房地产销售基础培训1.doc

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基础培训资料1-置业顾问

第一章、置业顾问
1-1 置业顾问的涵义
置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。
置业顾问具有显著的置业特征，是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向客户提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解客户对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，置业顾问的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。
★ 企业形象的代表
置业顾问面对面地与客户沟通，其服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都充分体现公司的经营理念、价值取向及企业的文化，留给客户一个好的印象，有利于增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
★ 企业和客户信息沟互动的桥梁
置业顾问一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
置业顾问首先是客户的朋友；其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者。
★ 客户购楼的引导者、专业顾问
购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、建筑结构的识别、区位价值的判断、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等。所以，置业顾问不但需要具备较高的文化素质，置业专业体系培训，同时还要了解金融和理财等方面知识，具有复合型人才的特征，能够给客户提供买房、贷款及市场分析等顾问服务。更要充分了解并利用专业知识，让购房者体会到这个楼盘的内涵，产生信任感，更愿意买这个楼盘的房子。
★ 将楼盘推荐给客户的专家
置业顾问必须有绝对的信心，相信自己所代表的公司、相信自己所推销的楼盘、相信自己的推销能力，这样才能充分发挥置业顾问的推销技术，从而才能将自己所代表的楼盘成功地推销出去，成为推荐楼盘的专家。
★ 市场信息的收集者
置业顾问必须对房地产市场的信心进行大量的收集、归纳、分析与总结，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。

1-2 置业顾问基本素质
★ 内在素质
☆ 忠诚服务于公司
☆ 丰富的房地产专业知识
☆ 良好的道德习惯
☆ 识别他人的能力与独到的敏锐见地
☆ 良好的社会公共关系
☆ 判断力与常识
☆ 对客户发自真诚的关心
☆ 悟性
☆ 说服能力
☆ 机警善变
☆ 忍耐力
☆ 乐观富有创造性
☆ 记忆力
☆ 团队合作精神
★ 外在素质
☆ 善于接近客户，引起客户注意
☆ 善于表达自己和有关信息
☆ 善于激发客户信心
☆ 善于唤起客户对楼房的占有欲望，并博得客户信任
☆ 善于把握时机，促成购买

1-3 置业顾问应知、应会
★ 应知
☆ 本公司的发展历史和现状
☆ 本公司楼盘的区位、特点、价格及销售情况
☆ 同类竞争楼盘名称、区位、档次定位、价格水平与营销状况
☆ 本公司楼盘建筑结构、容积率、土地使用年限、楼间距离、户型、面积、开间、进深、绿化、车库、物业管理等情况
☆ 楼盘周边学校、医院、商业物业、道路交通、小区配套等情况
☆ 当前房地产发展趋势及相关法律法规
☆ 本公司的各项管理制度
★ 应会
☆ 接待客户、介绍楼盘、异议处理、客户跟踪、洽谈合同、签约成交、收受定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程
☆ 会将置业顾问礼仪、文明用语、接听电话要则、待客要求等，落实到行动中去
☆ 会与公司其他部门人员打好交道，主动积极配合公司做好工作
☆ 会计算房价
☆ 会计算按揭贷款利息、对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需要材料和程序清楚
☆ 会签订商品房买卖合同和确认合同，及公司要求的付款方式、进度
☆ 会使用销售技巧，如何吸引客户看房；如何引导客户对你的介绍产生购买欲望；如何使客户的购买欲望变为购买行为等
☆ 会疏导客户情绪，控制销售局面，除了矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化
☆ 会调解自我情绪，微笑待客
☆ 会反馈销售信息，填写相关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司总经理

1-4 置业顾问自我塑造
★ 忠实于客户、忠实于公司、忠实于自己
☆ 忠实于客户，尽量满足客户的要求，从客户的需求出发，维持与其长久的、相互信任的合作关系
☆ 忠实于公司就是对公司负责。要尽量维护公司的应得利益
☆ 忠实于自己，尽量发挥自己的潜力
★ 掌握行业知识，了解客户业务
☆ 行业知识和企业知识
☆ 楼盘知识
☆ 市场知识
☆ 客户知识
★ 态度
☆ 热情和自我激励
☆ 为客户着想
☆ 注意结果
☆ 注意自我发展
★ 技巧
☆ 沟通技巧
☆ 善于交往
☆ 计划和报告的编写
★ 保持健康的身体和良好的生活习惯

