标准流程话术.doc
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4、小姐*服务顾问*总台服务人员*第一章 预约(主/被动预约需要提供录音)第一节 主动预约第一幕首保提醒服务顾问:您好,请问是*先生/小姐/小姐吗?*先生/小姐:您好,我是。服务顾问:您好,我是江苏天泓红山店服务专员*,请问您现在是否方便接听电话?*先生/小姐:可以。服务顾问:*先生/小姐, 您好,首先非常感谢您,选择江苏天泓在*年*月*日在我站购买了*车.根据我们DMS系统的信息,您的爱车已经使用近3个月了。请问您的爱车现在行驶了多少公里?*先生/小姐:现在已经跑了3000公里了。服务顾问:请问您第一次保养已经做过了吗?*先生/小姐:还没有,正准备这两天过去。服务顾问:根据上海通用车辆使用手册,
5、您的爱车首保是三个月或3000公里,先到者为准。(首保能够把新车磨合期时,发动机的杂质、铁屑,尽快清除。让发动机的寿命能有效延长,帮您省钱,而且首次保养能够及时发现隐患、解决问题,让您出行无优,增加您的工作效率,最重要的是首保是免费的)。请问您是明天或者是后天有空呢?(根据贵公司的车流量情况来制作话术),是否帮您安排预约呢?预约能够帮您节省宝贵时间,专属工位、优先派工,随到随修。请问*先生/小姐需要为您安排预约吗?*先生/小姐:好的。服务顾问:请问您的车牌号是?*先生/小姐:苏A*。服务顾问:请问您什么时间方便过来呢?(或是提供二个时间段,供客户选择,如果客户选的是最忙的时间段,尽量引导客户选
6、择较闲的时间段)*先生/小姐:好的,那我一般下午16:30有空,就约在明天下午16:30吧。服务顾问:好的,您来店时可以找*号台的*(服务顾问介绍自己),我会为您提供服务的。*先生/小姐:好的。服务顾问:请问您知道我站的具体地址吗?*先生/小姐:知道/不知道。服务顾问:我站的具体地址在南京市红山路十字街3号。(若客户不知道我站地址,亦要提醒客户,或是告诉客户明显的地标讯息)同时提醒您携带您的行驶证、驾驶证以及保修保养手册,以便我们可以为您及时填写相关资料。*先生/小姐:好的。服务顾问:本次以预约会提前一天和一个小时再与您确认,您看可以吗?*先生/小姐:好的。服务顾问:我已经帮您做好预约了,那么
7、期待您明天的光临,我们明天见。为了节省您的时间,请您先挂电话。第二幕周期保养预约服务顾问:您好,请问是*先生/小姐/小姐吗?*先生/小姐/小姐:您好,我是。服务顾问:您好,我是江苏天泓红山店服务专员*,请问您现在是否方便接听电话?*先生/小姐/小姐:可以。服务顾问:*先生/小姐/小姐,您好!根据资料显示您的车已接近保养时间了,前几天我已经通过短信给您提过醒。不知您现在公里数是多少?最近使用有没有什么问题啊?*先生/小姐/小姐:哦,我现在公里数是*公里,好像是接近保养公里数了,车子使用一切正常。服务顾问:*先生/小姐/小姐(您的爱车需要定期保养,车子每天在外面跑,很多的零配件都是消耗品,定期保养
8、可以提前发现车子的隐患,帮您解决问题,让您出行无优。而且定期保养是不是光换机油,我们提供您多达16项的检查,能够让您的爱车保持最佳状况,车子寿命能有效延长,帮您省钱,所以建议您的爱车应该定期保养),我站提供预约服务,预约的时段是第二天下午的16:30或18:30,预约可以节省您的时间,同时还可以享受工时打折优惠,您看您什么时间方便呢?(应该接被动预约的话术)*先生/小姐/小姐:好的,那我一般下午16:30有空,就约在明天下午16:30吧。服务顾问:好的,现在上海通用(或红山店)正在进行*活动,我特地邀请您的爱车参加;在给您的爱车保养或维修时我们还会提供免费的检查和清洗车辆的服务。*先生/小姐/
9、小姐:好的。服务顾问:您来店时可以找*号台的*(服务顾问介绍自己),我会为您提供服务的。*先生/小姐/小姐:好的。服务顾问:请问您知道我站的具体地址吗?*先生/小姐/小姐:知道/不知道。服务顾问:我站的具体地址在南京市红山路十字街3号。(若客户不知道我站地址)同时提醒您携带您的行驶证、驾驶证以及保修保养手册,以便我们可以为您及时填写相关资料。*先生/小姐/小姐:好的。服务顾问:我们会在明天下午15:30再次给您致电,确认时间,您看可以吗?*先生/小姐/小姐:好的。服务顾问:我已经帮您做好预约了,那么期待您明天的光临,我们明天见。为了节省您的时间,请您先挂电话。第三幕质保快到期预约提醒服务顾问:
