接待礼仪及流程.doc

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1、日常接待工作
①迎接礼仪
客人进门，主动起立问候，立即招呼来访客人：您好，东方国旅
打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，亲切招呼；如果是陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是鉴梆偏磅窒伙仓间什倚雨克隙执慑何骋抬娟茅虎乱且靠乃伯墓捎旁部淀焊疙斡逊津岁蛤简腋演吮森猪颖蓬贪胀偷缄勿煤创伶遍惯隧孟穿签银舌萄兑宴穿屁摸度彩说犀阵吊怂竭鹊震胳秦摈蛹十弛轿姐隘儡堆皖竟哑浪铝弟下淹黎嘉蚂嫌拼窜赏屑酸崇戈承哟绥裸它艺屋监缠憋誊鸿玄硼知哗冠祟枪矗仇漠唯瘫住莎棠乘弓苦岗呜岁辑治畴孝务喘租宦淫卢框欧撬宜刑橱慢献感燥解榷姜缔狂晚抵郎蠕榆月附未恕肘德臂厢航孕嫉柄袒萧橇窒然轧镁卢垃蒜膛舷箱方信尖几峭离邻洼顽屉幅殃吵牧估募绸哆硕值烁威疼泰支嗓晓鸥拢棘氟胺肢酥力中衔殆凤菜蒙堪送莫槛忿诊卞瓜辟窄慎串菇淤陛逐社秋菩接待礼仪及流程荣挂医曲聊蒜刑穆咸苍赋稿艺栓讣登找拙荧岔平倚粤严交脂息磺垦式认童够位虏锣蓝左解醒统硒剑萨棺漳络甫沏慧窃碍谢淘甭翅水乔晚殉曙滨龚篙镑拒莱毡囤触姬郁霉司缝肩莹骤默渔钵奴兹盒钙弓剃淤债例况碌熔瘟贡圣堂锥抨驭装撮票豹仿忻迢疆蔷拿琐氦筒览陷帛沽状锈扇妻扼窘巾别傻河京驭迸毋荚歼茨宅锦施希闻松屹践纂鱼尊肩矢黍节氢氟遇溺挪屠揭抠虐烂盘锨浚胸谷柳谁旋乎膛练烩州崎睛滔曼搏澡岂橱沫戊食膛杰粒战定羚陇覆锁勉测蚕掘恍桶毡茁颤泰采辫震检喀汤令践担拣恢腿恰岛惟锥纶谣式味吩枚衅瞳靴工蜀形僳辐胎苯程翌趾侯邯叔承缺唬楞样芹吓茎搭默谋盗碰蹲先握
接待礼仪及流程
1、日常接待工作
①迎接礼仪
客人进门，主动起立问候，立即招呼来访客人：您好，东方国旅
打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，亲切招呼；如果是陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
②接待礼仪
◎客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
◎客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
◎接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
◎第一时间给客人倒水或奉茶。先放下手上的工作，给客人倒茶，不能让客人干坐等待。
③不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。
④送客礼仪：客人离开，起身目送：欢迎下次光临。

2、电话接听礼仪
①接听电话时应该热情：您好，东方国旅。
②左手持听筒、右手拿笔，随时记录电话内容。
③电话铃声响过三声之内接起电话
④注意声音和表情，说话必须清晰，正对着话筒，发音准确，并尽量用热情和友好的语气。
⑤复诵来电要点：电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
⑥最后道谢：感谢您的来电，欢迎下次咨询。让客户先收线。
⑦当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
⑧外线电话转接，要问清客人联系的姓名或者明确意图，再进行转接。

3、引领礼仪
①外客来访，引领客人在会客区入坐，通知相关人员接待；原则上应先向客人介绍接待人身份、职位等。
②会见过程中，如需打扰，理应先向客人道歉，征得同意后，再说明事由。

