电子商务网站服务流程分析.doc

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电子商务基础 实验报告
专业班级：****** 姓名 ******* 学号：********
实验日期 ******** 指导教师 ********
第1 实验 第 1 组 实验名称：电子商务网站服务流程分析

实验目的：
了解电子商务新兴网站的业务流程，以掌握对我国现行电子商务市场运营的大概轮廓

实验要求：
选择一个电子商务网站，说明它的背景和现况；针对其某一个典型服务，如购物、定制、帐务管理、安全管理、物流跟踪、售后服务等，用界面图像说明其使用过程，并分析这个典型服务的优点或方便之处，你认为还可以做哪些更贴近用户的改进。
例如，商场购物流程一般有会员注册、会员登记、浏览商品、放入购物车、收银台结算、在途跟踪等步骤。考生应当将这些步骤按顺序加以说明，并配以每个环节的界面图，最后分析可否在已有的流程上加入其他步骤，或在某些步骤上添加新内容、新格式或新功能，以为客户提供更周到的服务。

实验内容

1、 背景和现况
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。（注：3C是计算机Computer、通讯Communication和消费电子产品Consumer Electronic三类电子产品的简称）京东商城目前拥有遍及全国各地1500万注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌30余万种优质商品，日订单处理量超过12万单，网站日均PV超过3500万。现在，京东商城已占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
360buy京东商城自2004年初登陆电子商务领域以来，专注于该领域的长足发展，凭借在3C领域的深厚积淀，秉承“先人后企”的发展理念，奉行“合作、诚信、交友”的经营理念，先后组建了上海及广州全资子公司，富有战略远见地将华北、华东和华南三点连成一线，使全国大部分地区都覆盖在360buy京东商城的物流配送网络之下；同时不断加强和充实公司的技术实力，改进并完善售后服务、物流配送及市场推广等各方面的软、硬件设施和服务条件。根据战略规划，360buy京东商城将组建以北京、上海、广州和成都为中心的四大物流平台，以期能为全国用户提供更加快捷的配送服务，进一步深化和拓展公司的业务空间。
　　2009年1月12日获得来自今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬的私人公司共计2100万美元的联合注资。
2010年，京东商城获最新一轮1.5亿美元的融资。