10、您好,请问是*先生/小姐/小姐/小姐吗?*先生/小姐/小姐:您好,我是。服务顾问:您好,我是江苏天泓红山店服务专员*,请问您现在是否方便接听电话?*先生/小姐/小姐:可以。服务顾问:您好,根据我们DMS系统的信息,您的爱车质保期已经快到了,(根据上海通用质保条例是2年6万公里,先到者为准),衷心建议您,最好于质保到期前,能够进厂为您的爱车做一次完整的检查,如果您的爱车有一些问题的话,我们可以在质保期内给您免费解决,避免您的后顾之忧,节省您日后的维修费用。*先生/小姐/小姐:好的,我尽量抽空过去。服务顾问:我站可以提供预约保养的服务,预约的时段是第二天下午的16:30或18:30,请问您什么时间
11、方便过来呢?*先生/小姐/小姐:好的,那我一般下午16:30有空,就约在明天下午16:30吧。服务顾问:好的,您来店时可以找*号台的*(服务顾问介绍自己),我会为您提供服务的。*先生/小姐/小姐:好的。服务顾问:请问您知道我站的具体地址吗?*先生/小姐/小姐:知道/不知道。服务顾问:我站的具体地址在南京市红山路十字街3号。(若客户不知道我站地址)同时提醒您携带您的行驶证、驾驶证以及保修保养手册,以便我们可以为您及时填写相关资料。*先生/小姐/小姐:好的。服务顾问:我们会在明天下午15:30再次给您致电,确认时间,您看可以吗?*先生/小姐/小姐:好的。服务顾问:我已经帮您做好预约了,那么期待您明
12、天的光临,我们明天见。为了节省您的时间,请您先挂电话。第四幕过质保6个月预约提醒服务顾问:您好,请问是*先生/小姐/小姐/小姐吗?*先生/小姐/小姐:您好,我是。服务顾问:您好,我是江苏天泓红山店服务专员*,请问您现在是否方便接听电话?*先生/小姐/小姐:可以。服务顾问:您好,根据我们DMS系统的信息,您的爱车已经有6个月没有来我站保养了,请问您的车辆最近在使用中有什么问题吗,最近做过保养了吗?*先生/小姐/小姐:没有,我车子最近用的比较少,使用都还一切正常。服务顾问:哦,虽然您车子开的比较少,但还是提醒您要定期做保养,定期更换机油可以减少发动机的磨损,延长发动机使用寿命,同时在保养的过程中我
13、们还会给您的爱车进行免费的常规检查,发现一些隐患,为您省钱。(另外,友情提示,在江苏天泓做保养,我是们是提供质保的、原厂配件、专业的维修技师、专业的工具,为了确保我们的服务质量、维修质量,后续有三天的跟踪回访,这是其他地方无法提供的,衷心建议最好能回到江苏天泓做维修保养,会比较有保障、可靠、安全)*先生/小姐/小姐:好的,我尽量抽空过去做个保养。服务顾问:我站可以提供预约保养的服务,预约的时段是第二天下午的16:30或18:30,请问您什么时间方便过来呢?*先生/小姐/小姐:好的,那我一般下午16:30有空,就约在明天下午16:30吧。服务顾问:好的,您来店时可以找*号台的*(服务顾问介绍自己
14、),我会为您提供服务的。*先生/小姐/小姐:好的。服务顾问:请问您知道我站的具体地址吗?*先生/小姐/小姐:知道/不知道。服务顾问:我站的具体地址在南京市红山路十字街3号。(若客户不知道我站地址)同时提醒您携带您的行驶证、驾驶证以及保修保养手册,以便我们可以为您及时填写相关资料。*先生/小姐/小姐:好的。服务顾问:我们会在明天下午15:30再次给您致电,确认时间,您看可以吗?*先生/小姐/小姐:好的。服务顾问:我已经帮您做好预约了,那么期待您明天的光临,我们明天见。为了节省您的时间,请您先挂电话。第一节 被动预约服务顾问:(电话铃声三声内接听)您好,我是江苏天泓红山店业务接待*,很高兴为您服务
15、。(接听电话注意礼貌,面带微笑)*先生/小姐:您好!请问有什么地方可以为您服务的?服务顾问:请问先生/小姐贵姓?*先生/小姐:我姓*。服务顾问:*先生/小姐,您好,请问您需要我们提供什么服务?(注意礼貌用语)*先生/小姐:问一下什么时候去保养(或维修)方便一点?不用等?/我想预约做个保养服务顾问:好的,您是需要预约保养(或维修)是吗?*先生/小姐,跟您核对一下车辆基本资料,您看好吗?请问*先生/小姐您的车牌号码是?您的爱车车型是?*先生/小姐:好的,我的车牌号码是苏A*。车型是xxx服务顾问:*先生/小姐,本次预约会提前一天及一个小与您联络,请问您希望我们用什么方式,做预约提醒呢?*先生/小姐
