汽车销售流程.doc

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售前准备。 个人准备
1整理个人仪表，穿着规范制服，保持整洁，男士佩戴领带，女士戴丝巾。
2男士不佩戴饰物、女士饰物应小巧不宜过多，禁止戴戒指。
3头发整齐，无遮盖脸面，无头屑，不染发。
4手保持清洁，不留长指甲，不染指甲，避免给顾客一种不卫生的感觉。
5穿深色皮鞋，随时保持干净，袜子与衣着的颜色统一和谐。
销售工具的准备
文件资料：产品宣传资料、竞品比较资料、汽车装潢精品资料。
工具表格：产品报价单、销售合同、贷款按揭文件、保险文件。
办公用品：记事本、名片、笔、计算机。
车辆及展厅准备
1车辆每天清洁，标识正直向上，打开收音机应有相应的电台，
收音机里放置欢快的碟片。
2展厅地面保持清洁，谈判桌以及接待台桌面均保持清洁。
3产品手册展示架应摆放在展厅入口处以及展车附近，方便客户取阅。
4保证饮水机有充足的饮用水，至少提供两种可供选择的饮品。

5. 顾客接待。1.电话接待
6. 电话三声内接听电话，“你好，欢迎致电长安马自达大厂平凡店
我是销售顾问***很高兴为您服务！有什么可以帮您的？
主动询问客户姓氏，记录客户联系方式、意向车型颜色
电话里报价应为官方指导价，切忌在电话里报优惠价。
主动告知客户近期优惠，吸引客户来店。
A您可以来店看实车，我跟您详细介绍
B我们正在办**活动，您可以过来参加
C我们店里有优惠，您过来吧
2 展厅接待
询问客户是否为首次来店，参考话术：之前来过我们展厅吗？
如果客户与销售顾问预约过，可以安排客户就坐，提供饮料与饮
品，递上产品宣传资料。
客户要求自己看车，销售顾问在旁边关注客户，当客户出现以下
动作时，销售顾问可适时上前接触:
A 客户目光寻找销售顾问时
B 客户试坐展车时
C 客户想打开发动机盖以及后备箱盖
D客户试图打开车门
E 客户详细阅读车型宣传资料
客户离开时，送客户至展厅门外，感谢客户惠顾并欢迎下次光临
销售顾问整理业务洽谈区、展车，整理、登录客户信息

3． 需求分析
1.提出问题
现在购车需求信息收集
是本人使用吗？家用还是商用？排量的选择？手动还是自动？
颜色？空间要求？配置？有旧车是否要置换？有没有了解过马
自达产品？具体的购车时间？爱好（旅游、运动）？职业（收
入购买力）？竞品？是否是本地人？注重外形还是性能？两厢
还是三厢？工作地点与住的地方？停车地方是否方便？今天的
时间安排？购车预算？
2.倾听并记录
在提问过程中，销售顾问更多的是作为一个倾听者，保持中立态
度，认真倾听客户谈话，随时点头表示赞同与理解
3.核查确认客户需求
销售顾问对客户的需求应进行总结，以确保正确理解。
4.提出解决方案
总结确认客户需求后，应将客户的需求联系到具体的车型、产品
配置或功能上。
4． 产品介绍
从客户重点需求开始介绍
1. 引导客户至展厅前，就客户重点需求进行实车介绍
2. 运用F配置，F功能，B好处 方法进行介绍
比如：马自达3星骋前脸进气格栅
F ：1.6手动马自达星骋配备了五点式大嘴版进气格栅
F ：它具有外形时尚，发动机进气和散热效果好等功能
B ：保证发动机工作的效果，充分的散热可以提高发动
机的使用寿命
引导客户全面了解产品
1. 邀请客户了解车辆关键部位
2. 鼓励客户动手操作，亲身体验
3. 强调本产品的优势或对客户有益的产品配置
4. 除涉及车辆与人身安全问题外，均使用以客户为中心的称谓
进行产品介绍
5. 观察客户的反应，询问客户的感受，寻求客户认同
解答客户疑问
1. 鼓励客户提问
2. 强调本产品的优势
3. 不主动提及竞争对手，在顾客提出时忌恶意贬低竞争对手
4. 遇疑难问题在咨询店内专家的基础上，给顾客明确的答复（忌逃避问题；忌随意编造）
5. 确认顾客接受
邀请客户就座
1. 销售顾问在向客户进行产品介绍后，应主动邀请客户入座，
作进一步介绍说明。
2. 销售顾问就座时，客户的位置应正对客户所感兴趣的车辆，
销售顾问紧邻客户右边入座。
总结客户利益
销售顾问总结之前的客户关注点，在产品资料手册中标注
重点说明的配置，再次向客户总结车辆的特点与客户利益，
并将标注过的产品资料手册交给客户。
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