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销售人员的“十大心态”
自从神奇教练米卢登陆中国后，"态度决定一切"这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为庞大军团的销售队伍，又应该有什么样的心态呢？
★ 积极的心态
☆ 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大
☆ 积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光
★ 主动的心态
☆ 主动是什么？主动就是"没有人告诉你而你正做着恰当的事情"。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人
☆ 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己
★ 空杯的心态
☆ 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人
★ 双赢的心态
☆ 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家哪有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价
★ 包容的心态
☆ 作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容
☆ 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异
★ 自信的心态
☆ 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门
☆ 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的
★ 行动的心态
☆ 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡
★ 给予的心态
☆ 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激
★ 学习的心态
☆ 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力
★ 老板的心态
☆ 象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业
☆ 什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然

第二章、职业形象规范
2-1 总则
服务的 “五心”方针：“爱心、关心、热心、细心、耐心”
2-2 仪容仪表规范
2-2-1 基本规范
2-2-1-1 男性
★ 服饰
☆ 保持服装整齐干净、无污迹和明显褶皱
☆ 扣好钮扣，结正领带、领结或领花
☆ 西服不宜过长或者过短，一般以盖住臀部为宜
☆ 衬衫袖口不宜过肥，一般最多到手腕2厘米
☆ 衬衫袖口要露出西服3-5厘米，而且应扣上钮扣
☆ 西服扣子一般为两个，但是只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）
☆ 穿西服时应穿皮鞋
☆ 西服上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜
☆ 衣袋中不要多装物品
☆ 皮鞋要保持干净、光亮
☆ 领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方
☆ 不要将领带故意暴露在他人的视野之内
★ 头发
☆ 头发应常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜
☆ 不留胡须，以无胡茬为合格
☆ 不得化妆
☆ 保证无头屑
2-2-1-2 女性
★ 女性服装
☆ 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美
☆ 如果搭配裤子则可将上衣做得稍微长些
☆ 穿西服不宜搭配花袜子，袜子不要露在裤子或者裙子之外
★ 装饰
☆ 要求化淡妆，粉底不能太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调
☆ 眼影以不宜被明显察觉为宜
☆ 眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眼形中的轻描为主，不许纹眉或因勾画过重而产生纹眉效果
☆ 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为标准
☆ 不得留指甲
☆ 不得涂色油于指甲上
☆ 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水
☆ 头发要常洗，上班前要梳理整齐，可用少量头油，保证无头屑
2-2-2 整体要求
☆ 每天刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物
☆ 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要有好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务
☆ 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味
☆ 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客户能看得见的地方要时刻保持整洁
2-2-3仪容仪表规范
★ 服饰着装
☆ 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不许敞开外衣
☆ 非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上
☆ 制服外衣衣袖、衣袋不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露
☆ 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸襟处
☆ 非上班时间，除因公或经批准外，置业顾问不得穿着或携带工作服外出
☆ 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜
☆ 非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走动，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走
☆ 女置业顾问应穿肉色丝袜，男置业顾问不允许穿肉色丝袜
☆ 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋
☆ 置业顾问工作时间均不允许戴有色眼镜
★ 须发
☆ 男置业顾问发后根部超过衣领（其中：保安员头发不得长于20㎜），不盖耳，不留胡须
☆ 女置业顾问前发不遮眼，后发不超过肩部（长发须束起），不梳怪异发型
☆ 置业顾问头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色
☆ 置业顾问不得留光头
★ 个人卫生
☆ 保持手部清洁，指甲不允许超过两毫米，指甲内不允许残留异物，不涂有色指甲油
☆ 置业顾问应长洗澡，勤换衣物，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗
☆ 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新
☆ 保持眼、耳清洁
★ 女置业顾问应化淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味较浓的化妆品
★ 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理

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领带打法完全手册
★ 亚伯特王子结
☆ 适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫搭配浪漫质料柔软的细款领带
☆ 正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型

★ 四手结(单结)
☆ 适用于各种款式的浪漫系列衬衫及领带

★ 浪漫结
☆ 浪漫是一种完美的结型，故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫
☆ 完成后将领结下方之宽边压以绉折可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现于宽边领带旁

