标准流程话术.doc

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故事大纲；服务顾问为别克车主提供预约服务，服务顾问为来厂保养维修的别克车主提供接车及预检服务服务顾问为保养维修完成车辆提供交车及结算服务

人物介绍：别克车主*先生/小姐***服务顾问***总台服务人员***

第一章 预约(主/被动预约需要提供录音)

第一节 主动预约

第一幕首保提醒

服务顾问：您好，请问是*先生/小姐/小姐吗？
*先生/小姐：您好，我是。
服务顾问：您好，我是江苏天泓红山店服务专员***，请问您现在是否方便接听电话？
*先生/小姐：可以。
服务顾问：*先生/小姐, 您好，首先非常感谢您，选择江苏天泓在*年*月*日在我站购买了*车.根据我们DMS系统的信息，您的爱车已经使用近3个月了。请问您的爱车现在行驶了多少公里？
*先生/小姐：现在已经跑了3000公里了。
服务顾问：请问您第一次保养已经做过了吗？
*先生/小姐：还没有，正准备这两天过去。
服务顾问：根据上海通用车辆使用手册，您的爱车首保是三个月或3000公里，先到者为准。(首保能够把新车磨合期时，发动机的杂质、铁屑，尽快清除。让发动机的寿命能有效延长，帮您省钱，而且首次保养能够及时发现隐患、解决问题，让您出行无优，增加您的工作效率，最重要的是首保是免费的)。请问您是明天或者是后天有空呢?(根据贵公司的车流量情况来制作话术)，是否帮您安排预约呢?预约能够帮您节省宝贵时间，专属工位、优先派工，随到随修。请问*先生/小姐需要为您安排预约吗?
*先生/小姐：好的。
服务顾问：请问您的车牌号是？
*先生/小姐:苏A*****。
服务顾问:请问您什么时间方便过来呢？(或是提供二个时间段，供客户选择，如果客户选的是最忙的时间段，尽量引导客户选择较闲的时间段)
*先生/小姐：好的，那我一般下午16：30有空，就约在明天下午16：30吧。
服务顾问：好的，您来店时可以找*号台的***（服务顾问介绍自己），我会为您提供服务的。
*先生/小姐：好的。
服务顾问：请问您知道我站的具体地址吗?
*先生/小姐：知道/不知道。
服务顾问：我站的具体地址在南京市红山路十字街3号。（若客户不知道我站地址，亦要提醒客户，或是告诉客户明显的地标讯息）同时提醒您携带您的行驶证、驾驶证以及保修保养手册，以便我们可以为您及时填写相关资料。
*先生/小姐：好的。
服务顾问：本次以预约会提前一天和一个小时再与您确认，您看可以吗？
*先生/小姐：好的。
服务顾问：我已经帮您做好预约了，那么期待您明天的光临，我们明天见。为了节省您的时间，请您先挂电话。

第二幕周期保养预约

服务顾问：您好，请问是*先生/小姐/小姐吗？
*先生/小姐/小姐：您好，我是。
服务顾问：您好，我是江苏天泓红山店服务专员***，请问您现在是否方便接听电话？
*先生/小姐/小姐：可以。
服务顾问：*先生/小姐/小姐，您好！根据资料显示您的车已接近保养时间了，前几天我已经通过短信给您提过醒。不知您现在公里数是多少？最近使用有没有什么问题啊？
*先生/小姐/小姐：哦，我现在公里数是**公里，好像是接近保养公里数了，车子使用一切正常。
服务顾问：*先生/小姐/小姐(您的爱车需要定期保养，车子每天在外面跑，很多的零配件都是消耗品，定期保养可以提前发现车子的隐患，帮您解决问题，让您出行无优。而且定期保养是不是光换机油，我们提供您多达16项的检查，能够让您的爱车保持最佳状况，车子寿命能有效延长，帮您省钱，所以建议您的爱车应该定期保养)，我站提供预约服务，预约的时段是第二天下午的16：30或18：30，预约可以节省您的时间，同时还可以享受工时打折优惠，您看您什么时间方便呢？(应该接被动预约的话术)
*先生/小姐/小姐：好的，那我一般下午16：30有空，就约在明天下午16：30吧。
服务顾问：好的，现在上海通用（或红山店）正在进行***活动，我特地邀请您的爱车参加；在给您的爱车保养或维修时我们还会提供免费的检查和清洗车辆的服务。
*先生/小姐/小姐：好的。
服务顾问：您来店时可以找*号台的***（服务顾问介绍自己），我会为您提供服务的。
*先生/小姐/小姐：好的。
服务顾问：请问您知道我站的具体地址吗?
*先生/小姐/小姐：知道/不知道。
服务顾问：我站的具体地址在南京市红山路十字街3号。（若客户不知道我站地址）同时提醒您携带您的行驶证、驾驶证以及保修保养手册，以便我们可以为您及时填写相关资料。
*先生/小姐/小姐：好的。
服务顾问：我们会在明天下午15：30再次给您致电，确认时间，您看可以吗？
*先生/小姐/小姐：好的。
服务顾问：我已经帮您做好预约了，那么期待您明天的光临，我们明天见。为了节省您的时间，请您先挂电话。

