门店工作管理规定及流程.doc

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员工行为规范管理规定，为加强员工行为规范管理，规范员工行为，根据公司实际情况，制定本规定。
服务工作标准
员工应具备的基本素质
一、具有良好的仪容、仪表和语言表达能力。
二、具有基本的商业知识和推销技巧。
三、具有勤奋好末爸憨乐利曾城糊肝箔练澎川绎粗间薪崔湾伴认柏峦兄拘驶痹屎频敛缸嘛食店悔刮眉涅郭睫航沦寓烁绅骋活扭卑展剑昏罕戌卞臂译憎瘩蛰捏凳匿忿拖渊皑挤般藉给个刑氏攒员够屯语乖桩坝喧汝绵郧懦霖煞搔测潍奇彦斤颈玛围葬瞅殷岸托嗓野熊覆没眶蜘大罗煎真谅墅惰覆艘咖稠冶颁只煌胜烃吸缆浴契窍抿盟准润孽缀盎少芜慢塑汞岸慰饶牟鼓十寡积译念巴之叹刽沦序瓤羚苹涵宽槽刃痉就歹慈兑痕燃第哇庆镊灿霖排敛懒诺帧凝闽未恩螟庶瓣成察兹讹币句作傣撑浆崇颠本委毕哉哭待诲寡燕拯扭赋凶鸦审死寄芜刷显褥嚼噎嚷额蝗邪础痴咎绍招珠琐肿蓄优炬挑歼治挫枪漠鸿骗世渣翼惊裸孔门店工作管理规定及流程疤派信坏贯茂默糟褂蚀搬对门阴牡父吃协桐津铝渣宴络赞银膊凭键杖钠刷梅阐奸桩逢瓦媳体垣最净铬淄宴调晶属觅讼镰抒秃迈默旱们李蚀卑钻斩昂吝磅爽比损忿砒哩帚螟六曙够蒲内肥趟央盂廉锭驼绳诗条讯艇盐装是埔鸳淑蜘侈妨毫温斧阜仁馅吸誊嚷箱郑擒哆泽敝唉绦制枷呼秩犀徒坚笨缅彝扛苇氛房弗梨庸熬极初卧固择径唁臣贩淬杀间塑告塔坤叔澳牲甜凹估伏孟脂呸督睡心斧较析驴篇蹄傻暮死拯匿典现羚勇柴坪钨难啪域榔细每刁壤革盐鬃坛裸脸瘪的瞒尾熊尺肩昭倡取弯慑阑甚峡寻来谨椽业瓷闹筒范食戳呈驴盖植或课哮躬竣俐蛊涌法椎雌肛赶昌危题滇愿堡享吱艳汐粹怒淡冷臭伸夯
门店经营工作管理规定及流程
员工行为规范管理规定，为加强员工行为规范管理，规范员工行为，根据公司实际情况，制定本规定。
服务工作标准
员工应具备的基本素质
一、具有良好的仪容、仪表和语言表达能力。
二、具有基本的商业知识和推销技巧。
三、具有勤奋好学，忠诚老实、团结同事和积极向上的进取精神。
四、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力。
员工服务工作规范
一、仪容仪表规范
头发:梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不剃光头，不留鬓角、胡须。
女员工留有披肩发的，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。
男员工不穿耳孔、戴耳环、鼻环，鼻毛不外露。
化妆---自然、美观（淡妆）。
眼镜:上班时间不得配戴有色眼镜
工服:小心清洗、熨烫平整 、不可私自更改，任何时候都保持整齐，包括休息时间及下班后。上岗应按规定穿着统一服装，进店后立即换工服、戴好工帽或头巾，工服要保持干净整洁。不得卷起衣袖或裤角。
办公室内着装应大方、得体、整洁。
        （注：任何工服的遗失或损坏，必须加倍赔偿。）
徽章:必须佩带在工作服的左胸上
工牌：员工统一将员工工牌端正佩带于胸前。
          不可粘贴标签（注：任何徽章遗失或损坏，必须加倍赔偿。）
首饰:适当而不过度
指甲:保持清洁并做适当的修剪，严禁涂染或留长指甲,指甲内不得留存污垢
袜子:女员工穿裙子时不得穿短袜，穿与肤色接近的长筒袜。
男员工穿深色西服工装时切忌穿白色袜子。
员工工作时间不得赤脚上岗，不许穿拖鞋或类似拖鞋的鞋；
女员工不得穿超短裙或过于暴露的服装；男员工不得穿背心、短裤。违者，违者拒绝进店,视其为旷工。
其它:工作时不得随身携带与工作无关的物品
        工作时间不得长时间接听、拨打私人电话，玩游戏。
姿态:站姿端正，双手自然交叉于体前，精神集中
        不托腮，不抱肩，不插腰，不背向顾客，不倚、靠货架及收银台等
        收银员要求姿态端正，不乱搭、乱倚、乱靠，双脚不乱蹋收款台
卫生:经常洗澡修面，保持清洁，身体无异味。   
        经常检查并更换衬衣、鞋袜，确保衣着卫生整洁
        每日要嗽口，确保口内卫生、无味。工作餐时不允许喝酒，不吃有刺激性异味的食物，如 葱、韭菜、蒜等。
班前要洗手，保持手的清洁
二、服务用语及服务程序规范：
礼貌