★ 温莎结
☆ 此种结形因其宽度较一般结形宽，故十分适合使用在意大利式领口（八字领）的浪漫系列衬衫上
☆ 最适合与浪漫细致的丝质领带相互搭配

★ 简式结（马车夫结）
☆ 适用于质料较厚的领带，最适合打在标准式及扣式领口之衬衫
☆ 将其宽边以180度由上往下翻转，并将折叠处隐藏于后方，待完成后可再调整其领带长度，是最常见的一种结形

★ 十字结(半温莎结)
☆ 此款结型十分优雅及罕见，但打法亦较复杂，使用细款领带较容易上手
☆ 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫

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丝巾打法完全手册
★ 巴黎结

☆ 利用重复对折将方巾折出领带型，绕在颈上打个活结

☆ 将上端遮盖住结眼，并将丝巾调整至适当位置

★ 领带结

☆ 将领巾对折再对折成领带型

☆ 较长的 a 端绕过较短的 b 端，穿过领巾内侧向上拉出

☆ 穿过结眼由下拉出，并调整成领带型

★ 西班牙结

☆ 将领巾对折再对折成三角型

☆ 三角型垂悬面在前方

☆ 两端绕至颈后打结固定

☆ 调整正面折纹层次，就完成啰

★ 牧童结

☆ 打法同西班牙结
☆ 拉高领巾，调整正面折纹，成为多层次的牧童结

★ 海芋结

☆ 将方巾重复对折，梢微扭转后绕在颈上

☆ 重复打两个平结，并让两端保持等长

☆ 将两端分别置于胸前及肩后

★ 竹叶结

☆ 将方巾重复对折成领带型

☆ 将方巾绕在脖子上，较长的a端绕过b端穿过颈部内侧，再由结眼拉出

☆ 将a端拉出后，拉紧固定，调整尾端与结的位置

★ 凤蝶结

☆ 折出斜角口长带后，将a端拉长套在颈上，打个结

☆ 将长的a端打个圈，短的b端绕过圈，打出单边蝴碟结

☆ 将单边蝴蝶拉好，结眼移到侧边，调整形状

2-3 工作态度
★ 服从上司
☆ 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作
★ 严于职守
☆ 按时上班，不得迟到、早退、旷工
☆ 不擅自离开工作岗位，个人调换更值班时必须经过主管同意
★ 正直诚实
☆ 如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题
☆ 坚决杜绝欺瞒等行为
★ 勤勉负责
☆ 发挥高效率和勤勉精神，对工作负责、精益求精
☆ 及时追踪客户，充分了解客户的心理动态

2-4 服务态度
★ 友善
☆ 笑脸迎人
☆ 与同事和睦相处，互帮互助
★ 礼貌
☆ 时刻注意自己形象
☆ 文明用语
★ 热情
☆ 保持高昂的工作积极性
☆ 主动为客户着想
★ 耐心
☆ 认真、耐心地聆听
☆ 详尽、翔实地介绍
☆ 耐心解答

2-5 行为举止规范
2-5-1 仪态
★ 站姿
☆ 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌
☆ 脸带微笑、目视前方
☆ 两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面
☆ 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分
☆ 例会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈v字型，双手合起放于腹前
★ 坐姿
☆ 目视前方，用余光注视座位
☆ 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作过大引起椅子乱动及发出响声
☆ 到客户到访时，应该放下手中事情站立相迎，当客户落座后自己方可坐下
☆ 造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背
☆ 女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅
☆ 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情、不可东张西望或显得心不在焉
☆ 双手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或其他小动作
☆ 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳；女士两腿应并拢，脚不要踏地板或乱动
☆ 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起
☆ 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅
★ 走姿
☆ 行走时步伐要适中。无必要时严禁奔跑，不可脚擦地板走
☆ 行走时上身保持站姿标准
☆ 走廊、楼梯等公共通道，员工靠左边行走
☆ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人行走
☆ 在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行
☆ 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过
☆ 给客户做向导时，要走在客户前面二步远的一侧，以便随时向客户解说
☆ 行走时不得哼歌曲、吹口哨
☆ 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路
★ 交谈
☆ 与人交谈保持衣装整洁
☆ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题
☆ 他人讲话时，不可以整理衣装、拨弄头发、摸脸、敲桌子、挖耳朵、抠鼻孔等
☆ 严禁大声说笑或手舞足蹈
☆ 客户讲话时，不得经常看手表、手机等
☆ 与人交谈使用都能听懂的语言
☆ 不得模仿他人的语言、语调、手势及表情
☆ 任何时候不得以“喂”招呼他人
☆ 与上司交谈时未经批准，不得自行坐下
☆ 如确有急事或接电话而需要离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务
☆ 客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您一会”
★ 其他行为
☆ 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑
☆ 上班时间不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、照镜子、涂口红等
☆ 不允许叼牙签
☆ 不用笔杆或手指为客户指示方向
☆ 在他人后面行走时，不得发出诡秘的笑声，以免引起误会。需要用手指引时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向
☆ 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理
☆ 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入
☆ 未经同意，不得随便翻阅公司文件或其他

