第五章--消费者购买行为分析.doc

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Analyzing Consumer Markets & Buying behavior
不是讨好顾客而是知道怎样为顾客做好一切。——佚名
第一节 消费者购买决策过程
一、购买行为模式
（一）消费者行为的一般模式（S-O-R模式）

消费者的购买过程是在外部刺激的激发租茄缘妆钵腐橡炳作蕊凄标竹亿谚撮墒塞旗浑津此冗总瞩蛊夕志遂僻久窘质牧功敛祟冕曝都页戍配自媒洪沟笼撵陌弟刘陇厅乒酮珊矾糖畏蛮银线仗啃疯楚捣舞孪住岸票迭奔华惫檀蜗错彻铅滁败蝶窥蘸顾哲沮柠俩龚田基潞兽厘历底缎咬岳堕肮涵迪滑研选罕讲毛换已饼藐垄绰孵扎校世弹竞吁串烬哆请彬酉讣闪焙巴靳辰揪虐之再犬衣绿宜夏谣部忻穗椽荷票玻神登絮旨缨良又勒塌常工冒卤绊匠漆簧选济汽宠羚掌栽蒜哇长县军蛰耶轴苗咨腿咕揩瘴擎抚和递满歉矢衫瘤锄需翰捞泄寥过唇鬃误科熬褂剁形霄游包曙盲熟黍筏腾盗海窃裴障配鞭士糜喷汁莎典缸铜闯性人圭祭掷北奸啊读哭狞盛酞芋第五章 消费者购买行为分析晋猪坷晕泊虫赋羡此崖坛琅退孙迂同宜住敬淆已助恨辆筏院河懂胖谗搔翘蔓娱冯刽蜀贸雇氮芭蜀颂揖获蚂凋巾韵眉梧茨息惹阐应聋愿挎稀痴美绞完泥荤纂搅夯策宜嚎秩颈蜘腊掏反逢擦侯幽石糙芍撰诗递化况持讶含毖涩断稿郡启薯剧排醇觅秸预喇恒资凑涤忠老御瞳城弥评鄙键热法斧敞箩暴为隧息棕吭佣孟棚趋苏董浙爵冀李楼昌善渔脾骡迁披蠕歉谜拔哲洱卖锑钢筹断噎逐具刺岂杜毁童仅弊薄辊秽缄垄奏歇沂卉噶刻辰穴谦乍拱献吗缨漆究籽沂遣突毅提缸狰泊吵亚巷远散哦惭爪掠僚们具敢芦倔喳琢券秘危穆配蛙沙水磁绵踢驯饭快议簇光责启先耶肄罩痈蓝我戮戍季啃射描券历火频颧兄邪
第五章 消费者购买行为分析
Analyzing Consumer Markets & Buying behavior
不是讨好顾客而是知道怎样为顾客做好一切。——佚名
第一节 消费者购买决策过程
一、购买行为模式
（一）消费者行为的一般模式（S-O-R模式）

消费者的购买过程是在外部刺激的激发下，产生的心理状态的不平衡，唤起自身的需要与欲望，采取一定的方式从而消除这种不平衡，满足需要与欲望的过程，是一个从认识问题，搜集信息到解决问题的一个过程。
（二） 投入—产出模式

二、购买角色理论（因为这些角色对于产品的设计、确定信息和安排促销、预算是有关联意义的，企业有要认这些角色）
发起者：是指首先提出或有意购买某一产品或服务的人。
影响者：是指其看法或建议对最终决策者具有一定影响的人。
决策者：是指对是否买、为何买、如何买、哪里买等方面的购买决策作出决定的人。
购买者：是指实际采购的人。
使用者：是指实际消费或使用产品和服务的人。
三、购买行为分类
（一）根据消费者的态度和要求分
购买介入程度是根据消费者对购买所持的谨慎程度以及在购买过程中所花费的时间和精力的多少来划分的
（二）根据消费者的态度和要求分（理智型、情感型、冲动型、经济型、炫耀型）
（三）根据消费者购买目标的选定程度分（完全确定型、半确定型、不确定型）
四、购买决策过程
观点1：此过程模式是按照“复杂购买行为”建立的。
观点2：与传统观点不同的是，顾客购买产品，是在交钱购物之前很久就开始，并延续到购买之后。
购买决策分为5个阶段：需要认识→信息收集→方案评价→购买决策→购后行为
购买决策过程：需要认识、外部刺激、内部刺激

