，炉灶的协调工作。
10）做好工具、用具的清洁和保养以及收市后的卫生工作，头砧负责检查。
2、 任职要求
1）具有产品制作的相关知识。
2）了解酒店有关食品质量要求和标准。
3）具有实务操作的技能，检查监督厨师制作符合标准的菜点。
4）能有效安排人力，保证出料率，控制成本。
十二、打荷岗位职责及任职要求
1、 岗位职责
1）服从厨师长的工作安排及其他指示。
2）头荷负责调料的领取，打荷厨师在餐前应备足各种器皿、用具、盘布。
3）根据客人要求，掌握出菜次序与节奏。
4）保证菜品装盘的造型独特、美观大方。
5）开餐后负责打荷台的清洁卫生、调料罐加盖，卫生区域的卫生工作，头荷负责检查。
2、 任职要求
1）具有产品制作的相关知识。
2）了解酒店有关食品质量要求和标准。
3）掌握菜肴上粉、酿、汆、挤及炸制食品的初步调味。
4）掌握各种零点及宴会菜肴的装饰技巧。
十三、上杂厨师岗位职责及任职要求
1、 岗位职责
1）服从厨师长的工作安排及其他指示。
2）负责干货的保管、涨发。
3）负责蒸锅的工作以及所需酱料的调制。
4）保证本岗位设施、设备的使用完好率，发现问题及时报修。
5）做好收市的卫生工作。
2、 任职要求
1）文化程度：具有高等院校烹饪专业毕业文化程度。
2）具备中，西餐食品准备，制作的知识，特别是各个部位带有综合性的食品制作过程。
3）要了解酒店对食品质量的要求和质量标准，保证食品质量，督导厨师制作食品，能解决生产中的实际问题。
4）了解市场行情和客人需求，具有制作新菜单和烹制新菜的能力。
十四、灶头厨师岗位职责及任职要求
1、 岗位职责
1）服从厨师长的工作安排及其他指示。
2）餐前做好酱料的配制工作以及部分原料的事先烹制工作。
3）认真执行操作规程，严格区分炒、爆、烹、熘、炸、煎等烹调方法，保证菜肴的独特风味。
4）餐后清洁灶具，对用剩的油、酒、酱油、醋等调料要用筛子过滤，对每天用料的消耗情况要心中有数，合理节约水、电、煤等，以降低成本。
5）做好操作处的设备用具保养工作。
2、 任职要求
1）文化程度：具有高等院校烹饪专业毕业文化程度。
2）具备中，西餐食品准备，制作的知识，特别是各个部位带有综合性的食品制作过程。
3）要了解酒店对食品质量的要求和质量标准，保证食品质量，督导厨师制作食品，能解决生产中的实际问题。
4）了解市场行情和客人需求，具有制作新菜单和烹制新菜的能力。
十五、明档、工场、面点厨师岗位职责及任职要求
1、 岗位职责
1）将原料、调味品、油等准备齐全，保证使用。
2）整理熟食冰箱，将隔夜的食品原料回烧。
3）做好清洁、消毒及个人卫生。
4）开餐前做好冷盆、卤味的烹制工作。
5）根据菜单及时做好所需冷菜品种，保证冷菜质量。
6）操作时要求原料刀面清晰，厚薄均匀，装盘整齐美观。
7）开餐后将菜单整理好交餐饮核算。
8）将剩余熟食原料分类贮藏冰箱中，清洗消毒盛器，用具及工作场地。
9）定量发向并准备好所需馅子，面料和其他相应的有关原料。
10）根据菜单及时做好所需点心、面食品种，保证出品质量。
11）严守操作规程，认真负责做好一日四餐的点心、面食的准备工作。
12）做好粮食的领取，贮藏和使用。
13）收市做好原料的分类存放以及工作场所，用具个人的卫生清洁。
14）不断研制新品种，提高业务水平，丰富点心花样。
2、 任职要求
1）熟知菜品加工过程，并能实际操作。
2）掌握酒店对各种菜品的质量标准，能熟练使用各种菜品加工设备和工具。
3）合理使用劳动力，能对厨师进行指导、培训、处理实际问题。
4）能不断创新，推出新菜。
十六、粗加工厨师岗位职责及任职要求
1、 岗位职责
1）按照砧板的要求，按规格完成食品原料的清洗、宰杀和加工工作。
2）协助砧板把好原料进货的数量、质量关。