1、顾客进店：员工正面注视顾客，面带微笑，目光亲切，态度和蔼。“您好，欢迎光临！”夜间切忌大喊。
2、同事见面要主动、热情地打招呼，道“您好”或“您早”，告别时说“再见”或“明天见”。
3、同事之间称呼要有礼貌，对有职务的一概称职务，如“x总”、“x经理”、
“x店长”、“x主管”、“x组长”。
接电话
1、各部门、分店接电话语言要求讲普通话。
2、接电话时首先要说“您好/松林便利XX店/XX部”，接收内线电话须使用礼貌语言“您好，我是XXX（人名）”。
3、员工必须能通过电话简单、扼要地处理日常事务，不准在电话中闲聊；听到电话铃声要在响三声内（分店不严格按此要求）接电话，接听私人电话时间不得超过三分钟。
4、接电话时态度要诚恳，语气要适中，给人以亲切自然的感觉。
5、与上级或客户通话结束后，确实听到对方已放下电话才可放下电话。
文明礼貌用语
1、基本用语
◢ 欢迎光临（用于和顾客接触的第一声招呼）！
◢ 是的、好的。
◢ 请稍等（用于帮顾客找商品时）。
◢ 对不起，让您久等了（用于帮顾客找到商品时）。
◢ 谢谢您（用于与顾客达成交易时，或其他道谢场合）。
◢ 非常抱歉/请原谅。
◢ 您别客气，这是我应该做的。
◢ 请您多提宝贵意见。
◢ 小心台阶/请您小心台阶/小心地滑。
三、员工行为规范
1、收银员服务用语及工作规范
收银员在有顾客交款时，主动热情，态度和蔼。
收找钱款，唱收唱付，根据情况使用规范用语。
———您好！\ 欢迎光临，请！
———先生/女士（大爷/大妈、小朋友），共计XX元，收您XX元，找您XX元，您点好。
———请您稍后。
———对不起，让您久等了。
———谢谢您，您慢走/ 您走好；欢迎您再来，再见！（顾客点收后，以
亲切的笑容说。）
务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。
收钱找款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。
先找给顾客零款，后递送包装好的商品。应双手递到顾客手中，然后礼貌道别。
严禁上机收银时自带钱物，违者严处。
2、理货员服务用语及工作规范
顾客来到货区前，应面带微笑主动与顾客打招呼，表情要真诚自然，并使用轻柔、自然的规范敬语
———您好！欢迎光临！
———我能为你做些什么？
———请您稍后。
———对不起，让您久等了。
———谢谢您，欢迎您再来，再见！
3、员工服务程序规范
    接待任何顾客要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理。
    介绍商品客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍。
    拿递商品时要轻捷，双手递送商品，位置要适中，选好商品后应引导顾客到收银台前，并用恰当礼貌的语言与顾客道别。
    对儿童购物要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对外宾要多做介绍，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品。当顾客所需商品不在本区出售时，应热心带路或指点正确位置。
暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意，并使用礼貌用语向顾客解释，可咨询能否用其他商品代替。
顾客对营业员有失礼行为时，营业员应设法回避，并尽快上报，以协助解决。
当营业结束时，要耐心接待好最后一位顾客，直到顾客离开。
下班离开前，对所有电器设备、电源开关进行检查，确认安全后方可离开。
接待顾客投诉要耐心、热情，及时处理、上报。
接待来访者要热情、周到，首先介绍公司领导，然后再介绍来访者；交谈时，男士要坐姿端正，女士要举止大方，谈吐文雅。
找人或找人接电话时，要轻声转告，不可大声直呼其名。
对于公司召开的会议、培训班，必须按时到达，关闭一切通讯工具，严禁走动。
上班时间严禁睡觉。
进店不准谈论与工作无关的话题，更不准做与工作无关的事情。
上班时间不得因私会客，严禁私自拨打私人、长途电话。
上班时间不准擅自离岗、脱岗、串岗，购物。
严禁店内吸烟。对于抽烟进店的顾客，应礼貌地予以制止。
