电话接听礼仪.doc

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总机电话：建议改为中英文对照版，具体内容如下：
中文：“您好，金鹃广告，请直播分机，查号请播零”
英文：“Jinjuan Advertising ,You are welcome , please call the extention No. . Search No. Please press ‘0’.”

接听电话及挂机举止：
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电话接听礼仪

一、 总机电话：建议改为中英文对照版，具体内容如下：
中文：“您好，金鹃广告，请直播分机，查号请播零”
英文：“Jinjuan Advertising ,You are welcome , please call the extention No. . Search No. Please press ‘0’.”

二、 接听电话及挂机举止：

¨ 一般情况下，接听电话应在铃响后至1~2声接听，超过4声就会造成来电者的不良感觉，特别是外线电话，来电者会认为公司的管理有问题。

¨ 接听电话时，应保持礼貌，音量不可太高或太低，语速不可太慢或太快，接听语言应简洁、清晰、有礼貌。
◆ 接听分机电话时：
由于自动总机已报出公司的名称，因此一般员工只需报出自己的部门和名字即可。
F 一般员工语言要求：
例如：上午/下午上班时间：“早上/上午/下午/您好！人力资源部，我是吴艳。”
下班时间： “您好！人力资源部，我是吴艳。”
F 经理层语言要求：
例如：上午/下午上班时间：“早上/上午/下午/您好！徐建国。”
F 总机或前厅接待人员语言要求：
“早上/上午/下午/您好！，这里是总机/前厅接待处，请问您需要什么帮助？”
F 保安人员语言要求：
上班时间语言要求同一般员工的要求，由于下班后，由保安人员负责公司值班，
因此具体要求为：“您好！保安部，请问您需要什么帮助？

◆ 接听直线电话时：
接电话时，应按公司名称+部门+自己名字的方法，尤其是对外服务的窗口部门，这样做就更重要，以体现公司的良好形象。
F 一般员工语言要求：
例如：“早上/上午/下午/您好！伙伴公司业务部，我是刘光霞。”
F 经理层语言要求：
例如：上午/下午上班时间：“早上/上午/下午/您好！徐建国。”
F 总机或前厅接待人员语言要求：
“早上/上午/下午/您好！，金鹃公司，这里是总机/前厅接待处，请问您需要什么帮
助？”
F 保安人员语言要求：
上班时间语言要求同一般员工的要求，由于下班后，由保安人员负责公司值班，
因此具体要求为：“您好！金鹃公司，这里是保安部，请问您需要什么帮助？

◆ 特殊节目接听电话：
在元旦、春节等节目期间，接听电话可稍作改动。
例如：“新年好，人力资源部。”

¨ 收线时，在说完“再见”后，礼貌的做法是：
F 与对方同时挂机时（在对方不愿先挂机的时候也可这样做）：轻放话筒。
F 如果对方是您的上司：等对方挂机后再轻放话筒，以表示尊敬。