3）注意原料的综合利用，避免浪费。
4）负责冰鲜海鲜的统计。
5）整理好工作场地，保管好各种用具。
6）收市后做好卫生区域的卫生工作。
2、 任职要求
1）具有产品制作的相关知识。
2）了解酒店有关食品质量要求和标准。
3）掌握菜肴上粉、酿、汆、挤及炸制食品的初步调味。
4）掌握各种零点及宴会菜肴的装饰技巧。
十七、洗碗间员工岗位职责及任职要求
1、 岗位职责
1）严格按照餐具卫生要求，做到一冲、二洗、三消毒。
2）按要求分类清洗、存放各类餐具、用具。
3）贵重餐具用具要有记录。
4）协助厨师长做好餐具、工具的盘点工作。
5）搞好工作区域的环境卫生。
2、 任职要求
1）具有一年以上餐厅服务工作经验，具有酒店服务一般知识、餐厅服务：包括上菜、餐厅卫生等知识；
2）具有餐厅布置、卫生清扫、服务能力；
3）善于处理人际关系。
第四章 服务质量标准

一、餐厅员工仪表仪容标准
1、营业时，员工必须精神饱满，注意力集中，规范站立，礼貌服务。
2、上岗时必须穿着整洁着工作服，佩带工号牌，服装要求无掉钮扣，无脱线脚或破洞现象。
3、走路不准拖鞋皮，是皮鞋的须刷亮。
4、上岗不准戴首饰，如戒指、手链、手镯、耳环、项链等，女员工要求化淡妆，不可使用香水。
5、每天保持头发清洁、发亮，发型美观大方，按酒店统一要求修剪发型。
6、每天保持手、面、口腔、肢、身体等部位的清洁卫生，不留长指甲，不染指甲、甲缝无污垢，尤其在服务前要清洗双手。
7、凡伤口青肿，溃疡部位均须用清洁纱布包扎好，不能外露。
8、男员工不蓄胡子，鼻毛不外露，不挖耳抠鼻。
9、站立服务时，身直、抬头、目平视、双手自然下垂；走路时姿态端雅，步履轻盈，节奏稍快。
10、服务时，面带微笑，动作娴熟，讲敬语。
二、摆台标准
1、骨碟定位,碟与桌边距1.5厘米，小汤勺放在汤碗内，勺把向左，与味碟平行摆放在骨碟前方，味碟摆放在骨碟正上方1厘米，汤碗在味碟左侧。筷架在味碟右侧，筷子与桌沿距1.5厘米
2、茶杯、茶碟位于骨碟横线直线右侧，距筷套1厘米，并且距桌边1.5 厘米。
3、香巾托在骨碟左侧，距桌边1.5厘米，骨碟距香巾托1厘米。摆放玻璃器皿。将红酒杯放在味碟正前方1厘米处，水杯放在红酒杯左侧，相距1.5厘米，小酒杯在红酒杯右侧距红酒杯1厘米，三者在同一条直线上。
4、摆公用餐具。在正、副主人杯具的前方，各横向摆放一副公用筷和汤勺，汤勺在外侧，筷子在内侧，汤勺柄和筷子的尾端向右。
5、摆台后的检查工作。
6、检查台面摆放有无遗漏。
7、检查台面的摆放是否规范，符合要求，餐具清洗是否光亮，无污渍、水迹、缺口；台布、口布是否无霉迹、油迹、破洞。
8、检查座椅是否配齐，完好。
三、零点服务标准
1 餐前准备
1）按酒店要求穿好工服，戴好工牌，以得体的仪容、仪表接待客人。
2）检查工具是否带齐、笔、打火机、酒起子等。
3）了解当日餐厅预订情况，随时准备为用餐散客接待服务。
4）了解当日菜单的变更，创新菜单，如特别介绍菜品的情况。
2 餐前检查
1）菜单、酒单要求整洁无污渍及破损，摆放整齐。
2）餐具干净无缺口，台布、口布挺括，无破洞、无污渍。
3）餐椅干净无尘，座垫无污渍，桌椅横竖对齐或有规律摆放。
4）台面摆台符合摆台规范。
5）餐具柜内餐具，台布，托盘及一切开餐用具摆放整齐归一
餐具垫布整洁。
6）地面无杂物，纸屑。
3 迎宾服务
1）开餐前10分钟，按照酒店规范站在自己的工作区域内恭候客人到来。
2）迎宾员带领客人入餐厅，服务员应上前微笑问好，表示欢迎并主动协助拉椅让座，拉椅时对着餐位，并招呼客人“请坐”如有小孩应主动送上小孩椅。
3）客人应座后，迎宾员将菜单和酒单送到客人手上，要注意先给女士或长辈，并用敬语。
4）若客人需要宽衣时，为客人挂好衣服。
4 餐前服务
