汽车维修企业管理A卷答案.doc

*********学校2015—2016学年第二学期
《汽车维修企业管理》期末考试A卷
班级： 姓名： 学号：
题号
一
二
三
四
五
总分(100)
总分人
得分

一、 填空题（每空1分，共计30分）
得分
阅卷人

1、 现代企业的构成要素包括人力、财力、物力、信息、时间。
2、 汽车4S店是指将 整车销售 、 零配件供应 、 售后服务 和 信息反馈 这四项功能集于一体的汽车服务企业。
3、 战略是指在竞争条件下，组织发展的方向性、长远性、全局性的谋划和行动。
4、 全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
5、 5S管理包括整理、整顿、清扫、维持、素养。
6、 汽车维护是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。
7、 汽车维修设备的强制维护包括日常维护、定期维护、一级维护、二级维护。
8、 人力资源管理的功能是选择人，培育人，使用人。
9、 薪酬的主要构成形式有工资、奖金、津贴、福利。
10、 决定企业成败的三大财务要素是利润，现金流量，财务体制的健康。
得分
阅卷人

二、选择题（每小题2分，共计30分）
1、公司是由许多（A）设立的经济组织，首先必须充分反映其意向和利益要求。
A、 股东 B、董事长 C、总经理 D、员工
2、在宝鸡A修理厂可以对法拉利等稀有车型进行喷漆服务，而其他企业不能提供这项服务，对稀有车型的喷漆服务是这家修理厂的（B）。
A、 核心业务 B、核心竞争力 C、核心能力 D、主要业务
3、一家汽车维修企业规划十年内成为西北地区豪华车服务的领航者并进入中小板上市，这体现的是这家公司的（C）。
A、 核心价值观B、企业使命 C、战略目标 D、经营计划
4、以下符号是食品生产许可认证的是（B）。
A、 B、 C、D、
5、准时生产制首先是由（A）汽车工业公司于1953年提出并实施的。
A、 日本丰田 B、美国福特 C、中国一汽 D、德国大众
6、PDCA循环是全面质量管理的基本方法，D代表的是（B）。
A、 计划 B、实施 C、检查 D、处理
7、以下四项中只能运用就车修理法的是（A）。
A、 私家车 B、宝鸡市运营的比亚迪e6出租车
C、38路全部公交车 D、拥有50辆陕汽华山王的拉土车队
8、以下属于汽车维修专用设备的是（B）。
A、 空气压缩机 B、故障诊断仪 C、探伤仪 D、电焊机
9、汽车配件的采购与库房管理中物料发放应贯测（B）的原则。
A、 清仓盘点 B、先进先出 C、回收利用 D、ABC管理法
10、员工招聘和培训属于哪个部门的职责（D）。
A、财务部门 B、后勤部门 C、董事会 D、人力资源部门
11、人力资源管理中，招聘人员的（D）应该是第一位的。
A、 文凭 B、技术水平 C、实践经验 D、忠诚度
12、在小型修理厂对于新员工的培训最传统的方法是（A）。
A、学徒培训 B、案例研究培训 C、讲授培训 D、视听培训
13、关于客户关系管理下列说法正确的是（B）。
A、对客户进行统一管理不需要分类 B、对客户要言而有信
C、对客户可以随便承诺 D、只对有维修需要的人按照客户标准对待
14、对于维修日常行为规范下列说法不正确的是（B）。
A、 服务过程中要面带微笑，亲切热情 B、没有客户时可以放松
C、女员工禁止涂有色指甲油 D、男员工头发不盖耳，不触衣领
15、流动资产管理是对（D）的管理。
A、现金 B、应收账款 C、库存 D、ABC项所有
得分
阅卷人

三、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”
每小题1分，共计15分）
1、 企业管理的任务就是使企业按时完成国家规定的生产任务。（×）
2、 企业管理既是一门科学又是一门艺术。（√）
3、 企业实行民主管理，不利于厂长（经理）行使职权。（×）
4、 质量是指人们在工作和生活中逐步形成的，用以评价产品（服务）或工作优劣程度的一种概念。（√）
5、 汽车维修市场的调研只是对汽车维修企业的类别、数量、性质的调研。（×）
6、 在汽车维修过程中只要最终维修检验合格即可，维修工艺和维修环境无关紧要。（×
7、 让顾客满意只包括顾客对产品和服务的满意。（×）
8、 生产管理是指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理。（√）
9、 派工单就是生产调度人员使用的维修作业调度令。（√）
10、 汽车修理是为恢复汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。（√）
11、 气动扳手是汽车维修专用设备。（×）
12、 职业经理人是指受企业所有者（股东）委托，担任企业的最高行政领导，以经理为职业的专门人才。（√）
13、 岗位竞争的实质就是“谁有本事谁上、谁无本事谁下”。（√）
14、 我们应聘时只需要关注公司所能给与的工资，其他无关紧要。（×）
15、 在处理客户关系时不能与客户发生冲突，即使是客户无理取闹。（√）
得分
阅卷人

四、简答题（共计17分）
1、汽车维修企业的经营理念有哪些？（6分）
汽车维修企业的经营理念：（1）树立良好的企业形象（2）努力拓展业务范围（3）实行为客户全过程、全项目服务（4)苦练内功确保维修质量（5）降低维修成本，让利客户（6）开展公平、公正、公开的正当竞争（7）切记弄虚作假，贪一时利益，做“一锤子买卖”。

2、客户投诉的处理步骤有哪些？（5分）
客户投诉的处理：（1）稳定客户情绪（2）倾听、检查客户投诉，按“5W”与“2H”规范做好记录（3）处理客户投诉（4）投诉跟踪随访。

3、员工招聘的基本程序有哪些？（6分）
员工招聘的基本程序：（1）审核简历材料（2）笔试（3）面试（4）样本测试（5）核实材料（6)心里测试（7）体检
得分
阅卷人

五、 论述题（共计8分）
叙述汽车维护工艺流程？
汽车维护工艺流程：客户进厂报修，前台业务人员做车辆进厂交接；根据客户《报修单》做汽车进厂检验并进行故障的诊断与检测，确定具体的维修项目、预算费用；向车间下达《派工单》，明确作业项目、定额工时；由车间安排维修班组及主修人，按照《派工单》实施故障排除、修复、调校；在汽车维修过程中，由主修人或主修班组进行自检、互检；修竣后由专职检验员进行竣工检验；维修质量检验合格后，交前台业务人员并向客户交车，并汇总汽车维修工时消耗及材料消耗，结算维修费用。

物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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