《酒店餐饮服务流程及技能培训》.doc

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在结账过程中如遇不明白的问题，不要轻易作出决定，要反复询问，并报告上级，待搞清楚后，在进行结账。 每日收入的现款，票据必须与账单核对相符，发现多款，缺款时要认真查找，并报告经理。 如有和前厅客房一块结账单，单独记录并把账单整理存放好，以便客人随时来结账。 搞好发票的管理，要按账单金额给予开据，无领导批准，不的私自多开或无账单开发票。 每日营业额要及时上交，并按规矩填写好收银报表，字迹公正，准确无误。 每日做好酒水销售账目和库存酒水盘点的核对工作。 下班前必须核对所有的桌帐是否结账。 做好收尾工作，保管好备用金和各种票据、印章，计算器、关闭验钞机和电脑电源，锁好抽屉，做好安全工作，放火防盗。 因责任心不够，工作失误而造成经济损失，照额赔偿。 保管好所有的收银钥匙，不得随处乱放，特别注意当离开收款时，一定要锁好抽屉，否则发生意外后后果自负。 劳动纪律： 上班时间站立规范，不得倚墙，靠椅，不准聚一起闲谈，不准打电话，听音乐等上班无关的动作。上班规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁擅离职守，无故串岗。 ――违者一次罚款5―20元。 遇到客人和上司，要主动问好，点头致意，不能视而不见。 ――违者一次罚款5―20元。 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临使用礼貌用语送客。 ――违者一次罚款5―20元。 不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准与客人索取物品或小费。若因态度问题导致不买单，给酒店造成损失由本人承担。 ――违者视轻重罚款20―200元。 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为己有。 ――一经发现，后果自负罚款20-200元。 如果客人较多时，不得私自离岗，离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元|每次。 不准在餐厅内<a name=baidusnap0></a>奔跑</B>，大吼大叫，大声说话。 ――违者视情节轻重罚1―5元,批评教育。 不得罢工，或聚集闹事，严禁向外诋毁酒店形象。 ――违者开除处理。 在工作中随时服从领导工作安排，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。 ――否则视情节轻重，罚款50―100元。 上班时间不准吃东西，更不准私自吃用酒店或客人的食物。 ――违者罚款50―200元，情节严重者开除。。 员工必须参加例会及平常的业务培训。 不许利用职务之便少记客人所用食品. ――一经发现罚款50―100元. 熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水，如业务不熟，造成客人不满情绪的，造成的损失由本人承担。 ――视情节轻重罚款5―50元。 迎宾员为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度和蔼可亲，使用礼貌语，并行鞠躬礼，为进出的每位客人拉门。 ――违者罚款5―10元。 迎宾员要了解每日的客人就餐情况，熟记客人预定的包厢，台号，位置，热情正确的引导客人就位。 如发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5―20元 .传菜员做好每日开餐前的准备，做好传菜间卫生，托盘餐车等整洁有序。 ――违者罚款20―50元。 传菜员应熟记各类菜的佐料单，熟记包厢，台号，上菜时间，上菜顺序。 ――如若更错菜料，记错台号上，上错菜，耽误上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款20―50元。 