2-5-2 礼节
★ 介绍他人
☆ 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责
☆ 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者
☆ 把本公司的人介绍给别的公司的人
☆ 介绍时不单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上
★ 握手
☆ 手要洁净、干燥和温暖
☆ 手掌直伸，略微用力表平等、尊重
☆ 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式
☆ 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎
☆ 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内
☆ 双手重叠握住对方，显得真挚、热情
☆ 在握手的同时要目光直视对方
☆ 切不可带手套与人握手
☆ 要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手
☆ 先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客户，先女士后男士
☆ 对方是长者、贵宾，或是女士，先等对方伸出手来，再与之握手
☆ 女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可
☆ 长者、贵宾伸手出来时，快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，表示对对方的尊敬
☆ 握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉
★ 名片
☆ 名片应先递给长辈或上级
☆ 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍
☆ 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出
☆ 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位
☆ 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问
☆ 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前
☆ 有上司在场时，应将上司介绍给对方后才能递出名片
★ 座位
☆ 最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座
☆ 重要人物通常坐在面向门口最里面的位置
4
驾驶座

4
5 6

2 3 1
3

2
2
4

1
1 3

★ 搭乘电梯
☆ 主动按“开门”钮
☆ 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免电梯关门，碰到客户；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑说“请进”
☆ 客户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品
☆ 等电梯门关闭呈上升状态时，转身与梯门呈45度面向客户
☆ 电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另外一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑说“到了，请走好”
★ 引路
☆ 在走廊引路时，走在客户左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客户走在走廊中央；与客户步伐保持一致，以便介绍
☆ 在楼梯间引路时，让客户走在正方向（右侧）；遇转弯或者楼梯台阶的地方应用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”等

2-5-3 电话礼仪
★ 接听电话
☆ 铃声三声以内，必须接听
☆ 拿起电话后，清晰说道“您好，铭都公寓”
☆ 通话时，手旁须准备好好笔和纸
☆ 认真倾听对方的电话，若需要传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话
☆ 对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细解答，不清楚的问题应想办法弄清楚后再给客户明确的回答
☆ 在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错
☆ 当你正在通电话，又碰上客户来访时，原则上应先招待来访客户，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客户稍等，然后继续通话
☆ 中途遇到急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉
☆ 接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量适中
☆ 接电话听不懂对方语言时，应讲“对不起，请您用普通话，好吗？”
☆ 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话
☆ 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚
☆ 通话完毕，应讲“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷话筒
★ 拨打电话
☆ 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调
☆ 如无急事，非上班时间不打电话，给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点
☆ 拨错号码，要向对方表示歉意
☆ 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认
☆ 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告；相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话
☆ 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”
★ 礼节20字诀
☆ 停下脚步
☆ 面带微笑
☆ 注视对方
☆ 鞠躬到位
☆ 说早上好
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语言
★ 问候语
☆ 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好
★ 欢迎语
☆ 欢迎您来到××小区/广场、欢迎光临
★ 祝贺语
☆ 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、足您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财
★ 告别语
☆欢迎您下次光临、再见、晚安、明天见、祝您一路平安
★ 道歉语
☆ 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了
★ 道谢语
☆ 谢谢、非常感谢
★ 应答语
☆ 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、美关系、这是我应该做的
★ 征询语
☆ 请问有什么可以帮到你？、我能为您做什么吗?、您有别的事吗？
★ 请求语
☆ 请您……好吗？
★ 商量语
☆ ……您看这样行吗？
★ 解释语
☆ 很抱歉，这种情况，公司规定是这样的
★ 基本礼貌用语10字
☆ 您好、请、谢谢、对不起、再见
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