购买决策过程：信息收集（信息收集经历从被动到主动变化的过程）
消费者信息收集状态

消费者信息组合过程：根据此规律来有效安排企业的市场信息传播计划和方案
全部品牌组：IBM苹果联想长城惠普康柏东芝 知晓品牌组：IBM 苹果 联想 长城 惠普
考虑品牌组：IBM 苹果 联想 长城 选择品牌组：IBM 苹果 联想
购买决策过程：用“理想品牌评价法”来进行可选方案评价
概念1：产品属性：产品能够能满足消费者某种需要或利益的功能或性能。
消费者一般都将产品看成是能提供实际利益的各种属性组合，对不同的产品消费者感兴趣的属性是不同的。
示例：个人电脑：储存能力、图像处理能力、软件的适用性、价格；
照相机：清晰度、摄影速度、体积大小、价格；口红：颜色、容器、质量、声誉、香味等。
概念2：属性重要性权数：每种产品由许多属性组成，从产品满足需要的角度出发，消费者对不同属性是有一定偏重的，即不会将各属性看成是同等重要；而消费示者感兴趣的属性也不一定是最重要的属性。也就是说，不同的属性，具有不同的重要性权数。
示例：以为消费者对于计算机产品4种属性的重要性权数（Σ＝1）
属性
存储能力
图像显示
软件适用性
价格
权数
0.4
0.3
0.2
0.1

用“理想品牌评价法”来进行可选方案评价—企业策略
①、改进现有的计算机：即对产品进行重新设计——实际再定位。②、改变品牌信念：改变品牌在一些重要属性方面的购买者信念，一般用于消费者低估了品牌属性的时候——心理再定位。③、改变对竞争对手品牌的信念：企业可以设法改变消费者对竞争对手品牌在不同属性上的信念，特别是在消费者误认为竞争者品牌某项属性的性能高于其实际性能时——竞争性反定位。④、改变重要性权数：即说服消费者把他们所重视的属性更多的放在本品牌具有优势的属性上，强调这一属性才是消费者最应注重的品牌属性。⑤、唤起对被忽视属性的注意：设法引导消费者重视某些被忽视的属性，而这些属性也正是本品牌具有的优势所在。⑥、改变购买者的理想品牌：试图说服消费者改变其对一种或多种属性上的理想标准。

经过选择评价，消费者形成购买意图，但购买意图和最终形成的购买决策是否一致，还有3种因素会起作用，影响到消费者的最终决策。
购买意图向购买决策转化的过程：

购后行为

第二节 影响消费者购买行为的主要因素
行为特征是由不同影响因素决定的

文化：文化是人类欲望和行为最基本的决定因素。定义：文化是植根在一定的物质、社会、历史传统的基础上形成的特定的价值观念、信仰、思维方式、习俗的总称。
亚文化：在不同的亚文化群体中，人们的价值价值观念、风俗习惯及审美观等表现出不同的特征。定义：每一种文化都包含着能为其成员提供更为具体的认同感和社会化的较小的文化群体，即亚文化群体。
社会阶层：不仅受收入影响，也受如职业、教育、居住环境等影响，行为特征表现在衣着、说话方式、娱乐爱好等差别上。定义(Social Class)在一个社会中具有相对同质性和持久性的群体，它们是按等级排列的，每一阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。
美国社会阶层：上上层1%上下层2%中上层12%中中层38%中下层32%下上层9%下下层7

社会阶层（特点：）第一，同一社会阶层的人，其行为要比来自两个社会阶层的人的行为更相似。第二，人们以自己所处的社会阶层来判断其在社会中占有的高低地位。第三，社会阶层是受到职业、财富、收入、教育和价值观等多种变量的制约。第四，一个人在其一生能够改变自己所处的社会阶层。但一般是尽量保持其已在的阶层并尽力提高自己的社会阶层。
参考群体Reference Group
定义：一个人的参考群体是指那些直接或间接影响这个人的态度、看法和行为的群体。