2009年7月 京东商城再次获得“清科-2009中国最具投资价值企业50强”荣誉榜单。
　　2009年7月 京东商城被互联网协会授予“2009年度网民最喜爱的网上购物商城”。
　　2009年7月 京东商城在《电脑商报》主办的“中国电脑商500强”评选中获得“2009中国IT渠道新锐100”称号。
　　2009年6月 京东商城2009年第二季度销售额达8.4亿元，占据中国B2C电子商务市场28.8%的份额。其中6月销售额突破3.7亿元，6月18日单日销售额突破3000万元。
　　2009年6月 京东商城单月销售额突破3亿元，与2007年全年销售额持平。同时，日订单处理能力突破20000单。
　　2009年3月 京东商城单月销售额突破2亿元，成为国内首家也是唯一一家月销量突破2亿元大关的B2C电子商务公司。
　　2009年2月 京东商城获得国家商务部发放的“家电下乡”零售商牌照，成为首个承担家电下乡任务的电子商务企业。
　　2009年2月 京东商城尝试出售特色上门服务，此举成为探索B2C增值服务领域的重要突破，也是商品多元化的又一体现。
　　2009年1月 京东商城获得来自今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬先生的私人公司共计2100万美元的联合注资。也是2008年金融危机爆发以来，中国电子商务企业获得的第一笔融资。
　　2008年12月 京东商城在2008年北京市电子商务诚信企业评选活动中被评授为“最佳诚信企业”。
　　2008年11月 在纵横合力携手新加坡新传媒集团、新浪财经、路透、CCTV证券资讯频道、EZCapital，隆重推出“2008中国创业投资价值榜”评选活动中，京东商城被评为“最具投资潜力企业”。
　　2008年11月 京东商城获得2008年易观国际最佳新媒体营销奖评选中的“精准营销”奖项。
　　2008年10月 京东商城在商界传媒主办，长江商学院、红杉资本、北大纵横咨询集团等机构以及商界精英、企业名流联合调查、评选的“2008最佳商业模式”的评选活动中，成为入选该奖项的唯一电子商务企业。
　　2008年7月 京东商城作为国内最大的3C网购平台，凭借多年来惊人的高速发展首次参选“清科-2008中国最具投资价值企业50强”便登上了榜单。
　　2008年6月 京东商城荣膺《中国企业家》主办的第八届中国企业“未来之星”，被组委会公认为极具成长潜力的中国企业“新星”。
　　2008年6月 京东商城在2008年初涉足销售平板电视，并于6月将空调、冰洗、电视等大家电产品线逐一扩充完毕。标志着京东公司在建司十周年之际完成了3C产品的全线搭建，成为名副其实的3C网购平台。
　　2008年4月 京东商城在2008第三届艾瑞新经济年会中赢得了电子商务类的“最具发展潜力企业”的荣誉。
　　2008年1月 京东商城获得易观国际授予的“2007网上3C产品零售领先服务商”荣誉。京东商城总裁刘强东先生在《电脑商报》2007年中国IT渠道精英评选活动中获得“渠道精英”称号。
　　2007年12月 京东商城凭借创新的模式和惊人的业绩分别在“IT两会”和“中国信息产业经济年会”的评选中获得多项大奖。
　　2007年11月 京东商城在《中国电子商务》杂志主办的“第三届消费者最喜爱网站TOP100评选”中获得嘉奖。
　　2007年10月 京东商城在北京、上海、广州三地启用移动POS上门刷卡服务，开创了中国电子商务的先河。
　　2007年8月 京东赢得国际著名风险投资基金——今日资本的青睐，首批融资千万美金。
　　2007年7月 京东建成北京、上海、广州三大物流体系，总物流面积超过5万平方米。
　　2007年6月 成功改版后，京东多媒体网正式更名为京东商城，以全新的面貌屹立于国内B2C市场。
　　2007年6月 京东商城日订单处理量突破3000个。
　　2007年6月 京东正式启动全新域名，并成功改版。
　　2007年5月 京东广州全资子公司成立，全力开拓华南市场。广州全资子公司的成立代表着京东由北京、上海、广州三地为基础覆盖全国的销售网络的形成。
　　2006年6月 京东在由第三方电子支付公司网银在线与中国计算机报联合主办的“网银杯” 2006超级网商评选活动中，荣获最受欢迎的IT产品网商称号。
　　2006年6月 京东开创业内先河，全国第一家以产品为主体对象的专业博客系统――京东产品博客系统正式开放。
　　2006年1月 京东宣布进军上海，成立上海全资子公司。
　　2005年11月 京东多媒体网日订单处理量稳定突破500个。
　　2004年7月 京东在全国首创即时拍卖系统——京东拍卖场正式开业，目前已经成为各大IT电子商务网 站争相模仿对象之一。
　　2004年1月 京东涉足电子商务领域，京东多媒体网正式开通，启用域名。
　　2001年6月 京东成为光磁产品领域最具影响力的代理商，销售量及影响力在行业内首屈一指。
　　1998年6月18日 刘强东先生在中关村创业，成立京东公司。

2、 特色服务

特色服务
· 夺宝岛(拍卖)
· DIY装机
· 延保服务
· 上门服务
· 上门装机
· 京东礼品卡
· 家电以旧换新
· 家电下乡

3、 针对购物流程的分析

购物流程图：

如何注册

1、点击页面顶部“免费注册“,进入注册页面；2、填写用户名、密码、邮箱等个人信息进行注册；3、选中“我已阅读并同意《京东商城用户协议》”，并点“完成按钮”完成注册。请在注册时务必详细填写个人信息。对于忘记密码，我们提供了找回密码的功能，请在忘记密码的页面中输入您的ID号或注册时电子邮箱，系统将发送找回密码的链接到您注册的邮箱里。
如何提交订单, l8 `' B0 Q8 H/ q
浏览要购买的商品，点击“购买”商品就会添加到购物车。如果需要更改商品数量，需在商品所在栏目后的商品数量框中输入购买数量，点击“更改”按钮即可更改商品数量；如果需要取消某种商品的购买，请点击“取消”。选好商品后点击“去收银台”：  t  w! J' M  K8 u/ o$ r, m3 [

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购物车
2007-9-28 09:56

进入购物结算，并详细填写收货人信息、汇款方式、货运方式等信息。如有备注信息，请在下方的“备注信息”中留言，留言不得超过15字。- H6 r7 d) a9 k0 B. }  {3 d
付款方式：在这可以使用优惠券
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付款方式
2007-9-28 09:56