第三幕质保快到期预约提醒

服务顾问：您好，请问是*先生/小姐/小姐/小姐吗？
*先生/小姐/小姐：您好，我是。
服务顾问：您好，我是江苏天泓红山店服务专员***，请问您现在是否方便接听电话？
*先生/小姐/小姐：可以。
服务顾问：您好，根据我们DMS系统的信息，您的爱车质保期已经快到了，(根据上海通用质保条例是2年6万公里，先到者为准)，衷心建议您，最好于质保到期前，能够进厂为您的爱车做一次完整的检查，如果您的爱车有一些问题的话，我们可以在质保期内给您免费解决，避免您的后顾之忧，节省您日后的维修费用。
*先生/小姐/小姐：好的，我尽量抽空过去。
服务顾问:我站可以提供预约保养的服务，预约的时段是第二天下午的16：30或18：30，请问您什么时间方便过来呢？
*先生/小姐/小姐：好的，那我一般下午16：30有空，就约在明天下午16：30吧。
服务顾问：好的，您来店时可以找*号台的***（服务顾问介绍自己），我会为您提供服务的。
*先生/小姐/小姐：好的。
服务顾问：请问您知道我站的具体地址吗?
*先生/小姐/小姐：知道/不知道。
服务顾问：我站的具体地址在南京市红山路十字街3号。（若客户不知道我站地址）同时提醒您携带您的行驶证、驾驶证以及保修保养手册，以便我们可以为您及时填写相关资料。
*先生/小姐/小姐：好的。
服务顾问：我们会在明天下午15：30再次给您致电，确认时间，您看可以吗？
*先生/小姐/小姐：好的。
服务顾问：我已经帮您做好预约了，那么期待您明天的光临，我们明天见。为了节省您的时间，请您先挂电话。

第四幕过质保6个月预约提醒

服务顾问：您好，请问是*先生/小姐/小姐/小姐吗？
*先生/小姐/小姐：您好，我是。
服务顾问：您好，我是江苏天泓红山店服务专员***，请问您现在是否方便接听电话？
*先生/小姐/小姐：可以。
服务顾问：您好，根据我们DMS系统的信息，您的爱车已经有6个月没有来我站保养了，请问您的车辆最近在使用中有什么问题吗，最近做过保养了吗？
*先生/小姐/小姐：没有，我车子最近用的比较少，使用都还一切正常。
服务顾问：哦，虽然您车子开的比较少，但还是提醒您要定期做保养，定期更换机油可以减少发动机的磨损，延长发动机使用寿命，同时在保养的过程中我们还会给您的爱车进行免费的常规检查，发现一些隐患，为您省钱。(另外，友情提示，在江苏天泓做保养，我是们是提供质保的、原厂配件、专业的维修技师、专业的工具，为了确保我们的服务质量、维修质量，后续有三天的跟踪回访，这是其他地方无法提供的，衷心建议最好能回到江苏天泓做维修保养，会比较有保障、可靠、安全)
*先生/小姐/小姐：好的，我尽量抽空过去做个保养。
服务顾问:我站可以提供预约保养的服务，预约的时段是第二天下午的16：30或18：30，请问您什么时间方便过来呢？
*先生/小姐/小姐：好的，那我一般下午16：30有空，就约在明天下午16：30吧。
服务顾问：好的，您来店时可以找*号台的***（服务顾问介绍自己），我会为您提供服务的。
*先生/小姐/小姐：好的。
服务顾问：请问您知道我站的具体地址吗?
*先生/小姐/小姐：知道/不知道。
服务顾问：我站的具体地址在南京市红山路十字街3号。（若客户不知道我站地址）同时提醒您携带您的行驶证、驾驶证以及保修保养手册，以便我们可以为您及时填写相关资料。
*先生/小姐/小姐：好的。
服务顾问：我们会在明天下午15：30再次给您致电，确认时间，您看可以吗？
*先生/小姐/小姐：好的。
服务顾问：我已经帮您做好预约了，那么期待您明天的光临，我们明天见。为了节省您的时间，请您先挂电话。