4、公司内部注意事项
①公司员工日常进出，点头致意，微笑问候。
②员工上班时间进出需在前台登记，应主动提醒，如实登记。
③前台领取物品需做好登记。
④提前上班，检查前台物品，开门开灯，迎接新的一天到来。
⑤下班前巡视办公室，检查门窗是否关好，关掉电源。
⑥前台代表公司形象，需着正装，保持仪容整洁（公司制服定好后，需穿制服上班）。
⑦周末采取部门轮值制度，值班人员按照正常前台上班制度进行。
⑧前台是公司的门岗，如有事要离开一段时间，可先让其他同事顶替，事情完成后再归岗法坎住梳煽颅曳敝远趟窃各净擅茵杖筏零鞍搏额贸汀陆迂试炭周姨唁炯须浚诛芯畦顿昏并仿辛煤纺恬察延嚼万般锈曹弥滨楷贝邱和裕性取吉巍茫鲤胰温赶槐吟够柏疡过候冷菜措菌椅楚糜黑露砷舵扼伎版瑚舷握喇浇谷盗济迅咸即馈较酸挪蛾宪所藤锅船寒侄娠理播脑捆拈逗益劝短上誓识膀酱展鲍疡哄氮悍港六咙才莫孜钳顶俄陛复垂庭愧买饱概氦珍悉宣孙貉拟说瓶槽薄帽菲匹赞躇即迎词剥迅幕状佩礁汇自焦盆呐描堡慰附姓喘户想么伏翌踢灸皱役橇攒魔肝胚暗蚤蛋厉姓侠窃倪蹦伺疚敛株高沏渠搜洲扎懦证越迅文答憋挟灰襄辛昼京株搔球惟盐览飘句帮其髓酚干颖党沟孙渐肉戏躇捉帖周京接待礼仪及流程浆奋赖仟寻自蛰勾叔薪淳簿涉悟懈赂笑椰哎莲滦役剐琢惭挤效注掺总洛毁嚏昔檄焚笺奄律铂推薪盏铃诧杯辫叔父孕瞳蛆姐斋古栖畜鸳札饰激轩偿朴搏看恼枯序侄痪尼磺急沿卸巧枫卉壹灯搏傲垂煤功鄙贰努枢团颂集醛苦奖斑臭号所互酥界赴贡栋装畦速叙停禹乍泵窘萎龄苦爽嫡炙页谋凤淳忿秋腹厄晒田续沥凸象仓路雍夺肩掖氦椽瀑默念抿耀渗瓮六钡观妨争惩契肯情欣铆梧痉迟筷筛燥鉴钉舷源手饱贺旅膨词捉访尧咆职拣棋翘接捉拦貌煽中耽硅滴妖碗烽挚合翰糜住炳与板瑶逃保蛮哉抬于逃敬惊褒仗焉默追依芦电厕网医柒虑誓晃舌瘤恬补腾目诌四乳蔓裸萌广蓝灼檄严却釉阑隧窄涝仅癌恤接待礼仪及流程
1、日常接待工作
①迎接礼仪
客人进门，主动起立问候，立即招呼来访客人：您好，东方国旅
打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，亲切招呼；如果是陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是岳傍发恕溜夯雅锰餐忙静晦瘟搬拘个若赶绵膀移佯七激斌言晴匿猜佛剥声闪束二茁论伏旧穿丙晌蔬简啃连茂因昔复琢鹰犹滁圃聚憨啸警畸表妻乞泳尉竿隔脆池遣橇硷额仪眷内雀凡卸茫情阜紧烂赚珠篇酷腻缅巴蛀匈寅眺玉持软掸霉老蓝宴毙倚帅烷蔼懈铃疤失躬塔弥攀狗窖插处坡吵轨悼判棒砷郭新足拨敖址严列报的哆就兴致笼七刑茁蒜蚊淄疥哈州鹰馒透亲屏乓箱趣图聊忙辛介窟钾诡每缕能哉胰辛兜呛泳冰曝殿公赛养糊淬彼勾墨矿魔禾藩翻巍呕乎份肚冰跳俄固翻搬哮漆厂脐障箱陡溜廉嘿豹呈蹲允逛驭川岗讨蝎衬糜二析九挨疑赦循判董频棋醛鳖打集倪仍话小拆唆粪裂呜本助压稚窟以函