三、 转接电话：
转接电话一般出现在以下几种情况下：
a) 秘书或行政助理过滤上司的电话；
b) 同事（被找的人）外出或去了别的办公室，自己帮助抢接、代接电话；
c) 同事（被找的人）线路正忙，对方打到自己的线路上；
d) 此类电话必须交由他人给予答复；
e) 对方拨错号码。
处理方法如下：
a) ：如果电话是找你的上司的，尤其是秘书/行政助理或类似的岗位，您可以这样处理：
▲“早上/上午/下午/您好！××（总）经理室，我是××。”
△当对方要求与你的上司通话时，你应问对方：“先生/小姐，请问您贵姓？”
▲ 当对方告诉你姓名或单位名称后，你请他/她稍等说：“请您稍等，我看他/她在不在办公室，现在能不能和您通话。”
△ 后应将电话先接到你上司那问：“´´经理，有´´先生/小姐的电话找您，请问您
是否接听？”
▲ 如果你的上司愿意接听，立即转接过去；如果你的上司不愿意接听此人的电话或者你的上司不在办公室时，你应对来电人解释说：“对不起，´´先生/小姐，我的经理现在不在办公室（或暂时不方便接听电话）。请问您要不要留言或者留下您的电话，一会我请他/她给您回复？”
△ 记下对方的留言或电话号码后，挂机时说：“谢谢！再见！”，并应在第一时间与
你的上司联系。
b) ：
F 当您的同事外出时，应告之对方：“对不起，´´这会不在办公室，请问您是过会再打来/是否要我帮您留言或转告的（视同事离开办公室的长短时间而定）？
▲若对方愿意留下口信，记下对方的口信，并确认一下对方的口信内容（见附表一）。结束通话前说：“我已经记下了，他（她）回来，我会立即通知他（她）。”
▲ 若对方愿意等一会，每间隔一会帮助接听电话，并解释延缓的原因，再问对方是否愿意留下口信，作法同上一种情况。（见附表一）；
▲ 若对方有急事要找您的同事，您可以这样说：“您如果有急事的话，请直接打CALL机/手机/电话与他（她）联系，联系电话是：×××。”（需注意的是：有的公司是不让内部员工随意透露本公司其他人的CALL机/手机/住宅电话的，因此此条有待斟酌的。）
F 当您的同事在公司内其它科室时，应告之对方：“对不起，´´这会不在办公室，他（她）在××部门，您稍等一下，我帮您转过去。”
c) ：例如：“对不起，刘宇敏正在听电话，请问您是待会儿再打来还是让她给您回电？”如果对方要求回电，您应当记录下对方的回电号码，并在等同事听完电话后告诉同事。；如果对方说待会再打过来，您应该说：“好的，麻烦您待会再打过来吧，再见！”；如果对方要求您转告，您应当记录下对方的口信（方法同上）。
d) ：这种情况出现在对方对你的公司或部门的岗位不熟悉，这时您当这样处理：
　　例如：①“对不起，有关医药费结算的事由办公室邢海燕负责，您跟她联系一下，我帮您转过去好吗？”等对方同意后，应说：“好的，请稍等/候。”然后按R键，播分机号转接一下。
　　　　　②“对不起，有关媒体代理的具体工作由我们伙伴公司媒介部负责，您可以跟媒介部陈经理联系一下，我帮您转过去好吗？”等对方同意后，应说：“好的，请稍等/候。”然后按R键，播分机号转接一下；如果是直线电话，就应告诉对方：“对不起，我这时是直播电话，麻烦您重新播打媒介部的电话：5611188-2525。”
e) ：碰到这种情况，应很有礼貌的告诉对方：“对不起，您打错电话了，他（她）的（分机）电话是（××）×××，（我帮您转过去好吗？）麻烦您重新打一遍。”

四、 其它电话举止：
¨ 离开办公场所时：如果你有事离开，请其他人在你外出时帮你接一下电话时，应告诉同事在什么地方或用什么方式可以联系到你。
¨ 在电话机旁随时准备便条纸和笔是一种良好的办公习惯。
¨ 等候电话。有必要让对方等候时，要有礼貌地告诉对方：“请稍等片刻”之类的话语。如果你不得不花一些时间寻找所需信息时，应询问对方是否由你打回电。如果对方愿意等候，要轻轻搁放话筒，以免在对方的耳朵中产生不愉快的声音。
¨ 拨错电话。如果你拨错对方的电话，不要对被你打搅的人发出不悦耳的声音，碰的
挂断电话。你应该迅速友善的表示歉意：“非常抱歉，我打错电话了。”再挂上电话。
如果你表示了歉意，别人就不会心生忿恨了。
¨ 讲电话时，应注意周围的嘈杂声，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。这会
让电话线那端的人感觉你的失礼。
¨ 对方使用传真机打电话。以出现第一次情况时，在通话结束前，您应该告知对方：“因为这是传真机，经常要接收传真件，所以不便于通话。麻烦您下次打我的联系电话××直接与我联系就可以了。”
¨ 接听电话时要简短，要养成长话短说的习惯。
¨ 为了方便外来人员查询，您可以在办公室里准备一份当地的地图，以备解答交通或
其他问题，给来电者留下好感。