第一节 被动预约

服务顾问:（电话铃声三声内接听）您好，我是江苏天泓红山店业务接待***，很高兴为您服务。
（接听电话注意礼貌，面带微笑）
*先生/小姐：您好！请问有什么地方可以为您服务的?
服务顾问：请问先生/小姐贵姓？
*先生/小姐：我姓*。
服务顾问：*先生/小姐，您好，请问您需要我们提供什么服务?（注意礼貌用语）
*先生/小姐：问一下什么时候去保养（或维修）方便一点？不用等？/我想预约做个保养
服务顾问：好的，您是需要预约保养（或维修）是吗？*先生/小姐，跟您核对一下车辆基本资料，您看好吗？请问*先生/小姐您的车牌号码是？您的爱车车型是?
*先生/小姐：好的，我的车牌号码是苏A*****。车型是xxx
服务顾问：*先生/小姐，本次预约会提前一天及一个小与您联络，请问您希望我们用什么方式，做预约提醒呢?
*先生/小姐：用电话吧?
服务顾问：请问您的手机号码是？
*先生/小姐：我的手机号码是***********。
服务顾问：好的，请问您的爱车现在的公里数是多少？
*先生/小姐：我车子现在跑了***公里。
服务顾问：好的，我刚查看了您上次的保养记录，您这次需要做的保养项目是**，费用是***，时间是***，届时还会为您的爱车做个免费的常规检查，同时现在上海通用（或红山店）正在进行***活动，您的爱车也可以参加.实际报时报价，必需根据您到店后，依您爱车实际车况，由服务顾问准确跟您报时报价，您看可以吗?
*先生/小姐：好的。
服务顾问：请问*先生/小姐是否有指定的服务顾问及维修技师呢？
*先生/小姐：有/没有（看排班表，优先安排客户指定的服务顾问及维修技师，如没有，则向客户推荐服务顾问及维修技师，得到客户的认同后，则记录在预约登记表中）
服务顾问：好的，*先生/小姐我们将安排*台服务顾问***为您提供服务
*先生/小姐：好的
服务顾问：*先生/小姐我们可以提供的预约时间是第二天下午的16：30或18：30，在这两个时间预约保养可以享受工时八折的优惠，您看您是哪个时段方便呢？
*先生/小姐：好的，那我一般下午16：30有空，就约在明天下午16：30吧。
（如果客户选择的是非预约时段，不可以拒绝客户的预约，如*先生/小姐/小姐选择的是中午10：00-10：30左右进厂保养，则应果断地回答客户：“没问题，*先生/小姐/小姐如果您选择在10：00-10：30这个时段来店保养也是可以的，但是保养时间需要两个小时，倘若您选择我们的预约时段呢，则大概需要一个小时左右就可以”）
服务顾问：请问您还有其他问题吗？
*先生/小姐：哦，没有了。
服务顾问：好的，那您来店时可以到*号台的找***（为客户指定服务顾问）为您提供服务。（好的，那届时我们*台的服务顾问***会提前10分钟站在门口恭候您的到来）
*先生/小姐：好的。
服务顾问：请问您知道我站的具体地址吗?
*先生/小姐：知道/不知道。
服务顾问：我站的具体地址在南京市红山路十字街3号。（若客户不知道我站地址）同时提醒您携带您的行驶证、驾驶证以及保修保养手册，以便我们可以为您及时填写相关资料。
*先生/小姐：好的。
服务顾问：*先生/小姐，再次和您确认一下：您预约在*年*月*日来店保养。”
*先生/小姐/小姐：是的。
服务顾问：好的，*先生/小姐，您的预约已经成功了，我们会在挂断电话10分钟后用短信形再与您确认，并会在明天下午15：30再次给您致电，确认时间，以及预约工位。本次预约工位为您保留15分钟，如果您逾时未到，也会再用电话与您确认，您看可以吗？
*先生/小姐：好的。
服务顾问：请问*先生/小姐，是否还有其他的问题?
*先生/小姐:没有了?
服务顾问：感谢您的来电预约，恭候您明天的光临，为了节省您宝贵的时间，希望您能准时回站，我们明天见。（为了表示对您的尊重），请您先挂电话。
挂电话后十分钟内，给客户回复短信，如“*先生/小姐/小姐，您的预约已经成功，恭候您的到来，江苏天泓红山店红山店预约热线：025-85450322”

