大堂副理入职试用期考核试题(含答案).doc
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4、中心每位员工的义务。3、质检工作要掌握三个平衡,分别是、 、4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻。5、奖惩的宗旨有功必奖、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。6、如发现可疑 人员应认真 盘查、询问、确认身份 。7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。二.中英文翻译1、You should pay a deposit of ¥1,000 beforehand.您得预付1000元的押金。2、May I know how many days you plan to stay?请问您打算逗留几天?3、Could you fill out this regrs
5、tration from.请你填写这张登记表。4、Im always glad to be of service.我很乐意为你们服务。5、I will show you to the front desk. This way , please.带您去前台。请这边走。6、Sorry , we dont have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four star hotel.对不起,我们没有空房了,不过,我可以介绍您去神州宾馆,那是四星级酒店。7、 您可以在路逛逛,那是的商业
6、街。You can do some shopping in Xixia Road. Thats a commercial street in Xugou.8、 再见,希望下次能再见到您。Goodbye and hope to see you again.三.简答题1. 怎样处理客人投诉?(1)接受客人投诉在确认是住店客人时,记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项;听取客人投诉时,头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听,对客人遇到的不快表示理解,并致以歉意,对火气大的或正在气头上的客人先不要解释,及时致歉和安慰;(2)处理客人投诉一些简单易解决的问题要及时解决,并征求客人解决意见;对不易解决的投诉及时向有
7、关经理汇报,核查事实并作处理,将处理结果通知客人,致歉,消除客人的不快。(3)记录成文,呈报总经理。2. 怎样处理向客人索赔事件?(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度,并核查事实;(2)了解客人住店情况,是否为VIP客人及其他重要宾客,按情确定索赔对象;(3)在客房服务员或经理的陪同下,亲自到客人房间说明索赔事由,征得客人同意,委婉要求赔偿。(4)处理完要感谢客人向客人致歉,消除客人不快。3.宾馆年的经营及管理目标2003年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制,实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施,确保
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