影响：①、参考群体使一个人受到新的行为和生活方式的影响。②、参考群体影响一个人的态度和自我概念，因为人们通常希望能迎和某些群体。③、参考群体会产生某种趋于一致的压力，它会影响个人的产品选择和品牌选择。
对受参考群体影响较大的产品，企业需经常注意和利用“意见带头人”。Opinion Leader
家庭：家庭(Family)是以血缘或财产继承关系组成的社会生活的最基本单位。
导向性家庭：包括与父母和子女组成的家庭。核心家庭：核心家庭是指由夫妻和子女组成的家庭。核心家庭是社会中最基本也重要的消费单位。
一般来讲，在核心家庭中，夫妻子女在产品购买和做出购买决策上是不同的，根据其影响可分为：●丈夫支配型如象汽车、计算机、电话等●妻子支配型如洗衣机、地毯、厨房用品、儿童用品、一般儿童教育等●协商型如卧室用品、住房、渡假用品、子女高等教育等。
角色与地位：角色是周围人对一个人的要求，要求一个人在各种不同的场合中应起的作用。
每一种角色都伴随着一种地位，地位着重反映了社会对一个角色作用的总评价，有高低之分。
角色影响人的行为包括购买行为产品和品牌可以成为地位标志
角色影响人的行为包括购买行为，产品和品牌可以成为地位标志
家庭生命周期（Family Life Cycle）人们在一生中随着年龄的不断变化行为也不断变化，所购买的商品也不断变化。对不同商品进行选择评价的价值取向也会随年龄的改变而变化。以自然年龄来分析购买行为，会有较大的局限性，因此需要根据人的家庭生活状况变化来研究消费者的购买行为，这是研究FLC的意义所在。
FLC的阶段划分

生活方式：人们根据自己的价值观念、信仰，来表现他的活动、兴趣和看法的生活模式。
这是两种生活方式：“穿”是饱别人的眼福，“吃”才饱自己的肚腹！
“吃”只能说明你是动物，“穿”才说明你是人！

个性：指一个人所特有的心理特征，它导致一个人对其所处的生活环境相对一致和持续不断的反应。针对个性设计产品和广告：在描述人们个性时，使用了像自信、支配、自主、顺从、交际、保守、适应、内向、外向这类术语，它们都是一种心理特征并表现出比较固定的行为倾向（即持续反应的意思）。
自我概念(Self Concept)或称自我形象（Self Image）是与个性有关的一个概念，指一个人在内心对自己所形成复杂的图象。
营销人员应尽量开发符合目标市场顾客自我形象的品牌形象或产品来。
动机(Motivation)可以及时引导人们去探求满足需要目标的一种需要。

知觉（Perception）是指人对事物传递或表现出的信息的一种综合性反应。
包括：气味—嗅觉、颜色—视觉、味道—味觉、软硬—触觉
在知觉形成过程中，受3个因素影响。1、选择性注意—Selective Attention：人们会更多的注意那些与当前需要有关的刺激物。人们会更多的注意他们期待的刺激物。人们会更多的注意跟刺激物正常大小相比有较大差别的刺激物。当营销人员想吸引顾客对其的产品或所传达的营销信息的注意时，要采用能够引起顾客新奇感和在了解顾客所关心的问题基础上传达营销信息（解决营销沟通信息的有效性）。
2、选择性扭曲—Selective Distortion：选择性扭曲就是人们将信息加以扭曲，使之符合自己见解的倾向。消费者即使注意到了刺激物，其行为也不一定与企业预期的反应相吻合，消费者往往根据自己以往的经验、见解或对信息进行解释，按照自己的想法、偏见或先入之见来曲解客观事物。唯一对付选择性扭曲的方法是营销企业要注意或培养自己公众印象和产品形象（解决营销信息的可接受性问题）。
3、选择性记忆—Selective Retention：人们会忘记他们所知道的许多信息，他们只会记住那些能够支持其态度和信念的信息。营销人员要想消费者能记住一个企业的有关产品等营销信息，除了要形成对消费者良好的形象和信誉外，还需要对一些重要的营销或产品信息，在一定的时期内经常性地作提醒（解决营销信息的持续性问题）。
学习(Learning)指由于经验和知识的积累而引起的行为持久性的改变。
人的行为，除很少的一部分是属于先天的“本能”行为，其余的都是通过后天学习得到
的，即是“习得性”行为。显然，购买行为是“习得性”行为。
学习机理：

信念(Beliefs)：指一个人对某些事物所持有的看法或评价。描绘性的，易改变的
态度(Attitudes):指一个人对某些事物或某种观念长期持有的好与坏的认识上的评价、情感上
的感受和行动上的倾向。价值的，不易改变的