第二章接车及预检

第一节迎接客户
准备：三件套、预约牌、预检单
门卫:敬礼，请问您预约的*先生/小姐，欢迎准时回厂(门卫根据预约名单，能够依据车牌号来辨识预约车)(手势引导客户停车至预检区)
（车辆临近时，查看车号，看是否预约客户，主动上前迎接。用手势引导客户停车，站立在主驾室门前，身体略微前倾）
一分钟接待员或是服务顾问:（车辆停好，当看到客户有打开车门迹象时，主动为客户开门，面带微笑，右手拉门把手，左手挡车顶）

服务顾问：下午好（分时问候），欢迎光临，请下车，小心碰头！（配合开门动作）
（待客户下车站立后，继续）您好，欢迎光临江苏天泓红山店，我是您今天服务顾问XXX,很高兴为您服务！请问您贵姓？（递上名片并在用户报名之后松手）
*先生/小姐：我是***。
高峰期
总台服务人员：*先生/小姐/小姐，我是江苏天泓红山店总台***，现在是高峰期，暂无服务顾问，如果是需要等服务顾问接待，大致需要**分钟，现在由我为您先进行资料登记和环车检查，之后会尽快给您安排服务顾问，您看可以吗？(如果无服务顾问立即接待，要先引导客户到客休室)
(客户在客休室等候，如果服务顾问有空，要立即引导客户到前台)

如果是非预约客户，则如下：
服务顾问：请问您爱车今天是保养还是维修？
*先生/小姐/小姐：就是做个常规保养。
如果是预约客户，则如下：
服务顾问：*先生/小姐/小姐，您好，欢迎光临江苏天泓红山店，我是昨天跟您预约的服务顾问XXX,很高兴为您服务！
*先生/小姐/小姐：您好！
服务顾问：*先生/小姐/小姐，请问本次除了预约的常规保养项目以外，有没有其他问题？
*先生/小姐/小姐：没有/有（如果有，则认真倾听客户的描述，并在预检单中做详细记录）
如果是返修车辆，则如下：
服务顾问：*先生/小姐/小姐，您好，我是江苏天泓红山店的服务顾问XXX,很高兴为您服务！（根据返修大致原因，适当表示歉意）我们已经安排了预约工位、并由维修技师和技术总监会同检修（挂上“！”顶牌）(并引导客户看预约欢迎看板，指着看板上，客户的车牌、姓名)表示对客户的尊重

服务顾问：*先生/小姐，为了避免等会维修过程中弄脏您的爱车，我们将为您爱车套上三件套，您看可以吗？
*先生/小姐：行哎。
服务顾问：请问您的爱车上有没有手机、现金等贵重物品？如果有，本公司免费提供方便袋，方便您随身携带，另外我们还提供寄存服务，如果您需要的话?
*先生/小姐：没有或有（如果有，则等客户收好贵重物品后，再铺三件套；如果没有，则铺三件套）
服务顾问:我们一起为您的爱车做个环车检查，您看可以吗？
*先生/小姐：可以啊。（话音一落，立刻拉开机盖）
服务顾问：（打开发动机仓）*先生/小姐，您请看，您的发动机仓比较脏了，等会我们保养过程中，我们车间技师会免费帮您把发动机仓擦一下的(要能兑现才说哦?)。另外我们会免费检测三油二水，如果少了一点免费为您添加，如缺的很多则您就要自费添加。您看下的机油，您的机油已经发黄发黑了，(定期保养的FFB)。
*先生/小姐：哦，我知道了，谢谢。（盖上机盖，绕车转到后备箱附近）
服务顾问:请问您后备箱没有贵重物品吧，我可以打开您后备箱检查一下备用工具和备胎是否齐全，以防您今后的不时之需(打开后备箱的FFB)，您看可以吗？
*先生/小姐：好的。
服务顾问：*先生/小姐，我需要进入您的车内进行些基本资料的登记，您看可以吗？再次提醒一下，您的贵重物品都取下了吗?
*先生/小姐：可以，车上没有贵重东西的。
服务顾问: *先生/小姐,您看下，您现在公里数是****公里，油表是在***，您点烟器在，然后我帮您把音响，空调关掉再检查下四门升降器。请稍等！
*先生/小姐：好的。
服务顾问：*先生/小姐，请问您爱车使用中没有其他问题吧？
*先生/小姐：没有，使用一切正常。
服务顾问：*先生/小姐，您的保养手册和行驶证及驾驶执照现交给我登记一下好吗？
*先生/小姐：好的，给您！
服务顾问：好，谢谢，那如果没有其他问题的话我带您到里面做一个信息登记，我帮您把车门锁上，您看可以吗？
*先生/小姐：好的。
服务顾问：那您这边请。(服务顾问必需走在客户旁边不能走在客户的前或后，并要为客户开大门)