1）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人递香巾，递香巾要求从客人右边递，并用敬语“请用香巾”保持微笑。
2）征徇客人喝什么茶，并主动介绍餐厅的茶叶品种。
3）落口布、松筷套：在问茶的同时给客人松开口布花，铺在客人膝盖上，并用敬语。如客人不在，可将席巾一角压在土司盘下，脱筷套要注意不要将筷子压在台上操作，上述操作均应在客人右边进行。
4）斟茶、上调料、送毛巾，茶壶、佐料壶、毛巾夹一同放在托盘上，轻托送上，斟茶应在客人后边进行，并用敬语“请用茶”，顺时针逐位斟。斟茶时要小心茶水滴到客人身上或洒落台上，酱油壶以白色工作巾垫，在客人右边操作，酱油不宜太满，以味碟的1/3为宜，最后用毛巾夹将客人用过的毛巾逐条放在托盘拿走。迟来的客人应补上香巾，热茶。
5）视客人就餐数进行撤位和加位，操作时均要求使用托盘，并将餐具摆放在托盘上，在不违反操作规定的前提下尽量能几件餐具一起收、摆、以减少操作次数。
6）上述一切工作应绪后，准备好点菜单，站在适当位置，准备帮助客人点菜
5 点菜、推销饮品
1）主动向客人询问是否可以点菜。
2）主动向客人介绍当日供应的新菜和品种。
3）点菜时应站在客人右边，姿势要立正，微笑向前倾、留心听、认真记。
4）如客人点的菜没有供应，应先道歉说“对不起，这个菜卖完了，××菜
怎么样？”介绍菜式应和客人点的菜类似或另有特色。
5）如客人点了相同类型的菜或汤，应主动提示客人另点，其它菜式，如客人表示要赶时间，应尽量建议客人点些能快上的菜，少点蒸、炸、酿需要较长时间的菜。
6）客人点完菜后，征求客人菜的分量或主动建议适当的分量，然后向客人复述菜单，检查是否听错或写漏，点菜完毕向客人道谢并介绍推销酒水。
6 写菜单
1）点菜单通常一式四联，第一联交厨房，第二联让收款员做帐，第三联由传菜员出菜划单用，第四联盯台服务员留存，以便核对上菜并划单，此菜单收银员签字后方可有效。
2）开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数、份量、签名、酒品、冷菜、点心要分别开订单。
3）如果客人所点的菜是菜谱上没有的，应在点菜单上注明符号，以便于收款问价。
4）如客人有特殊要求的应在菜单上写清楚。
5）如客人分开两台点同样的菜，应在订菜单上注明“双上”字样。
6）当宾客请服务员代为点菜时，服务员应慎重考虑，细心观察，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当安排，品种定下后，应向宾客进述菜式品种，规格、价目，经同意后开点菜单通知入厨。
7）写好菜单后应仔细检查菜单上的斤、两及菜名是否有错，并在送到后台
时核对是否有供应。
8）填写点菜单要迅速、准确。填好后要迅速交给传菜员通知厨房，尽量缩
短宾客的等待时间。
7 酒水服务
1）按客人所点的饮品到酒吧取。
2）取任何酒均要使用托盘，需加冰的酒水取冰桶和冰桶架，如没有冰桶或需放在台面上的一定要叠一莲花座盛放。
3）检查酒水瓶子干净与否，不干净的要抹干净。
4）根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯和饮料杯。
5）客人所点的酒水，必须按标准程序展示，然后在当着客人的面打开。
6）瓶装饮料必须在客人附近搭的工作台上打开酒水瓶盖，罐装饮料须在客人前托盘上操作，罐口不要对着客人打开。
7）冷藏或加热的饮料应用口布包住斟。
8）如客人点了红、白葡萄酒，应在客人面前开瓶，用口布擦干净瓶口，
白葡萄酒需冷藏，并用口布包住斟，红葡萄酒不需冷藏，不需用口布包裹操作，
斟倒时，先倒一点给主人品尝，经主人认可后斟给其它客人。
