服务礼仪培训.doc

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一、服务

（1）服务意识：要做好服务工作，在思想上要有所准备，学会去思考，处理问题，服务是我们的职责，这样才具备了服务工作的先决条件！
（2）服务技能：开展服务工作必需要掌握一定的服务技能，如：服务客人的操作程序，环境的清洁，应急情况的处理方法等，懂得基本的技能，才能使我们的工作正确，快捷。
2、对客人应注意的事项：要记住在工作中我们的一言一行代表的都是公司的形象，因此在工作中应该以积极的工作态度和熟练的服务技能赢得游客的好感。在服务工作中我们应该掌握以下的原则：
（1）微笑服务：微笑时候首要的，要让游客感到你的亲切，友善，不做强颜之笑，笑不漏齿。
（2）敬语相迎：如：您好，欢迎光临，欢迎您下次再来，祝您一路顺风，等等。
（3）大方得体：不做小动作，不发呆，遇到老幼者，要出手相扶（并给予微笑），不得用打量的眼神看客人。
（4）有问必能答，有事必要动，有难处必定帮。
（5）做到细心，主动，热情。
（6）注意事项：
（1）多留意游客的情况，特别是游客多的地方。
（2）对于违反船上规章制度的游客我们要敢于出面制止，但语气温和，告知他相关的危险性，如不听劝告的，也不要与他争吵，应立即报上级，由上级出面处理。
（3）游客遗留物品的处理：游客不小心将物品遗留在船上，发现之后要立即上交领导，并做好登记，等待游客回来拿取，不可私自留用。
（4）提前告知游客服用晕船药。
（5）熟练掌握中暑操作：一旦发生中暑，服务员应立即在其他工作人员或游客的帮助下，将中暑的游客抬到阴凉处，解开其上衣后给他扇风，并给中暑者喝水或清凉饮料。如果中暑情况严重，应及时向上级反映情况。
（6）如出现伤口，要及时给游客处理好伤口。
（7）如出现扭伤，应该让他坐下或者平躺，尽量不要移动被扭伤的部位，有条件的情况下用冰块或冻水敷伤处，切记不可用手揉捏，并及时向上级汇报情况。
（8）心脏病突发：心脏病发作的游客最怕大幅度的移动身体，出现这种情况，应立即将游客的身体放平，然后寻找他的衣袋或随身物品中存放的心脏病药（有心脏病史的人一般都会随身携带应急药品），根据药品说明让其服用，同时汇报上级。
（9）投诉处理：（承认游客投诉的事实）。要解决投诉问题首先要学会倾听，倾听时要注视游客，并且、不时的点头表示同意，而不要这时作解释，辩解，以免引起游客的更大的不满。（致谢）：对游客提出的批评，意见，我们、应该表示感谢；（反馈和记录）：一定要把游客投诉的内容及我们的处理方法及时向上级反馈并且、加以记录。在你解释说明，致谢之后游客仍感到不满的或你自己处理不了的问题，要及时向上级反映，由上级出面处理。
（10）针对性服务：
小朋友：对不能摸的东西，不能去的地方要绝对禁止。与他们说话时要语气柔和，尽量避免训斥。
老人家：针对老人家的特点，我们的服务工作要突出一个“稳”字，回答他们问题要语速慢，声音响亮，态度亲切，周到，特别是在他们参与活动，上下楼梯和游客拥挤时，尽量给予他们多一些的关照。
身体不适的游客：如果发现游客的身体不适的情况，应立即劝告他们到船舱中休息。
难伺候型的游客：在游船航行的过程中，可能会遇到问题多，难伺候的游客。为了避免出现不必要的问题，我们日常的服务工作应该严格按照服务规程做，工作上认真细致，态度不卑不亢，公平服务每一个游客。

二、程序：（两个小时航程程序）

（1） 迎宾：微笑，礼貌礼节，大方得体。
1、 微笑：笑而不漏牙，不做强颜之笑。
2、 礼貌礼节：迎宾人员必须佩戴迎宾带，敬语相迎：不准用打量的眼神看客人。
3、 大方得体：不做小动作，不发呆，遇到老幼者，要出手相助，并微笑。
4、 文明用语：你好，欢迎光临请出示你的船票，谢谢！
（2） 客随主变：
1、 我们是主人，游客是客，合理利用船上的优势以及不足之处，让客人明确知道自己去哪里更舒适。
2、 做到如何向游客简单明了快捷热心的介绍我们船上的内容，特别是游客到船上不知道去何处时。
（3） 交流：
1、 做到有问必答，有事必要动，有难处定帮。
2、 主动与游客沟通，引导游客参与我们正在进行的活动与项目，特别是游客提前上船的情况。
（4） 讲解：做到绘声绘色，悦耳动听。
（5） 将欢送词：必须让游客感觉到真诚，大方，热情的表达文清。
（6） 送客：时刻记住我是主，主人应如何欢送客人，做到敬语不离口，笑脸相送，例如：您慢走，祝您一路顺风，欢迎下次再来，等。

三、书画展人员配置

（1）每艘船书法老师1人，负责节目现场的作品表演和应有作品创作。
（2）销售员1人，负责书画室的作品推荐销售，协助老师备场准备工作，引领老师到现场和退场。
（3）展画员3人，1人托墨盘，2人展画。
（4）现场收款1人，负责收取每位客人交给的作品款项，并到书画室配合销售人员助销和收款。
（5）卷画员1人，负责现场卷画与收款员配合，准确地把字画交给游客。
（6）收藏证书发放1人，在现场有客人
（7）举手要字画，首先把准备好的收藏证书交给客人，然后把客人请台上缴费拿字画。

四、游客乘船安全须知
1、为了你和他人的安全请不要携带易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及有可能危及船上人身和财产安全其他危险品乘船。
2、为了您和他人安全请依次上下船，不要拥挤，以免发生滑倒，摔跤等意外事故。
3、请根据工作人员的指示穿好救生衣，当船舶航行时请不要将手头伸出舱外。
4、请勿在船上乱刻乱画，不要再客舱内吸烟，废弃物请扔入垃圾桶严禁往海里乱扔垃圾杂物。
5、船舶航行时请不要坐在栏杆上，为了保证船舶的平衡请不要坐在船舶的一边，以免发生意外。
6、带有老人小孩的游客，要随时照顾好他们的安全，请勿在船头船尾玩耍，请不要乱奔跑以免发生意外。
7、游客在航行时，请不要和驾驶员交谈，遇到紧急情况时，要听从船长和驾驶员的指挥，要保持镇静自若，不要恐慌。
8、要妥善保管好自己随身所带的贵重物品，如若丢失本公司概不负责。

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