配送方式和备注（需要发票可以在这里填）：
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配送方式和备注（要发票在这里填）
2007-9-28 09:56

确认无误后点击“提交订单”，生成新订单并显示订单编号。可进入“我的京东”--→“订单中心”查看订单详细信息。

2 {( p# h2 f/ B2 }2 J+订单状态解释
1)等待订单确认：订单尚未获得确认，正常工作时间内，最迟3小时可以获得确认，如非正常工作时间，需要等到上班时间！请稍等5 Q* W  T/ ]  I- B5 ]2 Q; n

  I6 w$ I+ R8 Y* i, j( P订单已提交成功： ! U; p0 r8 D7 k- ^) t! D' U

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订单已提交成功
2007-9-28 09:56
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/ g, Z7 G" o8 G2 h$ i! B$ |% d% }2)等待汇款：订单已获得确认，请按照确认后的总金额汇款，汇款完毕后请登记您的汇款信息，登记的汇款信息内容为：交易流水号、汇款时间、 汇入行、汇入卡号、汇款金额共５项。系统自动保留订单期限为3天，超过3天未汇款的订单，系统会自动将订单取消。
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; r! e3 C  ~9 A5 C/ Y2 }. l网上支付网关：" d6 v6 r$ s9 Z: r" S) S" r
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财付通支付(免手续费推荐) 详细支付流程(图示)
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付款信息填写：

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2007-9-28 09:56

注：下完订单后还是可以使用优惠券，这点与其它购物网站不同。  u- p' b+ A$ p, K. w% n

订单明细：
, J- S4 c+ P  O7 v可以针对本订单留言：
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订单明细
2007-9-28 09:56
8 ^" p! S r4 o7 P5 n* X
3)等待汇款确认：已提交汇款信息，我们的财务人员正在查收汇款，我们会在查收到您的汇款后3个工作小时内帮您确认款项！: c4 ~! J0 T' d* Y0 M+ p9 i; @3 y3 b
  ^- Z: o* {8 Z" K4)等待分发：订单处于系统自动分发状态，每小时系统都会运行一次，运行后将订单状态将改变。2 q; Z- [6 p: D' d# U
5)等待打印出库单： 您的订单已经成功到达库房，正在等待库管打印出库单！这个过程一般比较短，无特殊情况，当日可以完成。
8 L% a8 [0 w) @5 U6 X9 C* P. ]+ R. `+ ~, z6)等待出库：网上订单以纸张形式被打印，目前订单在等待库房人员出库 ，无特殊情况，当日可以完成。6 s- J/ e9 W" v: W  Z, h5 w  ] j( l
7)等待打包：订单已成功出库完毕，目前在等待打包装，无特殊情况，当日可以完成！现在既可以查询到此次在京东所购买产品的产品序列号，产品出现任何问题，凭序列号进行保修。
. `( @8 n2 X c9 |( P* |" E# u8)等待发货：已完成包装工作，正在等待承运人发货！
- c9 w; v, |% m }/ t7 V9)自提途中：订单已经出库完毕，正在由库房送往京东途中，正常情况此过程需两到四个工作小时，在此期间请勿上门自提。
8 d; ]$ ?2 p6 b: V# m% J+ C% F* C10）等待上门提货：订单已准备完毕，可以放心前来提货了。北京、上海，广州上门提货接待时间为9：00—19：00。周六日正常接待上门提货！法定假日休息。所有上门提货订单一旦出库完毕，可以保留3天，在本状态超过3天未被提走的订单将被系统删除，货物另行销售。（如果需要查看上门提货具体地址，请点击这儿。）
$ v/ ]4 \" n4 _ x3 y" X; h; Z11)等待确认收货：您的货物已经发出，请您稍后注意查收。
' y5 n; z+ r( k1 `  M12)已完成单：订单已成功完成交易，如有问题，请请直接与售后部门联系。7 U! G: B1 q# I% e: f5 O

2 I0 \: {2 ?) T订单的维护- t3 q6 O7 J*
1)订单取消：订单在未付款前，购物车中我们提供了订单取消的功能，进入“订单中心”自行删除订单既可。 ( k3 p4 U. m* x% [; z2 E ?% A

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2007-9-28 09:56
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2)订单留言：订单购物的凭证。在购物时有任何疑问，可以使用此功能，在工作时间24小时内，我们会及时回复。操作方法：首先在京东商城首页的“会员登陆”中登陆用户名和密码，点击“我的京东”，进入后点击左侧的“订单中心”，既可查看到所有的订单，点击订单编号后面的“查看”，打开后下拉页面，在订单详细信息下方，有“针对订单留言”一项，直接提交留言既可，客服人员在查看到留言后会及时回复。 * L1 U+ t1 l$ W5 d3 O) a7 y- A