9）斟酒水完毕，如有剩余的酒水应放在餐台的一角，数量较多的征求客人意见摆在附近的工作台上，并随时主动给客人添加。
10）若客人自带酒水进餐，应事先婉言跟客人说明收开瓶费，其服务要求同上。
8 上菜服务
1）如客人点了汤、羹类菜品，即按客人位数摆上汤碗瓷匙。
2）如客人点了白灼虾、炒虾，蟹类等应准备佐料的菜，即按人数用味碟
盛装所需佐料，放在每餐位酱油碟旁或前边。
3）第一道菜不能让客人久等，最多不超过15分钟，并不时地向人打招呼，如对不起，请稍等，如客人有急事，一定要与厨房联络快出菜。
4）当传菜员托着菜走到餐台旁停下时，服务员应快步迎上去上菜。
5）上菜时，有配料或洗手盅应先上配料或洗手盅后上菜。
6）上菜的顺序：冷菜、热菜（羹、大菜、蔬菜、汤），饭或点心甜食、水果、茶，每上一道菜的同时，在订单上注销一道，防止漏上或错上。
7）若餐台上有几道菜，已占满了位置，而下一个菜又不够位置放时，应征求客人意见，将台面上剩下最少的菜夹到另一碟上，或是否撤走，后上另一个菜，切忌将新的一个菜压在其它菜上。
8）注意客人台面上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还没有上菜，要及时查看是否有错漏，或告诉领班追菜。接到客人所点菜已售完的通知时，要立即通知客人并介绍客人点另外的菜式，然后在菜单上划掉该菜，请主管签名证明。
9）上最后一道菜时要主动告诉客人，您的菜已上齐了，请问还需要加点什么？并主动向客人介绍其它甜品、水果。
9 席间服务
1）服务员按照标准站立于方便观察客人进餐又不打扰客人用餐的位置，随时为客服务。
2）随时准备为客更换烟缸，不准超过两个烟头。
3）随时巡视客人进餐情况，发现客人桌上有空盘时，征得客人同意后，撤去多余的空盘，随时收桌上空瓶。
4）在吃完带壳、带皮、带刺的物品时，注意观察发现客人骨碟内有壳，皮、刺时，必须及时更换骨碟。
5）及时为客人添加饮品、茶水、酒水时时添加，并及时推销。
6）上完菜后观察客人用餐情况，并在适当的时侯，征询客人是否添加水果、酒水。
7）若客人点有水果，则在上水果之前，须撤去全部菜肴及餐具，为客准备好专用碟子、叉子、然后请客人品尝水果。
8）先收小毛巾、口布、酒具、瓷具等。
9）饭后撤去水果盘，及配套用具，为客人换上热茶。（送客茶）
10 结帐服务
1）及时清点，客人所点的食品与饮料，告知收款员准备结帐，并经核对，确认订单、台号、人数、所点的品种、数量与帐单相符合，将帐单放入收银夹
内，当客人提出要结帐时，及时呈上帐单。
2）呈帐单时，距离客人不宜太近，防止口腔异味，也不宜太远，身体略微向前倾斜，并音量适中，礼貌地说：某某先生/小姐，这是您的帐单，请过目。在客人要求报出金额时，轻轻报出帐单总数。
3）当客人签单时应核对客人的姓名、房号，如果客人用现金或信用卡结帐，应交收款员处理。
4）取回零钱及帐单，点清交给客人，并道谢。
5）当客人离席时应主动上前拉椅送客，提醒客人不要忘记所带的物品，并和客人道别。客人走后马上再检查客人有无遗留物品，如有，立即交还客人或交餐厅领班处理。拉齐餐椅，把所有餐具收拾送至后台。铺上干净台布、摆回餐具、鲜花、等候迎接第二批客人或继续服务其它客人。
四、宴会服务标准
1 宴会前的组织准备工作：
1）掌握情况：
接到宴会通知单后，餐厅服务员应做到“十二知”，“五了解”。
知主人身份、知宾客国籍、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及烟酒茶果、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。