角色备注：接车预检剧本情节，在非高峰期由服务顾问完成，如果是高峰期，服务顾问应顾不暇，非预约车辆则由总台服务人员完成，预约和返修则由业务主管或服务经理接待，一分钟接待务必百分百完成
总台服务人员在接车环车检查后，将客户引导至接待等待区，待服务顾问有空时，及时通知客户。

第二节接待客户

（引导客户到大厅，并为客户拉开座位）
服务顾问:您请坐，您请喝水(必需帮客户倒上第一杯水)（双手奉上，同时电脑调出客户车辆资料)请问您是*先生/小姐吗？
*先生/小姐：是的，。
服务顾问:请问您的手机号码是？（要让客户报手机号码）
*先生/小姐/小姐：是***********。
服务顾问:请问您方便留个固定电话吗？是这样的，我们公司会定期有一些免费检测及促销活动，我怕到时您在开车，接听不方便且容易影响到您的安全。这样我可以与您的家人联系，再由您的家人为您转达。您看可以吗？
*先生/小姐：好的，我的号码是********。
服务顾问: *先生/小姐，根据您的上次保养记录，您上次保养的里程数是***，那今天需要的保养项目是。。。您看可以吗？（FFB话术早已下发，请巩固练习）
*先生/小姐：哦，好的。
服务顾问:今天的配件费用是*，工费是*，合计是*，时间大概要。。。您看可以吗？（一定要分开报价）
*先生/小姐：好的。
服务顾问：请问您还有其他问题吗？如果没有，那我就把工单打出来好吗？
*先生/小姐：没有问题，麻烦帮我把工单打出来吧！
服务顾问：好，您看这是您今天的保养项目，您看可以吗？再跟您核对下车身外观，油表，公里，仪表，点烟器，备胎及工具的一些信息，您要是没有问题麻烦您在这里签个字。
（工单面对用户，并用标准手势指明签字部位，等待客户签字）
服务顾问：您看，这是我们刚才一起和您的爱车做的预检单，如果没有疑问请您在这边签个字。
（预检单面对用户，双手奉笔，并用标准手势指明签字部位，等待客户签字。）
服务顾问：还有您看这是一张免费检测单，今天您到江苏天泓，上海通用的专业维站，我们为您提供的免费检查，一共有十六项。等会我们的专业技师会逐项为您的爱车做检查，检查后质检员也会签字确认, 表示质检合格，这里给您事先说明一下，到时交车再请您签字确认。（拿出工单）请问您这次保养的旧件需要带回吗？
*先生/小姐：需要/不需要。
服务顾问：请问您的爱车保养后需要清洗吗？
*先生/小姐：好的，帮我洗个车吧!
服务顾问:我们公司提供免费洗车，但只洗车辆外观，您看您需要吗?如需要的话，您的爱车保养需要一小时，洗车还需30分钟(需要明确告诉客户洗车时间)，总共约一个半小时，您看可以吗？（洗车检查表）(另一种名称叫法，洗车质检表)
*先生/小姐：好的。
服务顾问：再次跟您核对一下，您车内没有贵重物品了吧？
*先生/小姐：没有的。
服务顾问：另外我们公司为了提高服务、维修质量，让您有更好的服务，三天后对于本次保养会有个跟踪回访，请问您的回访时间？
*先生/小姐：好的。
服务顾问：您看您是上午，下午还是晚上方便接受回访？
*先生/小姐：下午吧。
服务顾问：下午时三点前还是三点后啊（根据答案，回答）
*先生/小姐：三点之前吧！
服务顾问：*先生/小姐，请问您是手机，固话还是短信方便接受回访呢？
*先生/小姐：好的，就打我手机吧。
服务顾问：*先生/小姐，请问您取车前是否还需要打您的手机告知您本次的维修费用？
*先生/小姐/小姐：需要/不需要
服务顾问：我再和您核对一下，您是三天后的下午三点之前方便用手机接受我们的回访，对吧？
*先生/小姐：是的。
服务顾问：这是您的提车单，请您收好(双手递交给客户)，请问您是在我们店内等候，还是先行离开？
*先生/小姐：一个半小时，那我就在这边等吧！
（身体前倾，右手引路至客休室）