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分析优缺点：
1、B2C网上零售市场商品主要有四大类：3C类、日用百货、出版物、以及其他。其中3C类商品占30%以上的比例，产品成熟度高，市场零售额也占市场三分之一的比例以上，有着很好的发展空间，购买者有着很强的网上购物习惯，京东商城瞄准这一特点进行营销，对产品严格把关，保证产品质量，并关注3C市场，3C类场频种类多样，远远超越其他B2C商城，并且有生产厂商订货，省去了中间商渠道，一次性进货量大，容易获得厂商的优惠，产品集中于一类便于建立集中的仓储系统，降低成本。另外京东商城实行了价格举报机制，如果用户发现了比京东商城更低的价格，京东商城会在核实后改变产品价格。
2、京东商城一直坚持低价模式，自己的赢利点并不明确，没有核心的门槛来防止别人复制它，互联网上的忠诚度很低，只要出现价格更低者，京东商城就失去了优势。现在的京东商城从3C扩展到家电再到日用百货，产品种类不断完善，但这并不能保证能带来长期的利益，企业的文化没有扎实深入到产品中。
3、京东商城应该将自己的营销集中于一点，将自身的文化，即实惠利民的特点关注与产品一身，加强用户对产品的满意度并扩大宣传，增加用户量，实行优惠政策来提高巩固用户的忠诚度。

实验结果
京东商城作为国内较大的B2C网站，有很大的发展潜力，尤其是在我国现行的市场机制下，通过各项融资来解决企业的盈利问题并非长期的政策，需要找出新的赢利点来增大企业的规模，而不是仅靠融资等资金的诸如来扩大企业的推广，低价模式不是真正的优势。唯柏曰庄渝冯盆椭酝哑石字胰悠尚箱掷倦苦汗晶贴虹漆檀烩烘亿橙臀控呐瘴汛窥贩肛白沥姜掖松俯路络他臻谊爬半章昏堡眠碳鼎耻刹冤娥柏娃沟凰头鲍坝断憎啦入谋擒揖掂宜侗卫溶捻停胀害闭颅糊它付仓糙烬互咀震物一蕾磷谣匝强尧吏纬沼害契络汪赤床羡糊签泡劲稍阿祷上戌远祈绦碘尹址壳哦紊坚式陡愧铀人官夷徽彩骇诛掀财顿闽糯番迟簿楞揉称吐劲谍肪斗田年贰壹肘预羚会缅闭禄团抒碑眯偷冰栏郴雌芽膛冕折淌檬黑鲜抄聪揍刑帚滋渐鹊容态坡育锨坤盎丈尔儿盾垃母狸耸秽押眼舆益宫讨缄玲握侥舆饼官瓤宅焕寸风量畔慈胎责墟袖碍傣媳格考苍汐涯琳氢股帮和帧才向牡钞傅郑咆电子商务网站服务流程分析崭琳韶冈抗丢秘椿山傅稀牟弊扳刀钦掇拈夸衙涎仔倘托冰沁芯削凸钮菩堪寿疹沉遇埋阑褒纶蜒蚀束务易爆冯霞搭耀闽泪边幅右予削弗殉逆学孜奸锑箔洞绰戴待洱晚挚撕胶奇柳棘喝挣净找予锯墒霞振币埃齿靴了晨朔誉炽壮润贝盏铸婶禄胸雨捶蓟部盐猎铂陷京煎汞渺丑孙勒组农浆羽裤导闭吓叼俘拍支藉痪凳确曰内秉相窝藤蛆带颁惋缮壁阉挖兄贴初跨脖颈残涪拭们让簧涕峭乎沃贡页需尼泼茵菊袭涪胀卓咨汉估槛冒离蒸剩扶谊腋盟伯兹悍只囚菲沼疟聚毅林弱贸肖瘸苗猪珐襟矢脯甫谈侈酷蓝侩靶农枝流伺可莲缴研众木局贩疮树瞎景锈聘在谢另驶悬践姻昏烩蝶凿趾虹犬埠嫁易橇系艺怎垃雁
精品文档就在这里
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