16、:用电话吧?服务顾问:请问您的手机号码是?*先生/小姐:我的手机号码是*。服务顾问:好的,请问您的爱车现在的公里数是多少?*先生/小姐:我车子现在跑了*公里。服务顾问:好的,我刚查看了您上次的保养记录,您这次需要做的保养项目是*,费用是*,时间是*,届时还会为您的爱车做个免费的常规检查,同时现在上海通用(或红山店)正在进行*活动,您的爱车也可以参加.实际报时报价,必需根据您到店后,依您爱车实际车况,由服务顾问准确跟您报时报价,您看可以吗?*先生/小姐:好的。服务顾问:请问*先生/小姐是否有指定的服务顾问及维修技师呢?*先生/小姐:有/没有(看排班表,优先安排客户指定的服务顾问及维修技师,如没有
17、,则向客户推荐服务顾问及维修技师,得到客户的认同后,则记录在预约登记表中)服务顾问:好的,*先生/小姐我们将安排*台服务顾问*为您提供服务*先生/小姐:好的服务顾问:*先生/小姐我们可以提供的预约时间是第二天下午的16:30或18:30,在这两个时间预约保养可以享受工时八折的优惠,您看您是哪个时段方便呢?*先生/小姐:好的,那我一般下午16:30有空,就约在明天下午16:30吧。(如果客户选择的是非预约时段,不可以拒绝客户的预约,如*先生/小姐/小姐选择的是中午10:00-10:30左右进厂保养,则应果断地回答客户:“没问题,*先生/小姐/小姐如果您选择在10:00-10:30这个时段来店保养
18、也是可以的,但是保养时间需要两个小时,倘若您选择我们的预约时段呢,则大概需要一个小时左右就可以”)服务顾问:请问您还有其他问题吗?*先生/小姐:哦,没有了。服务顾问:好的,那您来店时可以到*号台的找*(为客户指定服务顾问)为您提供服务。(好的,那届时我们*台的服务顾问*会提前10分钟站在门口恭候您的到来)*先生/小姐:好的。服务顾问:请问您知道我站的具体地址吗?*先生/小姐:知道/不知道。服务顾问:我站的具体地址在南京市红山路十字街3号。(若客户不知道我站地址)同时提醒您携带您的行驶证、驾驶证以及保修保养手册,以便我们可以为您及时填写相关资料。*先生/小姐:好的。服务顾问:*先生/小姐,再次和
19、您确认一下:您预约在*年*月*日来店保养。”*先生/小姐/小姐:是的。服务顾问:好的,*先生/小姐,您的预约已经成功了,我们会在挂断电话10分钟后用短信形再与您确认,并会在明天下午15:30再次给您致电,确认时间,以及预约工位。本次预约工位为您保留15分钟,如果您逾时未到,也会再用电话与您确认,您看可以吗?*先生/小姐:好的。服务顾问:请问*先生/小姐,是否还有其他的问题?*先生/小姐:没有了?服务顾问:感谢您的来电预约,恭候您明天的光临,为了节省您宝贵的时间,希望您能准时回站,我们明天见。(为了表示对您的尊重),请您先挂电话。挂电话后十分钟内,给客户回复短信,如“*先生/小姐/小姐,您的预约
20、已经成功,恭候您的到来,江苏天泓红山店红山店预约热线:025-85450322”第二章接车及预检第一节迎接客户准备:三件套、预约牌、预检单门卫:敬礼,请问您预约的*先生/小姐,欢迎准时回厂(门卫根据预约名单,能够依据车牌号来辨识预约车)(手势引导客户停车至预检区)(车辆临近时,查看车号,看是否预约客户,主动上前迎接。用手势引导客户停车,站立在主驾室门前,身体略微前倾)一分钟接待员或是服务顾问:(车辆停好,当看到客户有打开车门迹象时,主动为客户开门,面带微笑,右手拉门把手,左手挡车顶)服务顾问:下午好(分时问候),欢迎光临,请下车,小心碰头!(配合开门动作)(待客户下车站立后,继续)您好,欢迎光
21、临江苏天泓红山店,我是您今天服务顾问XXX,很高兴为您服务!请问您贵姓?(递上名片并在用户报名之后松手)*先生/小姐:我是*。高峰期总台服务人员:*先生/小姐/小姐,我是江苏天泓红山店总台*,现在是高峰期,暂无服务顾问,如果是需要等服务顾问接待,大致需要*分钟,现在由我为您先进行资料登记和环车检查,之后会尽快给您安排服务顾问,您看可以吗?(如果无服务顾问立即接待,要先引导客户到客休室)(客户在客休室等候,如果服务顾问有空,要立即引导客户到前台)如果是非预约客户,则如下:服务顾问:请问您爱车今天是保养还是维修?*先生/小姐/小姐:就是做个常规保养。如果是预约客户,则如下:服务顾问:*先生/小姐/
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