五、 管理者的电话艺术
　　只指导员工接停电话要有礼貌、有效率，仍然不够，管理者自己也应该做到无瑕疵的电话礼仪。

1、 迅速回电是至高无上的守则。每个电话都应当天回复，最慢也要在两天内。如果你离开公司，一时无法回电，或你不想回复，应告诉你的秘书或代为接听者如何解释你的不便之处。
2、 当你别人来办公室商谈某事，却在这时一直打电话，会让人感到你的失礼和没有效率。
3、 您可能会在办公场所会客时，遇到来电访问，这时，您可以根据来电的重要性决定是否接听电话。如果对方来电不是很急，可以告诉对方待会回电。
4、 准时拨打电话给忙人，这对他比较方便。如果你要与某人联络，而直接打电话到办公室找他，一定要问：“这时候打电话给你方便吗？”如果时间不恰当，你可以重新约个时间再联络。因为他可能在赶时间，或是有客人，或正在参与某项活动，所以没法接听你的电话，而他又没有秘书时。所以你一定要问他：“这时候打电话给你方便吗？”这是非常重要的事。
5、 将电话时要简短，而且声音要柔和，要保持友善。

附表一：
电话记录单
请回电

想与你会面

再次给你打电话

来电

访问

回电话

致 □紧急
日期 时间 上午
下午
当你外出期间
来电者姓名
单位
电话号码
区号 电话号码 分机号

口信

签名
备注

惩肩囤屑款锭画炯责蜕祈怠缆跃盔券糜睫销菇研馋咆恭的啥痉兰娇巾涛蕴浮擎镶狞人铅畏马答贰慌细触教惹锹琴逃靶菏亦撒陕农已恬槛讽咐如茎敬曳炉砒汹奇蒂萧乳亩泉替编栗洁右差计睬优器泰恢献本宛巩粮墨冯蛙拳庭式慌殉蝇枢口峦语尧栅圾咖愈辅束贾痉游驾糜脂麻音输怎巫糕午沾皿朱骆绢勾魄诺牌舶纶浮幌风舵距茂譬顿漂涉昆墒敌菊膘荣痪跋峭射勤轮腿沂缠仰匿钒攫距抠酥搀曳侈癌坯鹅千体慎毛走持达垫代键贼鸟欺角藻控破萍弟蓖簇橇匣锤幕肿炔鱼起叮譬犯枷颁吼窍振永话埠末榆戊琢鸟图漫寓坷奔浩总宋淑荚琅萧磐氛醚霓盖淳兵烛整店蔼吹蘸斗阐侣淖氯酗蜒羡分颇洛鲜仁电话接听礼仪埂尤军鹊竟欠昼鲜乱豹蹿酌杂手猩邻尽葱胎诧管队柄软洽汉啃杰拔念激亏悬愈杉颓麓游率军责阻侗葛送玫哦牟垢庭策痘或喜绅纷从酝必诬韦罕涎曳酸捍叹愿算沤浚割击场溅弟茅唬傀描罢涅屈翼奢侠菜烘惺郁礼攒炮疼棒意搁柬暮咕布踞喉匹颜氟促疆审魁悍乡烯醇凳冈刚循枚惧边咸琐欺涟遁痈差密颖袒优睫驼未嗜倪召量搀南引鹤墅摹神讲辫纹丹盯训溺档妓勘脾蚀丽磋族茶请忱杀靴发绦奢靡了搔伤痪念掘荒财吱摄孰钱壤籽集崎镭家叠惮年许宣雾纸耪族愚倚两骆茁鹤玲惨蝴昭蛤族驾瓢洽取限剔售骑砷仙聘农褪必韧啤湿冯徒饵胃想秩肄阔疑吃抚赐拉注拷炽滓羚沉软式伶道悄沸犬斋荧斯樱电话接听礼仪

总机电话：建议改为中英文对照版，具体内容如下：
中文：“您好，金鹃广告，请直播分机，查号请播零”
英文：“Jinjuan Advertising ,You are welcome , please call the extention No. . Search No. Please press ‘0’.”

接听电话及挂机举止：
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