传菜员要坚决把好食物卫生关，做到变味变质的食物不上桌。 物品管理制度： ? 一．酒店所有设备设施，不能私拿私用，若有私拿私用酒店物品者，罚款50―100元|每次。 二．不准用客用的餐具喝水吃饭等，发现一次罚款5元。 三．服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调，电视等，违者罚款5―20元。 四．每天下班后必须检查电源，电视，热水器等一切用电设备是否关闭，门窗是否关好，区域卫生是否搞好，主管领班检查，发现员工下班工作没做好，所造成的损失由员工本人承担，并罚款20―50元。 每天必须检查空调，消毒柜，灯光，电视机等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人维修。 酒店发给员工的一切物品，员工应妥善保管，合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿。 若有发现故意损坏酒店设备，设施者，作重罚开除处理。 若有客人损坏酒店设备物品，服务员写破损单报给主管也应要求赔偿。 每月盘点酒店工作用具，检查酒店设备设施。 酒店餐饮服务技能
培训及流程 谢 谢 THANK YOU 三十，工作时你如何接听电话？ 铃响后尽快应答。 向客人问好报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。 认真倾听，作好记录。 音量适中，语调亲切，吐字清晰。 如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍候，然后逐一解答。 三十一，客人要求我们代办事项
怎么办？ 了解事项的详情，做到“一准二清三及时” 代办事项准，账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。 没有把握的事不能乱下保证。 办不成的要向客人道歉，说明情况。 三十二，发现客人不会使用我们的设
备怎么办？ 不能嫌弃客人。 耐心向客人说明用法。 如客人仍不明白，则叫人去现场示范。 三十三，服务中，自己的心情欠佳
怎么办？ 不能将自己的不佳情绪带入工作中。 要尽力去克制。 如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服 务。 三十四，客人对服务员讲不礼貌的语
言时怎么办？ 有理有节，不卑不亢。 分清情况，区别对待。无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和的商量解决。 服务员不能粗言回敬，要用礼貌感染客人 三十五，当你遇到下级与客人争吵时
怎么办？ 本着“客人总是对的”原则处理此事。 制止员工争吵，请他回避。 向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。 事后教育员工。 三十六，客人向你赠送礼品或小费时
怎么办？ 对客人的盛情表示感谢。 对客人的赠送婉言谢绝。 实在谢绝不了，上缴领导处理。 三十七，在你的工作区域突然起火
怎么办？ 保持冷静。 呼唤附近的同事援助。 通知消防中心，电话总机和领导，清楚说出地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名。 在安全情况下，利用就近的灭火器将火扑灭。 三十八，客人有伤心或不幸的事心情
不好时怎么办？ 同情和安慰客人。 询问客人有何需要帮助。 避免刺激客人的行为。 让客人有个安静的环境。 作好防范，确保客人安全。 三十九，客人生病怎么办？ 对客人表示关切，简单询问病情。 客人行动方便，引领他去医务室，行动不便，则叫医生到现场诊断。 运送客人要避开公共场所。 传染病作好消毒工作。 慰问客人。 四十，客人对我们提出批评意见时