第二节 引导客户至客休室

服务顾问：您好，您这边请（身体前倾，右手引路）。
*先生/小姐：好的。
服务顾问：给您介绍一下我们的客户休息区，您现在所在的是我们的阅读区，左手边是我们的上网区，直走是我们的按摩区和影视区，直走左转是健身房，直走右转是我们的洗手间。（以客户实际所在位置而定）
*先生/小姐：好的。
服务顾问：同时我们店还提供免费的茶水，柠檬水，咖啡及饮料，请问您需要点什么呢？
*先生/小姐：哦，柠檬水就行了。
服务顾问：好的，您稍等。（为客户倒水，双手奉上）有点烫，请您慢用。
*先生/小姐：好的。
服务顾问：您在等待的过程中如果有任何的需要，可以通知我们的总台服务人员小陈，她们会为您提供服务，刚才给您的名片上也有我的手机号码，有任何问题的话也可以直接联系我。
*先生/小姐：好的。
服务顾问：那请您在这边稍坐一下，也请您在等待的过程中保持手机的畅通，以便我们在检查的过程中如果发现有任何问题的话可以及时联系到您，您看可以吗？
*先生/小姐：，哦，好的。
服务顾问：如果您中途需要离开，请务必通知我，我可以帮您提供免费的叫车服务。（希望结合天气适当地讲些体贴话，比如，天气这么热，让您去拦出租多不方便，我给您去叫车）
*先生/小姐：好的。
服务顾问：请问您还有其他的问题吗？
*先生/小姐：哦，没有了。
服务顾问：那您在这稍作休息，我去帮您安排您的车辆。

第三章维修与等待

服务顾问：（维修过去半小时后/依据8020原则根据维修项目调整安抚时间）(三个1，第一杯水、一个小时关注客户一次、交车前一刻钟提醒客户)对不起*先生/小姐，让您久等了，需要我帮您续杯水吗？
*先生/小姐：好的，谢谢。
(帮客户添加茶水、饮料，双手奉上)
服务顾问：您的车辆现在正在保养/维修中，可能还需要再等待一会儿，如果有任何情况，我会随时通知您的，您看可以吗？
*先生/小姐：好的。

（若检查过程中有增加项目）
SA：*先生/小姐，您好，我们在帮您的爱车检查的过程中发现您的**需要更换了，更换的原因是（利用FFB的方式向客户介绍更换此配件的原因及重要性），费用是***元，时间大概需要增加***分钟。
*先生/小姐：好的，那帮我换掉吧。
SA：那您是继续在店等待还是先行离开呢？
*先生/小姐：我在这等一会儿吧。
SA：好的，请问您更换下来的旧件需要带走吗？
*先生/小姐：哦，不要了。
SA：好的，这边的工单上有详细的增加项目的配件费用及工时费用，麻烦您帮我签个字，好吗？
*先生/小姐：好的。（客户签字确认）
SA：好的，那您在这稍做休息，我去帮您安排更换。

（车辆已经完工，进入质检及洗车状态）(交车前1刻钟)
服务顾问：对不起*先生/小姐，让您久等了，需要我帮您续杯水吗？
*先生/小姐：好的，谢谢。-
服务顾问：您的爱车保养已经完成，现在已经进入质检状态，连同洗车的10分钟，大约还有15分钟左右就好了，您再稍等片刻。

（车辆已经完工，清洁完毕，交至前台。服务顾问检验车辆是否完工，有无漏项，打开机盖检查清洁情况，及液面状况，开右前门，检查旧件情况，开后备箱检查备胎及工具。

车辆检查完毕，核对预估费用及实际维修费用有无异常，制作结算单。准备好客户的三证及钥匙。通知客户交车。）

服务顾问:对不起*先生/小姐，让您久等了，需要我帮您续杯水吗？
*先生/小姐：哦，不需要了。
服务顾问：您的爱车保养已经完成，请问您是再休息片刻，还是我先带您看下车。
*先生/小姐：先去看车吧。

