84-86客户投诉处理作业流程及管理办法.doc

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客户投诉处理流程及管理办法
1目的
确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。
2适用范围
适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。
3定义：不适用
4职责
4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处置。
4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟进纠正预防措施的实施。
4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。
5作业程序
5.1 客户投诉登记
5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上，并上报营销部副总经理。
5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。
5.2 客户投诉的确认和初步评审分析
5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。
5.2.2 客户投诉的传递
营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。
5.3 客户投诉处理
5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。
5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门；
5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。
5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析讨论会，遇重大投诉时应通知管理者代表与总经理参加分析讨论会。 品质部QE负责会议总结并提出纠正措施计划，必要时安排相关的试验或实验。
5.3.5 品管部QE将纠正措施实施计划交品管部经理审核，再交管理者代表批准后，将《客户抱怨处理单》下发相关责任部门和营销部。
5.3.6营销部就应采取的临时应急措施及纠正措施与客户进行沟通协调。
5.3.7 相关责任部门负责依《客户投诉处理单》的要求组织实施，首先要实施纠正，然后要举一反三全面进行检查，再按纠正措施要求实施改进。
5.3.8在实施纠正措施时，如出现问题应及时向品管部反映情况，当纠正措施完成后，责任部门应将纠正措施完成情况填写在《客户投诉处理单》上。
5.3.9 纠正措施的跟踪和验证及有效性评审。
5.3.9.1 纠正措施的跟踪和验证及有效性评审由品管部负责依《纠正措施控制程序》要求实施。
5.3.9.2 营销部负责将纠正措施的结果告知客户，若客户不接受此处理方案，应重新拟制，直至客户接受为止。
5.4 客户退货处理
若客户要求退货，则依《客户退货处理流程》实施。
6支持性文件
6.1《纠正/预防措施控制程序》
6.2《客户退货处理流程》
7质量记录
7.1《客户投诉登记表》
7.2《客户投诉处理单》
8管理办法
8.1营销部接到客户投诉/抱怨后，应在2小时内通知到相关部门，并做好登记，否则处罚责任人20元/次
8.2 品管部接到客户投诉/抱怨通知后，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策，违者处罚责任人30元/次罚款。
8.3品管部也要做好客户投诉与抱怨的登记、记录保存工作，不按要求执行的处罚责任人及部门主管/经理各20元/次。
8.4责任部门接到品管部的客户投诉通知后，必须在8个工作小时内回复纠正措施计划，否则处罚责任人20元/次
8.5不按纠正措施实施，导致客户投诉/抱怨的同样异常重复发生的，处罚责任人20元/次罚款
8.6 品管部和营销部每周都要对客户投诉进行汇总统计，并由品管部提供客户投诉的趋势及处理有效性分析，不按要求进行的处罚责任人20元/次。
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