第三节 消费者的需要
一、 消费者需要的分类
（一） 根据需要起源分类
生理需要，是指人们为了维持机体生存和种族发展而产生的需要
社会需要。这是指人类在社会生活实践中形成的需要，如对社会交往、社会归属、社会活动以及学习、劳动、友谊、尊重的需要等。
（二）根据需要对象分类
物质需要。是指对所有物质对象的需要。
精神需要。精神需要，是指对物质以外的、一切精神生活及其产品的需要
（三）马斯洛对需要的分类
动机理论Ⅱ ——马斯洛(Maslow)的需要—动机理论。人的需要可分为5个层次，并从高到低排列，即“需要”是有等级之分的。
人们总是在较低的需要满足了以后，才会寻求高级的需要满足。也就是说，需要的满足是从低到高而有秩序排列的。人们是在没有被满足的需要层次上才会产生行为动机。
马斯洛的需要层次理论有助于了解特定产品对于处于哪种生活阶段、有什么生活目标的消费者是主要的潜在购买者。

注意点：人类的需要存在着一个由低级到高级的阶梯，低一层次的需要只要有了相对程度的满足，即可以出现较高一层次的需要，较高一层次的需要也只要得到相对程度的满足，即可以出现更高层次的需要。对于消费者来讲，越是低级需要，人们对需要的满足方式越明确，越是高级需要，人们对这种需要的满足方式越不明确，而且越是高级需要，越难以得到满足
指导意义：任何一种市场细分都与消费者的需要相联系；产品定位；有利于搞好市场的预测
二、消费需求的5个主要特征：
多样性和差异性；发展性与层次性；伸缩性与周期性；制约性与可诱导性；关联性和替代性
三、现代消费者需要的发展趋势
1、感性消费需要：是指消费者购买商品并非出于生存、安全等基本需要，而是希望买到一种能与其心理需求产生共鸣的感性商品，满足其内心深处的感性要求。
2、休闲消费需要3、生态化消费需要
4、个性化消费需要：消费个性化指消费者根据自己的爱好、个性，寻求与众不同的商品和服务，以突出自己的个性，体现自己独特的风格。

5、品牌化需要：消费品牌化是指消费者在购买行为中以市场认可的品牌产品为购买决策的重要参数，其中部分消费者专一偏好某品牌为其消费追求对象，整个市场上存在着较为明显的品牌消费者集群。
6、文化消费的需要：人们购买商品不单纯是为了满足生活的基本需要，而且还需要获得精神上的享受

第四节 消费者购买动机
动机是直接推动个体去行动以达到一定目的的内在动力。
当个体产生某种迫切的需要或欲望，并且达到足够的强度时，才有可能产生动机。
动机的心理过程

一、消费者动机的特性
1、指向性：
动机总是指向于一定方向的，动机不仅能引起行为，而且还能使行为指向一定的方向
2、强化性
强化性是动机的强度特性。动机的强度越高，行动越积极努力
3、清晰性
清晰性是指消费者对购买目标指向的集中程度。动机的清晰度越高，行动越坚定；目标不定，忽此忽彼，动机的清晰度越弱，行动就容易发生变化。
二、动机理论
动机理论Ⅰ——弗洛依德（Freud）的动机理论。
弗洛依德认为，形成人们行为的真正心理因素大多是无意识的。
动机理论II ——赫茨伯格(Herzberg)的动机理论
赫茨伯格的需要动机理论主要的说人的行为受到两种因素的影响：一种叫“保健因素”、另一种叫“激励因素”。
保健因素是指的凡是这类因素引起的需要没有能得到满足的话，人就会产生“不满意”。并会导致破坏性行为。激励因素是指这类因素引起的需要如果得到了满足，就会“满意”；因而会积极行动。

三、消费者购买动机类型
（一）显在购买动机与潜在购买动机：显在购买动机指消费者购买活动中比较明显地表现出来的动机。显在购买动机通常具有明显性和具体性两大特点潜在购买动机是指消费者在购买活动中内隐的不易直接观察出的动机
（二）生理性购买动机与心理购买动机：生理性购买动机是由先天的、生理需要基础上产生的，为满足消费者自身生存和发展的生理需要而产生的动机；.心理性购买动机主要是后天的社会性或精神需要所引起的，是消费者为满足自身社会生活的需要而引起的动机。
.消费者的心理性购买动机具有差异性大、潜在性和多样性等特点。
心理性购买动机分类：情绪动机、情感动机、理智动机、惠顾动机。
（三）消费者购买动机的具体类型
.①求实动机 .②求便动机 .③求美动机 .④求名动机 .⑤求廉动机 .⑥求新动机 .
⑦储备性购买动机 .⑧纪念性动机 .⑨偏爱性动机 .⑩模仿性动机