第四章交车及结算

第一节交车与验车

（带领并陪同客户看车，带上白手套，打开车门，取下三件套）
服务顾问：您看，座椅已经给您恢复到原来的位置，音响空调都是原始状态，点烟器也在。
（开机盖，展示保养成果）
服务顾问：您看，您爱车的各种油液我们已经给您做过检查和调整，（拔出机油标尺）您看现在的机油是在游标尺的中上线，颜色是淡淡的金色（之前是黑色），跟您来的时候完全不一样了吧，提醒您还是要定期更换保养，这样可以减少发动机的磨损，延长发动机使用寿命，为您省钱。还有机舱我们已经给您做了免费清洁，您看还满意吗？
*先生/小姐：嗯，很好，是不一样了。
（盖上机盖，引导至右前门，开门）
服务顾问：您看，这是您这次保养所更换下的旧件，这些都是上海通用原厂的配件，同时小修会有10天的质保，您看这些旧件需要带走吗？
*先生/小姐：好的，就放在车上给我带走吧。/不用了，帮我处理掉吧。
（引导至后备箱，开后备箱）
服务顾问：您看，备胎气压我们已经给您做过调整，随车工具也都在，您可以放心使用。
*先生/小姐：好的，谢谢。
（关上后备箱）
服务顾问：请问您还有什么问题吗？
*先生/小姐：没有了。
服务顾问:那您是在这稍作休息，还是先去带您看结算清单呢？
*先生/小姐：先去看结算清单吧。
服务顾问：好的，*先生/小姐，这边请。（锁上车门，引导至接待台），*先生/小姐，请出示您的提车单，您看一下，这是您这次保养的结算单，您这次所做的保养项目是***，工时费是***元，材料费是***元，总计金额是***元，(先用萤光笔圈出来)所有项目和费用和我们预估的一样，您看一下，如果没有疑问，请您在此帮我签个字。（再手势指引）
（客户签字）
服务顾问：还有，这是我们的十六项免费检测单（告知客户检查过程中有无问题），下面是我们的维修技师签字、质检员检验合格并签字，表示您今天到江苏天泓维修保养，除了应有的保养维修项目，另外我们所提供的服务是质检合格，三级检验的，对您提供的维修质量有更高的保障。您看一下，如果没有疑问请您在这边签个字。（手势引导）
服务顾问：请问您还有其他问题吗？如果没有问题的话这边收银台帮您结账。

第二节结账

（引导客户至收银台）
服务顾问：您好，这是我们的收银员***，这是我们的客户*先生/小姐。
收银员面带微笑，主动向客户问好，唱收唱付，感谢客户

（结账完毕）

第三节送行客户

服务顾问：您好，请问您是在此稍作休息，还是先行离开呢？
*先生/小姐：我先走吧。
（服务顾问引导客户至车门边，打开车门，引导客户上车）
服务顾问：您请上车。这样您看，我们在您的后视镜上挂了我们的下次保养提醒卡，您这次保养得公里数是***公里，下次是***公里，或三个月以后，刚才给您的名片上有我公司的24小时救援电话[phone]，还有如果您以后保养的话，可以拨打我公司的预约电话[phone]，我站的预约时段是下午16:30和晚上18：30之间，我们的预约客户将享受工时八折优惠，也避免您像今天这样等待这么长的时间。最后在和您确认一下，您是三天后的***用***的方式接受我们的回访，对吗？
*先生/小姐：是的。
服务顾问：请问您对我和我们公司这次的服务满意吗？
*先生/小姐：嗯，很好。
服务顾问：如果满意的话请介绍您的朋友和亲戚来店保养时过来找我（介绍自己的姓名及所坐位置）。
*先生/小姐：好的。
服务顾问：请问您还有其他问题吗？
*先生/小姐：没有了。
服务顾问：好的，那么您的驾驶证、行驶证、保修保养手册和车钥匙归还给您。
服务顾问：出门单出门时给我们的门卫师傅就可以了，您出门右拐到红山路，祝您驾驶愉快，一路顺风。再见。（为客户关上车门）
（挥手目送客户直至客户车辆离厂）
门卫:敬礼，请出示您的出门证(双手接出门证)，欢迎下次再来，再见

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