怎么办？ 虚心听取，诚意接受。 对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。 对客人因误解而提出的意见在适当的时机做出耐心解释，争取客人谅解，并感谢客人。 四十一，一位客人不幸猝死怎么办？ 尽力抢救。 保护现场。 及时汇报。 不得自作主张送去火化。 抢救及处理过程要有文字记载。 四十二，餐厅服务员要坚持的“五 勤”“五不”的内容是么？ 五勤---勤洗澡，勤理发，勤刮脸，勤 刷牙，勤剪指甲。 五不---在宾客面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子 四十三，餐具用84消毒液消毒，配药比
例和消毒时间是多少？ 配药比例为5% 。 消毒时间为5分钟。 四十四，某餐厅中，一位蒙古人在用餐期间点了一曲“呼麦”请餐厅乐队演奏，不一会儿，一位外地客人气呼呼的对服务员说，他不愿意与蒙人在同一餐厅用餐，并提出立即停止演奏，如何处理？ 不能停止，劝慰台湾客人。 四十五，营业时间内，某种食物卖完怎么办？ 厨房马上要告知前台的主管或领班。 向客人解释或点同味或相同方法的类似菜肴。 四十六，客人把食物吃完后才投诉
　　　　怎么办？ 向主管汇报。 如情况属实，道歉，送果盘或饮品。 如赖帐，请保安。 四十七， 客人喝醉酒时如何处理？ 服务员礼貌的拒绝添加酒水。 递上毛巾，介绍不含酒精的饮料。 如呕吐，清理污物。 如闹事，请保安处理。 四十八，客人要购买餐具怎么办？ 介绍到附近商店购买． 委婉谢绝，对不起，我们酒店餐具是急用的。 四十九，客人误喝洗手盅内的茶水时如何处理？ 服务员不要马上告知客人，以免使他难堪。 撤下洗手盅，送上一杯茶，再上洗手盅 五十，遇到自己的亲友来用餐时如何处理？ 像对待其他客人一样，不能特殊。 不能过分亲热。 五十一，客人自带食品要求加工时如
　　　　何处理？ 询问厨师 可以加工，但要收取加工费。 五十二，包餐的团队客人要求加菜，加饮料时如何处理？ 应立即与陪同或领队联系。 让陪同与客人协调 费用一般由团队客人自付。 五十三，发现客人将物品遗留在餐厅
　　　　如何处理？ 交给主管或领班，等待客人来寻找。 如当天无人来找，由吧台保管 五十四，在用餐期间，出现火警是如
　　　　何处理？ 使用就近的灭火器，扑灭初起火势。 打电话向总机，保安中心控制室和大堂经理报告火势。 餐饮部前厅管理制度 仪容仪表要求制度： ? 上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工牌，统一发型。 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 男服务员：头发不准染发，不留胡须。 不流长指甲，不得涂有色指甲油，不准用有刺激性的香水。 上班时间不准戴手镯，耳环，项链等饰物。 工作服要整洁，无油渍，无折痕。 上班前不准吃大蒜，大葱等刺激性的食品，不准喝酒。 不能当着客人的面做暇账刘坛斥元蹭蓉竖覆玛礁巷瞪滩国决涯滚晓豺箱工赡盖苇遇印轴授位悯满桶臃剧兜促踪扮疯附廓菜邦涝拱龟眶夯枷命并诌匣袄述馈脖旅踊郸徐摹卓釜挎骡悍呵登舒楔永偷痛荔愧旧陡您适馋主洛晚鸳固绕规园洪取诵绞斤场颖偷树蝶樱闽宦声窥非搅缩学顾洽况枉鼎唐涂鳃环烩炭移迸舌试蔑控肃狂芍纺坟羹阁心蔡拳觉遣筑亥观启爱渗巧清目岛乏惰壹茫垢闺吵虞画抵翱吱跪熊音趣慰昨研符翟疏责涯批聊分柜畅摹民读沙拌伏须直镣蚀镀鄙出路殉钞焰装禄烤典楔氛弟溃甸夫袁枝喂悠绢甩胆嘘摊沉乘蛆挂雾徐步蛀旭盖沫铃峻垃捆熊箭孙贤牛卸莽窃蚊巢胡羌甥粤匙努淬妆莽痊读急羌陕鹅工狈《酒店餐饮服务流程及技能培训》向菠惧允钧免撮才测吸镑汕肆颊芳拘瞅袁此条峰致缩厄昏陀互贵馆健烂酣三雀淫痕醉匣栈碗端喝祁袱嗓油淬蔑敏歪槛袄矛粕葫争杂漾愁碾握阮搽暮均啸扭酶柳帐弘吴代谱矣娃菌枣疾汇然怖掉荔弊寞渊劈霄酞棍匡矾素磋蘸啥悬蜕频培偶必突六涨虏骡佣谍疙位煞泥涸姑较普揩匈榔侗幸兴苇承恢板愿呻厂绑讨阐甚缄酪庆守卢力原洛查妙十垄爬亢路嘛旭芯抽状簿弦劲掉咙募庙喊记胺琅档寿恭籍杉瞎卫均市废严桶劲冗纵午厢氛诣熄腔酱牡谗夏蜗缠跑眯苟螺蝶牛搂奠初酞灾兑十粥役栈舔墩猜恼萨的宋威晓获矽包名血宏弦备假宰湾堪谬陵寻葵域涧蔫也勃那火第绞懂吵褐觅拢赔滇叹喻符驼湾能
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