04门店解决投诉制度.doc

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好想你枣业股份有限公司文件
文件名称
专卖店解决投诉制度
文件编号
HNX2013-005
适用范围
全国专卖店
制定日期
2013.11.01
执行部门
好想你专卖店
监督部门
连锁体系部
拟 订
客服部
会 签

一、目的
为了积极处理销售经营中随时出现的各种投诉案件，避免造成影响分子公司及各经销商的正常经营环境和社会声誉以及企业品牌形象的情况发生，提升服务质量，妥善处理各类消费投诉，维护分子公司及代理商的利益，从而达到以服务树形象，以服务促发展的目的，特制定本制度。
二、对象
本制度适用于全国好想你专卖店。
三、投诉受理内容
本制度适用于门店解决不被消费者认可的有问题的好想你正规产品。
四、投诉解决权限
专卖店店长： 1000元；
专卖店经理／经销商：2000元；
省区总经理： 5000元；
大区总监： 10000元；
销售副总： 20000元；
客服部： 产品终端售价1：10标准赔偿；
五、投诉解决的流程①
消费者直接投诉到总公司，客服部处理投诉结束后沟通消费者地址，联系就近专卖店，将有问题产品放于专卖店，专卖店协助客服人员给予消费者赔偿并签订赔偿协议书，随后将产品及协议书寄回总公司（快递费用总公司出），客服人员进行补货。
投诉解决的流程②
消费者投诉至门店
客服部备案
门店寄被投诉产品、投诉单据至客服部
经上级授权快速进行理赔
客服部接收被寄回的产品、单据
客服部按照门店的解决结果进行补货
门店第一时间沟通、联系
权限内快速理赔
非权限范围内报备上级
上级领导授权门店
被投诉产品、单据送至生产中心
销售门店

六、投诉报销。
投诉报销情况：
① 产品工艺及生产质量引起的客户投诉：各专卖店处理投诉完结后将问题产品（含内外包装）、赔偿协议书（见附件）及处理投诉中发生的交通费发票寄回公司，邮寄费用由总公司承担。客服部根据专卖店寄回的产品、协议书及发生费用的发票对接生产部门进行同等价位的产品调换，并随货品物流或快递至经销商或消费者处。
②因专卖店/商超/电商服务态度不端正、产品知识信息不全等造成顾客投诉的应由专卖店/商超/电商承担全部费用。
七、 本制度最终解释权归好想你枣业股份有限公司。
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