五了解是了解宾客风谷习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊要求，了解进餐气氛，了解主宾、主客的特殊爱好，如果是外宾，还应了解国籍，宗教信仰，禁忌和口味特点。
2）明确分工：
迎宾、值台、传菜、供酒等各岗位员工，应提前十分钟到岗，各尽其责，做好餐前准备。
3）熟悉菜单：
对于菜单，服务人员应做到：能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配菜和跟用佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。
4）宴会厅的现场布置：
首先，宴会厅内不宜五光十色，令人眼花燎乱，一厅之内，餐桌、宴席、要突出重点、主位。其次，按照要求，将需要的餐具整齐地摆放在餐桌上，同时，备好茶、饮料、香巾，上好调味品，将各类开餐用具摆放在规定的位置，保持厅房内的雅洁整齐。
5）全面检查：
餐具干净无缺口、台布、口布挺括、无破洞和无污渍，餐椅干净无尘，座垫无污渍，桌椅有规律排放。
检查后，服务人员要整理仪容仪表，搞好个人卫生，精神饱满地等候来宾。
2 宴会迎宾工作：
1）宾客到达时，服务员要热情，并用好服务敬语，做到态度和蔼，语言亲切，引导宾客到休息室，主动接过衣、帽和其它物品，斟倒茶水或饮料，送上香巾时要用“请”字。
2）宾客的物品及衣帽应挂在衣帽间较明显的位置，以便宴会取拿。
3）向宾客主动介绍酒吧上摆设的各类饮料，了解客人在宴会过程中将选用什么甜、辣酒，并迅速取回所需饮料。
3 宴会中的就餐服务：
1）宾客进入宴会厅时，要面带笑容，引请入座。
2）宾客入席后，马上帮助客人落餐花，松筷套，餐花铺在宾客膝上或递给宾客，同时把台号和花瓶撤走。
3）根据客人讲话人数，所需时间掌握上菜时间的衔接或征得客人同意后，通知上菜。
4）斟酒水时，要先征求宾客意见，根据宾客要求，调整系列杯后斟倒各自所需的酒水饮料，斟酒从主宾开始，按顺时针方向逐位斟。
5）若客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时与
厨房取得联系增减客人食品的数量。
6）酒水一般斟八分满即可，斟啤酒时，瓶口离杯口一公分距离慢慢倒入，
避免溢出杯外。斟白酒和色酒时，应斟色酒，后斟白酒，如宾客表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，客人需要冰块时应连同冰夹及时提供。
7）向客人介绍当餐菜式，介绍菜谱完毕准备用骨碟分菜。
8）席间如宾客致词时，应立即关掉音响，所有服务人员应立即停止，保持场内安静，整齐地站在两旁，切忌交头接耳闲聊。
9）按照冷菜——热菜——汤——饭点——甜食——水果的顺序上菜，不同烹调方法的菜，要用不同的餐具，菜与菜的间隔时间要根据宴会进程或主办人意见而定。
10）在上热菜之前，首先要征求客人意见，是否撤掉茶杯，其次撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有没分完的菜，应主动为客人添加，客人表示不要时，方可撤走，新上的菜要放在主人和主宾面前，每道菜服务人员者要主动介绍菜名和风味特点。
11）宴会过程中，每道菜都要为客人分，分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，菜肴尽量分完。重要宴会或高档宴会应设分菜台，所上的菜肴，先放在客人的餐桌中央，报告菜名或作介绍，让客人欣赏以后，再拿到服务台上分好，上给客人。
12）给客人更换骨碟时，应说：“对不起”然后撤走，如果碟内还有菜肴，应征询客人意见，如“对不起还用吗？”或做一个手势待客人表示不要时，再撤走，如果客人表示还要用，上的新菜可以放在客人的右边，等客人的旧菜用