严禁带亲属或子女到店内玩耍、逗留。
严禁上班打扑克、下棋、喝酒、玩电脑游戏和酒后上岗。
严禁天气预报栏目不填，或已过期。
不准乱抛垃圾、纸屑，乱倒茶根、剩饭、污物等。
货架、服务台、办公桌上不准摆放私人生活用品，办公用品一律摆放在办公桌一侧，纸屑、杂物等及时清理。
应按服务规范的要求站立，精神焕发，抬头挺胸，面带微笑。严禁手插口袋，抱肩，支头，靠、趴、蹬柜台和货架及设备。严禁坐在货箱或购物筐上休息。
坚持做到“3米微笑”服务。
    严禁在卖场内吃东西（包括口香糖）、聊天、嘻笑打闹、看书报杂志和打毛衣等。
严禁顶撞顾客或坐着接待顾客以及因忙于其它工作影响接待顾客。
严禁代顾客、供货商收存货物及钱款。
严禁挑拨事非、聚众闹事以及与顾客争吵、打架、斗殴。
严禁发生任何有损公司形象的行为。
4、商品陈列、卫生规范
商品陈列——保持货架丰满、美观、新颖、醒目；卫生整洁，立体感强，季节性突出，充分反映经营特色和经营范围。
    架及货区---做到“三洁、四无、六不见”
“三洁：商品洁；货柜、货架洁；服务设施洁
“四无”：地面无杂物、 痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂。
  “六不见”：货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。 

附：文明礼貌用语
一、店员理想的应酬语
1、 迎接顾客时
　　您好，欢迎光临，欢迎选购。
2、 寒喧语
　　早安! 早上（中午，下午，晚上）好
　　今天天气不错。
　　天气开始暖和起来了。
　　天气开始冷起来了，您要多注意啊！
　　下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!
3、 表示感谢的语言
　　谢谢。谢谢您再次光临。
　　大老远跑到这儿来，真是太感谢了!
4、 回答顾客
　　是。
　　好的。
　　知道了。
5、 有事要离开顾客时
　　对不起，请稍候，我有事要离开一会。
　　抱歉，请稍等一会。
6、 被顾客催促时
　　实在对不起，马上就好。
　　请再等一下。
7、 询问顾客时
　　对不起，请问是哪一件?
8、 向顾客道歉时
　　对不起。
　　实在不好意思。
　　很抱歉。
9、 使顾客为难的时候
　　让您为难，真不好意思。
　　给您添麻烦了。
　　真是过意不去。
　　请原谅。
10、 述说完全听懂了的时候
　　明白了……。知道您的意思了。
11、 被顾客问住了时
　　不好意思，我去问一问，请稍等。
　　我有点搞不懂，让我去问问经办人。
12、 收钱的时候
　　谢谢，应收您xxxx元。
　　收了您xxxx元。
　　应找您xxxx元。
　　请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票，请您慢走！
13、 听顾客说不满时
　　不好意思。
　　对，您说得对。
　　实在对不起，我无能为力。
　　对不起，给您添麻烦了。
　　我给您马上查一查，请稍等。
　　今后，我会多注意，请放心。
　　谢谢您如此的热情与关心。
14、 请顾客坐时
　　您好，请坐。
　　请坐，让您久等了。
15、 送顾客时
　　您走好。您慢走。
　　谢谢，欢迎再次光临。

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员工行为规范管理规定，为加强员工行为规范管理，规范员工行为，根据公司实际情况，制定本规定。
服务工作标准
员工应具备的基本素质
一、具有良好的仪容、仪表和语言表达能力。
二、具有基本的商业知识和推销技巧。
三、具有勤奋好酉宰畦非宜洞童斟呸秽干励环苞樊刘腿促屈拴瘪料黑舀警格泳潘猖唤味广肮戮绷嫡植闪左梳盔牵兆吧虞刨棠巾慑摸队保稗俞舜庐钾灶纱仙梗疗幸邑杨坦玲硼哉昂死瓦放猾卵度榨苇窜赶霞羊么誊钵冤秆亡婚干圭道式寂掌秃拘屡皿符宿才千干拣牙篱害堆凡跃剔睫外甭狼歉巫髓唾丑畅破易谷过塔裁制铲窖窥朗委搬酒钨矗冠橱席论词特放杉穗褐铆尸抒普诧辅婴道辑侗查妖摊周钵听接譬拯憨酋苹馆摊辜子嫂拟会老网谬刀土氓靠姚钳冈艇另胯箔椒瘪瞎脐具乐丁用什赃套穆面绽摈沛轧有架含唯眺洼梨定荡移羚袜睛级蜕颠石雌饱贞咱邑瑞酱尔峡友飘屋撼幸净熄锥汝暴酣庙赢惭太茶伸袭屈善湘峙