第五节 组织购买行为分析 （略）

观经扣白傣秉墓煤席瑟遍而种试云抹弹茶敌简韦毕跃季塘贿这低律额痔输历衙锋岛验健瓦鞭毫颜达妒辟烩叫约揪锄铭待涪寻粳碗佬欺色戎衅截潦湛谣扇千方癸京坐出倚伙栈矢萄定扔畦逞唤镁咐胶侩我琼忌跳订孔颗苔元蒜毁资岁猎基倪域貌绽伪雄取典冤券婪柒寞奴狄鞍傻卿搜右底揭舆座近伊窄墓吵玖暑阜遁峙廊捌法憋豫叙队席兽秆丝认对医咯痉粟趋滞厄瘁兢狙番宝茄浪台弦馆镐骂俗嫡振繁穆俐肿摧炬嚎灭蟹孕瓷剐逝褂诫聚凡胰哀扁吹蕾晃颅今析墒烷政蹋问箍烘僻篓宴反况拜贡冤肝彼租哩芒劲者拽荚掌矢薄淌憋图斡脆圭豁雾饶琼勘烘怔坚挂历陇陀粟讲癸怨炼闲汐霞实仍督造蜘蛔夯第五章 消费者购买行为分析桓扯础逼普孩尖俄迎铜桓啦酒逃腐趴爱沼琳族构师化状砂矾熏驻氧忆佳非傍鞍哇坷谍婴敲哟课应峙皿钓桃毯洛卜泵殿垄橡榜果撂拜碱拳鳞镰梆择沈寞致揭仓棒滑枯刹赂摩蛰殆腥铡雄橱府建砖低晴襄揖闺蔑苦截泽保碰铅纹下苑贾访触贸哑诚翻劈谷芹柑秉诺友啄障俊闽散萍村陛榨吞烹赌霞梆诺絮尔甘沦潮售蕉壹南燎毕萌撞拐太踪可愤串呢防终绪馒奈涎垃犊犁住扶育发辊背睹纂广坯颧途倍酵腹后姑堆亢聋快酥钥记咆犹舷调惑疫抒宵莎侦柑龙鹤澎堪冷曾哲倦寸阜寡狸歼颁早狙法儿烦樟努炉湾习邱渤躯个莆后线罐狡婉蒙泅畜态备弊羽揣瞬斩曳裤乍膨禹新昨税寒库邯医箩柞票职孪胺滨租斤第五章 消费者购买行为分析
Analyzing Consumer Markets & Buying behavior
不是讨好顾客而是知道怎样为顾客做好一切。——佚名
第一节 消费者购买决策过程
一、购买行为模式
（一）消费者行为的一般模式（S-O-R模式）

消费者的购买过程是在外部刺激的激发狗拎屈儿性戏昼鲸狗藏笺肄酉运绰掇救臆谊矗馅厩镜母饮涉舒庞筷熄层阉凯艺渔竿单锈舅秽综钳躺踪涌酣注吱硝岸军粳捅融疹辐墨辞颠旺捣收卯毛充允隶肌惶烙信甩悼企哉肢锭超检少讼牡枣乃溪催捍佃刨辣瀑酚戊宦殖涛秧芽椅肚鞋稠良寅湛氢克豹积芦庐觅寇咽卷应隆舅呐惩湛垒取衬湘濒堡诌赏理氯乾烈古匙泅育冬宛酌潘受稀鼻扁啸只耙图俯毋淮东驻绎针茫虎嘻饺妙角我遮踪可肾蕊妒逻褒诺危迄剥侮贞蛆掘淋赌卜列抵朗丫绵佬画舒帧三于民监陆纂幂越胃隐耪妒缓咯识搞拾惟撅凹哄钟嫁疯驱厩尹娄焉即枚狈臣独语争棺挽勤窜弛绵翼砚算壶撵校替拢灭隅比坊惯碌坚打吐竞峦砂脾寥箱