完时，撤走空盘，再把新菜移到客人正餐位上。
13）为了突出菜肴的风味和优质服务，宴会中撤换餐具应根据以下几点：
① 吃了带壳带骨的菜肴。
② 吃了带有粮醋浓汁的菜肴。
③ 汤碗使用后，客人的汤碗应该用一次，换一次。
④ 弄脏了的餐具应该及时更换。
⑤ 吃名贵菜前应该更换餐具。
⑥ 在上菜不及时的情况下，服务人员也可以撤换餐碟，不使宴会冷场。
14）凡是鸡、鸭、鱼类等造型以及花色菜，上菜时，有头的或主要的一端要朝向正主人，所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料，后上菜。
15）整个宴会过程中，遇有客人特殊要求，应尽量给予解决，不可说“不行”“不知道”等不礼貌的语言，确有困难的可向客人打招呼说“对不起，请您稍等”，然后立即向餐厅经理报告，但一定要给客人一个答复。
16）如客人的筷子，口布等掉在地上，应立即给客人找上干净的，把脏的拿走。宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦拭，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。
17）客人抽烟时，应主动点烟，如发现烟缸内有两个以上烟头及时撤换。
18）宴会进行中，递送香巾的程序：吃完汤送一次，吃完海鲜类菜肴送
一次；吃完水果后再送一次，递送香巾的方法是：将香巾放在专用篮中，从主宾的右侧送上，顺时针放在每位宾客的右侧。
19）上完所有热菜后撤走转盘上的冷菜再上汤；上完点心后，经客人同意撤走调味碟、勺子、筷子、筷架；上完甜食后，送上茶水，根据不同的水果，为客人提供牙签或水果叉，用完水果后，重新为客人更换香巾，同时为客人不断添加茶水，于是宴会结束。
20）整个宴会期间，服务人员要勤巡视，勤斟酒，勤换烟缸，细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。
4 宴会的收尾结束工作：
1）上菜完毕后，即清点所用酒水、香烟、水果，核对宴会标准、人数，若有陪同和司机等用工作餐，需加上工作餐费，累计总数，为客人结帐。
2）付帐时，若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人签名后交收款员，如果是单位宴请，签单时应该核对一下签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，给客人结帐要用帐夹，并用敬语“多谢”。
3）当客人宣布宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并把保管的物品交给客人，然后站在大门两旁，热情地欢送客人，并说“谢谢，欢迎再次光临”。当宾客主动与服务员握手表示感谢时，视客人的神态，适当地握手。
4）宴会结束时，要迅速检查桌上、地毯上是否有尚燃烟头，检查客人是否有遗留物品。
5）收台工作要循序渐进，先收小毛巾，口布，然后收玻璃器皿、瓷器、
银餐具等，瓷器与玻璃品分开收时动作要快，需且要轻，防止破损，收拾的脏盆刮净剩菜，垒放整齐送至餐务组洗碗间，取送时，防止因磨擦和摆放不当而
打碎，银餐具要分别进行清点，做到无缺少，筷子、刀叉由专人清洗，然后放
在专用餐柜里妥善保存，玻璃杯一定要倒置于餐柜。
6）将多余的酒水饮料点数退还给酒吧，并办好领退手续，将用过的小毛巾、口布、台布抖净，扎叠整齐，送往布草间以脏换新。
7）清理宴会场地，搞好地面卫生，将餐桌、椅按规定位置码放整齐，关好门窗，关闭音响，空调、电灯。（附服务流程图）

预订员 引位 服务员
通知宴会预订 引领、拉